呼叫处理的基本原理
病房呼叫系统原理图
病房呼叫系统原理图引言概述病房呼叫系统是医疗机构中非常重要的设备，能够帮助医护人员及时响应患者的呼叫需求，提高医疗服务效率和质量。
病房呼叫系统原理图是系统设计的蓝图，展示了系统各个组成部分的连接方式和工作原理。
本文将详细介绍病房呼叫系统原理图的内容和功能。
一、主控台部分1.1 主控台：主控台是病房呼叫系统的核心部分，医护人员通过主控台可以接收患者的呼叫信息，并进行处理。
1.2 呼叫按钮：患者可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送求助信号，主控台接收到信号后会立即显示患者的位置和呼叫内容。
1.3 护士呼叫器：护士可以通过呼叫器向其他护士发送呼叫信息，协调工作和提高工作效率。
二、护士站部分2.1 护士工作站：护士工作站是护士处理呼叫信息的地方，可以显示患者的呼叫内容和位置，护士可以及时响应并处理。
2.2 声光报警器：当患者呼叫时，护士工作站会发出声音和闪光提示，提醒护士有患者需要帮助。
2.3 护士工作站联网：护士工作站可以与其他医护设备联网，实现信息共享和协同工作，提高医疗服务效率。
三、呼叫灯部分3.1 呼叫灯：病房内的呼叫灯会亮起，提示医护人员有患者呼叫，医护人员可以根据呼叫灯的颜色和位置快速定位患者。
3.2 呼叫灯控制器：呼叫灯控制器可以控制呼叫灯的亮灭和颜色，根据患者的不同需求进行设置。
3.3 呼叫灯联动：呼叫灯可以与主控台和护士工作站联动，实现信息的实时传递和呼叫处理。
四、语音对讲部分4.1 语音对讲系统：病房呼叫系统可以实现患者和医护人员之间的语音对讲，方便患者表达需求和医护人员进行沟通。
4.2 语音识别功能：语音对讲系统具有语音识别功能，可以识别患者的呼叫内容和语音指令，提高医疗服务的效率。
4.3 语音记录功能：语音对讲系统可以记录患者的呼叫内容和医护人员的回应，方便后续的医疗记录和分析。
五、系统联动部分5.1 病房呼叫系统联动：病房呼叫系统可以与医院的其他系统进行联动，如护士呼叫系统、医疗记录系统等，实现信息的共享和协同工作。
第五章 呼叫处理的基本原理
第五章呼叫处理的基本原则呼叫处理程序负责呼叫的建立、监视、释放及与呼叫处理程序相关的任务。
第一节呼叫接续的处理过程过程具体如下：1.主叫用户摘机2.交换机送拨号音，准备收号3.收号和号码分析4.来话分析接至被叫5.向被叫用户振铃6.被叫应答，双方通话7.话终挂机，复原第二节用SDL图来描述呼叫处理过程为了对呼叫处理过程中的复杂功能用简单的方式来表示，可用SDL来表示。
一、稳定状态和状态转移1.定义：（1）稳定状态：将接续过程中稳定不变的阶段称为稳定状态（2）状态转移：交换机由一个稳定状态变化到另一个稳定状态称为状态转移。
2.关系：当处理机监视处理要求时，处于稳定状态；当执行所要求的处理任务时，进行状态转移。
3.在稳定状态下，只有当处理机检测到摘机信号以后，才开始处理，并进行状态转移。
（1）同样的输入信号在不同状态时会进行不同处理，并会转移到不同的新状态。
（2）在同一状态下，不同的输入信号处理不同（3）同一状态下，输入同样信号，因不同情况得出不同结果。
二、SDL图简介SDL图是SDL语言中的一种图形表示法，SDL语言是CCITT研制的一种图像语言。
1.常用符号有状态、输入、输出、判别、任务等。
SDL所画的图实际上是一种状态转移图，是根据呼叫处理过程中可能出现的状态和迁移，说明该过程所需要的状态转移。
三、呼叫处理过程1.定义事件：交换机外部的变化（摘机、拨号、中继线占用等），是触发状态转移的原因。
任务：处理状态转移的工作称为任务。
2.交换机的基本功能：收集所发生的事件（输入），对得到的事件进行正确的逻辑处理（内部处理），然后向硬件或软件发出要求采取动作的指令（输出）。
3.状态转移与程序关系一个局内呼叫过程包括三部分：输入处理：数据采集部分分析处理：内部数据处理部分内部任务执行和输出处理：输出命令部分（1）输入处理：识别并接收从外部输入的处理请求和其他有关信号。
输入程序：输入处理的程序叫输入程序。
（2）分析处理：根基输入信号和现有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。
病房呼叫系统原理图
病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是医院中非常重要的一种设备，它能够帮助病人与医护人员之间进行快速、高效的沟通。
本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图，包括其组成部分和工作原理。
一、主机部分1.1 主机设备：病房呼叫系统的主机是整个系统的核心，它负责接收病人的呼叫信号，并将信号传输给医护人员。
1.2 信号接收模块：主机中的信号接收模块能够接收来自病人的呼叫信号，这些信号可以是通过呼叫按钮、遥控器或者床头面板等设备发送的。
1.3 信号处理模块：主机中的信号处理模块负责对接收到的呼叫信号进行处理，例如识别病人的位置、呼叫的紧急程度等，并将处理结果传输给医护人员。
二、显示部分2.1 显示设备：病房呼叫系统的显示设备通常是安装在医护人员的工作站上的显示屏，它能够实时显示病人的呼叫信息。
2.2 呼叫信息显示：显示设备能够将接收到的呼叫信号转化为可读的文字或者图标，并显示在显示屏上，方便医护人员进行查看。
2.3 呼叫信息处理：医护人员可以通过显示设备对接收到的呼叫信息进行处理，例如响应病人的呼叫、标记呼叫的紧急程度等。
三、呼叫设备3.1 呼叫按钮：病人可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送呼叫信号，呼叫按钮通常安装在病床上，方便病人使用。
3.2 遥控器：有些病人可能无法直接触碰到床头的呼叫按钮，这时可以使用遥控器来发送呼叫信号，遥控器通常是无线的。
3.3 床头面板：床头面板是一种集成了呼叫按钮、灯光指示器等功能的设备，病人可以通过床头面板来发送呼叫信号，并能够直接看到呼叫的状态。
四、呼叫信号传输4.1 有线传输：呼叫信号可以通过有线方式传输，例如使用电缆连接呼叫按钮和主机设备，这种方式传输稳定可靠，但需要进行布线。
4.2 无线传输：呼叫信号也可以通过无线方式传输，例如使用无线传感器和无线网络将信号传输给主机设备，这种方式不需要布线，安装方便。
4.3 数据传输：无论是有线传输还是无线传输，呼叫信号都需要经过数据传输，主机设备将接收到的信号进行解码和处理，然后将处理结果传输给显示设备。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
程控交换机的软件系统
将需要处理的任务加以分类，排定处 理的先后顺序。
Ê2．多道程序同时运行
将每次的用户呼叫过程分成若干段落， 每一段落称为进程（或称任务）。处理机 在处理某个用户呼叫时，完成一个任务后， 并不等待外设动作，而是即刻去处理另一 呼叫请求，这样就可使多个呼叫“同时” 得到处理。
三、群处理
Ê4．系统恢复程序
系统恢复程序亦称故障处理程序，负 责对交换系统作经常性的检测，并使系统 恢复工作能力。
Ê5．故障诊断程序
故障诊断程序是用于确定硬件故障位 置的程序。对于多数程控交换机来说，可 将故障诊断到某块印刷电路板（PCB）。
故障诊断程序通常采用以下工作方式。
① 开机诊断，交换机加电后，首先自 动对所有硬件部件进行诊断，将结果报告 系统恢复程序。
Ê3．基本级程序
基本级程序对实时性要求不太严格， 有些没有周期性，有任务就执行，有些虽 然有周期性，但一般周期都较长。
Ê1．路由选择
路由选择是根据数字分析的结果，在 相应的路由中选择一条空闲的中继线。
Ê2．通路选择
通路选择是指在交换网络上选择一条 空闲的通路。一条通路常常由几级链路串 接而成，只有在串接的各级链路都空闲时 才是空闲通路。通常是利用各级链路的忙 闲表，来选择空闲通路。
二、输出处理
根据任务执行程序编制完成的命令， 由输出处理程序输出硬件控制命令，控制 硬件的接续或释放。
²（1）局数据文件 在软件中心的操作系统控制下，由局 数据生成程序将原始局数据文件自动生成 为规定的局数据的文件结构形式。
²（2）用户数据文件 用户的各种数据是处理用户呼叫所必 须的文件，新添或更改个别用户数据，可 直接在运行局用键盘命令来实现。
²（3）系统文件 包括系统程序、系统数据和一级局数 据。
呼叫中心工作原理
呼叫中心工作原理《呼叫中心工作原理》1. 引言你有没有遇到过这样的情况，拨打客服电话，很快就有一个亲切的声音回应你，解答你的各种问题，无论是关于商品退换货，还是手机套餐咨询。
你有没有想过，这背后是怎样一个神奇的工作机制在运作呢？今天，咱们就来一起搞清楚呼叫中心的工作原理，让你从里到外了解这个神秘又常见的服务系统。
这篇文章将从呼叫中心的基本概念、运行机制、实际应用、常见问题以及相关知识等几个关键点来展开哦。
2. 核心原理2.1基本概念与理论背景呼叫中心啊，说白了就是一个集中处理大量电话呼叫的地方。
它的起源可以追溯到很久以前，那时候企业规模越来越大，客户数量也越来越多，需要一种更高效的方式来处理客户的咨询、投诉等事务。
最早的呼叫中心可能就只是几部电话和几个工作人员坐在一间屋子里。
随着通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心变得越来越复杂，功能也越来越强大。
它的核心概念就是通过各种技术手段，将客户的呼叫接入到合适的坐席人员那里，坐席人员再根据客户的需求提供相应的服务。
这里面涉及到的技术有电话交换技术、计算机网络技术、数据库技术等好多呢。
就好比一个交通枢纽，要把来自不同方向的车辆（客户呼叫）引导到正确的停车位置（坐席人员）。
2.2运行机制与过程分析首先，当客户拨打呼叫中心的号码时，这个呼叫就进入了呼叫中心的电话交换机。
电话交换机就像是一个超级交通警察，它负责判断这个呼叫的类型。
比如说，是售前咨询、售后服务还是投诉等。
如果是简单的售前咨询，它可能会根据预先设定的规则，把这个呼叫转到专门负责售前咨询的坐席组。
这就好比交通警察根据车牌（呼叫类型标识）把车引导到特定的车道（坐席组）。
然后，在坐席组里，电话会被分配到一个空闲的坐席人员那里。
这时候，坐席人员的电脑屏幕上会弹出一些关于这个客户的基本信息，比如客户之前的购买记录、咨询历史等。
这是因为呼叫中心的系统已经连接到了数据库，数据库里存储着这些信息。
这就像医生看病的时候，病历本已经提前摆在面前一样。
第5章 了解呼叫处理基本原理
• · 计费种类：定期或立即计费；家用计次表； 计费打印机等。 • · 出局类别：只允许本区内呼叫；允许市 内呼叫；允许国内长途呼叫；允许国际呼叫。 • · 优先级别及专用情况：是否热线电话； 是否优先；优先级别；能否作国际呼叫的被 叫。 • · 服务类别：呼叫转移；呼叫等待；三方 通话；叫醒服务；免打扰；恶意呼叫追踪等 服务性能。
• 5 、被叫应答和通话 • 被叫摘机，停振铃、回铃音； • 建立通话路由，开始通话； • 启动计费设备，开始计费； • 监视主、被叫用户状态；
• 6 、话终，主叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音 • 7 、被叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音
• 8、通话结束，释放资源
5.3 分析处理 • 对各种输入信息，可以来自用户线、中继 线、其他局、操作台等的各种信息进行分 析并处理，决定下一步该做什么，分析处 理由分析程序负责执行。
• 去话分析：发生在主叫局检测到用户摘机，对 主叫用户进行分析。 • 号码分析：主叫局分析本局用户所拨的号码， 或被叫局分析由局间信令送过来的主叫用户所 拨的号码。 来话分析：被叫局分析被叫用户。 状态分析：针对整个通话时间内的各种状态， 连同当时的输入信息一并进行分析处理。
掌握呼叫处理基本原理
目 录
呼叫处理过程 稳定状态和状态转换
输入处理 分析处理 任务执行和输出处理
• • • • • • • • • •
1. 呼叫处理过程 呼叫处理的基本过程： 1 、主叫用户A 摘机呼叫 检测到用户摘机 调查用户 A 的类别 检查用户呼叫限制情况 调查话机类别 2 、送拨号音，准备收号 找空闲收号器， 找 A 和信号音发生器间的 空闲路由或时隙； 向 A 送拨号音，提示A拨号； 监视A的用户线输入信号，准备收号
第四章呼叫处理过程
二、控制部件的呼叫处理能力---BHCA值 评价一台交换机的话务能力一般有两个 基本参数： • 通过交换网络可以同时接续的路由数，用 爱尔兰数表示。 • 单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。
1、计算BHCA值的基本模型 t a bN • --- 系统开销：在充分长的统计时间内， 处理机用于运行处理软件的时间和统计 时间之比，即呼叫资源的占用率。 • --- 固有开销：与呼叫处理次数（话务量） 无关的系统开销，例如各种扫描的开销。 • --- 非固有开销：与呼叫处理次数有关的 系统开销。
设：n h N Y
= = = =
时间T内单个用户终端发出的平均呼叫数 由用户终端发出的呼叫的平均占用时间 用户数的总和 单位时间内流过所有用户终端的话务量
则：Y = N *（n/T）* h 其中 N *（n/T）为呼叫强度，h 为呼叫保持时 间。
在进行话务量的实际计算时应注意以下几个问题： • • • • 话务量总是针对一段时间而言，如一天或一小时。 话务量无量纲。 呼叫强度和呼叫保持时间都是统计平均值。 要区分流入话务量与完成话务量。 流入话务量 = 完成话务量+损失话务量 损失话务量 = 流入话务量 X 呼叫损失率（呼损率）
4.3 呼叫处理软件
呼叫处理软件包括输入处理的扫描程序， 内部处理的号码分析程序，路由选择程序， 输出处理的交换网络驱动程序等。
4.3.1 扫描与输入
一、输入处理的一般概念 输入处理程序的主要任务是对用户线、中继线 等进行监视、检测和识别，及时报告事件的产 生。 输入处理主要可分为： • 用户线扫描监视 • 中继线线路信号扫描 • 接收Pulse、DTMF和MFC信号 • 接收公共信道信号
• 当高效直达路由忙时，选迂回路由。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
程控交换机中脉冲号码是由用户电路接收的，扫
描检出并识别后收入相应存储器，在收到第一位号的 第一个脉冲后，停发拨号音。双频号码一般是由双频
处理电路板接收识别的。
第2章 呼叫处理的基本原理
3.
若数字分析的结果是呼叫本局，则在收号完毕和 数字分析结束以后，根据被叫号码从存储器找到被叫 用户的数据(包括被叫用户的设备、用户类别等内容)， 而后根据用户数据执行来话分析程序进行来话分析， 并测被叫用户忙闲。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―4 二级扫描方式
第2章 呼叫处理的基本原理
2.2.2
各类程控交换机， ·用户状态一般是以“0”表示摘机；“1”表示挂机。 ·在内存中划出一个区域，称为用户存储器 (LineMemory，简写为LM)，用来记录每个用户的忙闲
状态，每个用户占用1位。显然在执行扫描时存储着用
第2章 呼叫处理的基本原理
4.
被叫摘机应答由扫描检出，由预先已选好的空闲路 由建立主被叫两用户的通话电路。同时，停送铃流和回 铃音信号。通话电源一般经由各自的用户电路提供。 5.话终挂机、
双方通话时，一般由其用户电路监视是否话终挂机。
如主叫先挂机，由扫描检出，通话路由复原，向被叫 送忙音，被叫挂机后其用户电路复原，停送忙音。 呼叫接续及其对应的呼叫处理程序，如图2―2所示。
而对用户拨号脉冲的识别和用户挂机的识别是在相应
的中继器或绳路中进行。当然，并非所有的空分交换 机都采用直接扫描方式。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―3 直接扫描方式
第2章 呼叫处理的基本原理
2.
二级扫描方式的原理如图2―4所示。 用程序可以完成某种功能，但某一种功能用程序 来实现可能并非最佳方案。对于一个重复次数多、逻 辑简单、功能不会改变的功能，用布线逻辑控制来实 现可能更为方便、迅速，而布控与程控相结合可以既 快速又完善地实现某项功能。
第2章 呼叫处理的基本原理
2.1 呼叫接续过程综述 2.2 用户线扫描及呼叫识别 2.3 去话分析 2.4 用户拨号数字的接收 2.5 用户拨号数字的分析 2.6 来话分析及呼出被叫 2.7 状态分析 2.8 接通话路及话终处理 2.9 计费处理 2.10 呼叫处理程序的归纳 任务二 任务三
第2章 呼叫处理的基本原理
原理如图2―7所示。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―7 数格法示意图
第2章 呼叫处理的基本原理
2.
对格法的已知输入数据并非数格数据，而是与需 要查的表格里的某一字段中的规定区域内的数据是相 同的。因此，对格时以已知输入数据为依据，从上至 下逐个与表格中规定区域内的数据核对，当两者相同 时，就得到目的数据，其原理如图2―8所示。
第2章 呼叫处理的基本原理
程控交换机的扫描工作是在监视扫描程序控制下
进行的，监视扫描程序是一个周期执行程序，即它是 每隔一段固定时间启动一次。对于用户摘机（或挂机） 监视扫描程序，常用的周期约为100～200ms ，若周期 过长会影响服务质量，周期过短将使扫描动作太频繁， 影响处理机的工作能力。 如下两种。
描为“1”，本次扫描变为“0”，就是用户摘机。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―5 识别主叫摘机原理示意图
第2章 呼叫处理的基本原理
2.2.3 在各类程控交换里对用户线监视扫描和摘机识别 都采用群处理方式。所谓群处理，就是每次扫描和识 别不是一个个用户进行的，而是若干个用户同时进行
的。例如图2―3及图2―4都是采用8个用户同时进行的。
第2章 呼叫处理的基本原理源自2.2.4 各种交换机扫描安排方式和所用处理机是不同的， 因此用户扫描程序的组成也不同，但其基本功能大都 一致。 由执行管理程序安排执行的用户扫描程序框图如
图2―6所示。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―6 用户扫描程序框图
第2章 呼叫处理的基本原理
2.3 去话分析
2.3.1 表格的查找有两种基本方法：数格法和对格法。 1. 数格法是根据已知的输入数据和基本表格的首地址 而查找表格，直至得到目的数据为止的方法。数格法的
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―2 呼叫接续与对应的呼叫处理程序
第2章 呼叫处理的基本原理
2.2 用户线扫描及呼叫识
2.2.1
监视扫描的目的是收集用户线回路状态的变化， 以确定是用户摘机、挂机，还是拨号脉冲计数等。用 户电话机通或断称为用户线状态。用户线的状态可以 由（在交换机看来）两条电话线之间阻值的大小确定， 这个状态由电话机电路产生，摘机时为600Ω左右，挂 机时一般大于几十千欧，当然，用户线阻值变化后， 用户线上的电压、电流值也发生相应的变化。
户状态的前次扫描结果。 · 本次扫描结果在执行用户线监视扫描程序时，从 扫描存储器(SCNM)读出，或从扫描矩阵扫入。 · 识别主叫摘机的逻辑运算式为
第2章 呼叫处理的基本原理
SCN LM 1
若运算结果为“ 1” ，表明该用户是呼出。其识别
主叫摘机的原理如图 2―5 所示。由图可知，前一次扫
第2章 呼叫处理的基本原理
所谓群处理就是在字长的基础上进行运算，而不
是逐位运算。假如处理机的运算器是8位的，数据线也 是 8 位的，当然没有必要单个用户进行识别，可以 8 个 用户状态同时处理。如可以从扫描存储器或扫描矩阵 同时得到 8 位数据为 SCN 值，另从存储器得到 8 位数据 为LM值，
第2章 呼叫处理的基本原理
1.
直接扫描方式的原理如图2―3所示。 这里所指的直接扫描方式，是指当执行用户线监 视扫描程序时，直接从扫描器扫入结果，并把扫到的 每一行用户(此处为8个用户)的扫描结果，直接送到处
理机去运算识别，因此，这种扫描方式完全是程控的。
这种扫描方法一般用于某些空分交换机，因为在这些 空分交换机中的这个扫描矩阵只作用户摘机识别扫描，
2.1
根据前述程控交换机的基本结构，结合我们拨打 电话的过程，程控交换机处理一次电话呼叫的简要流 程如图2―1所示。
第2章 呼叫处理的基本原理
图2―1 处理一次呼叫的流程
第2章 呼叫处理的基本原理
1.
程控交换机按一定的周期执行用户线扫描程序， 对用户电路扫描点进行扫描，检测出摘机呼出的用户， 并确定呼出用户的设备号。 2.