保险公司客户关系管理系统需求分析

保险公司客户关系管理系统(CRM) 需求分析书目录一、需求分析 (2)3.1当前急需解决的问题 (3)3.2建立工作日志管理系统的目的和意义 (3)系统的管理流程 (4)4.1系统总体示意图 (4)4.2保险展业人员工作流程: (5)4.3公司经理工作流程 (6)4.4部门科长工作流程(如下图) (7)二、工作日志管理系统功能介绍: (8)总体流程 (8)工作日志管理 (8)客户信息管理 (8)日常事条管理 (9)系统日常管理 (9)三、保险分析查询系统 (9)四、外勤日志功能需求 (52)一、需求分析3.1当前急需解决的问题首先，当前在下面基层支公司，随着营销团队规模的扩张，日常的组织建设、人员培训、成本控制、业绩考核、业务监督等方方面面的工作已经越来越让领导层们感到不堪重负。

管理人员需要通过信息化手段，提高管理水平，以腾出更多的时间来制定公司的长远规划，把握好公司重要政策的制定与执行。

第二，基层支公司的展业人员流失，挪用保费, 虚报经费,违规展业等恶性事件在讲求商业信用的保险公司开始频频出现，于是，加强对展业人员的管理与监控成为保险公司稳定江山与市场的当务之急。

第三，管理人员与展业人员之间的信息流通经常有断链现象，管理人员不知道展业人员今年发展了多少客户，不知道在某客户身上实际花了多少费用，不知道展业人员某天、某周、某月工作情况如何，没法进行更有效的业绩考核。

对费用报销情况，管理人员不知道费用的实际用处，也很难把握报销尺度。

第四，对于展业人员来说，周边的各种系统远未形成一个完整的信息流,他们无法从业务系统、财务系统及95518等周边系统获取客户的详细信息、财务信息，无法第一时间了解客户的出险案件信息及查勘调度信息，需要在展业人员和他们所面对的”信息孤岛”之间建立形之一座形之有效的桥梁最后, 对保险这种服务业来说，更是一种”人的事业”、”关系的事业”，一旦客户建立了亲密的关系，就等于拥有了无限资产。

能否为客户贴身服务及满足客户的实际需要是保险公司面临的非常现实的问题。

而据资料统计, 对企业利润贡献的80%是企业20%的客户产生的，因此我们必须清楚地知道谁是我们的重要客户（VIP），他们心理想什么。

3.2建立工作日志管理系统的目的和意义●对展业人员实行分级管理，实时了解展业人员工作情况通过权限管理，可以对展业人员实行分级管理。

如支公司总经理可以查看公司所有员工的工作日志信息，而科室领导则可以查看本科室员工的工作日志信息，这样在总经理、科室、员工之间形成一条信息流，管理人员就可以制定更适合的相关制度与方针，统筹考虑部门的全盘工作。

●实现展业人员日常工作的电子化，制定保险计划书展业人员通过录入月计划、日常工作计划，可以让自己的展业有计划、有条理的进行，用户登录系统后，系统会提醒展业人员本周将要开展的工作。

同时，展业人员又可以查询以前录入的计划、日志记事，便于总结展业的工作。

●实现对展业人员的成本管理,降低综合成本通过展业人员制定的计划书、录入的工作记事情况，帮助管理人员了解展业人员费用使用的详细情况，从而也可以为员工绩效考核打下基础。

另一方面，管理人员也可以及时了解展业完成的动态情况，为展业人员下一步的工作做出指导和帮助，提高团队的作战能力。

●实现与周边系统的有效结合，建立完整的信息流通过工作日志管理系统与周边系统的接口，可以从业务系统中取出客户的详细信息，通过财务系统，可以得到客户的到款、赔款等情况，通过95518及GPS查勘调度系统，展业人员可以第一时间得到案件的出险信息及查勘调度情况，这样一条及时、通畅的信息链贯穿于展业过程中，为展业人员的日常工作提供便捷及指导。

●实现对客户信息的集中管理，发现和培育并且保留住”真正的客户”通过工作日志管理系统，我们对客户资源进行集中统一管理。

通过客户财务信息、出险信息等各种信息，系统会按照一定规则将客户刬分为潜在客户、续保客户、出险客户、黑名单等客户群体，能让公司快速发现核心客户和潜在伙伴，进而提升企来的客户赢利能力。

并且，我们可以通过短信平台、邮件系统，为客户实施特性化、一对一的服务，如在客户生日当天，发条温馨的短信祝福等等系统的管理流程4.1系统总体示意图4.2保险展业人员工作流程:4.3公司经理工作流程4.4部门科长工作流程(如下图)二、工作日志管理系统功能介绍:总体流程使用对象:公司内部人员流程描述:1)内部人员在IE页面中输入系统网址,输入员工代码与密码登录并进入系统2)工作日志管理系统主要有工作日志管理、客户信息管理、日常事务管理、系统日常管理四个功能模块，选择模块中任何一子项功能，系统会判断是否具有该功能权限，如果有，则可以使用该子功能，否则子功能菜单项将无法点击。

工作日志管理本功能模块包括计划日志与录入，查询工作计划，查询工作记事，查询客户信息，查询费用信息，报备计划管理模块等模块。

功能概述:➢员工录入本年度的年费用预算、月计划、日常工作计划，实现日常工作的电子化，提高工作效率和服务品质➢员工录入每次工作计划相对应的工作记事，包括客户名称，所花费的费用，具体工作内容➢对员工每次展业所产生的成本进行核算汇总➢查询员工日志实行分级查阅，员工只能看本人记录，科长可查看本部门展业人员记录，经理层可以本公司展业人员的记录➢员工对某项计划可以提交部门领导或公司经理，同时管理人员可以对提交的计划进行审批反馈给员工➢员工可以查看员工本人的客户相关信息客户信息管理客户信息是企业非常宝贵的资源，尤其对保险公司这种十分重视”人”的行业来说，客户信息非常宝贵，是公司赖以生存的基础。

本功能模块包括录入客户信息，新保客户群，续保客户群，潜在拓展客户群，出险的客户群，黑名单客户群等功能子项功能概述:➢员工可以录入自己的间接客户、代理客户、集团客户等客户基本信息➢对客户群体进行细分, 员工可以查询出新保客户群，续保客户群, 潜在拓展客户群等日常事条管理本功能模块包括单证领用日志，函待解决问题等功能概述:➢员工可以查看单证领用情况➢员工对一些函待解决问题进行记录，并提交给相关负责人系统日常管理本功能模块包括找回密码等子项功能概述➢管理员可以根据员工提供的员工代码重新得到员工密码三、保险分析查询系统1、承保辅助管理n 投保单汇总查询：实时以投保信息为条件查询投保单的核保状态n 车险脱保客户查询：查询给定终保区间段内还未续保的车险保单清单n 财产险保单查询：实时查询给定录单时间区间段内的财产险保单清单，并链接到按支公司汇总的列表和按险类汇总的列表n 财产险批单查询：实时查询给定录单时间区间段内的财产险批单清单，并链接到按批改类型、批单年度汇总的列表n 财产险业务风险查询：按照起保日期区间查询统计企财险保单的基本信息、保费信息、出险信息以及收付费信息等，并将查询统计结果按照保单号排序n 实收保费月报表：实时以险种、经办人等条件查询的实收月报表（以财务到款为准）n 实收保费日报表：实时以支公司代码、实收付日期等条件查询的实收日报表（以财务到款为准）2、理赔周期分析查询n 理赔周期清单：查询给定结案时间段内的各支公司理赔案件各环节的处理天数，并链接到立案清单n 已报案未立案清单：实时查询给定报案时间区间段内的已报案还未立案、未注销的车险、财产险报案清单n 已立案未结案清单：查询给定立案时间段内的已立案还未结案车险、财产险案件清单3、盈亏分析查询n 被保险人综合盈亏：对每个保险人从各支公司或分公司的层面上，从综合险种或单个险种的角度中，对历年的承保理赔情况进行盈亏分析n 车险盈亏u 车险保单盈亏：以保单号、车牌号等查询条件的组合，分析每一份车险保单的承保、理赔的盈亏状况u 车辆历年盈亏：以车牌号为查询单位，分析该车辆历年以来承保、理赔的盈亏情况u 车险经办人盈亏：以经办人为单位查询，在给定的起保区间内归属于该经办人车险的承保理赔信息等，并链接到相应的保单清单u 车险代理人盈亏：以代理人为单位查询，在给定的起保区间内归属于该代理人车险的承保理赔信息等，并链接到相应的保单清单u 车险盈亏综合状况：以车辆保险的多个属性（如：归属部门、起保区间、签单区间、条款、使用性质、使用年限、车辆种类、座位、吨位、保额区间、赔付区间等）作为查询条件，并可随意组合，提取出相应的汇总盈亏分析表和明细盈亏分析表n 财产险盈亏u 财产险保单盈亏：以保单号、投保人、被保人等为条件查询财产险保单承保信息、理赔信息等信息u 财产险经办人盈亏：以经办人为单位查询给定起保区间段的财产险承保单量、理赔信息等，并链接到保单清单u 财产险代理人盈亏：以代理人为单位查询给定起保区间段的财产险承保单量、理赔信息等，并链接到保单清单4、应收保费查询应收相关查询功能的基础数据，是根据财务中心的考核要求定时提取的业务数据，其中以下数据不在统计范围之内：JLK/JLA：金牛投资型保险的保费实际是由总公司定期划拨，其保费收入不在应收统计范围内；DAD：汽车按揭保证保险，该险种业务在2003年7月已经停办，所有数据已经全部转移到车贷清理系统中，相关业务由第一营销服务部统一管理；且目前应收考核数据范围是2003年9月1日之后起保的有效保单，因此此险种业务不在应收统计范围内；YAE：按货物运输预约保险（2005）的操作实务以及财务核算制度的要求，该类业务实际不存在应收保费，因此不在应收统计范围内；因此，本辅助系统提供的所有应收查询只针对按要求提取的业务数据，查询结果不包含以上数据。

n 支公司应收：以支公司为单位查询给定统计日期的指定时间范围内的应收保费、实收保费、未到款比例等n 人员应收：按经办人或代理人查询给定统计时间段内的应收保费、实收保费、未到款比例等n 应收汇总u 按业务信息汇总：以业务信息为条件查询支公司汇总的应收保费、未到款保费等信息，并链接到对应应收清单、有效保单清单u 按收付信息汇总：以收付信息为条件查询计划收付金额、实际收付金额等信息，并链接到对应的应收清单、有效保单清单n 应收清单u 应收保单清单：以业务信息为条件查询有应收保费的保单信息u 有效保单清单：以业务信息、收付信息为条件查询有效保单信息n 兑换率：显示应收信息中人民币与外币的兑换率5、手续费查询n 手续费汇总：按手续费收据号、代理人信息、支付代理人信息等条件按支公司汇总查询手续费信息，并链接到对应的手续费清单n 手续费清单：按给定的条件查询详细的手续清单6、用户权限维护n 用户权限录入：以模板用户为参照为新用户配置本系统的使用权限n 用户权限查询：查询本系统用户的使用权限，可对查询结果修改、删除7、重新登录8、退出系统投保单汇总查询项目名称项目说明投保单号投保单号保单号保单号，保单号无值为保单没有转成功投保人代码投保人代码投保人名称投保人名称被保险人代码被保险人代码被保险人名称被保险人名称起保日期起保日期终保日期终保日期保额保单折人民币保额保费保单折人民币保费归属业务员归属业务员代码核保状态0——未提交核保，1——核保通过，2——核保未通过，3——自动核保，9——待核保，w ——核保通过但未转保单，0、1、2、3、9可以同时选择，w只能单选返回到顶部车险脱保客户查询项目名称项目说明保单号保单号被保险人名称被保险人名称联系电话被保险人座机号联系手机被保险人手机号联系地址被保险人邮寄地址车牌号车牌号车型种类车型种类代码发动机号车架号车架号使用年限车辆使用年限厂牌型号厂牌型号使用性质车辆使用性质承保条款保单承保条款保险金额保单保额责任限额保单责任限额单面保费签单保费起保日期保单起保日期终保日期保单终保日期归属支公司代码业务归属的支公司代码经办人代码业务经办人的代码代理人代码业务代理人的代码立案次数保单所有立案的次数保单所有已结案的立案总赔款金额已决赔付率(％)已决赔款与到款保费的百分比值【已决赔款/到款保费×100％】报案电话报案人的联系电话返回到顶部财产险保单查询项目名称项目说明年度保单签单日期所在日历年度险类险类代码承保单数相同年度、相同险类/支公司的保单数总保额折人民币总保额保费币别币别代码保费币别保费险种险种代码归属支公司代码业务归属的支公司代码归属机构代码业务归属的科室代码保单号保单号被保险人名称被保险人名称起保日期保单起保日期终保日期保单终保日期返回到顶部财产险批单查询项目名称项目说明批改类型名称注销保单——批改类型代码形如“*19*”；全单退保——批改类型代码形如“*21*”，或者发生标的清单变更、且批改后保单保额为0；加保：发生标的清单变更、且保费变化量大于0；减保：发生标的清单变更或停航退费、且保费变化量小于0、且批改后保单保额不为0；其他：非上述批改类型；年度批改日期所在日历年度归属支公司代码业务归属的支公司代码归属机构代码业务归属的科室代码批单数量相同批改类型名称、相同年度、相同归属支公司代码的批单数总保费变化量批单折人民币总保费变化量总保额变化量批单折人民币总保额变化量险种险种代码险类险类代码批改类型代码批改类型代码保单号保单号保费批改后保单折人民币保费起保日期保单起保日期终保日期保单终保日期批单号批单号批改日期批改日期批改生效日期批改生效日期批改录入日期批单录入日期到/领款时间批单收付时间到/领款币别批单收付币别到/领款金额批单收付金额，负值表示退费金额返回到顶部财产险业务风险查询项目名称项目说明立案号立案号保单号保单号险种代码险种代码，若为条件输入项，则对应的查询符有=和$，=表示严格等于输入的险种，$表示模糊匹配输入的字串（程序不自动对输入的字串加*匹配）出险日期出险日期（起）出险原因出险原因代码出险地址出险地址估损金额报案的估损金额赔款币别赔款币别已决赔款（已实付）该立案号对应的全部已实付赔款金额风险代码风险代码归属机构代码归属机构代码被保险人名称被保险人名称保险金额保单保额单面保费出险时保单保费到款保费财务到款保单折人民币保费手续费支付代理人的手续费批退币别批退币别保费批退减保、退保的保单批退金额，即批退原因是P10，P30的保单批退金额签单日期保单签单日期起保日期保单起保日期终保日期保单终保日期返回到顶部实收保费月报表项目名称项目说明险种条件项，对应的查询符有=和$，=表示严格等于输入的险种，$表示模糊匹配输入的字串（程序不自动对输入的字串加*匹配）经办人代码业务经办人的代码经办人名称业务经办人的名称被保险人代码保单被保险人代码被保险人名称保单被保险人名称代理人代码业务代理人人的代码代理人名称业务代理人人的名称实收币别财务到款币别代码实收保费财务到款币别保费合计（折人民币）折人民币实收保费合计本年累计保费（折人民币）到款起始日期所在日历年度折人民币实收保费的总计本年累计退费（折人民币）到款起始日期所在日历年度折人民币退费的总计（退费是指在财务系统实际发生退款的情况。