从服务厅的外包看中国移动的发展方向
移动金融外包业务的发展及风险研究
范 围狭 窄 、规 模小 、 市场 化 不足 、 抗风 险能 力低 、国际市场 开拓 能力
Ｇｒ ｕ ｏ ｐ调查 表 明，２ ０世纪 ８ ０年 代 以来 ，在 欧美 、 日本 等发达 国家 出
不足 ； 区 ／城市 间的不 良竞 争 ； 地
外包业 务熟 练度不 够 ，市场拓展 和
进 入 威 胁 ： 融 服 务 外 包 的 金
勰 信卡Ｕ 巾用６ 国 Ｊ ７
管 理 能 力 较 差 ，全 球 发 展 经 验 有
限。
卖 方 威 胁 ： 量 金 融 服 务 外 衡 包 的 卖 方 威 胁 主 要 考 察 服 务 发 包
方选择承 接方 的 自由度。 当前 ，金 融 服务外 包是一 个卖 方市场 ，发包 方处于 主动地 位 。从发 包地分 布来 看 ，发 达 国 家 占据 主 导 地 位 ，新 兴 市 场 份 额 逐 步 扩 大 。 全 球 服 务 外 包 市场 的 产 业 格 局 仍 然 以 需 求
Ｆｉ ａ ｃ ｎ ｎ ｅＦｏ ｕ ｒｍ
金 融 论 坛
移动金融外包业务的发展及风险研究
口 对外经济贸易大学现代服务业研究 中心 陈 进 吴俣潼 董 琪 温 泉 陈静秋
近 年 来 ，金 融 外 包 已 经 成 为 国际外 包 市场 的主流 ，特别是 移动 金 融服 务 业 务 外 包 和移 动 金 融 系 统 外 包 已经 成 为 金 融 外 包 行 业 的
范 措施 和纠纷 处理机 制 ； 包业务 外
某项 业 务 （ 业 务 的一 部分 ） 受 或 从 监管 实体 转交给 服 务商操 作 ，或 由
服 务 商 进 一 步 转 移 给 另 一 服 务 商 （ 称 为 “ 包 ”） 。金 融 服 务 外 被 转
中国移动的“四轮驱动”战略
2018年中国移动的“四轮驱动”战略中国移动2018年工作会在北京召开。
会上，2018年公司要坚持“四轮驱动”，确保领先优势。
“四轮驱动”战略的重要性可见一斑。
但很多人可能还不了解“四轮驱动”战略的内容是什么，下面就为大家介绍一下什么是四轮驱动。
2016年11月24日，全球移动宽带论坛在日本东京幕张展览中心举行，会上，李跃发表了《连接驱动发展，拥抱万物互联时代》的主题演讲，提出中国移动在市场方面将坚持“四轮驱动”的发展战略，既关注华为提倡的移动、家庭和垂直用户（企业市场），也关注具有特点的运营商新业务即数字化服务，以此作为驱动运营快车不断前进的主要动力。
由此可以看出，“四轮驱动”指移动市场、家庭市场、政企市场和数字化服务。
2018年中国移动工作会上总经理并没有讲到底该怎么执行“四轮驱动”战略，我们不妨来猜测一下，2018年中国移动到底该怎么做？在个人市场方面，截止2017年底，中国移动个人用户达8.8亿户，4G用户占比超过71%，手机流量成为最大收入来源。
2018年在流量不限量、价格不断走低导致的网络承载压力日增的情况下，流量经营模式的创新就成了重点，而创新的关键在于价值匹配。
对于流量，要在技术上实现流量的分类识别和精确管理，提升流量服务感知和资费价值的匹配程度，要能够根据用户价值、业务价值和终端价值来分配合理的移动网络资源，以资费作为调节杠杆，对流量分层、分级管理，并根据用户需求对套餐进行动态调整，以更加灵活的套餐刺激用户需求。
以此缓解网络压力，提高流量价值。
并在缓解网络压力基础上与互联网公司开展合作，通过定向流量形式增加用户粘性，应对友商竞争。
在家庭市场方面，在如今的“互联网+”时代，家庭用户对通信及网络的需求不断提升，从最初的简单沟通不断走向多元融合。
主要表现在三个方面的需求：娱乐化需求、智能化需求、情感化需求。
娱乐化需求方面，可在目前看电视、电影的魔百盒基础上，结合Xbox游戏主机、VR手柄、麦克风等设备，打造整套适合家庭互动娱乐的网络设备，并可采用租赁、分期等形式降低客户成本。
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
中国移动全业务运营服务体系构建的思考
中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
2014年软件信息服务外包移动互联网应用软件行业分析报告
2014年软件信息服务外包移动互联网应用软件行业分析报告2014年7月目录一、软件与信息服务外包行业发展迅速 (3)二、移动互联网应用软件行业发展迅速 (3)1、移动互联网行业产业结构 (3)2、移动互联网应用软件市场 (4)三、市场规模 (6)1、软件与信息服务外包行业市场规模 (6)2、移动互联网应用软件行业市场规模 (7)（1）移动互联网应用软件下载需求较高 (7)（2）移动互联网应用软件的数量规模 (9)四、市场竞争概况 (10)1、软件与信息服务外包行业竞争状况 (10)2、移动互联网应用软件行业竞争状况 (10)一、软件与信息服务外包行业发展迅速近年来，在国家的政策引导和支持下，我国软件与信息服务外包行业业务领域逐步拓宽，规模不断扩大，形成了较为成熟的商业模式，呈现出强劲的发展势头。
服务外包作为一个相对独立的产业发展壮大，同时又为相关产业的发展提供了重要支撑。
2012年，我国软件与信息服务外包产业继续快速发展，工信部2013年5月份发布的《2013中国软件与信息服务外包产业发展报告》显示，2012年我国软件与信息服务外包产业实现业务收入9,086亿元，同比增长39.8%，快于整个软件产业10%；从事软件服务外包企业数量达到了8,200家，同比增长19.7%；从业人员达到105万人，同比增长23.5%。
二、移动互联网应用软件行业发展迅速1、移动互联网行业产业结构移动互联网是互联网与移动通信各自独立发展后互相融合的新兴市场。
移动互联网行业产业结构简言之有三层。
第一层，以智能手机、平板电脑等为主的移动终端和移动网络运营；第二层为移动系统（如OS等）；第三层为移动互联网的应用软件，包括社交软件、工具、游戏等门类。
公司的移动终端零售门店管理系统业务属于第三层，即移动互联网应用软件。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国国际服务外包发展特点与趋势分析
中国国际服务外包发展特点与趋势分析2006年以来，在国家政策的推动下，中国国际服务外包实现了快速增长，产业发展规模和质量都得到很大提升。
2011年全国实现离岸服务外包执行金额238.3亿美元，比2006年增长近16倍。
中国正在向国际服务外包大国迈进。
一、中国国际服务外包发展特点（一）产业保持快速增长从2009年至2011年，尽管受世界金融危机的影响，全球服务外包发展出现了波动，但中国国际服务外包仍然保持了较高的增长态势。
从最近三年中国国际服务外包运行轨迹看，中国承接国际服务外包业务经历了从高速增长回落再加快发展的过程，若不考虑统计基础的不断完善之原因，一方面说明中国国际服务外包发展离不开世界经济发展的大背景，另一方面也说明随着中国服务外包产业发展环境的改善，企业承接国际服务外包业务能力在增强。
（二）示范城市发挥引领作用。
为了推动中国国际服务外包产业的发展，2006—2010年中国政府先后批准了北京、天津、上海、重庆等21个城市为中国服务外包产业发展示范城市，国家以财政税收等优惠政策支持推动示范城市国际服务外包的发展。
2011年21个示范城市离岸服务外包合同执行金额达219.0亿美元,占全国离岸服务外包合同执行金额总额的91.9%。
其中上海承接离岸外包合同执行金额超过30亿美元，北京、无锡、南京、苏州承接离岸外包合同执行金额分别在20—25亿美元之间，杭州、广州、深圳、大连等示范城市承接离岸外包合同执行金额分别在10～19亿美元之间，上述9个示范城市离岸外包合同执行金额合计为178.8亿美元,占示范城市执行总金额的81.6%。
示范城市已经成为引领我国国际服务外包发展的核心力量。
在示范城市的示范带动下，部分非示范城市国际服务外包也快速发展。
根据中国服务外包研究中心发布的《中国服务外包发展报告2012》显示：“据不完全统计，目前已经有宁波、青岛、沈阳、长春、郑州、洛阳、马鞍山、昆明、乌鲁木齐等众多城市积极推动服务外包产业发展。
国内三大通讯运营商各自的优缺点是什么？
国内三大通讯运营商各自的优缺点是什么？展开全文本人近20年基本都在和三大运营商打交道，基本是中国联通：中国电信：中国移动的服务时间是4:4:1，剩下的时间是去学习或者海外，还是可以有些发言权的。
从四个方面来谈吧：分别是固定网络，移动网络，物联网和服务态度。
就固定网络来说，中国联通和中国电信不相上下，中国移动远远不如。
说这个还得从电信局的南北拆分开始，拆分的时候，机房和传输资源分配原则是南电信北网通，后来由于网通被联通吸收，就成了南电信北联通的格局。
由于大量的服务器（网站、游戏)在原电信局的IDC机房，这样一来，固网宽带中国联通和中国电信都有着先天的优势。
而且，传输资源的多少也决定了光纤网络的布放进度，所以目前来看，在中国南方，电信的固网宽带是最好的，无论是下载速度还是上网体验；同样的，在中国北方就是中国联通固网宽带发展的最好。
中国移动在固网宽带是后来者，虽然铺设了大量的缓存服务器，勉强下载速度上可以接近电信和联通，但是先天缺少IDC服务器的劣势无法追赶，上网的体验远远不如电信和联通（上网打开网页慢，游戏卡顿，炒股刷新慢)。
不过，固网宽带移动的优点是便宜，不计成本的杀价，中国移动的宽带某种程度上可以说是免费的。
就移动网络而言，移动的优势要大一些，中国联通和中国电信各有所长。
移动的GSM是全世界唯一一张全覆盖的精品GSM网络，全球最大的GSM网络，也是中国唯一一张勉强可以算是全覆盖的网络，没有之一。
中国移动的3G网络最差，目前已经基本被拆除完毕。
中国电信的2/3G网络目前由于减頻给800M,在三家里边他的2/3G网络是最差的。
中国联通的2G网络很差，预计将被拆除。
中国联通的3G网络是最好的3G网络，可以同时支持打电话和上网，还支持高清语音，下载速度也是最快的。
目前联通的3G网络还在加强基站建设，以后还会覆盖更好。
4G网络对比，中国移动的4G覆盖率第一，但是由于TD-LTE兼顾上下行，而且频段最高，不过中国移动的4G基站远远超越中国电信和中国联通，补齐了短板。
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从服务厅外包看中国移动的发展方向
曾经在大学课堂上的老教授和我们说过，世界上的企业形形色色，但概括来说，可以分为三类：第三类是出售劳动力的三级企业，第二类是出售技术的二级企业，第一类则是出售协议的一级企业，其中IBM就是一级企业中的佼佼者。
在说中国移动的发展方向前我们先来看看另外一个类似的案例。
在全球台式电脑市场中，相信最为人熟悉的就是IBM、戴尔和惠普。
可以说这3家企业占据了全球台式电脑的大部分市场。
而在2005年，IBM毅然将自家的台式和笔记本电脑业务卖给了联想，使联想一跃成为全球最大的台式电脑供应商之一，表面上看好像是联想在进步，IBM在衰退。
其实，现在台式和笔记本电脑产品已经趋于同质化，其产生的利润非常有限，只占IBM盈利很少一部分，IBM主要的盈利是来自于服务器市场上的协议和服务器解决方案，所以现今为止，IBM并没有衰退，而联想也并不见得有很大的发展。
现在中国的移动通讯市场也有类似的现象。
中国移动正在搞服务厅外包计划，为什么要将服务厅外包呢？很多人，甚至企业员工都会想到是节约成本。
其实仔细想想，外包商接手服务厅，最大的目的就是赚钱，为什么外包商经营服务厅就赚钱，中国移动经营就不行呢？再者，服务厅的开支不会发生太大的变化，如果要赚钱，盈利大于支出是肯定的，而盈利就是中国移动支付给外包商的提成，就是说，中国移动对服务厅的支出并没有减少。
那为什么服务厅要外包呢？很简单，中国移动要向一级企业靠拢。
中国移动的服务厅板块和IBM的台式和笔记本电脑板块有着类似的性质，都是产生利润有限，但又使企业结构臃肿的部分。
在服务已经基本趋向同质化的今天，吸引客户只能靠营销方案和产品。
服务厅除了服务的功能，主要是将产品和营销方案推销给客户，以达到保留和吸引客户。
这些工作基本是劳动密集型工作，只要按照公司的规定做就行了。
这样的一个板块，完全可以交给另外一家公司管理，以节省公司的管理成本，就好象技术部门外包一样，这是很简单的道理。
放弃低利润业务，在核心业务上投入更多的精力是中国移动的市场战略，最终，中国移动将保留一部分核心部门，以制定营销方案和研发移动通讯产品，成为一家移动通讯解决方案提供商，这些方案将涵盖企业，家庭，个人等多方面。
部门出售或外包是一个企业发展必经的阶段，当企业规模越来越大时，调整结构，减少管理成本，保留核心竞争力，适应市场竞争是必须的，所以服务厅外包不是无奈，是中国移动发展的趋势。
当然企业结构调整就会出现人员流动，这是挑战也是机遇，是人才就会被核心部门收编。