农村商业银行金融消费者权益保护试行办法
农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。
以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。
遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。
公正对待消费者，切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
银行金融消费者权益保护工作计划
银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。
一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。
一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。
四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。
商业银行金融消费者权益保护工作管理办法
金融消费者权益保护工作管理办法
第一章 总则 第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高商业银 行（以下简称“本行”）金融服务水平，构建和谐稳定的金 融消费关系，营造良好的金融消费环境和市场环境，维护区 域金融安全与稳定,根据《国务院办公厅关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》、《人行金融消费者权益保护实 施办法》和《国商业银行法》等法律法规和银监部门的相关 工作要求，特制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者,是指购买或使用本行金融 产品和接受本行金融服务的自然人。 第三条 本办法所称金融消费者权益保护，是指本行通过采 取适当的程序和措施，使金融消费者在与本行发生业务往来 的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消费者 享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全 权、监督投诉权等。 第四条 本办法所称个人金融信息，是指金融消费者在购买 金融产品或接受金融服务时，本行所获取、加工和保存的其
第二章 组织机构与岗位职责 第七条 按照《中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者 权益保护监管工作的指导意见》要求，本行应当成立消费者 权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组 织领导，积极主动开展金融消费者权益保护工作。 第八条 董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任， 主要职责包括： （一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目 标； （二）负责督促行长室有效执行和落实相关工作，定期听取 行长室关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告， 将相关工作作为信息披露的重要内容； （三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、 及时性、有效性；
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（三）牵头组织、协调、督促、指导本行其他部门及基层网 点开展金融消费者权益保护工作； （四）负责接受金融消费者投诉件，分派至相关部门或网点 处理，反馈处理结果； （五）负责督促各部门及基层网点及时处理本行与金融消费 者发生争议时的相关事务； （六）定期总结分析金融消费者权益保护工作，并向行长室 报告； （七）承担其他金融消费者权益保护工作职责。 第十二条 其他各部门及基层网点应积极开展和配合金融 消费者权益保护工作，主要职责包括： （一）持续完善、改进本部门或网点管理产品和服务的定价 管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务、流程环 节，并使其符合金融消费者权益保护的要求； （二）做好本部门或网点管理的业务、流程各个环节中，金 融消费者个人金融信息保密工作； （三）直接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项 处理，并及时反馈、报告给金融消费者权益保护牵头部门； （四）其他金融消费者权益保护工作落实。
金融消费者权益保护办法
中国人民银行凌源市支行金融消费者权益保护办法（试行）第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。
第三条本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。
第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。
第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。
第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。
第二章金融消费者的权利第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。
第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。
中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知
中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
119项金融消费者权益保护工作管理暂行办法
XXXXXX农村信用合作联社金融消费者权益保护工作管理暂行办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护金融安全与稳定，根据《消费者权益保护法》、《商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者，是指在我联社购买金融产品，接受金融服务的自然人。
第三条XXXXXX农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。
第四条我联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。
第二章组织机构和工作职责第五条我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。
第六条金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；（三）全面履行金融消费者权益保护义务；（四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议；（五）其他相关工作职责。
第七条应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。
我联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。
第三章金融消费者的权利和我联社义务第八条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利。
第九条我联社对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明；（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（六）其他应当履行的义务。
农商行金融消费者权益保护工作计划
农商行金融消费者权益保护工作计划一、引言随着金融市场的快速发展和金融产品的日益丰富，金融消费者权益保护问题日益受到关注。
为贯彻落实国家相关法律法规，提升金融消费者权益保护水平，特制定本农商行金融消费者权益保护工作计划。
二、总体目标通过建立健全金融消费者权益保护体系，完善相关制度和机制，加强金融知识普及和教育培训，提高金融消费者的风险意识和维权能力，确保金融消费者的合法权益得到充分保障。
三、工作重点1.完善消费者权益保护制度体系•结合最新法律法规和监管要求，修订完善金融消费者权益保护管理办法，确保制度与实际工作相衔接。
•制定消费者权益保护工作考核办法，明确考核标准和程序，确保消费者权益保护工作得到有效落实。
•建立健全金融信息保护管理办法，加强客户信息安全保护，防止信息泄露和滥用。
2.健全消费者权益保护机制•在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任。
•总行由风险合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员，确保工作有专人负责。
•各支行、网点也落实专人负责消保工作，确保消费者权益保护工作覆盖全行范围。
3.加强金融宣传和教育培训工作•积极开展金融知识普及活动，如“3.15金融知识普及月”、“金融知识进万家”等，提高金融消费者的风险意识和维权能力。
•加强消费者权益保护专题培训，提高全员思想认识，增强员工金融消费者权益保护意识和能力。
4.建立健全投诉处理和纠纷解决机制•设立专门的投诉渠道，确保金融消费者投诉渠道畅通。
•建立投诉处理和纠纷解决机制，确保金融消费者投诉得到及时、公正、合理的处理。
5.加强客户信息安全保护•实行内外网隔离，安装防泄密软件，确保客户信息安全。
•加强员工信息安全教育，防止信息泄露和滥用。
四、实施步骤1.制定详细的工作计划，明确各项工作的具体要求和措施。
2.加强组织领导，成立专门的金融消费者权益保护工作领导小组，负责工作的组织和协调。
3.开展广泛的宣传教育活动，提高金融消费者的风险意识和维权能力。
商业银行金融消费者权益保护个人金融信息保护办法
金融消费者权益保护个人金融信息保护办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本行及分支机构适用本办法。
第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。
第四条本办法所称个人金融信息，是指本行及分支机构在开展业务时，通过但不限于综合业务系统、信贷管理系统、人行征信系统、支付系统、公安联网身份证查询系统等其他系统获取、使用、加工、对外提供和保存的个人金融信息。
包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。
第五条金融消费者个人金融信息保护工作由业务发展部牵头组织实施。
第二章主要内容第六条本办法所称个人金融信息包括但不限于以下内容：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址；（二）个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、车辆状况、纳税额、公积金缴存金额，以及购买的保险、股金、基金等理财产品等；（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及交易情况；（四）个人信用信息，包括征信状况、信用额度、信用卡还款情况、贷款偿还情况以及其他能够反映其信用状况的其他信息；（五）个人金融交易信息，包括本行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、留存的个人信息和本行与保险、证券公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；（六）衍生信息，包括个人消费习惯、风险偏好、投资意愿等对原始信息进行处理、分析形成的反映特定个人某些情况的信息；（七）媒体信息，包括金融消费者购买理财或其他交易活动的录音录像信息及电子日志信息等；（八）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。
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***农村商业银行股份有限公司金融消
费者权益保护办法
第一章总则
第一条为保护金融消费者合法权益，提升***农村商业银行股份有限公司（下文简称***农商银行）金融服务水平，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，并结合***农商银行实际，制定本试行办法。
第二条本办法所称金融消费者，是指在***农商银行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条***农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条***农商银行金融消费者权益保护工作，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责
第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立***农商银行金融消费者权益保护工作领导小组。
组长：张*
副组长：邢*、李**
成员：宋**、王**、樊**、张**、吴**、李**
领导小组下设办公室，办公室设在风险合规部。
主任：李**（兼）
副主任：李**（兼）
成员：各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行部、风险合规部、计划财务部、业务发展部负
责人
第六条***农商银行金融消费者权益保护工作，实行统一领导、分工负责的原则。
第七条金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领导、研究部署、组织协调、全面推动***农商银行金融消费者权益保护工作。
第八条风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头部门，行使领导小组办公室职能。
主要负责建立健全相关管理制度；组织推动金融消费者权益相关活动；负责应对上级部门检查考核工作；其他日常工作。
第九条各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室做好金融消费者权益保护管理工作。
具体分工如下：
一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督和考核工作；负责金融消费者权益保护的宣传工作；负责因柜面服务引发投诉事件的核查工作。
二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作处理工作。
三、电子银行部、计划财务部、业务发展部负责修改完善本业务条线研发的金融产品或金融服务存在侵犯金融消费者合法权益的条款或管理漏洞；负责本业务条线的管理、培训、监督等工作；负责本业务条线投诉事件的核查处理工
作。
四、各支行主要负责向金融消费者提供金融权益咨询服务；受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；负责日常金融知识的宣传与普及；其他相关工作职责。
第三章金融消费者的权利和***农商银行的义务
第十条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：
一、知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
二、自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
三、公平交易的权利。
四、财产安全不受损害的权利。
五、个人隐私和消费信息受保护的权利。
六、对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利。
七、对损害消费者权益的行为进行投诉的权利。
八、依法享有的其他权利。
第十一条***农商银行依法对金融消费者履行下列义务：
一、向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。
***农商银行和金融消费者有约定的，应当按照约定
履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
二、提供金融产品或者金融服务时，应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示；不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传。
三、对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
四、提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
五、应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
六、应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章监督、投诉机制建设
第十二条***农商银行应通过广播、多媒体、网络等方式向社会公布金融消费投诉电话，要在各营业厅醒目处公示投诉电话，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。
第十三条各支行为金融消费争议受理机构，需指定专门的投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实。
第十四条总行应指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与转达工作。
第十五条***农商银行金融消费者投诉内容按投诉内容划分为普通投诉事件和重大投诉事件。
（一）普通投诉事件主要包含以下内容：
1.因柜面服务不规范或客户不满意而引发的投诉；
2.因客户对金融产品或金融服务的条款或内容误解而引发的投诉；
3.其他普通纠纷引发的投诉。
（二）重大投诉事件主要包含以下内容：
1.因客户账户资金被挪用而引发的投诉；
2.因借、冒、假名贷款而引发的投诉；
3.因个人隐私和消费信息被恶意泄露或使用而引发的投诉；
4.因个人征信异议引发的投诉；
5.因自助取款机管理松懈导致客户信息被盗用或资产受损引发的投诉；
6.因其他违法违规等行为引发的投诉。
第十六条金融消费者权益保护工作领导小组要对重大投诉事件实行问责机制。
对属于制度缺漏造成的，要责令相关部门尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第十七条***农商银行对下列投诉，不予受理：
一、没有明确的投诉对象的；
二、双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
三、法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
四、不符合法律、法规、规章有关规定的。
第五章金融消费争议处理流程
第十八条金融消费者认为其权益受到损害而产生争议的，可通过以下途径解决：
一、与争议所在支行协商解决；
二、通过投诉电话投诉；
三、向人民银行提起投诉；
四、向仲裁机构提请仲裁；
五、其他合法途径。
第十九条消费者向支行提起投诉的处理流程
各支行接到消费者投诉时，要根据投诉内容等级程度启动相应处理机制：
一、普通投诉事件。
普通投诉事件由支行与金融消费者协商解决。
支行受理金融消费者投诉时，投诉处理人员应当加强与投诉者沟通，充分听取其意见，及时调查了解是事实情况，做好解释协调工作，化解纠纷。
二、重大投诉事件。
重大投诉事件由金融消费者领导小组负责推动解决。
支
行受理重大投诉事件后，要及时向投诉者做好解释安抚工作，并立即向相关条线管理部门反映情况，提交相关材料。
材料内容包含下列事项：
（一）投诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被投诉事件具体情况；
（三）金融消费者请求。
所属条线部门对支行报送重大投诉事项，要展开核查工作。
核查结果确因支行原因给金融消费者造成损失的，要根据法律法规和我行制定的相关制度进行妥善处理，弥补过失。
所属条线部门应将投诉事项、办结情况报送金融消费者权益保护工作小组办公室备案。
第二十条消费者通过电话投诉的处理流程:
电话投诉负责人接到客户电话投诉事件时，要及时做好投诉事件的记录工作，并根据投诉内容转达所属业务条线部门进行核查。
该工作原则上应当在受理当日处理完毕。
各业务部门接到通知后，参照上述第十九条投诉处理流程规定进行投诉处理。
第二十条投诉处理时限：
各支行受理金融消费者投诉事项，属于一般投诉事件的，原则上应当在2日内处理完毕。
属于重大投诉事件的，各支行应当在受理当日最迟不超过次日向相关条线管理部门报告情况，3日内递交相关材料。
所辖业务管理部门应当于接受之日起5个工作日内办结，特殊情况不超过20个工作日。
各支行依据办结情况于2日内向金融消费投诉者告知办理结果。
因特殊情况不能在按时办结的，可适当延期，并告知投诉人。
第六章附则
第二十一条制定、修订金融消费者权益保护工作管理制度，须及时向自治区联社和当地人民银行报备。
第二十二条本办法自下发之日起施行，由***农村商业银行股份有限公司负责制订、解释、修改。