IT服务变更管理程序
服务变更管理程序
目录
1简介 (4)
1.1 目的 (4)
1.2 适用范围 (4)
1.3 术语表 (4)
1.4 引用文件 (5)
2 职责 (6)
2.1 项目经理 (6)
2.2 变更委员会(CAB) (6)
2.3 变更实施人员 (6)
3 流程图 (7)
4 具体内容 (8)
4.1 变更请求 (8)
4.2 记录和过滤变更 (8)
4.3 评估紧急程度 (8)
4.4 确定风险变更等级 (8)
4.5 影响和资源评估 (8)
4.6 批准 (8)
4.7 计划变更 (8)
4.8 构建/测试和实施变更 (8)
4.9 测试 (9)
4.10 发布 (9)
4.11 评估变更 (9)
4.12 关闭变更 (9)
4.13 紧急变更 (9)
4.14 变更管理过程的KPI (9)
5输出的文件和记录 (11)
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施
ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施下载报名表内训调查表
【课程描述】
随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。
而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。
作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。
【课程帮助】
如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册
【课程对象】
IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT 服务管理工作的人员。
【课程大纲】
第一部分：IT服务管理发展的历程
1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA
2、ISO20000标准简介
3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO1550
4、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系
4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构
第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）
- 管理体系要求（条款3）
- 策划和实施服务管理（条款4）
- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）
- 解决流程（条款8）
- 控制流程（条款9）
- 发布流程（条款10）。
变更管理程序(ISO20000-1：2018)
变更管理程序
1目的
变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。
减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。
2过程定义
事件从服务热线到事件管理再到问题管理是一个解决力度逐步加强的过程，但也是一个治标未治本的过程。
要真正做到防范于未然或者减少事件影响，必须实施一定的变更以消除事件产生的根本原因。
有变更必然会有风险，因此，加强对变更过程的控制，以防变更过程中的疏忽、资源短缺、准备不足等等原因造成变更失败或产生新的事件已经成为IT服务提供者必须重视和认识考虑的问题。
2.1范围
变更管理流程涵盖IT服务环节的所有变更。
一般不包括：
1）尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更
2）不需要其他介入的或由用户自身发起的变更行为
2.2过程负责人
变更管理负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
1）变更管理负责人。
变更管理的步骤和流程
变更管理的步骤和流程变更管理是一项至关重要的IT管理活动，它帮助组织管理和控制项目范围、成本和进度，确保项目能够按时按质完成，同时确保与相关方沟通和合作合规。
本文将重点介绍变更管理的步骤和流程，并对每个流程环节进行详细描述，以便读者更好地理解和实施。
第一步：变更管理计划在实施变更管理前，需要编制变更管理计划。
该计划应包括责任和权限、变更控制过程、变更存储库、审核和批准流程、变更排程、通讯流程和培训。
通常，变更管理计划是在项目启动阶段编制的，并向项目组的成员和相关方通报。
第二步：变更识别变更识别是指识别对项目范围、进度和成本产生影响的变更。
变更识别活动可以在项目整个生命周期中进行，项目经理应鼓励团队成员充分参与，以便充分吸纳和利用他们的经验和专业知识。
变更识别过程通常包括：1.收集变更请求：任何人都可以提出变更请求，但必须通过变更请求表格进行申请。
请求者需要提供足够的信息来阐述变更请求的必要性、优势、成本和影响等。
2.识别变更请求：对变更请求进行初步筛选和分析，以确定变更请求是属于哪一类别，是否对项目范围、进度、成本产生影响。
3.评审变更请求：在变更请求匹配到特定的变更分类并对项目产生影响后，必须进行评审。
对于每个变更请求，必须评估其潜在成本和风险。
此阶段的另一个任务是确定变更处理的可能方法。
第三步：变更评审评审变更请求是评估请求的一种方法。
如果变更请求被批准，则可能会花费更多的成本和时间。
作为一种风险规避的方法，评审会让请求者更深层次地审视变更请求。
评审团也可以通过类似的步骤对变更请求进行管理。
1.评审变更请求：在变更请求匹配到特定的变更分类并对项目产生影响后，必须进行评审。
对于每个变更请求，必须评估其潜在成本和风险。
此阶段的另一个任务是确定变更处理的可能方法。
2.审查变更责任人：对于每个变更请求，必须指定责任人。
必须确保该责任人能够实施变更，而且必须考虑到对整个组织的潜在影响。
3.评估变更影响：在评估变更请求的成本和风险后，必须进行战略规划。
IT服务变更管理程序
服务变更管理程序目录1 简介 (2)1.1 目的 (2)1.2 合用范围 (2)1.3 术语表 (2)1.4 引用文件 (3)2 职责 (4)2.1 项目经理 (4)2.2 变更委员会(CAB) (4)2.3 变更实施人员 (4)3 流程图 (5)4 具体内容 (6)4.1 变更请求 (6)4.2 记录和过滤变更 (6)4.3 评估紧急程度 (6)4.4 确定风险变更等级 (6)4.5 影响和资源评估 (6)4.6 批准 (6)4.7 计划变更 (6)4.8 构建/测试和实施变更 (6)4.9 测试 (7)4.10 发布 (7)4.11 评估变更 (7)4.12 关闭变更 (7)4.13 紧急变更 (7)4.14 变更管理过程的KPI (7)5 输出的文件和记录 (9)简介通过变更管理流程，可以匡助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或者升级IT 系统。
从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。
合用于IT服务项目有关的一个或者多个特定配置项(CI)实施变更的管理。
变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：主机系统；PC服务器；业务系统；所有中间件，包括数据库；客户端(客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更)；网络设备 (直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更)；相关安全系统；通信设备及其软件；不包括：尚处于开辟阶段的IT系统的变更；不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；不包括变更所需要的开辟。
变更的部署将由发布管理过程管理。
单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更是指在维护过程中对系统或者服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。
IT信息系统变更管理程序
IT信息系统变更管理程序第一节总则第一条为规范软件变更与维护管理，提高软件管理水平，优化软件变更与维护管理流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于应用系统已开发或采购完毕并正式上线、且由软件开发组织移交给应用管理组织之后，所发生的生产应用系统（以下简称应用系统）运行支持及系统变更工作。
第二节变更流程第三条系统变更工作可分为下面三类类型：功能完善维护、系统缺陷修改、统计报表生成。
功能完善维护指根据业务部门的需求，对系统进行的功能完善性或适应性维护；系统缺陷修改指对一些系统功能或使用上的问题所进行的修复，这些问题是由于系统设计和实现上的缺陷而引发的；统计报表生成指为了满足业务部门统计报表数据生成的需要，而进行的不包含在应用系统功能之内的数据处理工作。
第四条系统变更工作以任务形式由需求方（一般为业务部门）和维护方（一般为信息部门的应用维护组织和软件开发组织，还包括合作厂商）协作完成。
系统变更过程类似软件开发，大致可分为四个阶段：任务提交和接受、任务实现、任务验收和程序下发上线。
第五条因问题处理引发的系统变更处理，具体流程参见《问题处理管理制第六条需求部门提出系统变更需求，并将变更需求整理成《系统变更申请表》（附件一），由部门负责人审批后提交给系统管理员。
第七条系统管理员负责接受需求并上报给IT主管。
IT主管分析需求，并提出系统变更建议。
IT经理根据变更建议审批《系统变更申请表》。
第八条系统管理员根据自行开发、合作开发和外包开发的不同要求组织实现系统变更需求，将需求提交至内部开发人员、合作开发商或外包开发商，产生供发布的程序。
第九条实现过程应按照软件开发过程规定进行。
系统变更过程应遵循软件开发过程相同的正式、统一的编码标准，并经过测试和正式验收才能下发和上线。
第十条系统管理员组织业务部门的系统最终用户对系统程序变更进行测试，并撰写《用户测试报告》（附件二），提交业务部门负责人和IT主管领导签字确认通过。
第十一条在系统变更完成后，系统管理员和业务部门的最终用户共同撰写《程序变更验收报告》（附件三），经业务部门负责人签字验收后，报送IT经理审批。
信息技术服务管理体系控制程序——变更管理程序
1 目的1.1制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；1.2严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。
2 范围本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。
包括:1.工作岗位与人员的改变；2.办公区、设施和设备的改变；3.计算机硬件、软件的改变；4.系统运行环境的改变；5.系统说明书及操作手册的改变；6.其它涉及影响IT服务级别和服务要求的改变。
3 职责任何更经申请部门提出后，由研发部评估、审核和批准，研发部协助实施。
4程序4.1变更的分类：根据变更对系统集成、软件开发和IT服务质量的影响程度，变更可分为主要变更和次要变更二类。
所有变更均需到研发部办理登记，以便统一管理。
4.1.1主要变更：对IT服务质量有影响的变更，需要进行测试和验证。
对IT服务质量有影响的变更：如主要设计模块、功能和性能的变更、主要开发设施和设备的更新和扩容、修改服务级别协议或IT服务标准。
4.1.2次要变更：不影响IT服务质量或对IT服务质量影响不大的变更，不需要进行测试和验证。
4.1.3其他未包括在以上范围内的变更，由研发部确定变更的类型并实施相应的管理。
4.2变更控制总体要求：所有变更均应按相应的管理标准和要求进行，防止对已验证的系统功能模块、性能和界面进行未批准的自行变更。
4.3变更管理程序：变更管理的程序一般包括下列内容：变更申请计划的起草和提交、申请计划的审批、变更所需验证的申请及实施、结果评价及审批、通知相关方、新编及修改文件、变更前培训、变更实施、变更实施后再评价等。
4.3.1变更申请计划的起草和提交4.3.1.1部门申请变更需填写变更申请计划表，申请计划表中要说明以下内容：a.申请部门、起草人、预定实施负责人、申请日期；b. 申请变更项目；c.变更内容，并根据变更分类原则说明所申请的是主要变更或次要变更；d.涉及变更文件名称及编号；e.说明是否需要进行验证、是否需要增加IT服务的质量检查。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
IT服务管理体系实践之变更管理
序 等 进 行 改 变 。 本 文 首 先 阐述 了 变更 管 理 及 其 目标 ，接 着 根 据 中 国 人 民 大 学 网络 与 教 育 技 术 ｑ 心 推 行 －
ＩＯ２ ０ ０的 实 际工 作 经 验 详 细介 绍 了其 变 更 管理 流 程 设 计 实践 及 其 与其 他 相 关管 理 流 程 的 关 系． Ｓ ００ 最后 对 本
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Ｉ Ｔ服务管理体系实践之变更管理
赵 丹 ， 文 广 ， 赵 曾蒙 田 （ 中国人 民 大 学 网络 与 教 育技 术 中心 ， 京 １ ０ ７ ） 北 ０ ８ ２
摘 要 ： 更 管 理 作 为 Ｉ０２ ０ ０的服 务控 制 流 程 组 之 一 ， 要 用 来规 范对 系统 、 备 的软 硬 配 置 或 程 变 Ｓ ００ 主 设
定 了标 准实 施 流 程 的变 更 ；重 大 变更 指 的 是实 施 工 作 复
变 更 管 理通 常与 配 置 管理 结 合 使 用 ，两 者 合 为 ＩＯ Ｓ
的控 制 过 程 。主 要是 为 了提 供 Ｉ 础 架 构 ， 持 其 他 服 Ｔ基 支
务管 理 流 程 的运 作 ， 变 更 所 带来 的 业务 影 响 降 到最 低 。 将
一
需 要 修 改 配置 管 理数 据 库 中的配 置 项信 息 。变更 请 求 报 告 可 以来 自突发 事 件 管 理 、 问题 管 理 、 务 等 级 管 理 、 服 可
用性管理 、 能力 管 理及 用 户 等 。 ２ 变更 管 理 目标 ．
共 四大类 。其 中硬 件 又分 为 主 机设 备 、 储 设 备 、 络 存 网
变更管理流程范文
变更管理流程范文下面是一个基于ITIL框架的变更管理流程的详细描述：1.变更请求：任何对系统，流程或相关元素的变更必须通过变更请求提交给变更管理团队。
变更请求应包括变更的目的，范围，影响分析和实施计划等信息。
2.变更评估：变更管理团队根据变更请求评估变更的可行性和影响。
这包括评估变更的风险，估计实施所需的资源和时间，以及变更的潜在影响。
重要的是要确保变更与组织的目标和战略一致。
3.变更授权：在完成变更评估后，变更管理团队将变更请求提交给授权人员。
授权人员根据评估结果和变更的紧急程度来决定是否批准变更。
一般情况下，变更请求还需要经过多个层级的审批。
4.变更计划：一旦变更获得授权，变更管理团队将开始制定详细的变更计划。
变更计划应包括变更的时间表，所需的资源和实施步骤等信息。
变更计划还应考虑变更的影响，包括可能的中断和风险。
5.变更测试：在实施变更之前，变更管理团队应进行充分的测试。
测试可以确保变更不会对系统的正常运行产生负面影响。
根据变更的复杂性和影响范围，测试可以包括单元测试，集成测试，用户验收测试等。
6.变更实施：一旦变更计划和测试得到批准，变更管理团队将根据计划实施变更。
实施过程中，需要确保对变更进行适当的记录和跟踪，并及时与相关方沟通。
7.变更评估：在变更实施完成后，变更管理团队应进行评估，以确保变更达到预期的效果，并消除任何未解决的问题。
评估应包括对变更的效果和实施过程的总结，以及对新问题和风险的识别。
9.变更通知：对于影响范围较大的变更，变更管理团队应及时通知相关方。
通知应包括变更的目的，影响和计划实施的时间等信息。
这有助于相关方做好准备，减少不必要的中断和风险。
10.文档控制：对于每个变更，变更管理团队应及时记录和更新相关的文档。
文档应包括变更请求，变更计划，测试记录，实施步骤和评估结果等信息。
这有助于保留对变更的记录和知识。
总结：一个有效的变更管理流程应涵盖变更请求，变更评估，变更授权，变更计划，变更测试，变更实施，变更评估，变更审核，变更通知和文档控制等步骤和控制措施。
it服务管理的13个管理流程
IT服务管理的13个管理流程一、服务战略管理1.服务组合管理（1）服务价值评估（2）服务需求分析（3）服务投资管理2.财务管理（1）成本管理（2）预算管理（3）财务报告3.需求管理（1）市场需求分析（2）客户需求沟通（3）服务需求预测二、服务设计管理1.服务级别管理（1）SLA（服务级别协议）制定（2）SLA监控与报告（3）SLA评审与更新2.服务目录管理（1）服务目录创建（2）服务目录维护（3）服务目录发布3.供应商管理（1）供应商评估（2）供应商选择（3）供应商绩效管理4.IT架构管理（1）技术架构设计（2）系统架构集成（3）安全架构设计三、服务转型管理1.变更管理（1）变更请求评估（2）变更实施计划（3）变更实施与审核2.发布管理（1）发布计划制定（2）发布准备与确认（3）发布后评估3.迁移管理（1）迁移计划与设计（2）迁移实施（3）迁移后监控四、服务运营管理1.事件管理（1）事件识别与记录（2）事件分类与优先级划分（3）事件解决与关闭2.问题管理（1）问题识别与记录（2）根本原因分析（3）问题解决与预防3.变更管理（1）变更请求处理（2）变更评估与批准（3）变更实施与记录4.访问管理（1）用户身份验证（2）访问权限管理（3）访问审计与报告五、持续服务改进1.评估与监控（1）服务绩效指标监控（2）服务质量评估（3）客户反馈收集2.改进计划制定（1）改进机会识别（2）改进目标设定（3）改进活动计划3.改进实施与评审（1）改进活动实施（2）改进效果评估（3）改进成果报告。
IT项目变更管理流程说明书(含sop)v1.0-备注版
公司文件禁止外传信息技术管理-IT项目管理- IT项目变更管理流程流程说明书（含SOP）公司文件禁止外传版本变更原因变更日期变更人备注V1.0 流程新建2014年8月8日陈智强公司文件禁止外传目录1流程描述 (4)2流程图 (4)3角色职责 (5)4流程相关绩效指标 (5)5操作步骤和标准 (5)5.1 项目变更申请 (5)5.2项目变更评估 (6)5.3一般变更分析 (6)5.4重大变更分析 (6)5.5确定分级决策人 (7)5.6组织重大变更审批 (8)5.7变更文档入基线 (8)6.附录 (8)6.1相关模板 (8)6.2相关联系部门 (8)公司文件 禁止外传1流程描述本流程自提交项目变更申请开始，规范了项目从变更申请提出到变更决策文档入基线的整个过程，关键活动包括变更申请、变更评估、变更评审、变更申请入基线。
本流程目标是通过规范项目变更过程，使项目变更合理有序开展，降低项目变更对本项目及相关项目的不利影响。
本流程适用于全公司所有IT 项目的变更活动（备注：公司战略项目可根据公司PMO 要求进行删减）。
本流程的流程责任人为信息技术管理本部负责人。
2流程图IT 项目变更管理流程项目干系部门变更审批人IT规划与项目管理部项目对接人项目组项目经理项目干系部门变更申请人开始是否重大变更60组织重大变更审批是否通过结束10项目变更申请20项目变更评估30一般变更分析及审批50确定分级决策人40重大变更分析是否通过 文档入基线变更申请书变更申请书是否是是流程驱动变更申请书否否公司文件禁止外传3角色职责部门角色性质主要职责项目干系部门变更申请人操作1、提出变更申请2、协助进行变更分析项目组IT项目经理操作决策1、主导进行项目变更影响评估2、对变更类型进行判断3、主导进行变更分析4、进行一般变更审批5、变更文档入基线IT规划与项目管理部项目对接人操作1、确定分级决策人2、协助组织进行重大变更的分析审批项目干系部门变更决策人决策1、对重大变更内容进行决策4流程相关绩效指标关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法项目重大变更一次通过率项目经理在统计周期内，一次性通过重大变更的审批次数占比重大变更一次通过的次数/重大变更第一次变更次数和人工统计参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法项目重大变更次数项目经理在统计周期内，所有项目重大变更的次数所有重大变更次数之和人工统计5操作步骤和标准5.1 项目变更申请5.1.1已确定的项目计划、目标、范围、成本、人员、需求、设计等内容发生变更或预估需发生变更时，项目干系人均可作为变更申请人向项目经理提出变更申请；5.1.2变更申请的提出由变更申请人主导进行。