呼叫处理的基本原理
第五章 呼叫处理的基本原理
第五章呼叫处理的基本原则呼叫处理程序负责呼叫的建立、监视、释放及与呼叫处理程序相关的任务。
第一节呼叫接续的处理过程过程具体如下：1.主叫用户摘机2.交换机送拨号音，准备收号3.收号和号码分析4.来话分析接至被叫5.向被叫用户振铃6.被叫应答，双方通话7.话终挂机，复原第二节用SDL图来描述呼叫处理过程为了对呼叫处理过程中的复杂功能用简单的方式来表示，可用SDL来表示。
一、稳定状态和状态转移1.定义：（1）稳定状态：将接续过程中稳定不变的阶段称为稳定状态（2）状态转移：交换机由一个稳定状态变化到另一个稳定状态称为状态转移。
2.关系：当处理机监视处理要求时，处于稳定状态；当执行所要求的处理任务时，进行状态转移。
3.在稳定状态下，只有当处理机检测到摘机信号以后，才开始处理，并进行状态转移。
（1）同样的输入信号在不同状态时会进行不同处理，并会转移到不同的新状态。
（2）在同一状态下，不同的输入信号处理不同（3）同一状态下，输入同样信号，因不同情况得出不同结果。
二、SDL图简介SDL图是SDL语言中的一种图形表示法，SDL语言是CCITT研制的一种图像语言。
1.常用符号有状态、输入、输出、判别、任务等。
SDL所画的图实际上是一种状态转移图，是根据呼叫处理过程中可能出现的状态和迁移，说明该过程所需要的状态转移。
三、呼叫处理过程1.定义事件：交换机外部的变化（摘机、拨号、中继线占用等），是触发状态转移的原因。
任务：处理状态转移的工作称为任务。
2.交换机的基本功能：收集所发生的事件（输入），对得到的事件进行正确的逻辑处理（内部处理），然后向硬件或软件发出要求采取动作的指令（输出）。
3.状态转移与程序关系一个局内呼叫过程包括三部分：输入处理：数据采集部分分析处理：内部数据处理部分内部任务执行和输出处理：输出命令部分（1）输入处理：识别并接收从外部输入的处理请求和其他有关信号。
输入程序：输入处理的程序叫输入程序。
（2）分析处理：根基输入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。
病房呼叫系统原理图
病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是医院中非常重要的一种设备，它能够帮助病人与医护人员之间进行快速、高效的沟通。
本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图，包括其组成部分和工作原理。
一、主机部分1.1 主机设备：病房呼叫系统的主机是整个系统的核心，它负责接收病人的呼叫信号，并将信号传输给医护人员。
1.2 信号接收模块：主机中的信号接收模块能够接收来自病人的呼叫信号，这些信号可以是通过呼叫按钮、遥控器或者床头面板等设备发送的。
1.3 信号处理模块：主机中的信号处理模块负责对接收到的呼叫信号进行处理，例如识别病人的位置、呼叫的紧急程度等，并将处理结果传输给医护人员。
二、显示部分2.1 显示设备：病房呼叫系统的显示设备通常是安装在医护人员的工作站上的显示屏，它能够实时显示病人的呼叫信息。
2.2 呼叫信息显示：显示设备能够将接收到的呼叫信号转化为可读的文字或者图标，并显示在显示屏上，方便医护人员进行查看。
2.3 呼叫信息处理：医护人员可以通过显示设备对接收到的呼叫信息进行处理，例如响应病人的呼叫、标记呼叫的紧急程度等。
三、呼叫设备3.1 呼叫按钮：病人可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送呼叫信号，呼叫按钮通常安装在病床上，方便病人使用。
3.2 遥控器：有些病人可能无法直接触碰到床头的呼叫按钮，这时可以使用遥控器来发送呼叫信号，遥控器通常是无线的。
3.3 床头面板：床头面板是一种集成了呼叫按钮、灯光指示器等功能的设备，病人可以通过床头面板来发送呼叫信号，并能够直接看到呼叫的状态。
四、呼叫信号传输4.1 有线传输：呼叫信号可以通过有线方式传输，例如使用电缆连接呼叫按钮和主机设备，这种方式传输稳定可靠，但需要进行布线。
4.2 无线传输：呼叫信号也可以通过无线方式传输，例如使用无线传感器和无线网络将信号传输给主机设备，这种方式不需要布线，安装方便。
4.3 数据传输：无论是有线传输还是无线传输，呼叫信号都需要经过数据传输，主机设备将接收到的信号进行解码和处理，然后将处理结果传输给显示设备。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心工作原理
呼叫中心工作原理《呼叫中心工作原理》1. 引言你有没有遇到过这样的情况，拨打客服电话，很快就有一个亲切的声音回应你，解答你的各种问题，无论是关于商品退换货，还是手机套餐咨询。
你有没有想过，这背后是怎样一个神奇的工作机制在运作呢？今天，咱们就来一起搞清楚呼叫中心的工作原理，让你从里到外了解这个神秘又常见的服务系统。
这篇文章将从呼叫中心的基本概念、运行机制、实际应用、常见问题以及相关知识等几个关键点来展开哦。
2. 核心原理2.1基本概念与理论背景呼叫中心啊，说白了就是一个集中处理大量电话呼叫的地方。
它的起源可以追溯到很久以前，那时候企业规模越来越大，客户数量也越来越多，需要一种更高效的方式来处理客户的咨询、投诉等事务。
最早的呼叫中心可能就只是几部电话和几个工作人员坐在一间屋子里。
随着通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心变得越来越复杂，功能也越来越强大。
它的核心概念就是通过各种技术手段，将客户的呼叫接入到合适的坐席人员那里，坐席人员再根据客户的需求提供相应的服务。
这里面涉及到的技术有电话交换技术、计算机网络技术、数据库技术等好多呢。
就好比一个交通枢纽，要把来自不同方向的车辆（客户呼叫）引导到正确的停车位置（坐席人员）。
2.2运行机制与过程分析首先，当客户拨打呼叫中心的号码时，这个呼叫就进入了呼叫中心的电话交换机。
电话交换机就像是一个超级交通警察，它负责判断这个呼叫的类型。
比如说，是售前咨询、售后服务还是投诉等。
如果是简单的售前咨询，它可能会根据预先设定的规则，把这个呼叫转到专门负责售前咨询的坐席组。
这就好比交通警察根据车牌（呼叫类型标识）把车引导到特定的车道（坐席组）。
然后，在坐席组里，电话会被分配到一个空闲的坐席人员那里。
这时候，坐席人员的电脑屏幕上会弹出一些关于这个客户的基本信息，比如客户之前的购买记录、咨询历史等。
这是因为呼叫中心的系统已经连接到了数据库，数据库里存储着这些信息。
这就像医生看病的时候，病历本已经提前摆在面前一样。
第5章 了解呼叫处理基本原理
• · 计费种类：定期或立即计费；家用计次表； 计费打印机等。 • · 出局类别：只允许本区内呼叫；允许市 内呼叫；允许国内长途呼叫；允许国际呼叫。 • · 优先级别及专用情况：是否热线电话； 是否优先；优先级别；能否作国际呼叫的被 叫。 • · 服务类别：呼叫转移；呼叫等待；三方 通话；叫醒服务；免打扰；恶意呼叫追踪等 服务性能。
• 5 、被叫应答和通话 • 被叫摘机，停振铃、回铃音； • 建立通话路由，开始通话； • 启动计费设备，开始计费； • 监视主、被叫用户状态；
• 6 、话终，主叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音 • 7 、被叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音
• 8、通话结束，释放资源
5.3 分析处理 • 对各种输入信息，可以来自用户线、中继 线、其他局、操作台等的各种信息进行分 析并处理，决定下一步该做什么，分析处 理由分析程序负责执行。
• 去话分析：发生在主叫局检测到用户摘机，对 主叫用户进行分析。 • 号码分析：主叫局分析本局用户所拨的号码， 或被叫局分析由局间信令送过来的主叫用户所 拨的号码。 来话分析：被叫局分析被叫用户。 状态分析：针对整个通话时间内的各种状态， 连同当时的输入信息一并进行分析处理。
掌握呼叫处理基本原理
目 录
呼叫处理过程 稳定状态和状态转换
输入处理 分析处理 任务执行和输出处理
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1. 呼叫处理过程 呼叫处理的基本过程： 1 、主叫用户A 摘机呼叫 检测到用户摘机 调查用户 A 的类别 检查用户呼叫限制情况 调查话机类别 2 、送拨号音，准备收号 找空闲收号器， 找 A 和信号音发生器间的 空闲路由或时隙； 向 A 送拨号音，提示A拨号； 监视A的用户线输入信号，准备收号
第四章呼叫处理过程
二、控制部件的呼叫处理能力---BHCA值 评价一台交换机的话务能力一般有两个 基本参数： • 通过交换网络可以同时接续的路由数，用 爱尔兰数表示。 • 单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。
1、计算BHCA值的基本模型 t a bN • --- 系统开销：在充分长的统计时间内， 处理机用于运行处理软件的时间和统计 时间之比，即呼叫资源的占用率。 • --- 固有开销：与呼叫处理次数（话务量） 无关的系统开销，例如各种扫描的开销。 • --- 非固有开销：与呼叫处理次数有关的 系统开销。
设：n h N Y
= = = =
时间T内单个用户终端发出的平均呼叫数 由用户终端发出的呼叫的平均占用时间 用户数的总和 单位时间内流过所有用户终端的话务量
则：Y = N *（n/T）* h 其中 N *（n/T）为呼叫强度，h 为呼叫保持时 间。
在进行话务量的实际计算时应注意以下几个问题： • • • • 话务量总是针对一段时间而言，如一天或一小时。 话务量无量纲。 呼叫强度和呼叫保持时间都是统计平均值。 要区分流入话务量与完成话务量。 流入话务量 = 完成话务量+损失话务量 损失话务量 = 流入话务量 X 呼叫损失率（呼损率）
4.3 呼叫处理软件
呼叫处理软件包括输入处理的扫描程序， 内部处理的号码分析程序，路由选择程序， 输出处理的交换网络驱动程序等。
4.3.1 扫描与输入
一、输入处理的一般概念 输入处理程序的主要任务是对用户线、中继线 等进行监视、检测和识别，及时报告事件的产 生。 输入处理主要可分为： • 用户线扫描监视 • 中继线线路信号扫描 • 接收Pulse、DTMF和MFC信号 • 接收公共信道信号
• 当高效直达路由忙时，选迂回路由。
电话通话原理
电话通话原理
电话通话原理是通过声音传播的方式实现的。
当我们拨打电话时，语音信号首先会被转换成电信号。
这是通过话筒中的声音传感器将声音转换为电压信号，然后将信号发送到电话线路中的中继站。
在中继站中，电信号经过放大和调整后被发送到目标电话所在的中继站。
然后，信号进入目标电话，经过解码和还原等步骤将电信号转换回语音信号，使得对方能够听到声音。
在整个通话过程中，电话线路起到了至关重要的作用。
电话线路是一种用于传输电信号的专用线路，它能够稳定地传输电信号，避免信号衰减和干扰。
电话线路一般由铜线或光纤构成，以确保信号的快速和准确地传输。
此外，电话通话还需要由电话交换机负责的呼叫控制过程。
在拨号时，电话交换机会根据号码识别目标电话，并确保呼叫连接的建立和维持。
电话交换机会根据拨号号码路由呼叫到目标电话所在的中继站。
总的来说，电话通话原理是通过将声音转换为电信号，并通过电话线路和电话交换机进行传输和控制，最终实现通话的过程。
第四章呼叫处理的基本原理.ppt
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一、送出拨号音
• 交换机利用扫描器将主叫用户的摘机信 号通过输入程序送到中央处理机。中央 处理机进行内部处理，确定主叫用户的 合法性后，找出一空闲的收号器，然后 给主叫送出拨号音，这是呼叫接续的第 一阶段。
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4.3.1Байду номын сангаас用户线扫描
• 用户线扫描的主要任务是监视用户摘、 挂机和识别脉冲信号。 • 主要原理： 通过及时的识别用户回路的通断变化 状况，将若干路用户电路的监视点汇集 后进行扫描，每隔一定的扫描周期送往 CPU。
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4.3.1.1 摘机扫描识别
• 挂机状态扫描点输出为“1”，摘机状态 时，扫描点的输出为“0”。 • 摘机信号用户线状态从“1”变为“0”， 挂机信号用户线状态从“0”变为“1”。
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4.2.1 稳定状态和状态迁移
• 将整个接续过程分成若干状态，每一阶 段可以用稳定状态来标志。 • 稳定状态的说明 （1）在一个稳定状态下，如果没有输入 信号，则稳定状态不会发生改变，处理 机不需要做任何处理。如果输入信号， 则处理机开始处理，状态发生变化。
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（2）从一个稳定状态向另一个稳定状态转移，除了有 输入信号外，还需要执行各种处理。 （3）同样的输入信号在不同状态时会进行不同的处理， 并转移到不同的新状态。 （4）同一状态下，不同的输入信号处理也不同。 （5）在同一状态下，同样的输入信号也可能因不同情 况有不同结果。 总之，用状态转移方法可以比较简明地反映交换 系统呼叫处理中各种可能的状态、各种处理要求以及 各种可能结果等一系列复杂的过程，也就是采用了 SDL图表述。
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用户扫描 去话分析
输出控制
拨号接收
状态分析
输出控制
拨号接收
输出控制 用户扫描 输出控制 用户扫描 输出控制
号码分析 来话分析
状态分析
状态分析
呼叫处理的过 程可分为三类：
进入交换机的： 输入处理；
交换机内部进 行分析处理的： 内部分析
由交换机输出 的：
输出处理；
主叫摘机 送拨号音 开始拨号
停拨号音 拨号
振铃回铃 被叫摘机 停振铃/话路接续
挂机 拆线
呼叫处理程序
用户扫描 去话分析
输出控制
拨号接收
状态分析
输出控制
拨号接收
输出控制 用户扫描 输出控制 用户扫描
号码分析 来话分析
状态分析
状态分析
输出控制
硬件状态 空闲
等待拨号
收号状态
振铃
通话 空闲
呼叫处理程序的结构
稳定状态
事件
输入程序
输入处理
分析 任务执行(始)
用户线状态1 1 0 0 0 0 前次扫描结果LL 1 1 1 1 1 0 0 0
SCN LL 0 0 0 0 1 0 0 0
摘机识别
SCN 0 0 0 0 1 1 1 1 LL 0 0 0 0 0 1 1 1
SCN LL 0 0 0 0 1 0 0 0
送忙音
应答接续 挂机处理 送忙音
转收号状态 转空闲状态 转听忙音状态 转双方通话状态 转空闲状态 转听忙音状态
主叫先挂机 主叫先挂机处理 转主叫空闲状态
输入信息
被叫先挂机 被叫先挂机处理
转被叫空闲状态
第四节 任务执行和输出处理 (P100)
输出处理就是控制话路设备的动作和复 原等处理，也称输出驱动。
程
来 本局启呼 字
序
源
冠 分
本局 本地出局
特种服务 新业务
析
长途出局
来话分析 出局分析 特种业务接续 电话新业务接续 长途局
对从用户线（本局）或中继线（他局）进入交换机的电话号 码（被叫电话号码）性质进行分析。
1、号首分析：与主叫权限进行匹配
2、号码分析：分析被叫号码的合理性
来话分析
三、来话分析（P99）
内部处理
输出程序
输出处理
稳定状态
任务执行(终)
硬件
软件
呼叫处理分输入处理、分析处理和输出处理三个步骤
交换机的工作是经过呼叫处理从一个稳定状态转换到另一个 稳定状态——状态迁移(参见P88、89)。
第二节 输入处理(P90)
一、摘、挂机识别原理
摘、挂机扫描周期一般取100～200ms。
原理：
摘机
摘机
用户挂机状态的判断依据是什么？ 3、内部分析有四类，它们分别是_____、 ____、_____和_______. 4、什么叫状态迁移？
2.去话分析流程图（P97）
去话分析
一般呼叫 模拟呼叫 拍叉簧呼叫
用户类别
未分配 空号接续
已分配
要求类别 呼叫
一般 来话专用 呼出限制
话机类别
脉冲 收号状态
双音频 收号状态
运用类别
每一个分支就是一张数据表，采用链接表的方式，逐步分析
二、号码分析(P98)
入中继
入 落地
局
分 析
转接
输
呼
入 号码分析 叫
主叫用户 类别数据
收到号码
被叫用户 类别数据
用户线 状态信息
去话分析
收号前的 准备工作
去话接续
号码分析 出局
接续方向 本局
来话分析
被叫用户(数据、 状态)分析
出局接续 本局接续
呼出被叫
状态分析
接续状态 如何变
下一状态
硬件变化
输入信息
分析程序
输出处理
呼叫处理程序的分类
分析处理程序根据分析的信息，可分为 几种类型？ 去话分析，分析的对象是什么？ 来话分析，分析的对象是什么？ 号码分析的目的是做什么？ 状态分析的功能是什么？
前次扫描结果 LL 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1
SCN LL 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
再借助位寻找寻1操作，并对相应的表格进行登记或改写
第三节 分析处理(P96)
分析处理程序的基本功能(P97)
主叫摘机 用户拨号
来话 用户线状态改变
挂机识别
扫描结果为1:用户回路断开；扫描结果为0：用户回路闭合
二、摘、挂机扫描的群处理
对于一个用户，用户状态只占1bit，CPU处理 一般为8 bit或16bit，因此运算时一次取8或 16用户的状态。 例：16个用户的群处理
本次扫描结果SCN 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1
第六章 呼叫处理的基本原理
课程目标
了解程控交换机呼叫处理的全过程 掌握程控交换机呼叫处理的步骤 理解输入处理的原理和时间要求 了解四种内部分析的分析对象 了解输出处理的步骤
第一节 呼叫接续的处理过程 （P84）
主叫摘机 送拨号音 开始拨号
停拨号音 拨号
振铃回铃 被叫摘机 停振铃/话路接续
挂机 拆线
任务的执行分为动作准备、输出命令和 终了处理三部分，其目的是为了保证硬 件和软件同步工作，使交换机正常工作， 不致于因硬件速度慢而导致错误
动作准备：准备硬件资源
输出命令：输出硬件控制命令
终了处理：在硬件动作转移到新状态后， 软件对象相关数据进行修改，使软件符 合已经动作了的硬件的变化
课程回顾
1、用户摘挂机扫描的周期是____; 2、用户摘机状态的判断依据是什么？
免费
来话类别 计费类别
被叫忙闲状态
闲 一般
忙 呼入限制
计费
一般
呼出被叫
其他 主叫用户数据分析
利用状态
用户业务
优先 遇忙转移 呼叫等待 遇忙回叫
主叫信息分析 决定任务
四、状态分析(P99)
输入
利用状态
等待 收号
振 铃通 话
输入信息
输入信息
收第1位号 中途挂机
超时、错号 被叫摘机 主叫挂机 超时
停送拨号音 挂机处理