航班、旅客运输不正常情况处理教学设计
误机旅客的处理教案
第1页 共6页专业 民航服务类 学科民航地勤服务课题 误机旅客的处理 课型 新授课教材分析本课内容选自黄建伟、郑巍主编，旅游教育出版社第十章第一节《旅客运输不正常服务》部分内容。
在之前学生对民航地勤各岗位有了初步的了解，这节将具体具体讲解旅客运输出现不正常服务的情况以及处理的措施。
学习这节可以让学生更加细致的掌握不正常运输的处理方式，增加学生对地勤工作的热爱之情。
学情分析本门课针对中职学校一年级学生开设，教授内容全部是理论，中职生对理论知识缺乏兴趣。
在日常的教学中主要是通过图片或者是视频的方式调动学生的兴趣，更辅助于问题情景的模拟，让每个学生都参与进来。
教学目标知识 目标 1、 了解导致旅客误机的原因 2、 掌握处理旅客误机的各种流程能力 目标 1. 培养学生处理旅客误机的各种流程 2、提升学生处理问题的能力。
情感目标培养学生具有良好的服务意识以及对自己职业的热爱之情。
重点难点重点掌握由不同原因导致旅客误机的处理规定。
难点 1. 创设问题情境，让学生身临其境的解决问题。
2. 如何将课堂的理论知识化为学生的实际操作能力。
教法 学法教法讲授法、问题情境法、案例分析法 学法自主探究法、小组合作法教学资源 多媒体课件、实物图片教学环节及时间分配教学内容及活动 师生活动 设计意图课堂教学一、讲述案例，引入课题二、新课讲授引入课题师：同学们，上课之前老师讲述下曾经在机场遭遇过的事情，有一次老师乘坐成都到重庆的航班，但是由于路途塞车，我误机了，心里十分着急，庆幸的是我找到了工作人员帮我解决了这个问题，你们想知道他们是怎样为我解决的吗？这就是本节课学习的知识：误机旅客的处理新课讲授（一）旅客误机的定义师：什么是误机呢？（打开课本237页，1分钟时间，进行填空）误机定义：旅客（）或者（）而未能够及时办理乘机手续生：回答问题（二）旅客误机的原因师：造成旅客误机的原因有哪些呢？生：回答问题（迟到、旅客证件不相符等）师：把同学们刚刚能想到的原因总结为①晚点②乘机证件不相符旅客的原因师：除了旅客自身的原因，还有其他的可能吗？生：回答问题（飞机故障）师：我们把因为飞机故障或者工作人员人为的原因导致旅客误机的统称为航空公司的原因。
民航旅客运输不正常的处理
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民航旅客运输
2021/1/9
1
任务 旅客运输不正常的处理
一、非旅客方面的因素
1. 承运人原因 承运人原因造成的旅客运输不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、 备降和飞越等不正常情况。 由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或 取消，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等服务。 航班延误2小时以上，原则上每8小时免费提供一次饮料。正值用餐时间应免费提 供餐食。 航班延误时间比较长或过夜，应免费安排住宿。
任务 旅客运输不正常的处理
二、旅客方面的因素
1. 误机 误机是指旅客未按规定时间办妥登机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 旅客如发生误机，最迟应在该航班离站后的次日中午12点(含)以前，到当地下列 地点之一办理误机确认：乘机机场的承运人乘机登记处；航空公司售票处；航空 公司地面服务代理人售票处了；原购票地点。 旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应 积极予以安排，不收误机费。 旅客误机后，如要求退票，承运人按规定可以收取相应的退票手续费。
《民航旅客运输》教学教案
《民航旅客运输》教学教案一、教学目标：1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。
2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。
3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客满意度。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
二、教学内容：1. 民航旅客运输的基本概念和分类2. 民航旅客运输的流程和规定3. 安检、登机、行李托运等基本操作4. 民航旅客运输中的服务项目及质量要求5. 民航旅客运输中的安全和应急预案三、教学方法：1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定等。
2. 演示法：演示安检、登机、行李托运等操作过程。
3. 案例分析法：分析典型民航旅客运输案例，提高学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
四、教学准备：1. 教材：《民航旅客运输》相关教材或资料。
2. 教具：投影仪、电脑、行李托运模拟设备等。
3. 课件：制作民航旅客运输相关课件，包括图片、视频等。
五、教学过程：1. 导入：介绍民航旅客运输的重要性，引发学生兴趣。
2. 新课导入：讲解民航旅客运输的基本概念和分类。
3. 课堂讲解：详细讲解民航旅客运输的流程和规定。
4. 演示操作：演示安检、登机、行李托运等基本操作。
5. 案例分析：分析典型民航旅客运输案例，引导学生思考。
6. 小组讨论：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
8. 课后作业：布置相关课后作业，巩固所学知识。
10. 教学评价：对学生的学习情况进行评价，了解掌握程度。
六、教学目标：1. 理解民航旅客运输中的服务项目及其重要性。
2. 学会如何提高旅客满意度和服务质量。
3. 掌握民航旅客运输中的安全和应急预案。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
七、教学内容：1. 民航旅客运输中的服务项目：餐饮服务、机上服务、特殊服务等。
2. 提高旅客满意度和服务质量的方法：个性化服务、主动服务、微笑服务等。
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
《民航机场地面服务》CH10不正常运输服务
7. 航班在原入境点之前备降，如需在备降地点办理全 部入境手续，应按国际到达航班办理运输手续。如继续飞行 ，作国内航班处理。
8. 备降航班不利用载量。如中断飞行后利用载量，按 始发航班或调机办理。
（四）航班中断
1．航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续 航段飞行，致使航程中断。
2. 航班中断飞行后，应按下列方法将旅客及其行李 运至客票上列明的目的地点：
a 使用该航空公司后续航班。 b 如无该航空公司后续航班或后续航班无可利用座位 ，可使用其他承运人的航班。 c 根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。
（四）航班中断
3．航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分 别按不同的接运航班，根据原客票（包括任何客票，例如 免票）旅客联，作为运输凭证。
4. 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按航 空公司航班延误的有关规定办理。
5. 如旅客取消继续乘机，按自动终止乘机办理。如 旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅 客应另行购票。
单元十 不正常运输服务
主要内容
31 旅客运输不正常服务 2 航班不正常服务
学习目标
知识目标 掌握旅客运输不正常服务的种类； 理解误机、漏乘、错乘的差别； 理解航班超售的含义与影响； 理解航班不正常的种类； 理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在 原则上的差异。 能力目标 能正确处理误机、漏乘、错乘； 正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务； 能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。
2．航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定 ，如临时决定，不应迟于航班离站前一日15：00。
3. 航班取消后，应锁定定座系统，停止继续售票。 4. 航班取消后，市场销售部门应及时通知已购票的 旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
不正常航班服务教案两个
1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆
7.漏乘
机费。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。案例分析：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘：日，准备乘坐172011年3月955从贵阳飞往成都的CZ3767航班办理值机手的张先生等12名旅客，续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点。到当晚20：35时许，工作人员通到了晚上8知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起张先生等成了漏机之客。飞。于是，当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学Байду номын сангаас给出提示3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定在始发地，由承运人原因造成将重学生
规在教航班延误或取消，承运人要免点概费提供食宿；定做师分单由非承运人原因造成的航班括的10简延误或取消，承运人要协助旅明了钟基础客安排食宿，费用由旅客自的概上做括并好理；笔以图在经停点无论何种原因承运记加人都要向旅客提供膳食服务；表的深记形式忆
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
民航服务沟通技巧之旅客运输不正常服务沟通技巧
⑹ 由于航空公司对 于登机关闭舱门时 间的特殊规定，而 旅客按照计划起飞 来登机，造成航班 已走，旅客未能够 登机成行，造成漏
乘。
（三）漏乘旅客的Biblioteka 务及沟通技巧• 1.漏乘旅客的服务 • 由于旅客原因造成漏：发生在航班始发站，按误机有关规定
处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；发生 在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理， 该航班未使用的航段的票款不退。
四、登机牌遗失
• （一）登机牌 • 登机牌，英文名称是boarding pass或boarding
card”，也有人称之为登机证或登机卡。它是航 空公司在验证了旅客有效机票和身份证件后为旅 客提供的登机凭证。旅客在安检、登机、转机时 必须向工作人员出示登机牌，因此在每位旅客的 空中旅行过程中，登机牌都扮演着不可或缺的角 色。同时，作为中国民航高速发展的记录者和见 证者，登机牌自身也在不断革新中不断变迁。
不正常航班的服务教案
“教学对象教 案11 南航班 授课日期使用教材课 题 《地面服务保障手册》不正常航班的服务通过学习，学生能够：执教教师计划学时 1 课时教学目标教学重点难点1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程 难点：不正常航班的处理技巧教学设计 说明 以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发 生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常 航班的要求和流程。
也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。
服务”是我校的核心价值观。
如何使 这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常 航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航 班的同时进一步理解“服务”的内涵。
一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导教学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
学 二、教学展开过 程怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。
接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”，学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上 8 点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
值机中航班不正常情况的处理
值机 员
乘客
A组 A组
Δ
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天气原因延误
值机 员
乘客
B组 B组
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Δ
机械故障延误
值机 员
乘客
C组 C组
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Δ
返航和备降
值机 员
乘客
D组 D组
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Δ
Δ
Δ
飞机减载
实训情况反映学生掌握新知的情况 教师巡视、指导、帮助和记录
【五、交流展示与评价】
（请实训表现较好的学生上台展示，师生根据每组表现进行点评并打分）
继续等待
查
说
询
看
明
问
证
原
意
件
因
愿
妥
善
改乘其他航班
安
置
退票
第一次新知巩固——请优秀学生上台示范 第二次新知强化——带领全班回顾优秀学生展示的服务礼仪及职业规范用语
经过两次新知的强化训练，成功攻破了本课的重点!
规 范 用 语
【四、学生分组实训】
•每组一个不同的航班不正常情景 •学生交换扮演值机员和乘客，进行模拟实训
2、提高学生的服务意识。
【重点】航班不正常情况的处理程序 【难点】根据实际情况，规范、灵活地处理问题
教学环节设计——
开
复
学
学
展
课
口
习
习
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随后，航空公司派出代表协商。“他们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就是600元了。”尹先生说，大家对赔偿还是比较满意。昨天中午1点，在延误了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机离开了重庆。
由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理；
在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务；
将重点规定做简单明了的概括并以图表的形式列在黑板上
学生在教师概括的基础上做好笔记加深记忆
10分钟
4、课堂小结+课堂练习
引导学生总结
整理笔记
10分钟
5、旅客不正常运输
概念:
指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；
4.非民航保障原因:
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；
5.特殊原因:
军事演习、航空事故等；
6、总体来说分为：
承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括
2、启发学生给出提示
3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定
在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿；
负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073航班，是从海口经停重庆，再飞兰州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要求。“航空公司继续做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。”
昨日中午12点58分，搭载着110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32名旅客滞留。
到了晚上8时许，工作人员通知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起飞。于是，张先生等成了漏机之客。
当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机场贵宾公司的高度重视。尽管造成这一失误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8点的飞机。
张先生等顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。
1、漏乘:
指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。（发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。）
2、旅客原因漏乘处理：
（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理；
即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；
教学难点
1、能理解航班不正常各原因之间的关系。
2、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段
与方法
1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
教学环节
教学内容
教师活动
学生活动
时间安排
备注
1、1、案例导入
定义
【华龙网?2011年4月16日报道】?前天晚上10点50分，来渝出差的甘肃兰州人尹先生和3名同事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。飞机减速回到了停机坪。
总结并讲解概念
做好笔记
3分钟
6、误机
7.漏乘
1、概念：
旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。
2、旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。
到昨晚6点，26人同意赔偿600元，搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些哪些情况下航空公司会给旅客赔偿
1、案例详细讲述
2、提出问题并做简单的引导
3、教师总结引出下一步的课堂内容
《航班、旅客运输不正常情况处理》教学设计
授课教师
教 研 室
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标
1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
案例分析：
“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘
2011年3月9日，准备乘坐17：55从贵阳飞往成都的CZ3767航班的张先生等12名旅客，办理值机手续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点到当晚20：35。
（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。
3、承运人原因漏乘处理：
承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点
教学重点
1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
讲解
提问学生
1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。
2、思考回答问题。
记笔记，思考并回答问题
10分钟
2、造成航班不正常因素
1.航空公司原因:
因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；
2.保障原因:
因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；
3.天气原因:
大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；