旅游心理学复习资料

第一章绪论旅游心理学的研究方法1、观察法（自然观察法、实验室观察法）2、调查法（访谈调查法、问卷调查法）3、测量法4、个案研究法5、实验法心理学的基本内容和结构一、心理过程（共性）（一）认识过程（1.注意、感觉、知觉2.记忆、思维、想象）（二）情感过程（三）意志过程二、个性心理（差异）（一）个性心理特征（能力、气质、性格）（二）个性倾向性（需要、动机、兴趣、世界观）三大流派：弗洛伊德精神分析心理学、华生的行为主义心理学、马斯洛的人本主义心理学第二章旅游决策旅游者的决策类型及其异同（一）常规性决策——重复、可掌握的相关信息多、已有成功经验、基于习惯的选择●对各种可供选择方案的认识程度高●对信息的需要程度低●对作出决策所需的时间短（二）扩展性决策——无标准、无模式、需求信息多、随机性、偶然性、依赖判断力●对各种可供选择方案的认识程度低●对信息的需要程度高●对作出决策所需的时间长旅游行为的影响因素（一）作为个体的旅游者1）感觉与知觉2)学习与记忆3)动机与价值4)态度5)个性（二）作为决策者的旅游者1)参照群体2)家庭3)角色第三章旅游者的知觉知觉：直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。

特性：选择性、整体性、理解性、恒常性感知觉的异同同：都是心理过程、都有积极性、直接反应异:1）、感觉---反映个别属性、介于生理和心理之间，是以生理作用为基础的心理过程、不包含知觉、感觉不依靠经验2）、知觉----反映整体属性、纯粹的心理活动，加入了主观因素、包含感觉知觉依靠经验影响知觉的因素：客观因素（事物的大小、声音、颜色、运动和其他属性）主观因素（个体需要、知识经验、情绪对知觉的影响）一、对旅游距离的知觉1．对旅游行为的阻止作用1)位置移动需要付出代价2)距离摩擦力2．对旅游行为的促进作用1)心理学家认为：人有积累经验的心理需要2)越是遥远的、看不见、陌生事物，越是渴望——逆反心理3)审美心理——距离就是审美二、对旅游时间的知觉时间知觉的影响：1）周末休闲的兴起2）黄金周的旅游热潮3）奖励旅游的兴起4）游学消极影响：1）促使放弃旅游2）知觉到旅游活动中的消极因素积极影响：1）短时间内赢得更多的客人 2）旅游休闲化 3）化为生活方式旅游时间知觉的两个内容：1)单元旅游时间的知觉2)各种因素对旅游时间知觉的影响（二）影响旅游者对旅游时间知觉的因素1.活动内容2.旅游者的情绪3.态度和兴趣（服务态度、个体态度）4.经验心理定势：也叫作心向，是由一定的心理活动所形成的准备状态，影响或决定同类后继心理活动的趋势或形成的现象——知觉误差（首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象、近因效应）第四章 旅游学习心理学意义上的学习：是指由经验而产生的行为（或行为潜势）中相对持续不断的变化。

旅游消费学习：是指旅游者通过学习，学会正确的选择、使用和评价旅游旅游产品和旅游服务，并且能正确处理旅游消费过程中可能遇到的各种旅游风险和不确定因素。

觉察到知觉风险的原因1不确定的购买目标2不确定的购买酬报3缺乏购买经验4积极和消极的影响5群体影响 减少觉察到风险的策略1． 降低对旅游产品、旅游服务的期望值2． 信赖同一品牌的旅游产品 3． 寻求信息购买后失衡的原因1）购买旅游产品之前的疑虑的延续 2）困难和挫折使旅游者产生购买后疑虑3）周围人的评价会引起购买后失衡 4）决策越重要，越容易引起购买后疑虑处理购买后失衡的学习1选择性接触新信息 2选择性回忆 3坚信自己的选择旅游消费学习：是指旅游者通过学习，学会正确的选择、使用和评价旅游旅游产品和旅游服务，并且能正确处理旅游消费过程中可能遇到的各种旅游风险和不确定因素。

第五章 旅游动机动机与动机过程动机：就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。

动机产生的全过程：紧张感减小需要理论1.勒温的需要理论2.默里的需要理论1）贬抑需要2）游戏需要3）躲避伤害需要4）支配需要5）秩序需要（实质：有序）3.马斯洛的需要层次理论1）生理的需要2）安全的需要3）社交的需要4）尊重的需要5）自我实现的需要一致性需要：人们寻求平衡、和谐、可预见性——琼瑶的张家界之旅求服务可以预见——住星级宾馆选择经典旅游景区——减小风险选择预定——通过计划，实现可预见复杂性需要复杂性需要理论认为：人们总是追求新奇、追求变化一致性、复杂性的平衡多数旅游者是一致性和复杂性的平衡人既富有探索、冒险精神，又渴望安全。

所以，人们一方面极力安排自己的生活，井然有序，但又对长期可预见的生活感到厌倦动机的分类（一）根据动机的起源：1.生理性动机2.社会性动机（二）根据动机的主次：1主导动机2辅助动机（三）根据动机的起源：1意识动机2潜意识动机动机激发：就是将已经形成的旅游需要调动起来，提高旅游者或潜在旅游者的积极性，吸引他们到某地去旅游。

动机激发的方法：1加大旅游宣传的力度2旅游设施具有相应的供应能力3提高旅游服务质量4努力开发有吸引力的旅游产品第六章旅游态度态度的功能1功利性功能2价值表现功能3自我防卫功能4认识功能态度的构成（认知、情感、意向）态度的特征1．态度的强度（容忍；认同；内在化）2．态度的稳定性（结构；因果关系；一致性）3．态度的不稳定性（冲突；情况影响态度；创伤性经历）4．态度的重要性态度的特征（PPT）1协调性2对象性3强度4稳定性5不稳定性态度理论1认知不和谐理论：2自我审视理论3社会判断理论4均衡理论5协调性理论态度与旅游决策1．态度与旅游决策过程2．态度与旅游偏爱1）态度的复杂性2）态度的强度与属性的突出点3）在旅游环境中寻求的利益3．旅游偏爱的形成通过改变态度影响旅游行为（一）改变旅游产品（1微笑服务礼仪2营业地点与服务网点3时间便利4有形商品与设备）（二）知觉的变化（三）促使行为改变（1反复接触新信息2重复3幽默4时机5广告6激发冲动性决策）（四）激发潜在动机（五）改变存储的知识第七章旅游者的个性个性：指一个人与他人相区别的比较稳定的心理特征的总和。

个性理论1新弗洛伊德理论：2荣格理论：集体化的无意识3特征理论个性构成（一）弗洛伊德的个性学说认为：本我、自我、超我三个主要组成部分（二）埃里克伯恩的三种自我形态：儿童自我形态；父母自我形态；成人自我形态三种自我形态的表现※三种自我形态的制衡过程：1．在健康人身上，三种自我形态处在协调平衡中2．在不同人身上，不同情景中，三种状态起着不同作用。

3．个性表现得并不稳定，是三种自我形态在不同场合中各有优劣一般情况下，三种形态处于协调关系中，只有这样，人的个性才能够健康和谐发展●被激发被诱惑提出要求（儿童自我形态）●保留态度（父母自我形态）●评价权衡比较（成人自我形态）第八章群体对旅游行为的影响家庭形态：目前社会的家庭形态主要有两大类：核心式家庭、扩展式家庭家庭生命周期：未婚期新婚期满巢期I 满巢期II 满巢期III 空巢期孤独期或（形成、扩展、稳定、收缩、空巢、解体）参照群体：参照群体或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体参照群体的类型：1会员群体2向往群体参照群体的性质：1规范2价值观3角色4地位5社会化6权力参考群体对消费者的影响：1信息影响2比较影响3规范影响家庭旅游决策的一般规律1一般决策阶段2寻找信息阶段3共同决策阶段4度假旅游活动阶段5满足抱怨阶段家庭决策类型1丈夫起主导作用的决策2妻子起主导作用的决策3共同影响，一方决策4共同影响，共同决策社会阶层与旅游消费行为1．相同社会阶层具有旅游行为特征的相似性2．相同社会阶层具有旅游行为特征的差异性3．不同社会阶层之间旅游行为存在的差异性4．不同社会阶层之间的旅游行为存在的相似性文化：用来调节某一特定消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。

文化的特征1文化的影响是无形的2文化满足需要3文化是习得的4文化是共有的5文化是动态的文化对旅游行为的影响（一）社会文化环境影响旅游者的心理1．文化影响人们的风俗习惯，从而影响旅游者心理2．文化决定旅游者的价值观念和行为准则，从而影响旅游者心理（二）个人文化程度对旅游消费心理的影响1．个人文化程度直接影响旅游消费者需求2．个人文化程度直接影响旅游消费者的审美情趣3．个人文化程度直接影响旅游消费者的旅游行为（三）传统文化对旅游消费心理的影响1．含蓄的民族性情和审美情趣对旅游消费心理的影响2．传统的家庭伦理观对旅游心理的影响3．重人情和求同心理对旅游心理的影响第九章：个体差异与管理第一节：能力差异与管理能力有两层含义：其一是指个人现在实际“所能为”；其二是指个人将来“可能为”。

能力分为：心理能力、体质能力、社交能力、智力、才能。

影响智力发展的因素：1遗传2环境（教育、社会实践）3遗传与环境对智力发展的交互影响能力差异与旅游企业管理1．能力与工作的匹配2．同一个人不可能适应所有部门的每一项工作3．同样聪明的人不一定适应同一工作4．接受同等教育程度者，能力水平并不相等5．针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练6．完善组织机构，确立人才金字塔7．尽量考虑和培养员工的兴趣，提高他们的专业技术能力第二节气质差异与管理气质：是指某个人典型的表现于心里过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。

气质差异与企业管理1．根据员工的气质类型，安排他们适当的工作2．在安排工作上，注意不同气质类型人员的适当搭配3．从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段第十章激励激励：将人的冲动转化为动机，从而向着目标积极努力的过程。

激励既从内在激发人的情感，又从外在对行为进行引导，激发个人的意志激励的理论1需求层次理论2X理论和Y理论3激励-保健理论4ERG理论5麦克利兰理论（成就的需要、权力的需要、归属的需要）6认知评价理论7目标设置理论8强化理论9公平理论10期望理论第十一章员工管理心理冲突：两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾员工冲突的解决：①职权控制：管理层运用正式权威来化解冲突，比如采用行政命令来向冲突各方传递希望②公开矛盾：把矛盾摊开来进行处理。

前提是冲突双方都有愿意合作。

在意见不一致的时候，通常通过谈判解决，必要时还可以引进第三者来解决冲突③引入第三者:减少冲突一方对另一方的威胁,当一方积极另一方冷淡时，中间人可做大量细致工作，消除分歧。

当一方对另一方的建议做出良好反应时，适时把握时机，打破僵局，促成合作。

沟通：指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。

人际沟通：即存在于两人或多人之间的沟通方式。

第十二章员工劳动心理挫折：是指人类个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生的情绪状态心理健康的标准：1身体、智力、情绪十分协调。