客户细分PPT课件
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贝恩-消费者细分
•Each customer segment has a unique set of
needs and requires its own value proposition
•The profit potential differs by customer segment
Customer segmentation helps companies focus scarce resources where they can be most leveraged
Purpose: reduction opportunities
Tools:
• To identify
• To achieve
revenue and
differentiation
profit maximizing
and to preempt
strategies
competitors’
moves
• Customer Segmentation
Customer Segmentation
Customer segmentation is an important tool for customer analysis.
Context
Cost
Customers
Competitors
Capabilities
Strategic • To identify cost
•An international cosmetics company wanted to identify
opportunities in the high growth skin care market. A Bain team identified unmet consumer needs for anti-aging creams and proposed an optimal strategy for targeting the appropriate customers. This resulted in approximately $145MM in value creation.
客户群体市场细分ppt课件
-
11
2019
童鞋们辛苦了！
上课训 觉唔乖！
童鞋 们好！
12
-
2019
一、根据地理变量细分市场：
麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活
理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但 是中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也 更加符合中国人飞口味，更加容易被中国人接受。 针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了 鸡肉产品。在全世界以来只卖牛肉的麦当劳也开始 卖鸡肉了。这一改变也正是针对地理要素而做的。
13
-
2019
二、根据人口变量细分市场：
麦当劳对人口要素细分主要从年龄及生命周期阶段
对人口进行细分，其中将不到开车年龄的划定为少 年市场，将20~40岁之间的年轻人界定为青年市场， 还划定了老年市场。人口市场划定后，还分析不同 市场的特征与定位；例如：麦当劳以孩子为中心， 把孩子作为主要的消费者，十分注重培养他们的消 费的忠诚度。在餐厅用餐的小朋友，经常会意外获 得印有麦当劳标志的气球、这只等下哦礼物。在中 国，还有麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3~12岁的小 朋友，定期开展活动，让小朋友更加喜欢麦当劳这 是相当成功的人口细分，抓住了该市场的特征与定 位。
14 -
2019
三、根据心理变量细分市场：
根据人们生活方式的划分，快餐业通常有两个潜在
的细分市场：方便型和休闲型两个方面，麦当劳都 做到很好。 针对方方便型市场，麦当劳提出59秒快速服务，即 从顾客开始点餐到拿到食品离开柜台标准时间为59 秒，不得超过一分钟。
针对休闲型市场，麦当劳对餐厅的布置非常讲究，
三、按心里变量细分市场：
1.社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点， 对不同的阶层进行营销战略。保洁公司国际著名护 肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。精 华露从800到1200价格不等；而OLAY的产品面对的 是中下等消费者。 2.生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保 洁公司推出了桶装洗发水。沐浴露，适用于家庭用； 而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司 同事也推出了易携带的洗护二合一产品。对于白领 一族白洁公司推出了亚洲第一彩妆品牌： ANNASUI(安娜苏)。
11
2019
童鞋们辛苦了！
上课训 觉唔乖！
童鞋 们好！
12
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2019
一、根据地理变量细分市场：
麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活
理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但 是中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也 更加符合中国人飞口味，更加容易被中国人接受。 针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了 鸡肉产品。在全世界以来只卖牛肉的麦当劳也开始 卖鸡肉了。这一改变也正是针对地理要素而做的。
13
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2019
二、根据人口变量细分市场：
麦当劳对人口要素细分主要从年龄及生命周期阶段
对人口进行细分，其中将不到开车年龄的划定为少 年市场，将20~40岁之间的年轻人界定为青年市场， 还划定了老年市场。人口市场划定后，还分析不同 市场的特征与定位；例如：麦当劳以孩子为中心， 把孩子作为主要的消费者，十分注重培养他们的消 费的忠诚度。在餐厅用餐的小朋友，经常会意外获 得印有麦当劳标志的气球、这只等下哦礼物。在中 国，还有麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3~12岁的小 朋友，定期开展活动，让小朋友更加喜欢麦当劳这 是相当成功的人口细分，抓住了该市场的特征与定 位。
14 -
2019
三、根据心理变量细分市场：
根据人们生活方式的划分，快餐业通常有两个潜在
的细分市场：方便型和休闲型两个方面，麦当劳都 做到很好。 针对方方便型市场，麦当劳提出59秒快速服务，即 从顾客开始点餐到拿到食品离开柜台标准时间为59 秒，不得超过一分钟。
针对休闲型市场，麦当劳对餐厅的布置非常讲究，
三、按心里变量细分市场：
1.社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点， 对不同的阶层进行营销战略。保洁公司国际著名护 肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。精 华露从800到1200价格不等；而OLAY的产品面对的 是中下等消费者。 2.生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保 洁公司推出了桶装洗发水。沐浴露，适用于家庭用； 而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司 同事也推出了易携带的洗护二合一产品。对于白领 一族白洁公司推出了亚洲第一彩妆品牌： ANNASUI(安娜苏)。
基盘客户细分PPT课件
2021/3/9
授课：XXX
7
谢谢！
2021/3/9
授课：XXX
8
刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
2021/3/9
9
从2009年六年基盘客户 细分明细
客服部 2015.5.26
2021/3/9
授课：XXX
1
共导出六年内客户共计15478个. 其中分期客户共有296个
2021/3/9
授课：XXX
2
一、按区域分
近六年基盘客户按区域划分图表
20%
榆次本地 非榆次
80%
榆次本地 非榆次
3033个 12381个
2021/3/9
5
三、按年龄段分
2021/3/9
近六年基盘客户按年龄层次划分图
6% 0%
21%
小于70后
70后
80后
90后
44%
其它
29%
授课：XXX
6
四、按行业分
近六年基盘客户行业细分图
0% 0% 2% 1% 8%
21%
2%
12%
3%
3%
8%
1%
1%
18%
2%
0%
4%
10%
1%
3%
1%
采矿业 电力燃气业 公共管理/社会组织 建筑业 交通运输业 教育业 金融业 居民服务 科学研究/技术服务/地质勘查业 农/林/牧/渔 批发/零售业 水利/环境和公共设施管理业 卫生/社会软件业 无业 信息传输/计算机服务和软件业 制造业 住宿/餐饮业 租赁/商务服务业 其他
授课：XXX
3
二、按车型分
2021/3/9
授课：XXX
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
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二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
02客户细分
客户金字塔
IIIIl类 III类 II类 I类
客户数量
客户利润
资源投放
客户终身价值的计算
计算客户终身价值时，必须要对不同时期 的贡献进行贴现，计算出客户终身价值的 现值。
中国移动VIP客户、知识茶座、运动 时空、清风车影、数码地带、健康家园六大个性 社区以及高尔夫俱乐部、网球俱乐部、健康俱乐 部按照会员的不同需求和爱好划分，为全球通 VIP俱乐部的会员创造一个良好的沟通空间。 全球通贵宾候诊室服务：预约挂号、基础检查 （在全球通贵宾候诊室为用户提供血压、身高、 体重、心率检测服务 ）、特殊检查预约……
客户细分的方式
企业对不同价值客户应做出的反应： 1、屈从型：屈从于最有价值的客户，了解甚至是预测他 们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们 的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。企业的产 品应该向他们倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得 他们的忠诚，只有这样才能获得稳定而高额的利润。 2、关怀型：主要客户，企业不能放弃，从屈从应变为关 怀。企业应当跟踪这类客户的需求，随时与他们保持联系， 在企业的产品中反映出这类客户的需求，以赢得他们的满 意，并进一步强化与他们的关系，获得他们的忠诚。 3、适应型：普通客户，企业不必为他们的特殊需求而兴 师动众，只需使自己的产品适应其需要，引起其兴趣。 4、冷漠型：根本不能给企业带来利润，甚至使企业亏本 的客户，属于可淘汰性，不必为他们浪费资源。
中国移动VIP客户服务项目
畅通服务： 1、10086VIP服务专席24小时优先接入：拨打 10086服务专线时，您的来电将直接转入全球通 VIP专线，由资深客户服务人员为您优先提供服 务。 2、客户经理提供24小时“一对一”顾问式服务： 3、营业厅享受VIP专属接待室办理业务：仅限A 类营业厅，均设有全球通VIP专区或专席 。 4、网站VIP专区服务：
电信行业客户细分
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6
• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分 别为：45%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。 激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降 低，吸引了大量低端用户的进入，移动通信市场利 润空间越来越小。电信业发展到现在，差异化需求 越来越明显，市场细分的程度越来越深。面对激烈 的市场竞争，就必须从市场细分入手，通过市场细 分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务 等领域，形成独特的竞争优势。在目前电信行业的 市场形态下，争夺客户比简单的获取利润更重要， 电信运营商需要解决的是个性化服务问题，即按照 客户的通话特点进行市场细分，并进行资费组合， 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
18
表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标 志
第一 类 第二 类 第三 类 合计
全球通 神州行 动感地 占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志 单金 话费 长途 漫游 费 费用 户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
5
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电信行业的客户细分
主讲人：张洪真 192
中国移动客户细分PPT课件
4
客户细分方法论
客户细分：
指将全体客户按照客户消费行为、客户 人口变量信息、客户消费心理、市场营销决策信息 等，划分为多个不相交的易于管理的用户群的过程。
客户细分是市场营销、产品定位、客户关系管理等
关键市场活动的基础。
5
宏观方面
主要指地域分布。总的来说形成了东、中、 西三大区域经济带，处于这三个地区不同省份的移动用 户，他们对移动网络有不同的需要和偏好。
中国移动客户细分
2007年12月
1
目录
1 移动通讯的简介 2 客户细分的含义、方法论
3 移动通讯的客户细分
4 全球通品牌的具体客户细分
5 移动通信客户细分模型
6 总结
2
移动通信行业背景
当前，移动通信行业的竞争日趋激烈，中国移动、中国电信、
中国联通、中国网通作为四大电信基础运营商，业务相互渗
透，产品同质化竞争倾向更加明显。运营商提高最大化盈利 能力，需要依赖两个关键的战略:确定客户正在购买什么，把
这些产品和服务以最有效的方式传递给这些客户。实现两大
市场战略都需要通过客户细分来识别和量化销售机会，选取 科学精确的细分方法，为设计、生产产品或销售产品寻找到
准确的目标市场，从而为设计生产产品或者销售产品提供依
据，市场细分对移动通信企业意义不言而喻。
3
为什么要进行客户细分
有利于选择目标市场和制定市场营销策略 有利于发掘市场机会，开拓新市场 有利于集中人力、物力投入目标市场 有利于企业提高经济效益
户的通信欲望和需要，决定了不同用户对不
同移动业务的不同需求。因此，语音业务的 高端用户也可能是数据业务的低端用户，而 语音业务的低端用户也完全有可能成为数据 业务的高端用户。
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Ø 建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性 化的需求
Ø 加强与客户的有效沟通
Ø 案例 披萨店的客户沟通
.
8
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么 需要我为您服务?」
客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
.
15
2、降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。
Ø 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。
Ø 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户 成本。
Ø 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化， 提高运作效率，降低成本。
.
16
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
.
22
客户细分必要性
企业的资源是有限的，不可能为所有客户提 供同等满意的产品和服务。
不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 根据关键客户的需要，进行客户化设计、制
造和服务，使客户价值最大化 ，是客户的 需要，也是企业增强竞争力的需要。
.
23
二 客户细分的标准
客户细分的标准很多，比如： 客户对企业的价值 客户忠诚度 客户信誉度 客户生命周期 客户特性
.
9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
客服：「陈先生，因为我们有联机 AICCRM系统。」
.
10
客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
.
17
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
应，造成了客户的退出壁垒。
对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势， 掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客 户，恢复客户的最高忠诚。
.
18
案例欣赏
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯 里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表 示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没 有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼 镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后 成为酒店的忠诚回头客。
.
12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
客户：「……＃@$%^&$%^&※！」
.
19
从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
.
13
客服：「陈先生，请您说话客气一点。您 在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十 日拘役。」
客户：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
.
14
客户关系管理
客户细分
.
1
第一节 客户生命周期管理
产品生命周期 客户生命周期 管理策略
.
2
一、产品生命周期
.
3
二、客户生命周期
指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 某一客户进行开发开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全 处理完毕的这段时间。
客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。
举例 电信行业、金融行业
.
4
思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个 阶段有什么特点呢？
考察期 形成期 稳定期 退化期
.
5
客户生命周期及管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
.
6
（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。
Ø 适当的投资 Ø 积极、有效的沟通 Ø 公司良好的信誉和快速提供服务的能力
.
7
（二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。
.
20
第二节 客户细分
学习目标： 1、理解客户细分的必要性 2、掌握客户细分的基本分类方法 3、会用客户细分的基本思想初步分析 和解决相关客户服务和客户管理问题
.
21
客户细分的概念
客户细分: 就是指在明确的战略业务模式
和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏 好等综合因素对客户进行分类，并提供有针 对性的产品服务和营销模式。
客户：「为什么?」
客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固 醇偏高。」
客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」
客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
.
11
客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
Ø 加强与客户的有效沟通
Ø 案例 披萨店的客户沟通
.
8
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么 需要我为您服务?」
客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
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15
2、降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。
Ø 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。
Ø 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户 成本。
Ø 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化， 提高运作效率，降低成本。
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16
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
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22
客户细分必要性
企业的资源是有限的，不可能为所有客户提 供同等满意的产品和服务。
不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 根据关键客户的需要，进行客户化设计、制
造和服务，使客户价值最大化 ，是客户的 需要，也是企业增强竞争力的需要。
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23
二 客户细分的标准
客户细分的标准很多，比如： 客户对企业的价值 客户忠诚度 客户信誉度 客户生命周期 客户特性
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9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
客服：「陈先生，因为我们有联机 AICCRM系统。」
.
10
客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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17
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
应，造成了客户的退出壁垒。
对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势， 掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客 户，恢复客户的最高忠诚。
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案例欣赏
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯 里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表 示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没 有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼 镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后 成为酒店的忠诚回头客。
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客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
客户：「……＃@$%^&$%^&※！」
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从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
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客服：「陈先生，请您说话客气一点。您 在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十 日拘役。」
客户：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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客户关系管理
客户细分
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1
第一节 客户生命周期管理
产品生命周期 客户生命周期 管理策略
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2
一、产品生命周期
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3
二、客户生命周期
指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 某一客户进行开发开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全 处理完毕的这段时间。
客户生命周期比企业某产品的生命周期重要的多。
举例 电信行业、金融行业
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4
思考：客户生命周期分几个阶段呢？每个 阶段有什么特点呢？
考察期 形成期 稳定期 退化期
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客户生命周期及管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
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（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。
Ø 适当的投资 Ø 积极、有效的沟通 Ø 公司良好的信誉和快速提供服务的能力
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（二）形成期 客户保持的策略重点是客户满意。
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第二节 客户细分
学习目标： 1、理解客户细分的必要性 2、掌握客户细分的基本分类方法 3、会用客户细分的基本思想初步分析 和解决相关客户服务和客户管理问题
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客户细分的概念
客户细分: 就是指在明确的战略业务模式
和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏 好等综合因素对客户进行分类，并提供有针 对性的产品服务和营销模式。
客户：「为什么?」
客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固 醇偏高。」
客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」
客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
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客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」