国税12366短信服务平台功能简介
12366工作法
12366工作法12366工作法是指通过12366热线平台，将群众反映的问题转交给相关部门并跟踪解决的一种工作方式。
它将信息的收集、汇总、分析和解决过程进行了有效的组织和管理，以提升政府服务效能，满足人民群众的需求。
本文将从工作法的背景、流程和效果三个方面来介绍12366工作法。
一、背景近年来，随着互联网技术的发展，人们对政府服务的期望越来越高。
然而，由于信息不对称和服务流程不畅等问题，政府在满足群众需求方面存在一定的困难。
12366工作法应运而生，旨在通过热线平台，建立政府与民众之间的沟通桥梁，实现信息的快速传递和问题的及时解决。
二、流程12366工作法的流程主要包括问题反映、问题转办、问题解决和结果反馈四个环节。
问题反映阶段。
群众可以通过电话、短信、邮件等方式向12366热线平台反映问题。
他们可以描述问题的具体情况，并提供相关的证据和材料。
政府工作人员会认真记录并对问题进行分类。
问题转办阶段。
政府工作人员会根据问题的性质和关联部门的职责，将问题转交给相应的部门进行处理。
在转办过程中，工作人员会对问题进行初步筛选和整理，以确保问题的准确性和合理性。
然后，问题解决阶段。
相关部门接到问题后，会积极展开调查和处理工作。
他们会与群众进行沟通，了解问题的细节，并采取相应的措施解决问题。
在处理过程中，部门会及时跟进问题的进展，并保持与群众的沟通。
结果反馈阶段。
一旦问题得到解决，相关部门会向群众反馈处理结果。
他们会详细说明问题的解决方案和具体的处理过程。
如果问题无法解决，他们也会向群众解释原因，并提供其他的协助和建议。
三、效果12366工作法的实施，取得了显著的效果。
它提高了政府的服务效能。
通过12366热线平台，政府能够更加及时地了解群众的需求和问题。
这有助于政府及时调整和改进服务，提高服务的质量和效率。
同时，12366工作法也使政府工作人员的工作更加规范和有序，减少了工作的漏洞和失误。
它增强了政府与民众之间的沟通和互动。
12366智能咨询操作说明
12366智能咨询操作说明
1. 扫描二维码关注“福建省微电子税务局”后，进入主页面选择【12366
智能咨询】进入对话框页面。
2. 点击进入智能咨询后，系统自动推送近期的热点问题及涉税温馨提示，
用户可以通过回复相应的数字序号获取相应热点问题的答案。
3. 用户选择对应问题后，系统将通过文字、图片、网址链接或文件文档等形式提供答案，用户可以直接查看答案或打开链接及相关文档查看答案。
答案为相关文档文件的，用户可直接打开或点击下载。
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5. 在咨询界面输入简短的问题或关键词，智能机器人将根据用户输入的内容推送五个最接近的问题，用户可以输入问题对应的数字序号获取答案。
6.若推送问题不符合用户需求，用户可以输入n来获取更多相关的相似问题或输入0转接人工咨询。
7. 智能咨询结束后，系统将向用户推送满意度评价，用户可以输入“Y-已解决/N-未解决”对本次服务进行评价。
人工咨询结束后，系统将向用户推送满意度评价，用户可以输入“A/B/C”对本次服务进行评价。
更多内容，请扫下方二维码关注使用！
温馨提示：
纳税人、缴费人还可通过以下两种方式关注“福建省微电子税务局”后使用12366智能咨询：
（一）扫描“国家税务总局福建省税务局”官网、“国家税务总局福建省电子税务局”主页、“福建税务”微信公众号等公共平台上提供的二维码关注使用。
（二）在各地办税服务厅，纳税人通过宣传展板和手册扫描二维码关注使用。
成都市国家税务局12366纳税服务热线管理手册
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
??(((反映。
((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。
四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。
12366纳税服务热线基本知识
• 岗位设置：设管理岗、监控岗、知识库运维岗和 话务岗（即话务座席人工人员），前三个岗由市 局纳税服务科人员兼岗，话务岗从市局科室和云 城区局选取年青的业务骨干20人，2人1组轮流座 席。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 座席安排:《云浮市局12366纳税服务热线话务人员轮席
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
12366纳税服务热线建设要求
• 省局领导在去年全省纳税服务工作会议上讲话: • 李永恒局长讲话强调：纳税服务工作对于服务经济、服务
社会具有非常重要的意义，广东国税系统要进一步提高认 识，切实增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感。要在 新的定位和新的目标中，科学筹划，积极构建广东国税纳 税服务新体系。要以节约纳税人办税的物质成本和时间成 本为目标，搭建好网上办税、12366服务热线和信息服务 三个平台。要积极构建“大纳服”工作格局，创新管理方 式，整合服务资源，提高服务效率，降低纳税成本，实现 纳税人满意、社会满意、自己满意的“三个满意”目标。
• 3、热线坐席分配情况：见《12366纳
税服务热线坐席分配表 》
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 建设目标：要把12366纳税服务热线建设成为纳 税咨询的首选渠道、征纳互动的重要平台和展示 我市国税形象的重要窗口。
《如何完善12366纳税服务热线建设》
《如何完善12366纳税服务热线建设》“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。
笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。
一、12366纳税服务热线功能情况12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。
总体功能有：纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。
围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。
近-1-xx年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。
目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。
二、“12366”服务热线建设中存在的问题基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。
但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。
甘肃国税12366短信服务平台管理办法
甘肃国税12366短信服务平台管理办法（试行）[来源： | 作者： | 日期：2008-12-16 9:18:29 | 浏览797次]第一章总则第一条为切实做好甘肃国税12366短信服务平台（以下简称短信服务平台）的管理工作，进一步创新服务手段、拓展服务渠道、全面提升行政管理水平和纳税服务水平，促进短信服务平台健康、畅通、有序、高效运行，特制定本办法。
第二条本办法适用于短信服务平台对纳税人、社会各界人士、国税系统内部发送的各类短信的管理。
第三条各单位要做好短信服务平台的管理工作，自觉维护和保障短信服务平台的正常安全运行，严格遵守有关安全管理的规定，保证短信内容的信息安全。
第四条短信服务平台不得发送与工作无关的短信，禁止发布含有危害国家安全和社会稳定、泄露国家秘密和商业秘密、宣扬暴力等内容以及从事赢利活动的信息；各级对采集的纳税人手机号码和国税干部职工手机号码要严格保管，防止对外泄露；国税机关以短信形式向纳税人提供的服务不得收取费用。
第二章管理岗位与部门职责第五条短信服务平台实行统一管理，分级维护的办法，即由省局进行统一管理，各市（州）局及县(区)局实行分级维护的办法。
岗位及功能权限划分如下：（一）系统管理岗。
系统管理岗分为三级，分别是省级系统管理岗、市（州）级系统管理岗和县(区)级系统管理岗。
各级系统管理岗负责对本级机关各处室（科室、股）的短信经办岗人员及下级单位的系统管理岗人员在系统中的设置、维护。
（二）短信经办岗。
负责与本处（科室、股）业务相关短信的起草、发送等日常工作。
各单位要按照处室（科室、股）设立一至两名短信服务平台处室（科室、股）经办岗，负责对本处室（科室、股）短信的起草发送、日常管理、统计分析、流量控制、需求的收集和汇总上报工作。
（三）短信审批岗。
负责本级短信发放内容的最终审批。
内部短信的审批岗是部门负责人，外部短信的审批岗是主管局领导。
第六条短信服务平台技术主管部门为省局信息中心，主要职责如下：（一）负责与各大通信运营商（即电信、移动、联通等）的业务洽谈、综合协调工作。
河南省国家税务局 河南省地方税务局关于国家级12366纳税服务热线使
乐税智库文档
财税法规
策划 乐税网
河南省国家税务局 河南省地方税务局关于国家级12366纳税服务
热线使用方式的温馨提示
【标 签】12366,国家级,提醒
【颁布单位】河南省地方税务局,河南省国家税务局
【文 号】
【发文日期】2014-02-18
【实施时间】2014-02-18
【 有效性 】全文有效
【税 种】其他
近期，有部分纳税人询问国家级12366纳税服务热线的使用方式。
为便于纳税人的涉税疑难政策问题得到及时解决，使纳税人在咨询全国统一税收政策时得到更权威、更规范、更及时的服务，现将国家级12366纳税服务热线使用方式提示如下：
国家级纳税服务热线设在12366北京呼叫中心，承担全国范围内通行税收业务的咨询解答，由国家税务总局咨询专家团队为其提供业务支撑，为纳税人提供权威、规范和及时的税收政策咨询服务。
纳税人可通过拨打“010—;12366—;0”或通过国家税务总局网
站()“纳税咨询”栏目咨询全国统一的税收政策。
若纳税人通过国家税务总局网站“纳税咨询”栏目提出需要由总局答复的问题，必须在“问题提交”环节选择“咨询对象”为“国家税务总局”，且在“问题内容”中注明“请总局答复”字样。
为进一步优化坐席资源在热线咨询峰谷时的科学配置，加强坐席人员税收业务培训，进一步提高答复质量，根据总局有关规定，决定自2014年2月24日起，我省12366纳税服务热线在工作日上午提供人工语音服务的开始时间，统一调整为9：00。
短信平台建设方案三篇
短信平台建设方案三篇篇一：短信平台建设方案1项目概述项目背景XX国税局短信应用平台项目主要实现与XX国税局12366系统数据交互，将12366系统的数据进行处理并组装成短信进行批量发送，然后将短信处理结果反馈到12366系统的功能。
实现XX国税局对12366系统内的来电客户进行短信发送的功能，提升其对外服务质量，同时能够与现有相关业务系统对接实现基于短信的增值应用，不如生日祝福、需求分析本期功能在一、二期功能基础上增加新的业务功能，主要需求分析如下：1、短信收发及审核功能2、与征管系统对接实现相关业务功能3、知识库应用4、优化数据查询总体技术路线本方案根据XX国税局的特定需求，采用WINDOWS平台，开发测试环境基于WINDOWSserver20XX，数据库为ORACLE。
J2EE技术架构J2EE架构一般在业务应用系统中使用比较多，选择了J2EE也就意味着选择了一个开放、自由、大型的技术应用平台。
正如前面的比较中说的一样，两个方案的不同就在于应用服务器的不同，J2EE的组件封装是通过EJB来进行的，开发语言使用JAVA，而不像.NET方案和开发语言无关的（实际一般使用VB，VC，C#比较多）。
选择J2EE的很重要一点就是具体厂商的应用服务器的选择，几乎各个大的软件厂商都开发了基于JAVA的应用服务器产品，如IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA 等。
当前市场上比较好的是BEA公司的WebLogic、IBM的WEBSPHERE等，免费的且性能较好的有TomCat、Jboss等。
我们决定使用J2EE开发之后，还需要选择一种在性价比上适合平台要求的应用服务器产品。
基于J2EE架构的程序体系结构是3层或多层的结构，主要层次如下：(1)用户接口层，负责处理用户和应用程序的交互过程；它可以是一个通过防火墙运行的web浏览器，也可以是一般的桌面应用程序，还可以是无线的移动设备。
(2)表示逻辑层，定义了用户界面要显示的内容和如何处理用户的请求，根据所支持的是什么样的用户接口。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
甘肃国税12366短信服务平台功能简介
来源：甘肃省国税局网站日期：2008-10-20 点击数:[79]
短信服务平台适用范围为全省国税系统纳税人、社会各界人士以及国税系统干部职工。
面向国税系统纳税人和社会各界，短信服务平台可以提供宣传公告、涉税提醒、监督评议、涉税查询、税务咨询、短信申报、服务预约等七大类十五项服务；面向国税干部职工，短信服务平台可以提供内部通知、工作提醒、进度查询、人文关怀等四大类十二项服务。
一、面向国税系统纳税人和社会各界实现的功能及操作方法
（一）宣传公告类
1、税法宣传：
实现功能：短信平台定期、不定期将新的税收政策资讯以短信方式发送给纳税人，帮助纳税人掌握最新的税收政策资讯。
短信示例：税收促进发展，发展改善民生！
2、涉税公告：
实现功能：短信平台将办税程序公告，涉税违法违章公告及国税机关办税时间、地点、人员等事项变更通知以短信方式发送给纳税人。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第109条的规定，xxxx年xx月份申报纳税期限顺延至xx月xx日，特此通告。
（二）报税提醒类
1、引导提醒：
实现功能：实行分时段预约申报服务，均衡使用纳税申报期，让纳税人错开申报高峰期，有效避免排队拥挤的现象。
根据纳税人税种登记情况，分税种将提醒信息以短信方式发送给纳税人。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！今天是xx月xx日，您申报缴纳的是xx 税，本月申报期的最后一天是xx月xx日，为避开申报高峰期，减少您的办税等待时间，请您于xx月xx日办理纳税申报事宜。
谢谢您的理解和配合！
2、申报提醒
实现功能：每月在国税机关指定时间内，根据纳税人税种登记情况，分税种发送短信提示纳税人申报纳税。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！今天是xx月xx日，您申报缴纳的是xx 税，本月申报期的最后一天是xx月xx日，请您尽快办理纳税申报事宜。
谢谢您的理解和配合！
3、催报提醒
实现功能：对未按期申报的纳税人发布催报提醒信息，提示纳税人及时到国税机关办理相应手续。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！今天是xx月xx日，您申报缴纳的是xx 税，本月申报期的最后一天是xx月xx日，现已过了法定的申报期限，请您尽
快到主管国税机关办理申报纳税事宜！谢谢！
4、催缴提醒
实现功能：对未按期缴纳税款的纳税人发布催缴信息，提示纳税人及时办理税款缴纳手续。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！今天是xx月xx日，您本月申报缴纳xx 税纳税期的最后一天是xx月xx日，现已过了法定的纳税期限，请您尽快到主管国税机关办理税款缴纳事宜！谢谢！
5、IC卡抄报税提醒
实现功能：每月在指定时间内，短信平台自动对未抄报税的一般纳税人发出抄报税提醒。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！您本月还未抄报税，请尽快办理。
谢谢！
6、涉税业务办结提醒
实现功能：对纳税人申请的一般纳税人资格、核定税款等业务经国税机关审批生效后，发送短信给纳税人予以提醒。
短信示例：尊敬的纳税人：您好！您申请的xxxx业务已经于xxxx年xx 月xx日办结，特此通知。
谢谢！
（三）监督评议类
1、投诉
实现功能：通过短信受理对国税机关及国税人员的投诉。
操作方法：投诉人编辑短信“TS投诉内容”发送到12366。
国税反馈短信示例：您好！您的投诉已经受理，谢谢您的参与和支持！2、调查评议
实现功能：短信平台发送短信对国税机关或国税人员行风情况等进行调查或评议。
国税发送短信示例：“调查或评议具体内容”+请将您的宝贵意见编辑短信+“PJ内容”+发送到12366。
真诚地欢迎您的监督与评议！
操作方法：被调查或评议人编辑短信“PJ内容”发送到12366。
国税反馈短信示例：您好！您的回复已收悉，谢谢您的参与和支持！（四）涉税查询类
1、发票信息查询
实现功能：通过短信查询普通发票相关信息，并反馈查询结果。
操作方法：查询人编辑短信“FPCX发票号码*发票代码”发送到12366。
国税反馈短信示例：
（1）（发票.已发售的）您好！您查询的发票是甘肃省国税局xxxx年xx月印制，xxxx年xx月xx日由xx国税局xx办税服务厅（税务分局、税务所）发售给xx（纳税人），该发票目前xx（发票状态：在用、已验旧、已缴销、封存、流失）。
谢谢！
（2）（发票未发售的）您好！您查询的发票是甘肃省国税局xxxx年xx月印制，目前在xx国税局xx办税服务厅（税务分局、税务所）发票库房，未发售给纳税人。
谢谢！
（3）（查无信息的）您好！没有您要查询的发票信息。
原因可能是：①您的查询短信编辑有误；②您查询的发票是假发票。
谢谢！
2、税款查询
实现功能：纳税人通过短信查询其在某一时间段内的税款缴纳情况。
操作方法：纳税人编辑短信“SKCX200801*200805”
（即：查询2008年1月至2008年5月向国税缴纳的税款）发送到12366。
国税反馈短信示例：尊敬的纳税人：您好！您于xxxx年xx月至xxxx年xx月共向国税机关缴纳xx税xx元（具体到税种）。
谢谢！
（五）涉税咨询类
1、涉税咨询
实现功能：通过短信受理相关涉税咨询，并进行反馈。
操作方法：咨询人编辑短信“"SSZX咨询内容”发送到12366。
国税反馈短信示例：
能直接答复的：您好！+“回复内容”。
谢谢！
不能直接答复的：
（1）您好！您咨询的问题，需要回复的内容较多，我们将通过xx网站（电话、电子邮件）回复您。
谢谢！
（2）您好！您咨询的问题政策尚不明确，我们将向上级部门请示和反映，暂时不能给您明确答复，请您谅解。
谢谢！
（3）您好！您的咨询正在处理中，稍后回复您。
谢谢！
（六）纳税申报类
1、不达起征点个体工商户申报
实现功能：增值税不达起征点个体工商户向国税机关提供用于纳税申报的手机号码。
在申报期，国税机关自动提取增值税不达起征点个体工商户应申报信息对纳税人进行申报提醒，不达起征点个体工商户通过指定的手机号码编辑短信“BS”（或“申报”）回复（发送）至12366进行申报。
短信平台对纳税人的申报成功信息判断无误后向综合征管系统做写库操作。
同时视不同情况向纳税人回复短信，告知申报成功与否。
国税发送短信示例：尊敬的纳税人：您好！您是增值税未达起征点个体工商户，月核定销售额xx元，实行简并征期按季（半年）申报，本次申报属期是xxxx 年xx月—xxxx年xx月，申报期限的最后一天是xx月xx日。
您在本属期内若月销售额未发生变化，请编辑短信“BS”（或“申报”）回复到本号码（12366）进行纳税申报；在本属期内若月销售额发生变化，请您到主管国税机关指定办税场所办理相关申报事宜。
谢谢！
操作方法：纳税人编辑短信“BS”（或“申报”）发送到12366。
申报成功国税反馈短信示例：尊敬的纳税人（识别号：xxxxxxxxxxxxxxx）您好！您已成功办理xxxx年xx月—xxxx年xx月增值税纳税申报事宜。
谢谢！
申报不成功国税反馈短信示例：
（1）（对符合短信申报条件的纳税人）尊敬的纳税人：您好！由于xx原因，您的申报不成功，请您重新申报。
（2）（对不符合短信申报条件的纳税人）尊敬的纳税人：您好！您的申报不能实现。
原因可能是：①您未使用向国税机关提供的手机号码申报；②国税机关未采集到您的手机号码；③短信申报目前只针对未达起征点个体工商户，您不属于这个范围。
很抱歉！
（七）预约服务类
1、服务预约
实现功能：纳税人通过短信预约办税时间、地点和办税事项，并进行反馈。
操作方法：预约人编辑短信“YY预约内容”发送到12366。
国税反馈短信示例：
（1）尊敬的纳税人：您好！您预约的xx涉税事项已受理，请您于xxxx 年xx月xx日xx时，到xx（具体地点）进行办理。
谢谢！
（2）尊敬的纳税人：您好！您的预约涉税事项正在处理中，稍后回复您。
谢谢！
（3）尊敬的纳税人：您好！您预约的涉税事项目前暂未列入我局预约服务的范围。
很抱歉！。