跟乔致庸学危机公关
危机公关战略应对危机事件并进行公关处理
危机公关战略应对危机事件并进行公关处理危机事件在现代社会中时有发生，对企业的声誉和形象带来严重影响。
为了有效地应对危机，并最大程度地减少负面影响，企业需要建立一套危机公关战略。
本文将介绍危机公关战略的重要性，并探讨如何应对危机事件以及进行公关处理。
一、危机公关战略的重要性危机公关战略是指企业在面临危机事件时采取的一系列应对措施和策略，旨在稳定局势、恢复信任并保护企业的声誉。
危机公关战略的重要性体现在以下几个方面。
首先，危机公关战略有助于企业及时回应和解决危机事件。
在危机发生时，企业需要迅速反应并采取措施以控制局势。
一个完善的危机公关战略可以帮助企业迅速制定合适的行动计划，并及时向公众发布信息，以防止危机进一步扩大。
其次，危机公关战略可以保护企业的声誉和形象。
危机事件常常会对企业的声誉造成严重损害，影响公众对企业的信任度。
通过采取危机公关战略，企业可以积极回应危机，主动解释事件原委，并承担相应责任，以保护企业的声誉和形象。
最后，危机公关战略可以提升企业的公关能力。
危机事件是对企业管理能力和公关能力的一次考验。
通过危机公关战略的实施，企业可以总结经验教训，并逐步提升公关能力，以更好地应对未来可能发生的危机。
二、危机应对策略在危机事件发生时，企业需要采取以下策略以应对危机。
1. 及时反应和回应企业应该第一时间对危机事件做出反应，并迅速发布相关消息。
透明度和及时性是危机公关的关键。
企业需要提供真实、准确的信息，迅速解释事件的经过，以避免不必要的猜测和谣言。
2. 采取控制措施企业在危机发生后需要采取控制措施，以尽量减少危机的扩散范围和影响力。
这包括暂停相关业务、关闭相关设施等，以确保公众的安全和利益。
3. 主动沟通建立良好的沟通渠道是危机公关的重要一环。
企业需要与受影响的利益相关者进行积极的沟通，包括公众、媒体和政府等。
通过开放、诚信的沟通，企业可以消除疑虑，赢得公众的理解和支持。
4. 承担责任企业需要承担相应责任，并采取措施弥补损失。
向乔致庸学习企业高层换人策
呈 集体辞职 意味着极 大的人事震 荡。而人 事震 荡的背 乔老板能非常冷静地听取 采 自基层 的最真 实心声 ． ．试想
官腔 ”地打发 马苟说 后恰恰 是 巨大的企 业经 营风险 两个非常 棘手 的 问题 如果乔老板 问完辞职原 因之后很 “ 就摆 在 了乔致席 面前 ： 果 答应 了大 家的要 求 ， 如 而让 大 家不 再 闹辞职 ． 则极有 可能造 成 大家的得 寸进 尺 ， 并且 “ 这件 事我 知道 了． 你先下去 罢” ． 么下面也就 没戏 了。 那
微有 了底 于是就像今天的企业 高管离职 都要 做 离任审 计 一样 ． 他也要理 所 当然地 审查一下顾 总经理 的“ 干净 ”
乔 致 庸 决 定 先 稳 定 大 局 再 说 顾 大 掌 柜 闹得 最 凶 ．
乔老板 并没有明确地说 完全 同意他 离职 ． 而是采用暂 时 缓和的 办法让他回去休养等 通知 ． 然后 由乔老板 自己代
维普资讯
经 济・ 教室
向乔致庸学习企业高层换人策
■ 张会亭
近 日， 电视 连 续剧《 家大院》 乔 在央视 １ 黄金剧场 播 出之后 ， 套 受到 了社会 广泛 关 注． 一代 晋 商乔 致庸的创 富传奇让人 荡气 回肠 。
作 为 一 个典 型 的 家 族 企 业 ． 致 庸 锐 意 改 革 的 用人 机 制 尤 其 值 得 今 天 的 企 业 乔
尤其是 比较优 秀的员工， 心里也是 大概有 个数 的。第 焦头烂额的 紧要 关 口却有 个最基层的业务 员采辞职 ，
．
作 为 日理万机的最 高领导 ．他 完全可 以不管而是 推给总
裁助理孙茂才给他例行公事地做 个“ 离职 访 谈 ” 可 ． 即 ．但
他非 常精 明地 联合二 掌柜 和三 掌柜一 起给 老板 递交辞
《乔家大院》给民校的启示
《乔家大院》给民校的启示电视剧《乔家大院》反映了清末时期晋商乔致庸以人为本，诚信经商，带领一帮伙计克服重重困难，最终实现货通天下、汇通天下夙愿的艰难历程。
细细品味，乔致庸的兴业之举，对当今一些民办学校的发展，仍有现实借鉴意义。
乔致庸的经商之道可谓崎岖坎坷。
当他的店铺面临危机时，便与头脑灵活的年轻伙计马荀商议迅速摆脱困境的良策。
两人不谋而合，果断决定给自己店铺内敬业精神较强、善于经营的一部分骨干伙计每人一份“身股”，年底参与分红，红利还比较丰厚。
这一招果然奏效，自此以后，尽管也有坎坷，但伙计们的主人翁精神大增，乔致庸的事业蒸蒸日上。
“身股”的积极意义在于转变了伙计们的身份，使他们一下子变成了小股东，成为乔致庸店铺的主人。
众多主人的能量释放出来，乔致庸的事业怎能不兴旺？我国的民办教育起步较晚，由于各种原因，有些民办学校规模不大，办学水平也不是很高。
除了经费紧张、贷款困难这一原因外，笔者以为，制约民办学校发展和办学水平提升最重要的原因，是民办学校教职工的聪明才智未能充分发挥。
让民办学校的教职工从打工者向主人、股东的身份转变，有效的途径有三条：一是加强思想教育，增强教职工的责任感和使命感；二是给思想素质较好，愿意献身民办教育，教育教学功底深厚，在教书育人方面取得一定业绩的员工一份“身股”；三是给有一定经济实力但还是办学发起人和出资人的少数教学骨干“配股”，让这部分骨干在自愿的前提下拿出一定份额的资金，用于学校建设和教学设施添置，这些骨干既有“身股”又有“配股”，自然成了民办学校的中股东或小老板。
“身股”份额虽小，但可以使民办学校的相当一部分教职工由打工者变成小股东。
身份变了，工作激情与责任心自然大不一样。
历史上乔致庸采用此法经商能够取得良好的效果，我国不少企业的股份制改造也有这方面的成功经验，处于发展中的民办学校的举办者，为何不积极效仿呢？给民办学校教职工“身股”，有充分的政策依据。
国务院颁发的《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》第五条指出：“民办学校的举办者可以用资金、实物、土地使用权、知识产权以及其他财产作为办学出资。
浅谈乔致庸的成功因素
晋商是中国商业史和金融史上的奇迹，乔致庸就是其中一个传奇，《乔家大院》出版以来，受到广大读者热烈追捧，同名电视剧也曾于央视各台热播，引起社会上不小的轰动。
很多政界人士、商界精英，购买此书连同电视剧光盘，馈赠朋友和同事，以为“商战之蓝本，谋利之渊薮”。
《乔家大院》故事简介：乔致庸本计划进入仕途，无奈长兄早逝，被迫接受即将没落的乔家家业，他励精图治，用反间计挽回局面，接着在战乱纷争的年代疏通茶路，丝路，稠路，并开始进入票号行业，最终实现“货通天下、汇通天下”之宏伟抱负的故事。
乔致庸享年89岁，儿孙满堂，身价一千多万两。
乔致庸家庭和谐美满，家族式企业风生水起于一生的人，也堪称传奇。
他成功的原因有很多：任人唯贤，胸怀天下，诚信至上，力行义举，治家严谨……接下来，笔者结合现今社会的商家违背诚信，非法牟利，着重谈谈信誉对乔致庸成功的帮助，以及浅谈他其他的成功因素诚信至上乔致庸的经商理念是一信、二义、三利，即以信誉徕客，以义待人，信义为先，利取正途。
最体现他诚信经营的事件就是对胡麻油掺假事件的处理了。
当年乔家复字号名下通顺店卖的胡麻油掺假,乔致庸当即惩罚了当事人。
为挽回商誉,他又命大掌柜和通顺店掌柜连夜写出告示,贴遍包头城,说明通顺号掺假事宜,并将掺假的胡麻油以每斤一文的价钱卖作灯油。
同时,凡是近期到通顺店买过胡麻油的顾客,都可以去店里全额退银子,并可以低价购买不掺假的胡麻油,以示赔罪之意。
这件事看来虽小，但对乔家各字号的影响并不小，甚至于乔家的整体信誉。
其一，乔致庸自己揭自己的短，一则体现乔致庸本人的敢于承担责任的勇气，二则给外界传达了一个乔家各字号以诚信经营德理念，让当地顾客对乔家字号更信赖，顾客的品牌忠诚度也有所提高。
其二，当时其他商家也买掺假了的胡麻油，而且其质量更不如乔家牌的，但不见这些商家这样自曝其短，而乔致庸这样做了，对比之下，顾客对其他商家的信任程度就更严重滑坡，对乔家信赖程度则上升得更快，更多。
从《乔家大院》看企业成长
200907501125 经091-1马文会社会实践大作业从《乔家大院》看企业成长——观《乔家大院》有感《乔家大院》讲述的是一个山西晋商乔家如何在危难之中一步步成长起来，最终成为整个大清国的首富，并奠定了山西晋商在中国历史上的地位的故事，故事中不乏一些夸张虚幻之事，但是这可能也是影视行业为增加可读性收视率等所必需的，这些我们姑且不谈，我们主要从现代企业经济发展和经营管理方面来看看乔家如何一步步做大做强。
首先，我感觉到一个企业的成长不可能是一帆风顺的，他会遇到许多的许多的宏观的和微观的因素。
然而，这些因素对企业来说也是既有利也有弊。
在乔氏企业（也就是乔致庸刚开始接管家业时算）刚刚开始时，正面临着巨大的生存困境，企业面临着倒闭的危险，这些是由于乔志广争做包头的高粱霸盘而陷入达盛昌的陷阱导致，这可以说是内部因素所致，一个企业想要在一个行业做到垄断，必须要有足够的资金支撑，资金链一旦断裂，企业必将陷入困境，所以说，货币资金的流通才能使企业更好地发展。
在此处，我们也可以看到宏观环境对一个企业的发展的限制，当时的大清国还是一个封闭的封建社会，重农抑商，没有我们现在的银行或者国家的政策资金支持，致使商业不能很好地发展，也使得乔家在陷入困境中很难获得帮助，这样的宏观环境，大大增加了企业破产倒闭的风险，也使得商业发展异常缓慢，因为一个企业在没有资金支持或政策扶持时，即使这个行业利国利民，有很好的发展前景，他也无法成长起来，或者说成长的很慢。
当然，凡事有利也有弊，宏观环境的限制，也会促使一个企业拥有独一无二的优势。
当时南方太平天国战乱，致使茶路不通，大多数的人们只是迫于现状放弃茶路，然而，乔家却从中看到商机，在资金不足时，他融资，借助元家和水家的财力，更重要的是这两家的贩茶通行证，来进行茶路的开通。
能够大胆的进行商业活动，是一个企业保持不断活力的一个重要的因素。
另一个就是，不一定富饶的地方才能赚到更多的钱，经商最重要的是解决一个供需的问题，把这个地方人们生产的东西运送到另一个需要他的地方去，这就是实现资源的优化配置问题。
危机公关及经典案例分析
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
公关 公司
删帖 方式
私人 关系
删帖的弊端和参考条件
删帖的弊端
1. 手段比较暴力，损害企业形象。 2. 容易引起舆论反弹和网友的愤怒情绪，不利于舆论引导。 3. 可能被公关公司利用，掉进圈钱陷阱，给企业造成多重损失。
删帖的参考条件
1. 违背事实，能够影响企业核心利益的谣言、传言和诽谤等信息。 2. 影响社会稳定、损害企业和公共利益的违法、违规信息。 3. 淫秽、色情、暴力、反动等违法内容的信息。 4. 能充分证明属于竞争对手等恶意竞争，蓄意制造的违法、违规信息。
网宣工作成功案例
王老吉地 震营销
张家界景 区“哈利 路亚山”
营销
网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
案例分析
1、铁道部发言人王勇平的“两句话” 2、海南航空的“狗门”事件 3、哈医二院天价病房事件 4、光明牛奶“回炉奶”事件 5、创维黄宏生事件 6、中美史克康泰克事件 7、巨能钙事件 8、东方航空返航门事件 9、乔致庸整顿掺假事件
浅谈乔致庸的成功因素
晋商是中国商业史和金融史上的奇迹，乔致庸就是其中一个传奇，《乔家大院》出版以来，受到广大读者热烈追捧，同名电视剧也曾于央视各台热播，引起社会上不小的轰动。
很多政界人士、商界精英，购买此书连同电视剧光盘，馈赠朋友和同事，以为“商战之蓝本，谋利之渊薮”。
《乔家大院》故事简介：乔致庸本计划进入仕途，无奈长兄早逝，被迫接受即将没落的乔家家业，他励精图治，用反间计挽回局面，接着在战乱纷争的年代疏通茶路，丝路，稠路，并开始进入票号行业，最终实现“货通天下、汇通天下”之宏伟抱负的故事。
乔致庸享年89岁，儿孙满堂，身价一千多万两。
乔致庸家庭和谐美满，家族式企业风生水起于一生的人，也堪称传奇。
他成功的原因有很多：任人唯贤，胸怀天下，诚信至上，力行义举，治家严谨……接下来，笔者结合现今社会的商家违背诚信，非法牟利，着重谈谈信誉对乔致庸成功的帮助，以及浅谈他其他的成功因素诚信至上乔致庸的经商理念是一信、二义、三利，即以信誉徕客，以义待人，信义为先，利取正途。
最体现他诚信经营的事件就是对胡麻油掺假事件的处理了。
当年乔家复字号名下通顺店卖的胡麻油掺假,乔致庸当即惩罚了当事人。
为挽回商誉,他又命大掌柜和通顺店掌柜连夜写出告示,贴遍包头城,说明通顺号掺假事宜,并将掺假的胡麻油以每斤一文的价钱卖作灯油。
同时,凡是近期到通顺店买过胡麻油的顾客,都可以去店里全额退银子,并可以低价购买不掺假的胡麻油,以示赔罪之意。
这件事看来虽小，但对乔家各字号的影响并不小，甚至于乔家的整体信誉。
其一，乔致庸自己揭自己的短，一则体现乔致庸本人的敢于承担责任的勇气，二则给外界传达了一个乔家各字号以诚信经营德理念，让当地顾客对乔家字号更信赖，顾客的品牌忠诚度也有所提高。
其二，当时其他商家也买掺假了的胡麻油，而且其质量更不如乔家牌的，但不见这些商家这样自曝其短，而乔致庸这样做了，对比之下，顾客对其他商家的信任程度就更严重滑坡，对乔家信赖程度则上升得更快，更多。
从《乔家大院》看公关
从《乔家大院》中看公关福建工程学院广告学姜维品通过公共关系学课程，我们了解到公共关系有分为内部公关和外部公关，而从《乔家大院》的故事中我们可以看到乔致庸在处理内部公关危机和外部公关危机事件中智慧，尤其是贯穿影片的经商理念、管理艺术和敬业的精神。
一、看外部公关危机处理故事《乔家大院》发生在晚清时期，在公共关系学尚未出现的年代里《乔家大院》实则已经给我们上了一课。
下面，我们通过故事里的事件与当代公关危机事件进行对比，并学习乔家大院中的公关艺术精髓。
下面我们对三者的处理方法进行深入分析：三鹿奶粉事件经历了三个阶段，第一阶段：消费者投诉三鹿。
3月：三鹿接到消费者投诉称送测未发现问题；第二阶段：各地出现结石宝宝；第三阶段：三鹿承认奶粉污染。
9月甘肃一名幼儿死亡；第四阶段：警方传召嫌疑人员。
从3月到9月，六个月的时间里，三鹿的决策者在事故初始阶段做出了错误的判断，决策者眼光的短浅和能力的缺乏，导致公司没有在第一时间消除毒奶粉的影响，等到事态严重时，处理危机的最好时机已错过，三鹿集团面临倒闭的危机。
而复字号乔致庸当即命令通顺店掌柜伙计去柜上算账辞号，又命顾天顺和通顺店李掌柜连夜写岀告示，贴遍包头城，说明通顺号掺假事宜，应对危机过程及时有效。
又是在信息传播技术不发达的时代这种精神更是值得敬佩。
双汇虽然在危机处理中及时举行新闻发布会，甚至进行了万人大会，进行危机处理，但在处理过程把一部分责任归咎于养猪农，这样难免会引起公众的怀疑，给危机事件火上浇油，而复字号则是向公众真诚赔罪，这一显示了乔致庸对义、信、利的把握和诚信经商的本质，同时其采取的作法，也与现代管理中的危机公关与风险管控不谋而合。
从这个事件中我们可以吸取一些教训：一是当危机发生、企业形象面临威胁时，公司老板的态度是最重要的。
危机处理的成败往往取决于公司老板的决策。
如果决策者错误的评估危机可能带来的负面影响力，没有正确的超前预见力，做出了不恰当的决策，会导致危机扩大和蔓延。
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跟乔致庸学危机公关自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我相信很多朋友对乔致庸留下了深刻的印象。
无论是在为人处事、经商策略、管理用人还是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的智慧与高超的技巧。
此前的《叶东点评乔致庸用人策略》系列篇讲的主要是乔致庸在管理、用人上的策略与技巧，本文主要来看乔致庸在公共关系上的过人之处。
在平息包头高粱霸盘事件后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了市场考察，无意中听到了几个岁数大的市民在窃窃私语。
大家来看以下对话：这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：“这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，人心不古……”“像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一两一的事，再也不会有了……”一个老人说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响：“告诉你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假！”旁边一老人附和道：“是这样！昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿！”乔致庸听的又惊又怒，向几位老人一躬到地。
刚要走，唯见一老人赶上几步拉住他又叮嘱道：“年轻人，我多说一句啊，你现在跟复字号做生意可要小心点了……”乔致庸连连称谢。
乔致庸怒冲冲的和孙茂才干到复字号通顺店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的伙计正和以为老人拉扯争执。
老人一见乔致庸他们进来，赶进道：“官爷瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我。
”那伙计一点不怕，继续扯着老人蛮横道：“老东西，你胡说八道什么呢？说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着你理论！”乔致庸气极了：“还不放手，一点规矩都不懂吗？”那伙计脸一横：“关你何事？你是哪里来的葱啊？”孙茂才喝道：“放肆，这是乔东家，叫你们掌柜出来！”乔致庸满脸通红，回身对老人拱手道：“老人家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家。
这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了。
”老人心颇善，赶紧道：“哎呦，这可当不起。
乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我，您别责罚他。
”正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶紧道：“东家，您来了？对不起，这张二狗是新来的……”乔致庸不理，对张二狗道：“你懂不懂规矩？客人来买东西，当然要货比三家。
你的货不好，人家当然可以不买。
你怎么能这样对待客人？你学过徒吗？复字号里怎么会有你这样的伙计？你马上辞号！”那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，转身跑走。
老人看看这架势，反而跺跺脚为张二狗求情：“乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗！”乔致庸回头道：“老人家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请回吧！”老人叹息而去。
不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂。
乔致庸看着他们，道：“你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店脸胡麻油都不香了，现在你们给我一个说法！”当下鸦雀无声，几位掌柜互相对看，众伙计则低头默然不答。
乔致庸哼了一声：“你们不讲也行，那我只好请你们全部出号！”乔致庸厉声道：“你们以为是我砸了你们的饭碗？错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。
”众伙计还是不说话，但内心摇动，齐齐看着掌柜们。
二掌柜胡大海看着众人，终于低声道：“……去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑进胡麻油里。
这事是我和老胡、老赵、老马几个老人干的，跟别人没有关系。
该打该法，东家您就看着办吧！”乔致庸盯着他道：“很好，其他人没事了；你们几个，今天就去柜上算账出号。
”众人大惊，纷纷开言请求放过他们这一回。
乔致庸丝毫不为所动，痛声道：“你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责。
”……“孙茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。
我们不能马上走，不清理门户，不现在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今日的危局，明日还是要一败涂地的！”不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。
顾天顺道：“东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责！”李顺则赶进道：“东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪！”乔致庸怒极，道：“你岂止失察，你简直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出这样的事来，你难道一点也没发觉？就是真不知道，也是渎职！”顾天顺面子上下不来，道：“东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责！”乔致庸也不搭理他们，沉默半响，突然对李顺道：“你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城！”李顺一下子没明白：“贴告示？”乔致庸点头道：“对！你就写：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！”李顺大惊，吐口而出：“一文钱一斤？那不等于白送……”乔致庸看他一眼，继续道：“对，一文钱！再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！”李顺满头是汗：“可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了！”顾天顺看他一眼，没好气道：“到了这会儿你还替东家想这个？照东家说的办！”李顺赶进点头，擦着汗快快去了。
乔致庸余怒不息，对顾天顺道：“你今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，一定要让全包头的人都知道这个消息！”第二日清晨，包头大街小巷出现了一张告示。
众人三五一群地围着看，纷纷议论。
“谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油！”“老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过！”商人们也在交头接耳。
“别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄！以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意！”“听说他还很年轻啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很！”邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。
崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。
复盛公好大掌柜室，二掌柜小心的问道：“通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油？”顾天顺发泄般怒道：“你就甭问了，他是东家，赔了银子是他的！他都不心疼，我们心疼什么？”二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再说话。
我相信大家看完这段话会有很多的感受，乔致庸面对的是信誉危机，而这信誉危机是由于产品质量问题造成的。
乔致庸认为这种危机是致命性的，会让多年建立起来的口碑毁于一旦。
乔致庸认为顾客就是上帝、顾客就是商家的衣食父母，没有顾客没有企业的长远发展。
我们来总结下乔致庸的具体做法。
第一、如果乔致庸不去市场考察就不会知道掺假事件。
领导人主要负责战略工作，确定企业的发展方向，而执行工作应让中层以及底层员工去做。
领导人执行工作做得越多，越会影响下属的工作积极性，也会对战略问题失去敏感度，但这并不代表领导人不去了解市场一线工作。
任何战略的制定与实施都需要对市场一线工作的了解与把握，如果不去了解市场一线，制定出来的战略是飘渺的也是不会有结果的。
走访市场一线也可以及时发现组织运营中的问题，从而及时调整市场策略。
乔致庸正是通过走访一线发现了掺假事件，从而发现包头商铺种种违规事件，及时的整顿使得乔家的生意重新回到了正轨。
领导人务必要记住如果天天坐在办公室不去市场就会变成盲人，而一个盲人是不可能将企业带大的。
第二、当乔致庸发现二狗子强行强卖后，乔致庸立刻制止了这种行为并向老人家赔礼道歉，同时勒令张二狗立刻出号。
这就是态度，出现问题态度是首要的。
任何危机的发生首要的是让公众看到你的态度，态度决定一切，态度决定公众今后对你的看法。
哪怕是没有结论，也要表达对利益相关者的关心。
这让我想起知名品牌三株这个案例：1996年，湖南一农夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家属认为这是三株的问题，向三株提出了索赔。
三株据理力争，没有表达出任何的关心。
尽管后来三株赢得了官司但却输了市场，输了人心。
如果三株一开始就表达出对死者家属的关心，很可能就是另外一个局面。
可三株太傲慢，竟然与死者家属打起了官司，要知道老百姓永远是同情弱者的，尽管你有理。
第三、乔致庸在赔礼道歉后迅速做出了行动，态度先行但更重要的是行动。
仅仅有态度没有行动是假把式，最终得不到顾客的原谅与重新选择。
乔致庸开除了包括张二狗在内的涉及到掺假的工作人员。
这向百姓表明掺假事件仅仅是这些人的行为，不代表复盛公的行为，这种做法叫“区隔”。
危机发生后，企业要做好区隔工作，向公众表示这仅仅是某个人或者某个部门的工作，并不代表整个企业，是不符合企业价值观的。
同时大家会发现乔致庸对这些人是毫不留情的，因为这些人违反了制度违反了乔家的祖训违反了做生意的原则，开除是必须的。
第四、事件发生后乔致庸吩咐李顺立刻写告示，要求第二天就贴满全包头。
这反映的是什么？是速度，危机发生后企业必须以尽可能快的速度应对危机做出反应。
在传统的媒体环境下，企业要在危机发生后的48小时候做出回应，否则将失去危机公关的主控权。
但在新的媒体环境下，这个时间已经大大缩短。
在互联网环境下，企业必须在危机发生后的8小时内做出回应。
为什么时间变得怎么短？因为在互联网环境下，人人都是媒体，人人都可以发出自己的声音，人人都可以通过渠道传播自己看到的想到的，特别是SNS网站、博客、BBS流行以后，这就要求企业转变思路，加快危机应对的速度。
这里有个误区需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。
在注重速度的同时，还要有借助正确的策略，只有这样才会有好的结果。
第五、乔致庸让李顺写告示写什么？写的是乔致庸对此事件的歉意以及拿出的实际行动：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！事实上这样，乔致庸会亏很多，但乔致庸并不在意。
他需要靠这个向大家传达乔家做生意的原则，从而挽回先前失去的声誉。
要想挽回声誉，就必须先付出，先舍才能得。
乔致庸的做法赢得了大伙的赞誉，也挽回了声誉赢得了口碑。
这里有三点需要大家注意的是1、危机管理有三个步骤：危机预防、危机应对以及形象修复。
企业最需要做的就是建立一整套危机预防的系统让危机不发生，建立一整套危机预防的制度以及应对的流程才能在危机来临时达到“兵来将挡水来土掩”的境界。
当然危机事件的处理并不代表整个危机管理的结束，还有形象的修复。
毕竟企业的形象在危机中或多或少地受到损害，这就需要企业拿出实际行动修复受损的企业形象。
2、危机是辨证的，既有危险也包含着机会。
应对不好就是危险有可能让企业万劫不复；应对好就是机会，一个让公众重新认识你、了解你以及宣传企业形象、传达企业理念与价值观的大好机会。
3、大家会发现在整个危机处理的过程中，乔致庸始终抱着一颗真诚的心，始终以顾客的利益为中心，这是乔致庸危机公关成功的关键。