如何降低95598工单投诉量
浅谈如何降低基层供电所服务投诉
浅谈如何降低基层供电所服务投诉改革开放以来，国民经济高速发展，人民生活水平飞跃式提高，用户对电力服务的需求已经从“用上电”升级为“用好电”，而基层供电所，是供电企业与用户沟通交互的直接窗口，随着客户对电力服务的期望值越来越高，基层供电营业所优质服务工作面临严峻考验，而如何做好这最后一环节的服务工作，是我们当前要重点思考的问题。
通过分析近年来电力客户服务热线“95598”所下派的投诉工单，我们得出客户对基层供电所投诉的焦点主要集中在营销、运维两个方面。
其中营销类投诉的焦点主要是报装业务办理超时限、未按承诺时间及时处理客户前期反映的用电问题及工作人员服务态度恶劣。
运维类投诉的焦点主要是故障停电次数多、计划停电安排不合理，两个月内达到3次及以上停电、现场抢修人员服务行为不规范。
下面我们来具体分析:一、业扩报装：多数原因均为环节处理不当问题，未在规定时限范围内为客户装表接电。
此类投诉受理量多，暴露出供电所存在以下几个方面的问题：1.业务受理人员服务意识不强，未严格执行“一次告知、一证受理、一口对外”原则。
在受理报装申请后，推诿、搪塞客户，引发投诉。
2.服务承诺未兑现，工作人员受理报装申请后，无人与客户联系，供电所对约定延期办理的事项缺少闭环管控。
3.违反《国网湖北省电力有限公司关于放开低压接入容量实行低压报装用户“零费用”接入的通知》第5.2.3条规定：具备直接装表条件的，居民2个工作日、非居民3个工作日内由装表接电人员完成装表接电。
4.违反《国家电网公司员工服务“十个不准”》第4条：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；第5条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
5.表计供应不足，配表流程不规范，存在部分三相表集中在一、二级表库未及时下发，且供电所三级库计量资产系统与库存实物不符。
6.客户报装需求突增，造成营销系统报装流程大量滞后，导致无法正常抄表收费。
7.安全意识不足，供电所出库电能表数量大于当月工作票工量。
电力企业95598投诉工单分析与建议
电力企业95598投诉工单分析与建议摘要：电力公司的目的是满足客户的需求，降低企业成本，提高企业的经济效益，促进企业的稳定。
对于95598服务人员来说，良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。
分析95598的含义，提高客户服务、电力以及具体要求客户服务系统的工作人员和客户服务在电力部门工作的服务质量，以便达到尽可能用最好态度，最短的时间为顾客解决电力问题为。
关键词：95598；电力客户服务；提高1 引言用电客户投诉是由于供电企业责任导致其权益受损，要求维护其权益而提出的诉求，在一定程度上真实反映了用电客户对供电服务的满意度。
提供优质服务是国网公司对广大用电客户的承诺，针对用电客户的投诉事件，国网公司编制了《国家电网公司供电服务投诉处理规范》，对供电企业工作人员处理用电客户投诉事件的相关事项作了明确规定。
目前，供电企业利用信息化手段对客户投诉事件的处理过程进行监测的技术已经比较成熟，通过跟踪、监测等技术手段能够有效发现投诉工单的变化趋势，以及投诉处理过程中各环节时长的分布和偏差。
本文以某公司一季度95598投诉工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两方面对其进行分析，挖掘问题并给出建议，期望为该公司进一步做好供电优质服务工作提供参考和帮助。
2 工单分析某公司一季度95598 投诉处理工单378 条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区95598 投诉工单仅有3 条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598 投诉工单分别为152 条、226 条，投诉主体来自农村地区的用电客户。
用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。
电网建设投诉指供电企业在电网建设过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉；服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉；供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉；停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉；营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
浅析武汉地区迎峰度夏期间95598工单形成及降低对策
投 诉 率 这 个 工作 更显 突 出 ， 作 为 电力 客 户 对 供 电企 业 认 可 度最 直 观 的一 个 指 标 ， 电力 企 业 上下 各部 门都 对指 标 的降 低 投 入 了 大 量 的努 力 ， 做了
大 量 务 实 的 工 作 。 本 文 就是 从 ２ ０ １ ７年 迎 峰 度 夏 期 间 ９ ５ ５ ９ ８工 单 作 为基 础 数 据 源 来 分 析 如 何 降低 ９ ５ ５ ９ ８工 单 。
间 高 温 武 汉 地 区 电 网 负荷 连 续 ５次 刷 新 历 史记 录 ， 达 到 ６ ５ ６千 万 ｋ Ｗ． ． 比２ ０１ ６年 最 高 负荷 增 长 约 ｌ ０ ％ 此 次 分 析 截取 ７月 ｌ ３ 日～ ８月 ５ 日工 单 数 据 ． 因部 分 数 据 涉 及 公 司机 密 ， 对 其 采 取 了一 些 处理 ． 但 是 同 类数 据 比例 与 实际 情 况 无 变化 、 此 次分 析 的 时 间段 ． ７月 ｌ ３日～ ８月 ５ 日， 既 包 含 了 武 汉 地 区 负荷 最 大 的 ７月 ２ ７ 日 ，也 涵 盖 了 高温 持 续 最 久的 ７月 ｌ ５日 ８月 ５ 日． 选取 的 时 间 达 到 ２ ４ （ １ 基 本 可 以 完 整 的 暴 露 迎峰 度 夏 期 间 各种 配 网运 维 中各 种 问题 ．排 除 一 些 干扰 偶 发
【 关键词 】 ９ ５ ５ ９ ８ 工单 ； 迎峰度夏 ： 智 能电管家 ； 低压配 电网 【 中图分类号 】 Ｔ Ｍ ７ ３ ２ 【 文献标识码 】 Ａ 【 文章编号 】 ｌ ０ ０ ６ — ４ ２ ２ ２ （ ２ ０ １ ７ ） １ ８ — ０ １ ０ ２ — ０ ２
迎峰度夏期间 ． 武 汉地 区 自 ７月 中旬 开始 ， 连续持续长 时
试析如何降低95598热线的投诉数量
２ ９９ ５ ５ ９ ８热线 的投诉数量
齐 玉莲
（ 黑龙江省 电力有限公 司供 电服务 中心 ， 黑龙江 哈 尔滨 １ ５ ０ ０ ０ １ ） 摘 要： 结合 工 作 实际 ， 探 讨 了如何 降低 ９ ５ ５ ９ ８热 线 的投 诉 数 量 。 关键词 ： ９ ５ ５ ９ ８ ； 热线投诉 ； 服务 按照 国家 电网公 司 ９ ５ ５ ９ ８业务集 中的总体部署 ， ９ ５ ５ ９ ８ 话 务平 而需要建立非常完善 的知识库问答体系 ， 对客户关注 的焦点 问题和 台实现统一平 台接入 ， 统一业 务受理 ， 统 一投诉 管控 ， 统一服务 标 常见 问题 、 供 电服务规范和电力基础知识 、 公司文件解释问答 、 等及 准。 电力企业作 为公用事业 ， 其行业作风和服务水平 ， 将直接影响到 时发布在知识库 中 ， 各级服务体 系人员在 回答客户 问题和处理业务 政府 的形象和声誉 。只有为客户提供优质的服务 ， 才能赢得社会各 时 ， 可以得到便捷 的技术支撑 ， 为统一对外服务标准打下基础 。 虽然 界 的好评 和赞誉 ， 才 能得到政府和社会 的认可与支持 ， 为企业 生存 电能在人们的生活中具有不可替代性和高度依赖性 ， 客户 即使不满 和发展奠定坚实的基础 。 国家 电网公 司以 ９ ５ ５ ９ ８服务热线作为 电力 意也仍会继续购买 ， 但是客户会将这种抱怨传递 给其他客 户 ， 给 企 服务 的标志 ， 树立统 一服务品牌和形象 ， 为客户提供优质 、 方便 、 规 业带来负面 口碑效应 ， 因此 ， 客户代表做好客户投诉 、 举报及意见 的 范、 真诚的服务 。 处理 工作对 于供 电企业而言具有重要 意义 ， ９ ５ ５ ９ ８管理人员在监 管 当前 ， 供 电企业 的工作 重点逐渐 由生产 向服务转 变 ， 服务业务 的整个服务过程 中 ， 不仅要分析座席人员 的综 合能力 ， 还需及 时发 流程 围绕客户需求进行 了重组 ， 企业 经营理念也开始 由以产 品为 中 现服务过程 中的薄 弱环 节 ， 提 出整改 意见 ， 达 到提高服务质量 的 目 心而转变为以客户为中心 。 随着电力客户对 ９ ５ ５ ９ ８的认 知程度越来 的。在客户服务的运营管理过程 中， 电力 企业 只有 了解 不同服务主 越高 ，对 电力 的需求也不断提高 ， ９ ５ ５ ９ ８ 热线 工作 的压力和难度越 体的需求 ， 不断创新服务技术手段 ， 规范服务客体服务行为 ， 才能为 来越大 ， 那 么如何降低 ９ ５ ５ ９ ８热线 的投诉数量 ， 是提升 电力 企业优 客户提供 “ 优质 、 方便 、 规范 、 真诚” 的电力服务 。 质服务水平的一个重要 因素 。 针对对 电力 知识 及相关业务不 熟悉情况 主要是 由于座席 代表 服务行为是造成当前客户投诉的主要 因素 。 客户代表在接 听电 对电力设施产权划分不掌握 、对各市行政地 区及街道名称不熟悉 、 话时未使用服务规范用语 ， 客户代表不能正确 引导客户表达真实意 对 Ｓ Ｇ１ ８ ６系统不能够熟练运用 、 与相关部 门的沟 通存在问题 ， 这些 图， 甚 至错 误引导客户造成工单分类错误 的情况 ， 如客 户反映抄表 都是导致工单错误率居高不下 ， 引起客户投诉 的原 因。需采取如下 数据异常时 ， 引导客户认为抄表员估抄 、 错抄 ， 答复思路不清 晰 ， 无 措施 ： 请 培训专责为客户代表讲解 系统 运用的方法 ， 同时加 强对 回 法抓住客户反映问题的关键点等方面。 存在客户代表业务知识不熟 单确认环节模板的学习与培训 ， 制定业务受理模板和规范标准 的回 练， 业 务技 能急需提高 、 服务流程不规范 、 业 务解答错误 ， 受理业务 访用语 。增加客户对接单分理及 回单确认 的权 限 ， 以缓解话务高峰 时工单填写质量较差 ， 存在错别字 ， 选项错误 ， 且经常出现行政 区域 时的接单分理及 回单确认 压力 ， 避免 出现超时处理 。利用报修工单 不填或填写错误等现象 ， 不能完整准确地 记录客户诉求 。比如客户 回访 的机会 ， 温馨提示客户 电力设施 的产权维护的范围 。对于工单 反映 的是 电表箱损坏 ， 工单 内容却记 录为电表表体损坏 ， 受 理客户 考核制度 的不完善 ， 采取执行工单考核制度 的措施 。 实施情况 ： 原有 信息填写不全面 。工单处理方面 ， 对地市 回单 内容 未正面解答客 户 的《 客户代表绩效考核制度》 里面没 有关 于工单考 核这 一项 ， 需要在 反映问题 的工单 ， 地市级及省级平台在 回复工单位的回单确认环节 新制定的《 客户代表绩效考核制度》 内加 上关 于考 核工单的内容 ， 使 未起 到审核把关的作用。因此 ， 在服务态度 、 语言规范 、 服务技巧方 其更有约束力和执行力。 面急需提高 ， 必须采取切实可行 的有效措施 ， 加强对座 席人员业务 客户代表主动服务意识不 够及 服务技 巧的欠缺 ， 对 于带着情绪 能力和服务技巧 的培训及各供 电公 司相关工作 的考核力度 ， 使 客户 的投诉用户 ， 首先应针 对客户 问题 ， 以客户的视角帮助其分析问题 ， 投诉数量进一步减少。 并尽可能找出解决问题的办法 ， 先在服务意识上让用户感觉到你在 目前各供 电公司为完成 电费 回收 的 目标 ， 都在 加大催缴 电费的 为他解决 问题 ，然后再就相应 专业 问题 发往相应部 门进一 步处理。 力度 ， 在抄表催费 的工作 中 ， 投诉 的比例也在逐渐增加 ， 其 中包 括 ： 不可让客户的情绪牵动 自己而产生负面影响 ， 尽可能地在能力范 围 抄表催费人员 的工作方法不得 当导致用户投诉工作人员态度不好 ， 内化解矛盾和解决 问题 。 客户的投诉都是针对我们企业 服务 中的某 有些 没有更换远程遥抄电表 的区域 ， 抄表员不 实抄 或抄错表示数 的 个具体 问题提 出的 ， 这就为企业 提供 了市场反馈 的信 息 ， 通过客 情况 ， 此外还存在用户反 映没有看 到欠 费通知单就被停 电 ， 或者欠 户的投诉 问题可 以帮助我们找出问题的症结 和改进的方向 ， 电力服 费通知单 被贴在看不到 。由于 自动停送 电系统还处在不完善 阶段 ， 务工作也就得 到了改进和提高 ， 所 以客户 的投诉可 以帮助我们企业 现在 占投诉 比例较 高的就是用户在交上 电费后送 电不及时 以及 不 迅速转换思路 、 改进服务 、 节约成本 。９ ５ ５ ９ ８热线 的开通 ， 极大地方 欠费就被停 电的情 况。因此必须要加强对各供 电公 司的考核与 沟 便了广大电力客户办理业务 ， 真正实现 了让客户“ 足不 出户 ， 尽享服 通， 加强催费的管理 ， 以减少 因不贴催款单而导致 的投诉 。 同时加 强 务” 的状态 ， 这是供 电企业服务工作 的质的飞跃 ， 而一个服务优质 的 信息化管理 ， 使集抄 系统稳定运行 ， 实现抄表 的准 确率 达到 １ ０ ０ ％， 业务受理 电话 ， 将 是整个 营销业务 流程的美好开端 。为确保 ９ ５ ５ ９ ８ 停送 电可靠率达到 ９ ８ ％以上 。开通免费短 信催 费业务 ， 给有需求 的 的电话服 务质 量 ， 管理人员需 要在值班管理 中， 对管销业 务受理 电 客户做好服务 ， 让欠费户及 时得知使用 电费情况 ， 避 免 因不知情 而 话在进行质检 ， 并对业务流程及 现场服务情况进行监督 ， 及 时找 出 导致的欠 费停 电， 从而减少此类投诉 。制定健全的考核制度和工作 薄弱环节加以整改 。 而营销业务受理服务质量 的好坏主要取决座席 准则 ， 并严格监督考核 ， 做到真正 为百姓提供更好 的服务 ， 从 而规范 人员 的个人能力 。因此 ， 管理人员在对营销业务受理案例进行分析 管理。 同时加强对各供电公司服务人员的培训 ， 强化服务 意识 ， 提 高 时 ， 应重点从座席人员 的语 言能力 、 判 断能力 、 业务 能力 、 主动能力 全员素质 ， 使人员从工作态度方面有所改进 ， 进而降低投诉数量。 等方面进行综合分析 ， 通过 ９ ５ ５ ９ ８工单 的分析及时发现服务过程 中 服务 品质是 ９ ５ ５ ９ ８客户服务 的基础 ，而运 营管理制度是确保 的薄弱环节 ， 并加以整改。 ９ ５ ５ ９ ８服务 品质稳 步提升 的核心 ， 任何 一个成功 的企 业 ， 一定有 规 ９ ５ ５ ９ ８ 对优质服务的工作 的引领作用至关重要 ，建立 以营销服 范性与创新性 的管理制度作 为支持管理着 日常活动 ， 保证 流程和效 务为龙头的大 营销 、 大服务工作格局 ， 明确责任到人 ， 促进企业服务 率， 并 为突发事件做 出有效 的预案 ， ９ ５ ５ ９ ８ 要 成为规范运作的 中心 ， 意识 的整体提 升。降低客户的投诉 数量 ， 是我们供 电企业提高服务 只有建立一套较 为完整 的 日常管理运 营制度 ， 以作为座席人员的服 水平 ， 提升企业核�
完善电力客户服务及降低客户投诉的方法
完善电力客户服务及降低客户投诉的方法摘要:经济发展，电力先行，为了深入推动供电企业的砥砺创新，本文以客户满意度为基础，针对客户服务过程中所存在的各项问题展开分析，并提出相应提升客户满意度的策略，以希望在保证电能产品质量提升的基础上，进一步开拓服务市场，挖掘潜在用电需求，为广大电力客户提供更加高标准的服务。
关键词:电力客户；客户服务；客户投诉当前，针对客户满意进行分析，主要是指客户对服务或者产品的感知程度与实际需求和期望之间的匹配。
正是因为客户在产品购买或获得服务之前，会产生相应心理预期，而在得到相关产品和服务后，会在心里进行对比。
针对电力而言，客户满意度主要是客户实际用电体验与心理预期之间的差距。
基于客户满意度视角，可以了解到供电企业提供的电能产品质量、供电服务质量。
因而，提高客户满意度，获得良好的口碑和客户忠诚度，可以从电能产品质量的提升以及服务策略的改进入手，从根本上改善供电企业对外形象。
一、供电企业客户服务现状1.未完全理顺服务营销体系首先，绝大多数供电企业未完全理顺服务营销体系，因而影响了客户诉求闭环监督机制建立的有效性和及时性；其次，工作人员在推动公司规章制度落实期间，也缺乏动态化的监督与指导，难以实现闭环管理意见和投诉工单的需求，导致后续过程管控、监督、跟踪、回访机制的缺失，难以及时有效地解决客户诉求，进而会发生客户会针对同一问题进行重复处理的问题。
2. 未完全建设服务人才队伍结合营销环境优化要求，供电企业需要打造“强前端、大后台”的综合服务体系，有助于促使实现网格化管理服务机制。
但现阶段，供电企业存在客户服务人员岗位经验缺失、服务意识不强、服务技能欠缺的问题，严重影响了服务人才队伍的建设，进而限制了企业供电服务目标的超前实现。
另外，部分服务人员存在培训不到位的问题，要求供电企业能够站在客户视角，增强服务人员岗前培训、技巧培训、业务知识培训等方面。
同时，也需要进一步细化培训管理相关措施，增强绩效考核制度的全面性。
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。
关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄斷、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。
而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。
笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。
根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。
很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。
1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。
1.2 工作人员培训不足工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。
抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。
客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。
未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。
减少95598工单的措施
减少95598工单的措施介绍95598是中国电信的客户服务热线，随着用户数量的增加，95598工单的数量也相应增加。
本文将探讨减少95598工单的措施，旨在提高客户满意度和工作效率。
问题分析每天接到数以万计的95598工单，对于客服人员和技术人员来说是一个巨大的挑战，也是资源的浪费。
通过分析工单的内容和原因，我们可以得出以下几个问题：1.工单内容重复：许多工单是因为类似问题的重复咨询导致，这是资源的浪费。
2.客户缺乏自助服务意识：一些客户并不知道可以通过自助渠道解决一些常见问题，而是直接拨打95598。
3.工单处理流程繁琐：一些工单需要多个部门协同处理，导致处理时间较长。
4.客户教育不到位：有些客户对产品或服务不了解，导致工单数量增加。
解决方案为了减少95598工单，我们应采取以下措施：提升自助服务1.提供清晰的自助服务渠道，例如官方网站、App和微信公众号。
2.在自助渠道上提供常见问题的FAQ，指导客户解决常见问题。
3.利用技术手段，如智能语音识别和自然语言处理，在自助渠道上提供智能客服机器人，回答简单问题。
加强客户教育1.设立客户教育中心，通过官方网站、社交媒体和线下活动教育客户使用产品和服务的技巧。
2.定期发布教育性的文章、视频和演示，向客户传授产品和服务的相关知识。
3.在产品包装、用户手册等物料中加入使用教程和常见问题解答。
优化工单处理流程1.提升跨部门协同合作能力，建立高效的协同处理机制。
2.引入工单管理系统，实时跟踪工单处理进度，并提醒各个部门及时处理。
3.设立一线客服人员专家团队，能够快速解决复杂问题，减少不必要的协同过程。
加强客户沟通和反馈1.提供多种沟通渠道，如热线、在线聊天和社交媒体，让客户选择最方便的方式反馈问题。
2.加强对客户反馈的及时回复和解决，增加客户对公司的信任和满意度。
3.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务质量。
结论为减少95598工单，我们应综合运用技术手段、客户教育、流程优化和沟通反馈等措施。
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施
供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施作者：刘苛刘天齐董小刚来源：《山东工业技术》2018年第15期摘要：根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。
关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2018.15.131随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。
而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。
笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。
根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。
很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。
1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。
1.2 工作人员培训不足工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。
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如何降低95598工单投诉量
摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企
业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。
以某公司一季度95598 投诉
事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其
进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联
系客户环节超时情况比较普遍等问题。
最后，根据问题给出建议，期望对该公司
提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。
关键词：投诉类型；流程环节；工单
建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。
优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好
的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步
结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数，
强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。
1 95598 客户投诉现状及特点
近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了
显著成效。
然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到
人们对美好生活的新期待。
某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投
诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。
聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点：
（1）频繁停电是客户投诉热点。
频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。
（2）服务不规范受理投诉较为突出。
服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。
（3）电压质量长时间异常问题不容忽视。
电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31 个客户投诉过电压，27 个客户投诉低电压。
（4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。
出现2 个及以上客户投诉的供电
台区39 个，连续两月投诉的供电台区33 个，连续两年3 月份都有投诉的台区4 个。
（5）受理投诉时段的负荷特征明显。
高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19 时、11 时、17 时较多。
2 95598 客户投诉根因溯源
2.1 大服务理念没有形成
目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至
发展、基建、运检、调控等部门。
在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按
照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工
作缺乏有力支撑。
而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。
2.2 服务基础不牢
相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和
复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收
人员和生产转岗人员，人才结构偏低。
配电网普遍不坚强，个别地区城市配网主
干线重过载情况较为突出，电能质量差、电压合格率低，客户的用电需求难以满足，客户感受最直接的配网运维检修队伍力量尤为不足。
2.3 业务协同配合不紧密
配电网规划编制过程中基层单位运检、发展与营销衔接不紧密，造成规划的
配变布点和线路走向与现场实际用电需求不符。
部分单位未认真落实停电计划“四联动”工作机制，造成客户频繁停电或停电时间过长，尤其是一些城区建设、改造、开发导致的杆线迁移停电，停电次数多，客户反映意见强烈。
2.4 营销管理需进一步提升
营业厅服务设施维护不力，部分设备年久失修，影响正常运转。
服务行为不
规范，现场服务人员缺乏沟通技巧，个别服务人员推诿搪塞。
台区经理履责不力，部分台区客户经理与客户联系不紧密，问题没在一线高效处理；台区经理没有足
够的资源和能力处理客户诉求。
3 主要思路和做法
笔者对X供电公司2018 年1 至3 月发生的23 笔频繁停电投诉客户进行走访，其中有15 位客户表示想打电话咨询不知道找谁，所以拨打了投诉电话；2位客户
表示没有收到停电告知信息，不清楚停电原因所以拨打了投诉电话；1 位客户表
示对连续停电不满，拨打了投诉电话。
根据上面的走访结果，不难得出统计结果，95%的投诉是因为和客户之间缺乏沟通渠道或者说缺少主动沟通意识，导致客户
拨打了投诉电话；5%的投诉是因为客户对连续停电事件不满，有意拨打了投诉电话。
因此得出结论：实现和客户之间的优质沟通可以直接降低95%的频繁停电投诉，甚至有可能消除剩余5%客户的不满情绪，将大幅度降低频繁停电投诉量，
同时结合减少停电的硬性措施，完成能够实现对频繁停电投诉的实质管控。
主要
做法如下：
强化大服务理念，提升优质服务“软实力”
优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。
一是进一步加强95598 运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与
融合，通报、考核透明化，使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一
处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。
二是进一步提高95598
服务调度电话的权威性和严肃性，等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调
度各级服务资源，对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各
级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。
三是电
网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及
时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。
加大软硬件投入，夯实服务基础
着重加大对窗口服务人员、台区经理、营销管理人员的培训力度，一方面提
高服务行为的标准化、规范化水平，一方面提高对客户需求、客户心理的了解和
把握，打造一支品质卓越、作风优良的服务团队。
应用大数据技术整合电网发展
及客户用电需求支撑配网规划，对供电瓶颈导致的服务事故溯源追责，逐步取消
迎峰度夏、度冬等临时项目安排。
扎实推进配网建设，对于配网重过载线路、变
压器、老旧进户线等“卡脖子”现象着重解决。
加大营业厅和收费网点的运维管理
投入，提高客户办理业务的便捷度和满意度。
进一步创新服务手段，提升服务水平
一是创新优质服务手段，探索打造“互联网+供电服务”新模式，通过电子商务
平台、手机App 等多种手段打破线下固定区域服务的制约，利用互联网为客户建
立智能互动、便捷高效的业务办理、信息咨询等在线及自助式新型服务模式，使
线上电力客户享受线下营业网点专属优质服务，提高营销服务的效率与质量。
二
是发挥专业优势，开展客户能效服务管理，分析客户用电特性数据，包括电压电
流数据、用电量负荷曲线、日常用电的峰谷数据等，提供诸如无功精准补偿策略、错避用电高峰方案定制、负载率不足或过高提醒等增值服务。
三是充分利用信息
技术手段，加强与客户的直接沟通联系。
如当前多家供电公司推出的微信服务平台，不仅可以查询实时电费、停电信息、政策文件，还可以与客户实时互动、快
速响应。
4 总结
随着经济与社会的发展，用电客户对供电服务的要求也越来越高，维权意识
也越来越强，供电服务工作面临投诉的风险逐渐加大。
对95598 投诉工单数据进
行监测分析，能够有效识别投诉工单的分布热点区域，同时也能够及时发现投诉
处理环节的超时现象，对供电公司提升95598 投诉工单处理效率、减少用电客户
投诉数量具有重要意义。
参考文献：
[1] 国家电网公司营销部.国家电网公司供电服务投诉处理规范[S].
[2] 田晓，刘勇超，谭永梅.95598 数据采集与服务监控探究[J].国网技术学院学报，2014，6.4。