服务细节及突发事件的处理
应急处置服务程序
应急处置服务程序
一、引言
为了应对突发事件，保障员工和客户的安全，我们制定了以下应急处置服务程序，以提高应对突发事件的能力。
二、突发事件受理和报告
当发生突发事件时，员工应立即向领导或指定应急处置负责人报告，同时向有关部门汇报。
报告内容应包括事件的性质、地点、影响范围、损失情况等。
三、应急处置预案的执行
1.紧急情况下，员工应与应急处置负责人保持联系并及时传递信息。
2.应急处置负责人应按照事先制定的应急处置预案，采取切实有效的措施，进行现场处置，并保障员工和客户的人身安全和财产安全。
3.同时，应对媒体、政府和其他有关方面的询问和调查，制定
应对策略，并及时向上级领导和有关部门报告。
四、处置结束后的整理
当突发事件得到控制和解决后，我们需要做好以下方面的工作：
1.归档事件相关的材料，包括事件的起因、经过、处理结果等；
2.详细记录事件处理的各个环节、措施及成效，并加以总结和
评估；
3.制定改进措施，完善应急处置预案，并定期组织演练。
五、总结
应急处置工作是我们责无旁贷的任务，需要每个员工都具备相
应的应急处置意识和技能。
各级领导和应急处置负责人必须严格遵
守应急处置预案，及时采取措施，并积极配合有关部门和组织进行
处置，以最大程度地减少损失和影响。
突发事件处理方法
突发事件处理方法突发事件是指在日常生活和工作中突然发生的、意外的、紧急的事件，它可能会给人们的生命财产造成不可估量的损失。
因此，我们在面对突发事件时，需要冷静应对，采取正确的处理方法，以最大程度地减少损失。
首先，面对突发事件，我们要保持冷静，冷静的头脑能够帮助我们做出正确的决策。
在突发事件发生时，情绪的失控会让我们做出错误的选择，甚至会加重事态的恶化。
因此，冷静应对是处理突发事件的第一步。
其次，我们需要迅速采取行动。
在突发事件发生后，时间就是生命，我们不能有丝毫的松懈。
根据不同的突发事件，我们需要迅速制定应对方案，并立即采取行动。
比如，在火灾发生时，我们需要迅速逃离火场，并通知有关部门进行灭火救援；在地震发生时，我们需要迅速找到避难所，保护自己的安全。
另外，我们需要及时寻求帮助。
在面对某些突发事件时，我们可能需要外界的援助。
比如在自然灾害中，我们可能需要政府和救援机构的帮助；在突发疾病发作时，我们需要医护人员的及时救治。
因此，及时寻求帮助也是处理突发事件的重要环节。
最后，我们需要总结经验，预防未来。
突发事件的发生往往会给我们留下深刻的教训，我们需要及时总结经验，找出问题所在，并采取措施加以预防。
比如在地震发生后，我们需要检查建筑的安全性，加固建筑结构，以减少地震带来的损失；在火灾发生后，我们需要加强消防安全意识，做好日常的消防工作，以预防火灾的发生。
综上所述，面对突发事件，我们需要保持冷静，迅速采取行动，及时寻求帮助，总结经验，预防未来。
只有这样，我们才能有效地处理突发事件，减少损失，保护自己和他人的安全。
希望大家都能牢记这些处理方法，做好应对突发事件的准备。
售后服务危机管理应对突发事件
售后服务危机管理应对突发事件售后服务是企业与客户之间保持良好关系的重要环节。
然而，由于各种原因，突发事件可能会导致售后服务出现危机。
在面对突发事件时，企业需要采取有效的管理措施，保障顾客权益，解决问题，以避免危机加剧。
本文将探讨售后服务危机管理应对突发事件的策略和方法。
一、建立应急响应机制面对突发事件，企业首先需建立起有效的应急响应机制。
这包括明确责任人员，制定应急预案，并确保其得到全体员工的充分了解和执行。
在应急预案中，应明确突发事件的处理流程、时间节点和协调沟通方式，确保响应及时、有序和高效。
二、及时回应和沟通面对突发事件，及时的回应和沟通是至关重要的。
企业应尽快向受到影响的客户沟通，以了解问题的具体细节，并向他们提供有效的解决方案。
此外，企业应积极与相关部门沟通合作，以便及时解决问题，避免危机扩大化。
三、修复和补偿措施在危机事件发生后，企业应采取积极的修复和补偿措施。
首先，企业需要对受影响客户提供快速而高效的售后服务，确保问题被及时解决，并给予客户满意的答复。
其次，企业要向客户提供适当的补偿，以弥补客户的经济损失和精神损害。
四、全面的售后服务评估售后服务危机管理的最后一步是进行全面的评估。
企业需要对危机事件进行深入分析，总结经验教训，找出潜在的问题和改进的空间。
此外，企业还需与客户保持密切联系，及时获取他们的反馈意见，以进一步完善售后服务体系，提高客户满意度。
综上所述，售后服务危机管理应对突发事件是企业必须重视的重要环节。
通过建立应急响应机制，及时回应和沟通，提供修复和补偿措施，进行全面的售后服务评估，企业能够更好地化解危机，保护顾客权益，提升企业形象和信誉度。
只有有效面对危机，并采取适当的措施，企业才能在竞争激烈的市场中建立稳固的地位。
突发事件快速处置方案
突发事件快速处置方案随着社会的发展，各种突发事件频发无常，如火灾、地震、交通事故等等，需要快速处理以保障群众的生命安全和财产安全。
为此，制定一套科学高效的突发事件快速处置方案显得尤为重要。
本篇文档将从以下几个方面介绍突发事件的处理流程和注意事项。
一、火灾突发事件的处理流程一旦发现火灾突发事件，需要尽快进行处理以防止火势继续蔓延。
处理流程如下：1.发现火灾后，要立即拨打火警电话通知消防队和警方。
2.在等待消防队赶到时，应该利用各种满足消防要求的设施和器具进行扑灭，如灭火器、喷水龙等。
3.在进行灭火的过程中，应该保持冷静，不要惊慌，以免造成不必要的伤亡。
4.如果火势过大而无法马上扑灭，应迅速疏散人员到安全区域并按照应急预案进行安排。
在疏散途中应注意控制人员情绪并不要乱拥挤行进。
二、地震突发事件的处理流程地震作为一种突发灾难事件，往往是不可预知的，一旦发生地震需要及时采取相应的措施进行处置。
处理流程如下：1.在发生地震时，注意身体保护，寻找安全的位置卧倒，并尽量避免站立和行走。
2.等待地震结束后，及时检查个人和周围区域的安全情况，发现危险情况及时报警或寻找救援。
3.进行有序疏散，注意避让容易受到破坏的地方，如建筑物、电线杆、大树等。
4.进行初步救援时尤其要注意安全，避免因救援过程中引发二次灾害。
三、交通事故突发事件的处理流程在处理交通事故时，需要按照一定的流程进行处置，以保证伤者得到及时救治并维护交通秩序。
处理流程如下：1.在发生交通事故后，第一时间要做的是判断事故情况，评估现场危险情况并拨打报警电话，通知交警和救护车。
2.确认人员伤情，及时进行急救和送医治疗，同时避免拥挤和乱挤伤员。
3.接受警方调查，配合交警处理交通状况，维护现场秩序。
4.进行事故现场勘查，收集证据记录事故细节和现场情况。
四、突发事件处理的注意事项除了以上的突发事件处理流程，我们还需要注意以下事项：1.制定并熟悉应急预案，定期进行演练，保证工作人员的应急反应效率。
突发事件处理作业规程及细节标准
突发事件处理作业规程及细节标准1.0目的1.1规范护管部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0适用范围2.1适用于本物管区内突发事件的处理。
3.0职责3.1护管部主管负责指挥突发事件的处理。
3.2护管部班长负责落实护管部下达的命令，具体处理突发事件。
4.0程序要点4.1处理各类突发事件的基本原则。
4.1.1快速反应原则。
a) 当值护管班长接警后：—— 4分钟内到达突发事件现场；。
b) 护管部主管在当值时接到突发事件报告后：—— 4分钟内到达突发现场c) 护管部主管在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则：a) 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；b) 在特殊情况下，由护管部主管负责统一指挥；c) 护管部班长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令的原则：护管部班长需无条件服从护管部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。
4.1.4团结协作原则：护管部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。
在护管部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合护管部处理好突发事件。
4.2盗窃4.2.1发现盗窃现象；a)靠近现场对情况进行侦察确认b)立即用通讯器材向班长或主管汇报，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件性质。
c)班长主管到达现场后，进一步了解情况并发出指令。
e) 保护好现场f) 通知各岗位加强防范g) 通知监控中心对重要通道进行监视。
h) 组织人力对现场进行增援。
i) 抓捕罪犯j) 如确认，立即拔打110，并配合公安机关做好调查取证工作。
k) 对当时情况进行在案记录，并向主要领导汇报。
4.2.2接到盗窃报案时a)接到报案后立即用通讯器材向班长或主管汇报b)班长主管接到报告后在3分钟内，汇同接警者到达案发现场c)对现场予以侦察确认。
客户服务工作中常见的突发事件如何应对
客户服务工作中常见的突发事件如何应对在客户服务的领域中，我们时常会面临各种各样的突发事件。
这些事件可能突然出现，毫无预兆，给我们的工作带来巨大的挑战。
然而，只要我们掌握了正确的应对方法和策略，就能够化险为夷，将危机转化为提升客户满意度和忠诚度的机会。
一、客户投诉客户投诉是客户服务工作中最常见的突发事件之一。
当客户对产品或服务不满意时，他们可能会通过电话、邮件、社交媒体等渠道表达自己的不满。
面对客户投诉，我们首先要保持冷静和耐心，倾听客户的诉求。
不要打断客户，让他们充分表达自己的意见和感受。
在倾听的过程中，我们要向客户表示理解和同情，让他们感受到我们在乎他们的问题。
然后，我们要向客户道歉，即使问题不是由我们直接造成的，道歉也能够缓解客户的情绪。
接下来，我们要详细了解客户的问题，询问相关的细节和背景信息，以便能够准确地判断问题的根源。
根据问题的性质和严重程度，我们要及时采取相应的解决措施。
如果是能够当场解决的问题，要立即为客户解决；如果需要协调其他部门或者需要一定的时间来解决，要向客户说明解决的流程和预计的时间，并保持与客户的沟通，让他们了解问题的解决进展。
在解决问题之后，我们要对客户进行回访，确认他们对解决方案是否满意。
如果客户仍然不满意，要进一步了解原因，重新制定解决方案，直到客户满意为止。
二、系统故障系统故障也是客户服务工作中经常遇到的突发事件。
例如，网站崩溃、支付系统出错、数据库丢失等。
当系统故障发生时，我们要第一时间通知相关的技术部门，并向客户发布公告，说明故障的情况和预计的修复时间。
在等待系统修复的过程中，我们要通过电话、邮件等方式与客户保持沟通，解答他们的疑问，安抚他们的情绪。
如果有必要，可以为客户提供一些临时的解决方案，例如手动处理订单、提供替代的服务渠道等。
当系统修复完成后，要对客户进行通知，并对受到影响的客户进行补偿，例如赠送优惠券、延长服务期限等，以弥补他们在系统故障期间所遭受的损失。
售后服务应急预案
售后服务应急预案
为了更好地提供售后服务，我们制定了以下应急预案，以应对突发情况，确保客户的权益和满意度。
一、突发事件处理流程。
1. 接到客户投诉或问题反馈后，立即安抚客户情绪，了解问题细节，并记录客户信息和问题描述。
2. 根据问题严重程度，及时与相关部门沟通协调，寻求解决方案。
3. 若问题无法在短时间内解决，及时向客户说明情况，并告知解决进度和预计时间。
4. 解决问题后，及时跟进客户满意度，以确保问题得到圆满解决。
二、人员培训和配备。
1. 售后服务团队成员应接受相关培训，了解应急处理流程和技巧，提高处理问题的能力。
2. 配备足够的人员，确保在高峰期和突发事件发生时，能够及
时响应客户需求。
三、客户沟通和信息披露。
1. 在处理突发事件时，及时与客户沟通，告知解决进度和预计
时间，避免客户产生不必要的焦虑和误解。
2. 对于一些常见问题，提前准备好相应的解决方案和回复模板，以提高工作效率和客户满意度。
四、监督和总结。
1. 对售后服务团队的工作进行定期监督和评估，及时发现问题
并进行改进。
2. 定期总结应急处理的经验和教训，完善应急预案，提高售后
服务水平。
通过以上应急预案的实施，我们将能够更加高效地处理突发事件，保障客户权益，提升售后服务质量，赢得客户信赖。
酒店突发事件处理规范
酒店突发事件处理规范
在第一时间里
(1)能处理的及时紧急处理
(2)立即报告保安处保安主管或值班人员
(3)保安值班人员立即报告主管、经理，并立即调遣人员赶赴现场
(4)保安主管、经理接到报告后，根据事件情况立即报告分管总经理或总经理
具体报告办法
(1)迅速拨通紧急事件联系电话
(2)告之报告人的姓名、工号及所属楼层、部门
(3)告之所发生的真实情况及涉及的具体方位
(4)若有可能讲述所造成的伤害或破坏程度
(5)若有可能留在电话机旁，进一步提供情况或接受指示
保安处紧急情况下的工作项目
(1)接到突发事件报告后，保安主管或领班应立即赶赴出事现场
(2)将现场情况立即向经理或公司领导汇报
(3)根据现场实际情况拨打IlO或119,并封锁现场或疏散人群
(4)根据情况随时调遣人力，阻止非授权人员靠近出事现场并保护现场
(5)所有保安人员应服从现场最高人员的指挥、调遣
(6)如是一般性闹事或顾客斗殴，进行妥当的干预和劝解，并疏散围观人群
(7)如遇伤害或死亡事件，保安人员应加强警戒，将现场隔离开公共视野之外，避免拥挤和围观
(8)阻止骚乱制造者在公共场所散布恐怖和不安言论
(9)安排保安人员在商场广场入口指引公安机关人员从适当途径到达出事现场避免引起恐慌
(10)保安警戒工作进行到警戒状态解除
(11)保安队员全面配合公安机关进行事件的调查、取证
(12)紧急情况结束后，保安处要向公司呈报详细事件报告，并做好总结和防范工作
紧急事故联系电话：
物业部：
电工值班室：
水工值班室：
变配电室：
保安处：消防监控中心保安值班室：商场管理部：业务招商部：行政事务部：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务细节1、如散台或卡座有新来的客人，要在第一时间为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。
2、遇客人寻找公司内部管理人员时，服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主管，基本对话标准如下：客人：把你们经理找来。
服务员：你好，先生您贵姓？客人：例如：“我姓王”服务员：王先生，您可以告诉我您的姓名吗？找经理有什么事吗？客人：没事，我和你们经理是朋友，让他来我们打个招呼，给我们送个果盘。
服务员：对不起先生，我们经理正在开会（或出去了，）要不您给他打个电话吧，如果我见到他一定为您转告，如有客人问经理电话号码时：“很抱歉，我不清楚”3、当班时间严禁员工外出为客人购买其他食品，特殊情况上报主管。
4、当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。
5、如因某些原因不能正常上班，要尽可能的的提前通知上级领导，如没通知上级领导，你的工作量就公额外加在其他同事身上，就会影响服务品质和公司声誉，进而影响公司收益与个人收入。
6、对客服务时，需用标准普通话。
7、不要将面前垃圾视而不见。
应及时清理，否则就是告诉自己允许垃圾的存在。
8、服务员严禁去上银台查询营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。
9、上级交待的事情一要亲力亲为，不可委托他人，并要及时反馈。
10、当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、追逐打闹勾肩背等不雅行为。
11、如果某卡座有赠送。
找经理签字时要说：“某经理您好，某某卡座您送的一份果盘，劳驾您签字。
”签完以后说：“谢谢”将所赠物品送到该卡座时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘”12、客人向你询问你不知道或不清楚的问题时：“很抱歉，我是实习生，请各位稍等，我请我们主管为您详细介绍好吗？”13、客人反映酒水或小吃品种少时：“很抱歉，您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小吃吗？我们将非常感谢您所提出的宝贵意见”。
14、当客人要求达不到时：“实在很抱歉，我们没有这项服务”15、当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。
”16、客人辱骂员工：（安静等客人说完）不管是客人酒后还是故意闹事都要和客人说：“对不起，很抱歉”。
如有过激行为要马上通知主管。
17、当客人所点的酒水或小吃卖完了：“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完。
但我们其它某某商品也很不错。
您要不要试试呢？”18、要中断客人谈话：“很抱歉，打断您的谈话，我……”19、客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见，我们会尽快改进，或对客人说：请稍等，我请我的上级来为您解决。
”20、如客人离开时对某方面不满意时：“很抱歉，您不满意今天的服务，能不能告诉我们你觉得不满意之处，我们会尽力改善，能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系，表达歉意。
”21、遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等，我去查一下。
（答复时）对不起，让您久等了……”22、客人进店找人：（1）请问有什么需要吗？请您这边请（2）对不起，您查过前台顾客留言册吗？（3）您可以给你的朋友打个电话。
23、如在服务时有别的客人同时需要服务：（点头示意已收到客人的呼叫）先为客人服务后再对另外一个客人说：“很抱歉让您久等了，请问您有什么需要吗？”24、在上班时鞋带开了不要在楼道中间系鞋带，要背靠墙壁快速将鞋带系好。
突发事件的处理方法一、特殊事件类1、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？答：向客人道歉解释，请客人到客台或没有人站的非服务通道观看节目。
2、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？答：向当班主任请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间赶回。
3、客人因事与邻台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？答：迅速禀报上司及公司领导，中止事情恶劣延续，注意安全看客人有否受伤，是否需要急救,打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。
4、无人引领的个人进入营业区，你怎么办？（看见时）答：当看到无人引领的个人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开台、知会咨客台。
5、给客人斟酒时，不小心溢到台面及客人衣服上，你该怎么办？答：迅速拿毛巾给客人及抹干台面，向客人道歉，清理卫生。
6、客人反映出品的太慢，你怎么办？答：向客人解释、道歉，迅速追促其出品，禀报上级。
7、周围很吵，你听不清客人的讲话，你该怎么办？答：向客人道歉，大声点多说一遍，手和示范（身体语言）。
8、客人返回公司来找遗失物品怎么处理？答：服务员应将拾到的物品上交所属部门经理处理，等候客人回来确认、认领。
如客人所遗留的物品不见，服务员马上通知经理，负责该区域的服务员要站在现在等经理及保安的解决。
经理应协同保安仔细查看客人所逗留的地方,询问清楚客人到过哪些区域以及曾和哪些朋友在一起过，是否有朋友拿走或代为保存。
同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工贮物柜。
如果还没找到，应让保安做好记录，以便以后有线索可联到该客人归还。
加强保安，放工后，认真检查员工手袋。
9、客人饮酒，呕吐一地，服务员该怎么办？答：安抚客人，上茶水，漱口。
上热毛巾，顺便向客人推销参茶解酒，用纸巾盖住后，清理卫生，通知客人朋友将其接走。
10、客人到位开台后，外出办事，要求留台给他，服务员该怎么办？答：问明留台多长时间，（如果不退回就取消）不然留一位客人或留押金，采用灵活运用的方法，两全其美，不得罪客人。
11、客人自带酒水，服务员该怎么办？答：委婉解释本公司对自带酒水的规定，将自带的数量、品名上报主管，看是否加收服务费（或部分收取）。
12、客人要求外卖物品，服务员该怎么办？答：开外卖卡，征询客人是否落单，还是收取现金，禀报上司作妥善处理。
13、客人讲方言或英语，当你听不懂时，该怎么办？答：先向客人道歉，询问客人是否可以讲国语，如不然，即刻禀报上司安排一位懂方言或英语的同事替换一下工作。
14、如何处理素质较低的客人？答：服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
15、客人消费过程中，说本店的设施、装璜等缺点时，你怎么办？答：认真聆听客人的陈述意见，婉转地跟客人作些解释并纪录下来，对客人表示感谢，禀报上级。
16、客人醉酒后，对你讲粗话，甚至做一些不雅动作，你该怎么办？答：巧妙、灵活地回避客人，服务简短、规范、禀报上司，作些调整。
17、客人下楼梯时不注意摔一跤，服务员看见怎么办？答：及时挽扶客人，不分老或少，看是否受伤，安慰客人，禀报上级。
18、客人未订位，抢台座，你该怎么办？答：向客致歉，介绍较好的座位，告知下次先预订。
19、客人7点钟就到大厅，这时间的客人会觉得无聊，服务员该怎么办？答：介绍本店的经营项目和节目部今晚的节目内容等。
20、客人投诉水果（西瓜）有异味，怎么办？答：向客人道歉，禀报上级，撤出更换。
21、客人入座后，要求转台时，并提出更换，怎么办？答：根据台转台时间长短，消费情况程度禀报上司，知会咨客台。
22、当客人要了一支洋酒，酒巳开瓶，却又说要退，但酒吧不肯退，你该怎么办？答：问明退酒原因，解释公司规定，禀报直属上级及公司领导，酌情处理。
23、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？答：吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗。
24、客人投诉某经理、整晚不来应酬，发脾气时，你该怎么办？答：向客人解释、道歉、知会咨客台通知某经理。
25、你发现客人拿走色盅或酒水餐牌，你怎么办？答：你可用婉转灵活的语言向客人解释本公司对物品的管理政策，把色盅和酒水餐牌要回，不然知会上级。
26、客人开台后，整晚没有消费，你怎么办？答：婉转向客人介绍公司消费情况，站在客人角度，建议其消费，达到最低消费。
27、客人堵住路口，你怎么办？答：礼貌语言，请客人让路，知会客人到方便的地方。
28、客人点了餐牌上没有的酒水或食品，你怎么办?答：不能直接说没有，建议客人点有点类似的出品或询问酒吧、厨房能否制作，如何定价。
29、客人到散台座下后，没有消费，并四处东张西望应怎样处理?答：服务员应上前询问客人需要什么酒水，如客人继续不消费，服务员应多次上前去做促销工作，促使客人不好意思不得不消费，应回报主管或经理，通知保安注意该客人动态。
30、客人投诉房间的音响效果不好怎么办？答：服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部门人员处理，并礼貌的安顿好客人。
31、当客人问公司投资多少？每天营业额多少？老板是谁等怎么办？答：对不起，对于行政方面的事情我们服务员不清楚，服务员切记保守公司机密。
二、火警、打架斗殴类1、当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：(1)保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
(2)第一现场员工必须稳住客人情绪，对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要慌张。
”(3)了解客人有无买单，并了解消费情况。
(4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
(5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
(6)在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭，电器起火用干粉型灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切忌不能用水或泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
(7)关掉一切电源开关（含电器用具类），把所有火警现场的门面关闭。
(8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
2、客人打架、斗殴时该如何处理？答：根据事态情况，酌情分级处理。
(1)第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大；(2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。
由管理人员安排和协调，并视情况不同而分级、分别处理。
(3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
(4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。
让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。
(5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救办法，同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，确定客人的物品是否全部带齐离场。
如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
三、突发事件的分类严重型类：例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刀的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？答：首先保此镇定、不要慌乱，先通知保安部主管、经理，打110报警，及时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。