思维导图B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建的研究
B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究
B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究一、本文概述随着电子商务的飞速发展，B2C（Business-to-Consumer）电子商务模式已成为全球经济活动的重要组成部分。
在B2C电子商务中，快递物流服务质量的优劣直接关系到消费者的购物体验和企业的品牌形象。
因此，构建一个科学、有效的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升物流服务质量、增强消费者满意度、促进B2C 电子商务的健康发展具有重要意义。
本文旨在构建一个全面、系统的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系。
通过对国内外相关文献的梳理和评价，了解当前B2C电子商务快递物流服务质量评价的研究现状和不足。
结合B2C电子商务的特点和快递物流服务的实际情况，确定评价体系的指标体系，包括时效性、准确性、安全性、便利性、满意度等方面。
接着，运用定性和定量相结合的方法，确定各指标的权重和评价标准，构建评价模型。
通过案例分析，验证评价体系的可行性和有效性，提出改进建议。
本文的研究不仅可以为B2C电子商务企业和快递物流公司提供评价和提升服务质量的参考依据，也可以为政府监管部门提供政策制定的科学依据，促进B2C电子商务和快递物流行业的健康发展。
本文的研究还可以丰富和完善电子商务和物流管理领域的理论体系，为未来的研究提供有益的借鉴和启示。
二、文献综述随着B2C电子商务的快速发展，快递物流服务作为连接卖家与买家的重要桥梁，其服务质量的高低直接影响到消费者的购物体验和企业的市场竞争力。
因此，构建一套科学、合理的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升快递物流服务质量、优化消费者体验、增强企业竞争力具有重要意义。
国内外学者对于B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的研究，主要集中在评价指标的选择、评价方法的构建以及评价体系的实际应用等方面。
在评价指标方面，学者们普遍认为快递物流服务质量应包括时效性、准确性、安全性、便捷性等多个维度。
例如，Smith 和Forsyth（2007）提出了包括交货时间、配送可靠性、配送人员态度等在内的物流服务质量评价指标。
物流服务产品策略思维导图脑图
物流服务产品策略物流服务产品组合策略物流新产品物流新产品的类型1.全新型新产品2.换代型新产品3.改进型新产品4.模仿型新产品开发步骤创意形成→创意筛选→概念发展→商业分析→产品开发→产品试销→正式上市创意形成：创意来源：客户、竞争者、物流企业内部、物流中间商、其他来源（广播、专家讲座、电视、报纸等）创意筛选：两方面考虑：一是该创意是否与目标相适应。
二是有没有能力开发，比如资金、技术、管理能力等概念发展：内容：新产品名称、价格、特色、利益等产品试销：作用：一是发现新产品问题，以便改进。
二是有助于物流企业制定正确的营销策略。
产品上市：要做以下决策：上市时间、上市地点、目标客户扩大产品组合策略两种方式：①扩大产品组合的宽度，即增加产品线，拓展物流企业的经营范围；2扩大产品组合的深度，即增加产品项目的品种。
优点如下：1能适应客户多方面的需求，从而增加销售量，提高物流企业的市场占有率；2可以综合利用物流企业的资源补充产品项目的空白，形成产品系列，以填补市场空缺或防止新的竞争者进入。
缩小产品组合策略两种方式：1缩小产品组合的宽度，即减少产品线：2缩小产品组合的深度，即减少产品项目的品种。
优点：当市场不景气或资源供应紧张时，物流企业应淘汰或放弃处于衰退期的产品和盈利能力差的产品，避免更大的损失。
缩小产品组合策略可以使物流企业集中精力改进少数产品的品质，从而提高物流服务产品的质量。
缺点：采用此策略也意味着物流企业放弃了部分市场，可能增加企业风险。
完善产品组合策略三种方式：1向上延伸，即在原有中、低档产品的基础上增加高档产品，以提升物流企业的形象和产品的市场地位，增加利润。
2向下延伸，即在原有高档产品的基础上，推出中、低档产品，以占领更多的市场份额，为更多的客户服务。
3 双向延伸，即在原有中档产品的基础上，增加高、低档产品，以完善产品结构、扩大市场范围。
双向延伸方式实施比较困难，需要物流企业有足够的实力。
物流服务产品生命周期投入期营销策略(1)加强对物流服务产品的宣传，使其能快速进入市场，被客户所接受。
b2c电子商务逆向物流服务质量评价体系构建——以天猫超市为例
摘要随着科技的进步，网购的普及使得B2C电子商务成为电子商务发展的核心模式。
由于网络购物的非体验性，退货现象不可避免，使得B2C企业逐渐意识到退货逆向物流服务质量的重要性，并将退货物流服务质量作为获得企业竞争力的重要方式。
因此构建B2C逆向物流服务质量评价体系，一方面可以对B2C 企业退货逆向物流服务质量进行评价，发现逆向服务中的薄弱环节，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，另一方面还可以提高消费者的用户体验和满意度，提高了B2C电子商务企业竞争力。
本文以天猫超市作为研究对象，首先对现阶段服务质量、物流服务质量及B2C电子商务逆向物流服务质量相关理论进行阐述，对影响物流服务质量的维度及指标进行总结，在此基础上结合天猫超市退货逆向物流服务的流程和特点提炼出B2C逆向物流服务质量评价的初始指标体系，通过发放预测试问卷收集数据，并利用SPSS21.0软件进行探索性因子分析，最终形成含5个维度、21个指标的评价体系；其次依据指标体系利用AMOS20.0软件构建结构方程模型，在通过拟合后应用因素载荷量得出每个维度及指标的权重，得到天猫超市逆向物流服务质量评价模型。
评价指标体系的得出对B2C电子商务企业选择合适的物流企业具有重要的现实意义，服务质量标准化管理还可以帮助物流企业很好的把握市场发展的需求。
本文最后利用SERVPERF服务质量评价方法对天猫超市逆向物流服务质量进行评价，帮助其发现逆向服务中的薄弱环节并对评价结果进行分析后从退货处理质量、信息质量、沟通质量、移情质量和便利性五个维度对提升天猫超市逆向物流服务质量提出针对性的改进建议。
关键词：B2C电子商务逆向物流服务质量结构方程（SEM）评价模型IAbstractWith the development of science and technology, the popularity of online shopping makes B2C e-commerce become the core mode of e-commerce development pattern. Because of the non-experience of online shopping, returned purchase is inevitable, which makes the B2C enterprises gradually realize the importance of the return reverse logistics service quality and take return logistics service quality as an important way for enterprise competitiveness. So constructing B2C reverse logistics service quality evaluation system, on the one hand, can be used to evaluate the reverse logistics service quality of B2C enterprises, and find out the weak links in reverse service, which provides a reference for the improvement of reverse logistics service quality.On the other hand, it can also improve the user experience and satisfaction of customers and enhance the competitiveness of the B2C e-commerce enterprises.This paper takes Tmall supermarket as the research object. First of all, it expounds the theory of service quality, logistics service quality and B2C e-commerce reverse logistics service quality and summarize the dimensions and indicators of logistics service quality. On this basis, combined with the process and characteristics of reverse logistics service of Tmall supermarket, we extract the initial index system of B2C reverse logistics service quality evaluation. After that, the data were collected by the preliminary test questionnaire and exploratory factor analysis was carried out by using SPSS21.0 software and then the evaluation system with 5 dimensions and 21 indicators was formed. Secondly, according to the index system and using AMOS20.0 software to construct the structural equation model and weight factors of load was obtained by fitting the index in each dimension, and then put forward the Tmall supermarket reverse logistics service quality evaluation model. The evaluation system has important practical significance for B2C e-commerce enterprises choosing appropriate logistics enterprises. What’s more, standard management of service quality canIIalso help the logistics enterprises grasp the needs of market development. At the end of this paper, the SERVPERF service quality evaluation method was used to evaluate the Tmall supermarket reverse logistics service quality, helping them find out the weak links in reverse service.Based on the analysis of the evaluation results, the paper puts forward some suggestions to improve the quality of Tmall supermarket reverse logistics service from five dimensions: the quality of return processing, the quality of information, the quality of communication, the quality of empathy and convenience.Key words: B2C e-commerce; Reverse logistics service quality; structural equation model(SEM); Evaluation modelIII目录摘要 (I)Abstract ...................................................................................................... I I 目录 (IV)1 绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的及意义 (2)1.3 研究思路和研究方法 (3)1.3.1 研究思路及主要内容 (3)1.3.2 研究方法 (5)1.4 论文的创新点 (6)2 相关理论及研究综述 (7)2.1 服务质量相关研究综述 (7)2.1.1 服务质量的概念 (7)2.1.2 服务质量的影响因素 (7)2.1.3 服务质量的评价模型 (8)2.2 物流服务质量相关研究综述 (10)2.2.1 物流服务质量的概念 (10)2.2.2 物流服务质量的研究综述 (10)2.3 B2C电子商务理论 (12)2.3.1 B2C电子商务模式 (12)2.3.2 B2C电子商务逆向物流模式分类 (13)2.3.3 B2C电子商务逆向物流服务质量相关研究 (17)IV2.4 结构方程模型 (18)2.4.1 结构方程模型概述 (18)2.4.2 结构方程模型的主要模型 (19)2.4.3 结构方程模型的特点 (20)2.5 本章小结 (21)3 天猫超市逆向物流服务质量评价指标体系的构建 (22)3.1 天猫超市介绍 (22)3.1.1 天猫超市简介 (22)3.1.2 天猫超市逆向物流模式及特点 (22)3.1.3 天猫超市逆向物流服务现状 (25)3.1.4 天猫超市逆向物流服务中存在的问题 (25)3.1.5 天猫超市构建逆向物流服务质量评价体系的必要性 (26)3.2 初始评价指标体系形成 (27)3.2.1 初始评估指标体系构建的思路 (27)3.2.2 初始评估指标体系指标的确定 (27)3.3 评价指标体系的确定 (34)3.3.1 预测试与指标的调整 (34)3.3.2 评价指标体系的确定 (42)3.4 问卷的生成和发放 (44)3.5 本章小结 (44)4 天猫超市逆向物流服务质量评价模型 (45)4.1 结构方程模型构建 (45)4.1.1 模型的提出 (45)4.1.2 结构方程模型的评价 (46)4.2 评价模型指标权重的确定 (51)4.3 模型评价方法 (53)4.4 本章小结 (53)V5 天猫超市逆向物流服务质量评价及建议 (55)5.1 描述性分析 (55)5.2 天猫超市逆向物流服务质量评价 (57)5.2.1 天猫超市逆向物流服务质量评价 (57)5.2.2 评价结果分析 (58)5.3 提升天猫超市逆向物流服务质量的建议 (60)5.3.1 提升退货逆向物流服务退货处理质量的途径 (60)5.3.2 提升退货逆向物流服务信息质量的途径 (60)5.3.3 提升退货逆向物流服务沟通质量的途径 (61)5.3.4 提升退货逆向物流服务移情质量的途径 (61)5.3.5 提升退货逆向物流服务便利性的途径 (61)5.4 本章小结 (62)6 结论与展望 (63)6.1 研究结论 (63)6.2 研究展望 (64)参考文献 (65)附录 (69)附录A (69)附录B (72)个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 (75)致谢 (76)VI1 绪论1.1 研究背景随着科技的进步，互联网的发展也日新月异，电子商务作为一种新的交易方式，已被越来越多的消费者所接受。
B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建
B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建作者：乔晓冰吴力明来源：《中国集体经济》2020年第10期摘要：近年来，跨境电子商务已成为中国经济贸易发展的新增长点。
但是中国跨境物流发展起步较晚，与高速增长的跨境电商业务不太匹配，进而暴露出运费高，交货周期长等问题，影响了消费者在购物过程中的体验。
因此，文章立足于以上背景，通过建立B2C跨境电商物流服务质量评价体系，利用问卷调查和主成分分析的分析方法，构建了B2C跨境电商物流服务质量的评价模型，最后得出天猫国际跨境物流服务质量评分并给出建议。
关键词：B2C跨境电商;物流服务质量;评价体系一、引言随着跨境电子商务在全球的迅速发展，对跨境物流的需求也在迅速增加。
2018年，国际/港澳台快递业务量总计11.1亿件，同比增长34%，实现业务收入585.7亿元，同比增长10.7%，成为快递业务量的亮点。
但是随着物流业务量的增加，邮政申诉的问题也是居高不下。
根据中华人民共和国邮政局公布的数据，2018年全年的申诉量总计729666件，投诉的主要问题是延误、投递服务和快件丢失短少。
泄露个人信息、暴力分拣等安全性问题亦是消费者关注的重点。
综上，探究哪些指标会对B2C跨境电商物流服务质量及对消费者影响程度显得至关重要。
因此，本文在回顾相关物流服务质量理论的基础上，初步建立了B2C跨境电商物流服务质量评价指标体系，采用因子分析降维得到主要指标，进而确定各个指标的权重，得到最终的评价指标体系。
最后将评价体系运用到天猫国际跨境物流上，得出其各个部分的评分并提出建议。
二、服务质量模型因为服务质量很难像有形产品那样进行量化的测定和评价，所以美国三位学者Zeithaml、A.Parasuraman & Berry提出了服务质量模型，并总结出评价服务质量的5个指标：有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。
随着跨境物流的不断发展，对B2C跨境电商物流服务质量的评价也变成了新的研究热点。
电子商务物流服务质量评价
电子商务物流服务质量评价随着电子商务的飞速发展，物流服务作为电商体系的重要环节，其服务质量日益受到。
电子商务物流服务不仅直接影响消费者体验和满意度，还对企业成本和运营效率产生深远影响。
因此，对电子商务物流服务质量进行评价，进而采取针对性措施进行改进，对提升企业竞争力和电商行业发展具有重要意义。
电子商务物流服务是指通过电子商务平台为消费者提供的产品配送、仓储、退换货等一站式服务。
其特点包括：1）依托电子商务平台，可实现线上线下协同运作；2）强调客户至上，注重服务体验；3）优化资源配置，降低物流成本。
基于这些特点，电子商务物流服务质量评价应服务可靠性、时效性、便捷性、经济性等多方面因素。
外部环境因素：国家政策、法律法规、市场竞争环境等。
这些因素对电商物流服务的发展方向和竞争格局产生深远影响。
内部管理因素：企业文化、人才培养、技术创新等。
这些因素直接影响企业在电商物流领域的竞争力和成长潜力。
设施设备因素：仓储设施、配送网络、运输设备等。
这些因素对物流运作效率和服务质量产生关键作用。
服务质量因素：客户服务水平、响应速度、投诉处理等。
这些因素直接影响消费者满意度和口碑传播。
针对这些影响因素，可采取以下评价方法对电子商务物流服务质量进行评价：问卷调查：通过制定详细的调查问卷，收集消费者、企业员工等对物流服务的评价和反馈，以量化数据为依据进行评价分析。
访谈法：通过对消费者、企业员工等进行访谈，深入了解他们对物流服务的感受和建议，为评价提供定性分析依据。
文献调查：收集与研究目标相关的文献资料，了解电子商务物流服务领域的前沿理论和最佳实践，为评价提供理论支持。
根据评价结果，对电子商务物流服务质量进行分析，解读整体情况、突出问题和发展趋势。
在此基础上，可采取以下改进措施：优化物流配送网络：结合市场需求和地理位置，合理布局配送中心和运输路线，提高物流时效性和经济性。
提升客户服务水平：加强客户服务培训，提高服务人员素质，确保客户投诉得到及时有效处理，提升客户满意度。
大学生网络购物评价体系第3章
第 3 章评价体系构建过程及评价方法3.1 评价体系构建过程3.1.1 构建思路首先以SERVQUAL 评价模型维度为基础，根据电子商务行业特点，以及电子商务快递物流服务的过程、结果，构建出网络购物快递物流物流服务满意度指标体系的新维度，结合物流服务质量LSQ 评价模型和相关学者构建的评价体系，对评价体系的指标完善，然后，根据形成的评价体系设计调查问卷，采用相关性分析、因子分析等数据分析方法对初始评价体系进行检验和修正，最终形成网购快递物流服务质量评价体系。
评价体系构建总体思路，如图3-1 所示。
图3-1 评价体系构建思路图以下主要阐释以下SERVQUAL 模型和LSQ 模型。
（1）SERVQUAL 模型简介PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry）（1988）在服务质量差距模型的基础上，提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，确立了影响服务质量的5 个维度：有形性、响应性、可靠性、移情性、移情性精简了22 个问题，形成了广泛使用的SERVQUAL 量表。
SERVQUAL 量表参见表3-1。
表 3-1SERVQUAL 量表维度定义题项有形性服务中的实体部分1.服务设施在视觉上具有吸引力2.具有现代化的服务设施3.员工仪表整洁4.公司的设备与所提供的服务相协调SERVQUAL 评价模型LSQ物流服务质量评价模型相关学者建立的评价体系网购用户对物流配送服务测评体系大学生网购环境特点网购物流服务链快递服务行业标准可靠性可靠地、准确地提供所承诺的服务的能力5.能履行对顾客的承诺6.顾客有困难，表现出关心并提供帮助7.公司是可信赖的8.准时地提供所承诺的服务9.正确记录相关的服务响应性乐于帮助顾客与提供及时的服务10.确实告知顾客各项服务的时间11.提供及时的服务12.服务人员总是乐意帮助顾客13.服务人员不会因为忙碌而无法提供服务保证性知识和态度使顾客信任、放心14.服务人员是可以信任的15.从事交易时顾客应当感到放心16.服务人员有礼貌17.服务人员能从企业得到适当的支持，以提供更好的服务移情性关心并为顾客提供个性化服务18.企业针对不同客户提供个性化服务19.服务人员对客户予以个别的关怀20.了解顾客特殊要求21.重视顾客的利益22.企业的营业时间方便所有顾客评价步骤：a）设计期望-感知调查问卷表：根据5 个维度22 个问题设计调查问卷表，问卷表分为两部分即“期望服务”和“感知服务”；b）针对问卷的问题打分：调查问卷表可以对问题打分，在1-7 分之间，1表示完全不同意，7 表示完全同意，中间分数表示同意或者不同意的不同程度；c）计算期望-感知差距分数：根据两部分调查问卷，可以计算出服务期望得分，每一个问题的的服务质量是由感知与期望的差距分数得到的，顾客感知>顾客期望，得分为正，其幅度越大，就越能使顾问感受到高质量的服务，当顾客感知的分数等于顾客期望分数，总分数为零，顾客感知的服务质量尚可接受，顾客感知<顾客期望，分数为负数，分数差距越差，顾客感受到的服务质量越差。
B2C电子商务物流服务质量评价体系研究
B2C电子商务物流服务质量评价体系研究作者：余文香来源：《财讯》2018年第21期近年来，我国的B2C电子商务迅速发展，电子商务平台每年的交易额也在逐渐增长，为了满足人们不断提升的需求，与电商配套的物流服务也在不断发展，物流服务质量直接影响了电子商务平台的发展。
因此，为了提高电子商务物流服务质量，研究B2C电子商务物流服务质量评价的指标体系，更好的为企业提供参考的理论。
电子商务物流服务指标体系随着经济的不断发展，电子商务这一领域最近几年发展得非常迅速，人们的生活方式也随之发生了很大的改变，同时对传统零售行业即是机遇也是挑战。
目前，我国的电子商务平台有很多了，商品的类别多样化，价格实惠，网购方式简单，提供的服务多样，深受广大群众的喜欢。
各个电子商务平台之间的竞争由商品质量，性价比等实质上的竞争，逐渐转化为服务上的竞争。
物流在整个网购过程中扮演着重要的角色，商品由卖家到买家手里的整个过程都包含了物流服务，所以，企业要在行业中取得优势，提高物流服务质量是必须的。
目前，为了提高企业的竞争力，许多的学者研究了电子商务物流服务质量。
袁杰（2015）运用统计分析的方法，结合LSQ量表和SERVQUAL模型，提出电子商务快递物流服务质量的评价体系有可靠性、时间性、反应性、移情性、方便性、经济性。
黄恩钰（2017）通过问卷调查，构建结构模型等方法，提出了B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系，主要有退货处理质量、信息质量、沟通质量、移情质量和便利性等五个维度。
曾确令（2017）深入的分析了物流服务质量对电子商务客户满意度的影响，提出了六个方面的影响因素，即配送速度、物流商品状态交付状态、运费问题、物流服务人员的态度、物流跟踪信息、送货时间及地点。
物流服务质量直接影响了顾客购买的行为，企业要获得竞争力，必须提高物流服务质量，提高顾客的满意度。
电子商务物流服务质量评价指标体系构建的原则评价指标是各个因素对B2C电子商务物流服务质量的影响，必须合理的构建指标体系才能对物流服务质量进行有效的评价。
网络购物物流服务质量评价指标体系的构建_以小型B2C和C2C为例
安徽农业科学，Journal of Anhui Agri． Sci． 2013，41（ 1） ： 454 － 458，470
责任编辑 夏静 责任校对 卢瑶
网络购物物流服务质量评价指标体系的构建（ 一） 以小型 B2C 和 C2C 为例
国内外对物流服务质量的研究已经有所成就，主要的评 价指标体系也已大体确定，目前，电子商务物流是学术界研 究热点之一，而 B2C 及 C2C 物流则是热点中的热点。小型 B2C 及 C2C 网络购物中供需双方面临着更大的随机性，卖家 没有固定的第 3 方物流合作伙伴，对第 3 方物流合作企业也 不具有批量优势和折扣议价能力等。这一群体是当前国内 网络购物活动中的主力军，这一中国特色物流服务质量如何 评价，国内外目前却鲜有研究。为此，课题组选择研究如何 评价小型 B2C 及 C2C 物流服务质量，并建立其评价指标体 系具有很强的实际意义。 2 小型 B2C 及 C2C 网络购物物流服务流程 2． 1 B2C 和 C2C 的行为界定 首先，必须对小型 B2C 网 络购物进行界定。该文中所指的小型 B2C 网络购物，是指消 费者在小型电子商务企业的网络商店上购买商品的购物活 动，这些小型电子商务企业由于其规模小、销售量低，只能在 发货时临时选择物流合作伙伴，而不具有合同关系和议价能 力。因而，在物流服务方面实质上与 C2C 网络购物中的个人 卖家无本质区别。其次，小型 B2C 及 C2C 网络购物的物流 服务始于卖家向第 3 方物流企业交付商品，结束于买家当场 验货并签收（ 实际过程中顺序有可能颠倒） 。因此，评价网络 购物中小型 B2C 和 C2C 物流服务质量，主要是针对承担商 品传送任务的物流服务企业的服务而言。 2． 2 流程分析 又称服务过程分析，是指通过分解组织系 统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出 发来改进企业服务质量的一种方法。根据国内外专家的相 关研究成果和上述分析，小型 B2C 及 C2C 网络购物的物流 服务过程应包括卖家发货过程、第 3 方物流企业运输过程和
B2C及C2C网购物流服务质量测量述评：一个概念模型及理论框架
Measuring B2C and C2C Online Shopping Logistics Service： A Conceptual Model and Its Theory
Framework
作者： 谢广营
作者机构： 中国人民大学商学院,北京100872
出版物刊名： 管理评论
页码： 186-200页
年卷期： 2016年 第4期
主题词： B2C及C2C 网络购物 物流服务质量 电子商务
摘要：B2C及C2C网络购物市场规模持续迅速增长,价格促销策略广泛应用的同时,物流服务质量成为新的竞争焦点,大型商家自建物流体系,第三方物流企业改进服务水平。
本文关注于B2C 及C2C网络购物物流服务质量领域,主要有两方面贡献：一是从服务质量到物流服务质量再到电子服务质量和电子实物分拨质量的研究成果详尽梳理,为理清和理解服务质量理论提供完整的分析述评;二是构建B2C及C2C网络购物物流服务质量测量的概念模型及理论框架体系,对其概念定义、测量方法、测量环节、测量维度及具体题项进行了界定,为今后B2C及C2C网络购物物流服务质量测评和质量提升及相关研究提供理论参考。
基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量评价体系构建
本 文将 Ｂ ２ Ｃ模 式下影响消 费者感 知物流 配送服务 质量 前置 限定 因素细化 为 ：客户化 定制服务质 量 、回应质 量 、支付 质量
ｆ ｒ ａ ｍｅ ａ ｎ ｄ ｓ ｔ ａ ｎ ｄ ａ ｒ ｄ ，ａ ｎ ｄ ａ ｄ ｏ ｐ ｔ ｅ ｄ ｆ ｕ ｚ ｚ ｙ ａ ｎ ｌｙ ａ ｔ ｉ ｃ ａ ｌ ｈ ｉ ｅ ｒ ａ ｒ ｃ ｈ ｙ ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ｉ ｎ ｇ ｅ ｘ ｅ ｃ ｕ ｔ ｅ ｄ ｔ ｈ ｅ ｒ ｅ ｌｉ ａ ｔ ｙ ａ ｎ ｌｙ ａ ｚ ｅ ｔ ｏ Ｊ ｉ ｎ ｇ ｄ ｏ ｎ ｇ ｍａ ｌｌ ，ｔ ｈ ｅ ｃ ｏ ｎ ｃ ｌ ｕ —
仇 立 （ 天津大学 管理与经济学部 ， 天津 ３ ０ ０ ０ ７ ２ ）
Ｑ Ｉ Ｕ Ｌ ｉ （ Ｃ ｏ ｌ ｌ ｅ ｇ ｅ ｏ ｆ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ａ ｎ ｄ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍ ｉ ｃ ｓ ，Ｔ ｉ ａ ｎ ｊ ｉ ｎ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ，Ｔ ｉ ａ ｎ ｊ ｉ ｎ ３ ０ ０ ０ ７ ２ ，Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
ｌ ｉ ｍｉ ｔ ｅ ｄ ｅ ｌ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ ｉ ｎ ｌ ｆ ｕ ｅ ｎ ｔ ｉ ａ ｌ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｐ ｔ ｉ ｖ ｅ ｌ ｏ ｇ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｕ ｎ ｄ ｅ ｒ ｔ ｈ ｅ Ｂ ２ Ｃ ｍｏ ｄ ｅ ｔ ｏ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ，