餐厅服务突发事件处理共20页
餐饮业现场管理突发事件处理
餐饮业现场管理突发事件处理营运现场千变万化，总会有事件突然发生。
因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。
在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。
（一）应对停电措施停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。
虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。
1.应对措施设计限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。
因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。
在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。
要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。
2.应对停电协调经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。
3.应对措施实施如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。
①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；②协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；③协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。
（二）应对停水措施1.应对措施设计通过储水、找水等办法保证正常营业。
按照停水应对措施，管理组实施现场操作。
2.应对停水协调经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。
3.应对措施实施事前通知的停水在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。
餐厅突发事件处理方案
餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。
为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。
二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。
2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。
3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。
（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。
（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。
（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。
（2）拨打119报警，并报告负责人。
（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。
（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。
（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。
3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。
（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。
（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。
（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。
3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。
4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。
5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。
五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。
餐厅服务员突发事件应急预案
餐厅服务员突发事件应急预案1. 引言本文旨在制定一份餐厅服务员突发事件应急预案，以保障餐厅工作人员及顾客的安全，有效应对突发事件，减少损失。
2. 事件分类突发事件可分为以下几类：- 火警- 漏水- 意外跌倒- 顾客急病- 异常天气等2.1 火警应急措施：- 立即通知餐厅经理和其他服务员- 喷洒灭火器灭火- 引导顾客有序撤离餐厅- 如须紧急撤离，须使用最近的应急出口2.2 漏水应急措施：- 发现漏水立即通知餐厅经理和维修人员- 尽快封闭漏水处- 提醒顾客注意以防滑倒2.3 意外跌倒应急措施：- 发现顾客或服务员跌倒，立即询问是否需要紧急医疗帮助- 若伤势严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.4 顾客急病应急措施：- 若有顾客急病，立即提供协助并询问是否需要紧急医疗帮助- 若病情严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.5 异常天气应急措施：- 发现恶劣天气（如暴雨、台风等），务必关注天气预警信息- 如有需要，提前通知顾客，提供安全避险的建议3. 培训与演练为了确保服务员能够熟练应对突发事件，餐厅应进行定期的培训与演练。
培训内容包括但不限于：- 熟悉突发事件应急措施- 能够正确使用灭火器- 急救知识和技巧4. 与其他部门的合作在应对突发事件时，餐厅服务员应与其他部门保持良好的协作。
例如：- 维修部门：及时处理漏水等问题- 医务人员：提供紧急医疗援助5. 总结制定餐厅服务员突发事件应急预案是确保餐厅安全的重要一环。
餐厅服务员应熟悉并遵守预案，能够在发生突发事件时迅速做出反应，保障人员安全，减少损失。
餐厅服务应急处理
主讲人：
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一、客人自身引起的问题处理
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1、客人醉酒
在餐厅吃饭，经常 有一些喝多了的客人， 有的趴在桌子上酣睡， 有的豪情万丈，使劲儿 拍胸脯许诺什么，有的 不受控制地高声叫喊， 有的甚至发酒疯、摔餐 具、骂人、打人。
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1、客人醉酒
面对这种局面，服务员应该：
（1）提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝 多了，会影响身体健康；
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7、客人损坏餐具的事件
绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所 致。对待这种情况，具体做法为： （1）先要收拾干净破损的餐用具； （2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或 批评客人，使客人难堪； （3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需 要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿 了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务 人员要在合适的机会与合适的方式告诉客人，然后在 结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正 式的现金收据。
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2、餐厅客满
（1）如果座位已满，应礼貌地告诉客人：“小姐 /先生对不起，现 在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结 账离开，我们会马上告诉您的”； （2）人多的情况下，要给等候的客人排等号及做好登记。不要让先 来的客人后得到作为，而后来的客人却先得到座位。否则一定会引 起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把客人赶跑； （3）为等位的客人送上茶水和报刊、杂志，以转移客人的注意力； （4）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务业将桌子 收拾好，摆好台，再请客人入座。否则客人看到狼藉的杯盘，还要 站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪；
开餐时间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住 客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐 桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备 出现了问题，就要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。 如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。 对在餐厅用餐的客人要继续提高服务，并向客人表示歉意及暂不接待 新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如 备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡能否正常工作。
餐厅突发事件处理方案
餐厅管理餐厅突发事件处理方案1 预警方案：1）各部分长时间将数目充足的烛炬、烛炬托杯、手电、火柴或打火机等停电时用于照明的物品预备于各自的工作区域并安排专人保管、盘点，以备急时之用。
2）工程部定期检查应急灯是不是能正常使用，蓄电池电量是不是充足，发现题目立即修理，确保正常使用。
3）晚饭忽然停电时，全员保持镇静；执行总经理、副总、楼面经理等高层管理职员，同一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用对讲机对各部分进行调和指挥，方便各部分出现任何紧急情况都能在一层营业台找到主要领导调和解决；各部分立即点亮烛炬，并在烛炬下垫上烛炬托杯，以避免烫坏物品；同时楼面各楼层将点亮的烛炬送至顾客桌边，抚慰客人。
4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位询问停电缘由，同时检查各配电柜有没有短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时间用对讲机通知各楼层、各部分停电缘由和等待来电需要的时间。
5）由楼面各楼层管理职员负责通知客人故障缘由和需等待来电的时间，同时安排服务员对留台单进行核对，了解已点未上的菜品、酒水情况后，记录下来标明台号后，同一交楼面经理或楼层主管处，以便来电后抓紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。
6）假如得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长告知客人实情并询问客人是不是需要等待，如不须等待便可建议客人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单手工将菜退掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间停电如：超过20 分钟，致使客人抱怨的，楼面主管可主动给客人以普9 折优惠，以抚慰客人）7）各楼面服务员及管理职员加强巡查，重点留意餐厅内的老人、小孩和病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提示他们不要随便走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上洗手间或外出，该台服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务员还应密切留意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。
餐饮部突发事件或意外情况处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX 分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。
餐厅突发事件应急处理
三十二.要求小姐坐台
• 1)明确告诉客人本店无小姐服务。 • 2)本公司是按包房大小定价以时 间计费，不提供此项服务。 • 3)向客人说：对不起。
三十三.无理要求换包厢
• 1)了解客人为何要求换包厢是何原因。 • 2)如果客人无理要求更换应说：“包厢已预 定完，先生、小姐请原谅”。 • 3)注意不要给客人任何承诺。
十.电脑点唱机未能按客人要不得 求出歌或过慢时，你该怎样处理?
• 首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能 是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有 歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播 放歌曲。
十一.若发生停电故障，你应怎样 处理?
• (1)大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客 人没事，很快就会有电，可能是有点小问 题，我们的工程部正要抢修，请先生一会 儿，再说我们公司自己有发电机。 • (2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该 注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
• (1)诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补 救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为 客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭， 动作要轻重适宜， • (2)如果客人不很满意，应该请上司出面， 不能和客人发生冲突，如果客人不小心将 酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没 关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一.当客人有不满意食物或饮 品时，你应该怎样做?
二十六.当客人投诉我公司1杯 洋酒的份量少，你怎样处理?
• 应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是 按现时酒店的标准份量度安士(约30毫升) 为1P，统一出品的，要不您们就叫一支， 因为这样比较划算，况且，如果您们喝不 完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再 喝，您看怎么样”?应注意咨询客人的语气。
突发事件应急处理
一.服务员在发现客人呕吐于地面 时，应怎样处理?
培训资料：餐厅突发事件处理
培训资料：餐厅突发事件处理 (一)发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办? (1)对于客人遗留的物品，服务员应该妥善保管，并报告领班或餐厅主管，等待客人回来寻找。
(2)若当天打烊时，客人还没有回来寻找，应报告餐厅副理，并将物品交到前台。
(二)用餐时客人发生争吵或打架时，怎么办? (1)立即上前制止，隔离客人。
(2)把桌上的餐具，酒具移开，以防被双方利用。
(3)报告上司，保安部和大堂副理。
(三)客人用餐时，突然停电，怎么办? (1)一般情况下，停电几秒钟后饭店应有急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫。
(2)应设法稳定客人情绪，在应急电源还没有供上前，打开应急照明灯。
(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
(一) 遇客人在餐厅跌倒时，怎么办? (1)若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人。
(2)视情况询问客人是否需要叫医生。
(二) 遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办? (1)问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。
(2)与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
(3)若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
(4)报告保安部与大常副理。
(三) 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办? (1)服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。
(2)向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
(3)若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。
(4)若是因为客人抽烟引起，应把空调抽风开大，保证气流的畅通。
(四) 在用餐期间，出现火警，怎么办? (1)餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初期火势。
(2)打电话向总机，保安中心控制室和大堂副理报告火情。