基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究
顾客感知服务质量的测量与分析研究
顾客感知服务质量的测量与分析研究随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。
但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。
本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质量改进方法和提高顾客满意度的建议。
一、前言顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。
在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。
二、顾客感知服务质量的测量方法1. 服务质量的五个维度服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。
这五个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的不同方面。
在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。
2. SERVQUAL测量方法SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务质量维度的理论框架。
在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。
3. SERP测量方法SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客感知服务质量的工具。
SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。
4. 服务质量辨识方法服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，来辨识服务质量问题的方法。
我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究
我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究作者：尹琦东来源：《经营者》2015年第01期摘要目前，服务业的发展程度已成为一个国家经济发展水平的重要标志。
在服务业中，酒店业一直居于重要地位。
由于总体供过于求的市场态势，酒店业的竞争程度日趋激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心，酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。
本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成的模式，通过酒店业中顾客感知服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究，探悉酒店业中顾客感知服务质量影响顾客重购意向的机理，进而增强我国酒店业的整体竞争力，促进我国酒店服务业的发展。
关键词酒店业顾客感知服务质量重复购买意向竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。
21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权”已经崛起，顾客是至高无上的“上帝”。
许多酒店经营者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。
美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处在“服务革命的前夜”（the dawn of service revolution）。
这场革命使酒店的服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感受”，按“顾客为中心”的原则，围绕“顾客高度满意”这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，提高顾客的忠诚度，促使顾客重复购买，进而促进我国酒店行业蓬勃发展的目的。
一、顾客感知服务质量概念的提出和发展早在1978年，Sasser（1978）等人在论述服务质量时就明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。
其后，Rohrbaugh（1981）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。
格罗鲁斯将感知服务质量定义为：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。
在Gronroos之后，美国营销学者的探索也倍受关注。
基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究
未来研究可以进一步探讨以下问题：1）如何更有效地收集和分析顾客反馈数 据，以便更准确地了解服务质量现状和问题；2）如何从顾客的角度出发，深 入挖掘他们的需求和期望，从而提供更个性化的服务；3）如何将服务质量改 进措施的实施效果进行量化和评估，以便对改进措施进行持续优化和店服务质量的要求也越来越高。在竞争激烈 的市场环境中，如何提升顾客满意度，已成为酒店业面临的重要问题。本次演 示以LH酒店为例，从顾客满意度角度探讨酒店服务质量提升的方法和途径。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准。从酒店业历史数据来看，提高顾 客满意度不仅能增加客户忠诚度，还能带来更多的口碑效应，进而促进酒店业 务的发展。为了提升顾客满意度，LH酒店可从以下三个方面着手：
1、提升员工服务质量员工是酒 店的形象代表，他们的服务态度 直接影响顾客对酒店的印象
（1）加强员工培训，确保员工具备良好的服务意识和沟通技巧； （2）制定 服务标准，使员工在接待顾客时能够按照统一的标准提供服务； （3）建立激 励机制，提高员工工作积极性和归属感。
四、结论
在经济型酒店市场竞争日益激烈的背景下，提升服务质量是增加顾客满意度、 提高酒店竞争力的关键。通过建立顾客满意度评价体系、优化接待服务、提供 定制化的客房体验以及加强安全控制等措施，经济型酒店可以有效地提升服务 质量，进而实现持续发展。
谢谢观看
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1）加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力；2）制定客房清洁和维护的严格标准和制度；3）推出多样化的餐饮 服务，改进口味和质量；4）建立快速响应机制，提高对客问题的处理效率。
结论
本次演示通过对顾客满意度的分析，揭示了酒店服务质量的现状和存在的问题。 针对这些问题，我们提出了具体的改进措施和建议。这些措施涵盖了酒店服务 的多个方面，包括员工培训、客房清洁和维护、餐饮服务改进以及建立快速响 应机制等。这些措施的实施将有助于提高酒店的服务质量，增强顾客的满意度， 进而提升酒店的竞争力。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
酒店服务质量与顾客满意度研究综述随着旅游业的不断发展和酒店业的蓬勃兴起，酒店服务质量和顾客满意度成为了酒店经营中不可忽视的重要因素。
酒店服务质量和顾客满意度是相互关联的，酒店的服务质量直接影响到顾客的满意度，而顾客的满意度也会反过来影响酒店的服务质量。
本文旨在对酒店服务质量与顾客满意度的研究进行综述，以期为酒店业者提供一定的参考和借鉴。
一、酒店服务质量的定义与特点酒店服务质量是指酒店提供的服务满足顾客需求的程度和质量。
酒店服务质量的特点主要表现在以下几个方面：1. 酒店服务是无形的。
酒店服务是通过人与人之间的交流和互动来实现的，具有无形性和不可见性。
2. 酒店服务是不可分割的。
酒店服务是一种整体性的服务，不同的服务环节相互关联，一个环节的服务质量不好会影响整个服务的质量。
3. 酒店服务是易变的。
酒店服务的质量随着服务人员的变化、服务环境的变化、顾客需求的变化等因素而发生变化。
4. 酒店服务是与顾客参与密切相关的。
酒店服务的质量与顾客的参与程度密切相关，顾客的参与能够提高服务的质量。
二、酒店服务质量对顾客满意度的影响酒店服务质量对顾客满意度的影响主要表现在以下几个方面：1. 服务态度。
服务人员的态度是影响顾客满意度的重要因素，礼貌、热情的服务态度能够提高顾客的满意度。
2. 服务质量。
酒店提供的服务质量是顾客满意度的重要因素，服务质量好的酒店能够提高顾客的满意度。
3. 服务速度。
服务速度是影响顾客满意度的重要因素，快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。
4. 服务环境。
服务环境是影响顾客满意度的重要因素，舒适、整洁、安静的服务环境能够提高顾客的满意度。
三、顾客满意度的测量方法顾客满意度的测量方法主要有以下几种：1. 问卷调查法。
问卷调查法是最常用的测量顾客满意度的方法，通过问卷调查能够了解顾客对酒店服务的满意度。
2. 面谈法。
面谈法是一种直接与顾客交流的方法，通过与顾客面谈能够了解顾客对酒店服务的满意度。
基于顾客感知差异的五星级酒店服务质量分析——以三亚市中心皇冠假日酒店为例
另外袁利用 IPA 分析法对收集到的数 据进行计算袁可以得出结果如图 1 所示遥
A 象限是集中关注区袁代表消费者对 服务质量的体验值不高袁但对服务质量的 重视程度比较高曰
表 1 三亚市皇冠假日酒店服务质量汇总
图 1 高星级酒店服务质量 IPA 分析图
58 2018 年 20 期渊7 月冤
CHINA COLLECTIVE ECONOMY
B 象限是继续保持区袁代表服务质量 的体验值和消费者的重视度都较高曰
C 象限是低顺位区袁代表服务质量的 体验值和消费者的重视度都较低曰
D 象限是过度努力区袁代表消费者对 服务质量的体验值比较高袁但实际上消费 者对其服务质量的重视程度不高遥
A.落在 A 象限的服务质量包括院礼宾 是否热情问好并主动提供帮助渊2冤曰行李员 是否快速准确的收送您的行李渊3冤曰餐厅服 务员对您的特殊要求是否切实的落实
渊12冤曰户外泳池干净舒适袁救生员工作认真 负责渊22冤遥 对于这些服务质量袁广大消费者 的重视程度比较高袁 但显然三亚市中心皇 冠假日酒店仍有较大的改进空间遥
定的差距遥 二尧问卷设计 本文选定的研究对象三亚市中心皇
冠假日酒店袁是一家偏商务型的五星级酒 店袁酒店拥有 493 间客房遥 位于市中心袁交 通便利遥 在服务特色方面袁该酒店非常注 重餐饮服务袁设有中餐厅尧西餐厅尧日式料 理餐厅遥 同时基于商务客人的需求袁提供 有秘书服务袁会议室服务尧健身服务尧管家 服务等袁这也是三亚大部分五星级酒店的 服务特色遥 但该酒店的出租率并不高袁各 大 OTA 平台上客人对该酒店服务评价
服务质量
工作人员面带微笑袁仪容仪表整洁
酒店顾客感知服务质量控制策略研究
酒店顾客感知服务质量控制策略研究摘要：21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，顾客是至高无上的”上帝”。
许多酒店管理者已将对宾客服务视作一项创新任务进行研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。
本文基于服务质量差距模型对中国国内酒店顾客感知服务质量的现状进行了分析，然后阐述了研究此问题的重要性，最后提出了相关控制策略。
关键词：服务质量感知；服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（a.parasuraman），赞瑟姆（ valarie a zeithamal）和贝利（leonard l. berry）等人提出的，5gap模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距--这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 --不了解顾客的期望；差距2--未选择正确的服务设计和标准；差距3--未按标准提供服务；差距4--服务传递与对外承诺不相匹配。
以上所提到的五个差距就是著名的服务质量差距模型。
一、酒店顾客感知服务质量的现状分析随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，中国国内许多酒店先后制定了规范的服务操作程序，在服务质量上有了长足的进步，酒店管理者对管理知识的不断学习和研究，也使得服务质量有了很大的改善，但是顾客对酒店服务质量的感知并没有得到实质性的有效提高。
大部分酒店只顾从自身服务出发，并不了解顾客的真正需求，这就导致其与顾客本身对酒店之间的期望之间有一定的误差。
其次，管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间存在差距，例如”微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。
再次，一线员工的服务意愿和服务能力不足也导致了服务质量标准与服务提供过程差距的产生。
另外，酒店在进行广告宣传、市场促销时往往为突出酒店高质量的服务水平，导致过分承诺，这样当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便产生失望情绪。
酒店顾客感知意象研究
酒店顾客感知意象研究本文旨在研究精品酒店顾客感知意象，首先对酒店行业发展进行概述，其次分析顾客感知意象的影响因素，最后探讨提升顾客感知意象的策略。
随着经济的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业也得到了快速发展。
精品酒店作为酒店行业中的高端细分市场，具有较高的顾客感知意象和品质要求。
本文以精品酒店为研究对象，探讨顾客感知意象与酒店发展的关系。
酒店位置：酒店位置是影响顾客感知意象的重要因素之一，繁华的商业区域或旅游景点附近的酒店更受欢迎。
酒店设施：设施是衡量酒店品质的重要指标，包括房间设施、餐饮设施、会议室设施等。
酒店服务：酒店服务是影响顾客感知意象的关键因素，包括员工服务态度、专业程度、服务效率等。
酒店品牌：知名品牌酒店具有较高的信誉度和美誉度，更容易获得顾客的认可和信任。
优化酒店位置：酒店应选择繁华商业区域或旅游景点附近作为店址，以便吸引更多的顾客。
完善酒店设施：酒店应不断更新设施，提高品质，以满足顾客的个性化需求。
加强员工培训：提高员工服务态度、专业程度和服务效率，增强员工服务意识。
提升品牌形象：加强品牌宣传和推广，提高品牌的知名度和美誉度。
本文通过对精品酒店顾客感知意象的研究，得出以下一是酒店位置、设施、服务和品牌是影响顾客感知意象的重要因素；二是要提高顾客感知意象，酒店应优化地理位置，完善设施，加强员工培训，提升品牌形象。
希望本文的研究成果能够对酒店行业的发展提供一定的参考价值。
随着人们环保意识的不断提高，生态旅游成为越来越受欢迎的旅游方式。
生态型精品酒店作为生态旅游的重要组成部分，具有独特的设计理念和服务方式，为游客提供了更加贴近自然、舒适和高品质的住宿体验。
本文旨在探讨生态型精品酒店顾客的动机和感知价值对其行为意愿的影响，以期为生态型精品酒店的可持续发展提供理论支持和实践指导。
生态型精品酒店顾客的动机主要包括环保和追求高品质生活两个方面。
一方面，随着全球环境问题的日益严重，越来越多的游客环境保护，希望通过自己的行动为环境保护做出贡献。
基于顾客感知的酒店前厅服务质量现状及对策研究—以厦门万豪酒店及会议中心为例
摘要本文以顾客感知为前提,以厦门万豪酒店及会议中心为例,通过实地考察与问卷调查,了解前厅部的操作流程,工作细则,发现其存在大堂设施设备不完善，员工服务水平较差,外语水平普遍较低,对客服务创造性差,个性化服务不足，为您服务中心沟通协调能力不足等问题,为了提升其服务质量,结合厦门万豪酒店及会议中心前厅部的实际情况,提出大堂配备齐全的设施与设备；增强员工工作满意度,提高服务质量；完善酒店的培训体系,强化一线员工的服务技能；充分重视和利用客史档案,提升个性化服务，加强为您服务中心与各部门的沟通,提髙解决问题效率等有针对性的策略。
关键词：顾客感知；前厅服务质量；厦门万豪酒店及会议中心AbstractThis article takes customer perception as a premise, taking Xiamen Marriott Hotel and Conference Center as an example, through field visits and questionnaires to understand the operation process and working rules of the front office department, and found that there are imperfect lobby facilities and poor service levels. The foreign language level is generally low, the creativeness of the customer service is poor, the personalized service is insufficient, the communication and coordination ability of the service center is insufficient for you, etc., in order to improve the quality of its service, combined with the actual situation of the front office of Xiamen Marriott Hotel and Conference Center, the lobby Equipped with complete facilities and equipment; enhance employees' job satisfaction and improve service quality; improve hotel training system and strengthen the service skills of frontline employees; fully pay attention to and use guest history files, enhance personalized services, and strengthen the service center and various services for you Targeted strategies such as departmental communication and improved problem-solving efficiency.Keywords: customer perception; quality of front office service; Xiamen Marriott Hotel and Conference Center目录1 引言 (1)1.1 研究背景及意义 (1)1.1.1 研究背景 (1)1.1.2 研究意义 (1)1.2 国内外研究综述 (1)1.2.1 国外研究现状 (2)1.2.2 国内研究现状 (2)1.3 研究内容和研究方法 (3)1.3.1 研究内容 (3)1.3.2 研究方法 (4)2 相关研究理论 (4)2.1 顾客满意理论 (4)2.2 前厅服务质量内涵 (5)2.3前厅服务质量的构成 (5)3 厦门万豪酒店及会议中心前厅服务质量现状分析 (5)3.1 厦门万豪酒店及会议中心概况 (5)3.2 问卷设计与样本调查 (6)3.2.1 问卷设计与调查 (6)3.2.2 样本特征分析 (7)3.3 厦门万豪酒店前厅服务质量现状分析 (8)3.3.1 大堂的便利设施不完善 (8)3.3.2 前厅员工的服务水平较差 (9)3.3.3 前厅员工外语水平普遍低 (9)3.3.4 对客服务创造性差，个性化服务不足 (10)3.3.5 为您服务中心（总机）沟通协调能力较差 (11)4 厦门万豪酒店及会议中心前厅服务质量提升策略 (12)4.1 配备齐全的设施与设备 (12)4.2 增强员工工作满意度，提高服务质量 (12)4.3 完善培训体系，强化服务技能 (13)4.4 充分重视和利用客史档案，提升个性化服务 (13)4.5 加强为您服务中心与各部门的沟通，提高解决问题效率 (13)5 结论与不足 (14)5.1 结论 (14)5.2 不足 (14)参考文献.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
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基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上，通过对酒店高服务接
触型企业的员工和顾客进行调研，构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系，以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。
标签：服务品牌内化；顾客感知服务质量；评价体系
一般认为，服务提供者的服务知识、态度、技巧和行为影响着顾客对企业服务技术质量和功能质暈的感知，顾客感知到的服务质量对象就是服务人员提供的服务。
[1]企业对品牌进行推广和营销时，由于对顾客和员工强调品牌重要性时存在着差异，没有向员工强调品牌的作用及内涵，甚至很多员工自身也不了解品牌的意义，这种不平衡性都来自服务品牌内化管理的缺乏。
基于员工品牌内化行为，从服务品牌内化视角探讨酒店顾客感知服务质量评价体系，对提高酒店服务品质、优化酒店服务质量管理具有重要的意义。
一、研究现状
随着服务经济的蓬勃发展，服务品牌的研究也日渐重视。
服务品牌研究的外部视角认为服务品牌是一种顾客感知，即从顾客视角认为只有企业真正了解顾客的品牌态度、品牌联想及品牌选择等，才能有效地对服务品牌进行培育和管理。
[2]服务品牌更多依赖于员工的态度和行为，有不同于产品品牌的特征。
[3]部分学者关注到服务品牌的独有特征，从新的视角即内部视角——服务品牌内化来进行研究服务品牌。
Berry 和Parasuraman 提出具有代表性的内化品牌（Internalizing the Brand）概念后，学者们开始逐步关注服务企业品牌的内部建设问题。
Thomson 等认为员工是理解和传递品牌价值的主体。
Leslie等也提出，与产品品牌相比，服务品牌更依赖员工。
[4]国内陈晔、白长虹等重新梳理了服务品牌内化概念，构建了服务品牌内化概念模型，认为品牌识别、品牌沟通、品牌培训、员工参与、品牌贡献激励构成服务品牌内化五要素。
[5]邱伟、白长虹等基于员工视角探讨了服务品牌的内化过程。
[6]张辉、白长虹、卢宏亮基于丽思卡尔顿酒店的案例，探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色，以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。
[7]战略研究领域的相关理论表明，服务品牌的内部管理与外部视角的品牌传播结合起来才能完善服务品牌管理理论。
根据认知心理学理论的芬兰学者Gronroos（1982）提出的“顾客感知服务质量”概念，他认为顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较构成顾客感知服务质量，是顾客的一种主观评估。
美国的服务管理研究组合PZB从20世纪80年代中期开始研究服务质量的关键要素及其计量工具SERVQUAL 量表，更为深入的对顾客感知服务质量进行研究，他们认为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度构成顾客感知服务质量模型，该研究具有较强的代表性。
[8]
综览已有研究，笔者发现服务品牌内部建设与外部品牌建设的关系主要涉及服务品牌与员工、顾客之间的关系。
鉴于已有研究的不足，本文通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研，尝试基于员工服务品牌内化行为，从服务品牌内化视角构建酒店顾客感知服务质量评价体系，为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。
二、基于服务品牌内化视角的顾客感知服务质量评价体系构建
酒店业是劳动力密集型和情感密集型行业，酒店主要是通过服务员工与顾客接触来完成服务品牌价值的传递，酒店员工的服务工作直接关系到顾客感知的服务质量。
PZB的SERVQUAL顾客感知服务质量模型为本文的研究提供了思路和方法，为了获得更为科学的测量指标，笔者还利用访谈法，通过与品牌酒店的管理人员、住店的客人进行深入访谈，并结合自身酒店工作经验，来确定基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系。
针对本次研究目的及SERVQUAL模型已有测量题项进行讨论，最终形成有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度、19个基础评价指标（表1）。
1、有形性维度
品牌酒店满足的是客人对高品质服务的诉求，首先体现在有形部分。
酒店服务质量的有形性主要体现在酒店的硬件设施方面以及工作人员的外在形象表现等方面。
顾客长期经历对品牌的所知、所感、所见和所闻影响着服务品牌的强势程度。
顾客和员工这两种主体的品牌知识来源于同一个服务品牌识别。
许多学者对服务品牌识别进行了研究，提出了许多经典的理论。
De Chernatony 提出品牌识别认为，企业通过建立品牌文化确保员工品牌行为的一致性来实现品牌愿景，通过品牌定位和个性来实现品牌的有形化，员工也应通过管理好自己与同事、顾客和其他利益相关者的关系来支持品牌的定位、个性、愿景和文化。
从员工服务品牌内化行为视角探讨酒店顾客感知服务质量维度，笔者仅保留酒店员工对于企业品牌识别所呈现出来的外在形象，总结归纳出四个基础评价指标：X1代表员工形象五官端正、着装干净整齐；X2代表员工仪态端庄大方、态度热情诚恳；X3代表服务人员用语文明礼貌、语调温和亲切；X4代表员工服务质量与酒店品牌经营理念或等级相匹配。
2、可靠性维度
现如今酒店服务比较重视满足顾客个性化需求，但依然要求服务人员提供严格的标准服务和可靠而准确的承诺服务。
酒店顧客感知服务质量可靠性指的是酒店提供给顾客准确无差错的服务。
酒店管理者服务品牌识别后传递给基层员工，员工从而理解、信任服务品牌。
为了使品牌行为与价值一致并对品牌产生承诺，对员工进行品牌培训，使员工拥
有提供优质服务所具备的知识和态度，并能很好地传递品牌价值，以便为顾客提供高质量的服务。
笔者将顾客感知服务质量的可靠性维度基础指标总结概括为：X5代表员工能准时的提供所承诺的服务；X6代表服务人员具有专业的服务技能（经过专业培训）；X7代表员工对顾客服务具有良好的沟通技巧；X8代表员工热情帮助客人解决麻烦困难。
3、响应性维度
时间对酒店的客人来说是非常宝贵的，客人可能因为等待超过他们的承受底线而感到失落甚至引起抱怨投诉。
响应性是指员工积极帮助顾客且提供服务及时。
因此，应以最快的速度满足客人在酒店任何地方提出的合理而可能的服务要求。
顾客感知服务质量的响应性维度基础指标为：X9代表服务人员能够提前预判顾客需求；X10代表服务人员能迅速及时的为顾客提供服务；X11代表酒店员工能及时有效的解决突发问题。
4、保证性维度
保证性维度是顾客在接受服务过程中对酒店信誉、服务提供者素质能力及酒店的信任度感知的衡量。
保证性就是指服务实施者的技能和态度让顾客信任。
品牌酒店对员工素质和技能的要求相对较高，既能为高端顾客提供服务，又能展现酒店的品牌形象。
客人只有对酒店品牌的认知和享受的服务品质一致时才会感到满意，因此，品牌传导者将品牌价值有效地沟通给员工至关重要。
顾客感知服务质量的保证性维度基础指标为：X12代表酒店员工是值得信赖的；X13代表即使很忙服务人员也会及时回应顾客需求；X14代表员工良好的服务态度能贯彻在服务的各个环节；X15代表员工乐于告知顾客相关信息（告知周围景点、特色商品、交通线路等）。
5、移情性维度
移情性维度强调酒店善于挖掘和满足客人需求方面的能力，移情性是指关心顾客并善于提供个性化服务。
[9]通过对酒店管理人员及客人访谈笔者了解到，能否让客人感到贴心和舒适，绝非仅靠基本服务，更多来自于客人感知到的个性化服务和酒店先于客人想到和做到的服务等。
服务品牌内化是员工将外在的服务品牌识别内化为自己的品牌知识和品牌精神后，再将内在的知识、态度或精神转化为实践活动，以个性化行为践行品牌精神，从而引起顾客对企业服务品牌态度的转变，进而产生服务购买、品牌忠诚和品牌推荐等行为。
顾客感知服务质量的移情性维度基础指标为：X16代表服务人员主动关心顾客消费和需求；X17代表能够满足顾客个性化需求、服务过程中充满人情味；X18代表员工能从顾客的利益出发满足顾客的需求；X19代表员工注重收集顾客
建议。
三、研究结论及建议
影响顾客感知服务质量的因素涉及方方面面，对于酒店业作为高接触型服务企业而言，员工的品牌内化行为较大程度地影响着酒店顾客感知服务质量，本文在PZB的SERVQUAL顾客感知服务质量模型五维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）基础上进一步总结归纳出19个基础评价指标，对优化酒店服务质量管理、提高酒店服务品質具有重要的理论参考价值。
对于本研究笔者还仅停留在定性分析阶段，还应该通过定量研究借助大样本数据检验现有结论的外部推广性，例如研究酒店服务品牌内化行为如何影响顾客感知服务质量等。