酒店应知应会手册
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
酒店员工应知应会手册1
功能介绍：
酒 店 四 F
客房、多功能房、8号公馆
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
客 房
主要负责提供住宿、娱乐、Байду номын сангаас餐、休闲
多 功 能 房
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房、 1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
9 号 公 馆
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
前 厅 大 堂
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部
财 务 部 技 师部
销 售 部
前 厅 部 餐 休 部
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店服务员岗位应知应会
酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。
在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。
2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。
2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。
2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。
2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。
2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。
与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。
3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。
3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。
3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。
3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。
3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。
4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。
4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。
4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。
4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。
酒店应知应会
12、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 13、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）一视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间 也要讲礼貌。
25、消防工作方针？ 答：预防为主、防消结合。 26、当发现某处起火时，应该采取什么措施？ 答：（1）打电话通知总机。 （2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。 （3）利用附近的灭火器材进行补救。 27、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？ 答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。 28、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况？ 答：应讲清起火的部位，燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己 的姓名。 29、当你发现某房间下面有烟冒出来时，应如何处理？ 答：应先接触此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器 材，再开启；如果不热，则根据情况开门检查。
7、请说明酒店娱乐场所的位置。 答：酒店一层：水疗中心 酒店二层：健身中心 酒店三层：书店 8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数？ 答：多功能会议报告厅，包括可容纳360人的会议报 告 厅、3个可容纳20-50人的会议室 9、哪些信用卡可以在酒店使用？ 答： 10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间？ 答：从酒店到刘集机场 80 分钟；从酒店到火车 站 30 分钟。
应知应会
应知应会
1、请说出酒店的地址和邮政编码。 答：湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇 园，邮政编码：441000 2、请说出酒店的主楼层数。 答：整体五层。 3、酒店客房有多少间/套？ 答：酒店共计客房150间。 4、请说出酒店有哪些娱乐场所？ 答：水疗中心、健身中心、书店 5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理？ 答：应立即上交部门负责人。 6、酒店客房有哪几种类型？ 答：单间、标间、商务套、总统套
酒店员工应知应会手册1
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
酒店基础培训手册
基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。
祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
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应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。
20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解。
27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？28、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。
关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。
在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。
如果客人先离开，我们同样应该说再见。
客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、行为规范1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。
13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使你的身材更苗条。
14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。
前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。
四、前台应知应会1、双手接递客人物品。
2、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。
3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。
4、工作中禁止聊天。
5、不准与客人进行争吵。
6、对于熟客要用姓氏称呼客人。
7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。
8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必须站立。
9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。
10、客人抵达前台距离10步，前台人员应微笑并关注客人，距离3步，礼貌问候客人。
11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。
五、客房应知应会1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。
2、服务员敲门的正确方法是什么？用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。
每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。
”3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
4、如打开门，客人在房内时你怎么办？•礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
•客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
•客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
并在门口稍等一分钟，以便做好解释工作。
6、在楼层发现可疑人员怎么办？在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人：“先生/小姐您好，请问您有什么事吗？请问您找哪位客人？”并注对方的神态，如有异常应及时通知保安（对讲机3频道，电话分机号3110、3119）。
7、正在打扫房间时，客人回来应如何处理？•礼貌问候。
•请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房间。
•询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
•若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。
•离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门，做好记录。
8、在清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
9、在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？在清扫房间时，一般不碰客人用品。
确需移动，则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。
11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。
12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。
13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。
14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。
15、什么是DND？你应怎样处理？如房门上显示DND字样，英文DO? NOT? DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。
•不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管•下午2：30由客房主管打电话询问客人。
根据客人指定的时间清扫并作好记录。
•如房间无人接听电话，客房主管应与服务员/保安一同进房查看。
如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。
并填写“客人通知单”放入房间门口地上提醒客人服务时间和服务项目。
•做好记录。
•如果DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。
17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。
19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备。
六、安全保障1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。
2、发现火情应采取什么办法？1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火； 3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；3、引起火灾的三要素是什么？燃料、助燃物、氧气4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。
5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。
6、在清洁房间时房门必须打开。
7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。
8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。
9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。
10、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。