服务过程中突发事件
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理在导游服务过程中，突发事故时有发生。
导游作为旅游团的重要角色，需要具备应对各种突发情况的能力。
以下是一些导游常见突发事故的处理方法：1. 交通事故：在旅游路线中，交通事故是最常见的突发事件之一。
当发生交通事故时，导游首先应确保游客的安全。
紧急情况下，应快速联系急救人员，协助游客接受医疗救治。
同时，导游需要与地方交警部门配合，处理事故现场，并协助游客报警，并尽力保证游客的权益。
2. 天气意外：天气突变可能导致诸如暴风雨、大雪或者台风等突发情况。
当遇到此类情况时，导游需要迅速安排游客转移到安全地点，如宾馆大堂或闲置建筑物。
此外，导游还需要保持与酒店、旅行社等合作伙伴的及时沟通，以获取与其他事故相关的信息。
3. 旅客失散：在旅游过程中，由于人数众多、人群拥挤等原因，偶尔会出现旅客失散的情况。
导游在这种情况下首先要保持冷静，然后设立集合地点，并给予相关指示，以便游客能够重新聚集在一起。
同时，导游也需要与当地警方或旅行社联系，以协助寻找失散的旅客。
4. 旅客生病：在旅游期间，旅客可能会突然生病或受伤。
导游应尽快联系当地医疗机构或急救人员进行治疗。
在等待救援的过程中，导游可以提供旅客的病历记录以及相关联系信息，以便医疗人员能够及时提供适当的治疗。
5. 恶劣环境下的安全问题：导游需要时刻关注当地的安全状况，特别是在一些恶劣环境中如高海拔地区、沙漠或丛林等。
导游应提前做好准备工作，例如提供必要的防护设备，并告知游客相关安全注意事项。
在出现紧急情况时，导游应迅速组织游客疏散，并联系当地救援人员。
总之，导游在处理突发事故时应保持冷静、迅速并有效地应对。
及时与相关机构联系、协助游客获得医疗救助、保留相关证据等都是处理突发情况的关键步骤。
只有具备专业技能和应变能力的导游，才能够为游客提供更安全、舒适的旅行体验。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
服务保障及突发事件的应急措施方案
服务保障及突发事件的应急措施方案一、引言服务保障是企业运营中至关重要的一环，而突发事件的发生可能会对服务造成不可预测的影响。
为了应对突发事件并保障服务的正常进行，本文将介绍一套应急措施方案。
二、背景在运营过程中，突发事件如自然灾害、技术故障等都可能对服务的正常提供造成影响。
为了保障客户利益并提供持续的服务，我们需制定一套可行的应急措施方案。
三、突发事件的分类与评估针对不同类型的突发事件，我们需要进行分类和评估，以制定相应的应急措施。
常见的突发事件可分为自然灾害、技术故障和人为事故三类。
1. 自然灾害自然灾害包括地震、洪水、台风等，在不同地区和不同季节都可能发生。
针对自然灾害，我们需要首先评估其可能对服务造成的影响程度和范围，并制定相应的预警机制和应对措施。
2. 技术故障技术故障是指由于设备故障、软件bug等原因引起的服务中断或故障。
对于技术故障，我们需要建立完善的监控系统，及时发现问题并进行处理。
同时，还需针对不同类型的故障制定相应的修复方案，以确保服务尽快恢复。
3. 人为事故人为事故包括安全事故、网络攻击等。
针对这类突发事件，我们需要加强安全管理和防范措施，并制定相应的逃生和应急处理方案。
四、应急响应机制为了应对突发事件，我们需要建立完善的应急响应机制。
核心包括预案制定、应急队伍组建和信息发布三个方面。
1. 预案制定制定应急预案是保障服务的重要措施。
预案应包括突发事件识别、紧急通知、应急处置流程等内容，确保在突发事件发生时能快速反应。
2. 应急队伍组建建立专门的应急队伍也是应对突发事件的重要环节。
应急队伍应包括各个部门的代表和专业技术人员，他们将负责协调应急工作并保障服务的正常进行。
3. 信息发布及时准确地发布信息对于突发事件的应对至关重要。
建立完善的信息发布机制，通过多渠道发布公告、通知和指示，提供给客户和相关方及时的应对指导。
五、应急演练和评估为了确保应急措施方案的有效性，我们需要定期进行应急演练和评估。
客房服务突发事件应急预案
一、预案背景为确保酒店客房服务安全、稳定、有序，提高应对突发事件的能力，降低突发事件对酒店客房服务的影响，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保客人的人身安全和财产安全；2. 及时、有效地处置突发事件，降低突发事件对酒店客房服务的影响；3. 保障酒店客房服务的正常运行。
三、预案适用范围本预案适用于酒店客房服务过程中发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 客人意外受伤、疾病；2. 客房设施设备故障；3. 客房内发生火灾、水患等安全事故；4. 客房内发生盗窃、抢劫等刑事案件；5. 其他影响客房服务正常进行的突发事件。
四、预案组织机构及职责1. 应急指挥部：负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 应急小组：由客房部、安保部、工程部、人力资源部等部门人员组成，负责具体实施突发事件应急处置工作。
五、应急处置措施1. 客人意外受伤、疾病（1）客房服务人员发现客人受伤、疾病，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部立即启动应急预案，安排医护人员进行救治；（3）及时通知客人亲友或家属，并协助处理相关事宜；（4）对受伤、疾病客人进行心理疏导，确保其情绪稳定。
2. 客房设施设备故障（1）客房服务人员发现设施设备故障，立即报告工程部；（2）工程部迅速进行维修，确保客房设施设备正常运行；（3）对故障设备进行登记、上报，以便后续跟踪处理。
3. 客房内发生火灾、水患等安全事故（1）客房服务人员发现火灾、水患等安全事故，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部启动应急预案，组织人员疏散、灭火、排水；（3）及时通知消防、公安等部门，协助处置事故；（4）对事故原因进行调查，采取措施防止类似事故再次发生。
4. 客房内发生盗窃、抢劫等刑事案件（1）客房服务人员发现盗窃、抢劫等刑事案件，立即报告安保部；（2）安保部立即采取措施，保护现场，协助警方调查；（3）对受害者进行心理疏导，协助处理相关事宜。
5. 其他影响客房服务正常进行的突发事件（1）客房服务人员发现其他突发事件，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部根据情况，启动相应预案，采取措施保障客房服务正常运行。
会议服务突发事件应急预案
一、前言为保障会议顺利进行，确保参会人员生命财产安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
本预案适用于各类会议服务过程中的突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责1.成立会议服务突发事件应急指挥部，负责统筹协调、指挥和处置突发事件。
2.应急指挥部下设以下小组：（1）现场指挥组：负责现场指挥、调度和协调各部门工作。
（2）安全保障组：负责现场安全保卫、人员疏散和秩序维护。
（3）医疗救护组：负责现场医疗救护、伤员转运和卫生防疫。
（4）信息宣传组：负责现场信息收集、发布和舆论引导。
（5）后勤保障组：负责现场物资保障、设施维护和能源供应。
三、应急响应流程1.预警与报告（1）发现突发事件苗头时，现场指挥组立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部根据情况启动应急预案，通知相关部门和人员到位。
2.应急处置（1）现场指挥组根据突发事件性质，制定应急处置方案。
（2）安全保障组立即采取措施，确保现场安全，组织人员疏散。
（3）医疗救护组对伤员进行救治，必要时将伤员转运至附近医院。
（4）信息宣传组及时发布相关信息，引导舆论。
（5）后勤保障组确保现场物资供应和设施正常运行。
3.善后处理（1）应急指挥部组织相关部门进行善后处理，恢复现场秩序。
（2）对突发事件原因进行调查，总结经验教训，完善应急预案。
四、应急保障措施1.物资保障：储备应急物资，如急救药品、食品、饮用水、帐篷等。
2.人员保障：组织专业救援队伍，提高应急处置能力。
3.信息保障：建立健全信息沟通机制，确保信息畅通。
4.培训演练：定期开展应急培训和演练，提高应急处置能力。
五、附则1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案由应急指挥部负责解释。
3.各相关部门和人员应严格遵守本预案，确保会议顺利进行。
服务保障及突发事件的应急措施方案
服务保障及突发事件的应急措施方案为了确保服务的高效运行，以及在突发事件发生时能够及时有效应对，我们制定了以下服务保障及突发事件的应急措施方案。
一、服务保障方案1.1 服务安排：我们将建立完善的服务团队，确保人员配备充足，制定明确的工作任务分工制度，保证服务人员全程参与、全程服务。
1.2 服务质量监控：我们将建立服务质量监控机制，定期开展服务质量评估和考核，及时发现问题并采取措施加以改进。
1.3 服务投诉处理：我们将建立服务投诉处理机制，确保投诉信息及时响应、快速处置，维护客户权益。
1.4 服务技能培训：我们将定期组织服务技能培训活动，提高服务人员的专业素质和服务水平，以更好地为客户提供优质服务。
1.5 服务改进措施：我们将建立服务改进反馈机制，定期组织服务经验交流会议，总结经验，找出不足，不断改进服务质量。
二、突发事件的应急措施方案2.1 突发事件预警：我们将建立突发事件监测预警系统，定期进行安全隐患排查，确保在突发事件发生前能够提前得知，做好应对准备。
2.2 应急预案制定：针对可能发生的突发事件，我们将制定详细的应急预案，明确各岗位的应急责任分工，确保每个环节都有明确的处理流程。
2.3 应急物资准备：我们将建立应急物资储备供应体系，储备必要的防护装备、医疗药品等物资，以便在突发事件发生时能够迅速投入使用。
2.4 应急演练演练：定期组织突发事件应急演练活动，提高员工处理突发事件的应急反应速度和应对能力，保证突发事件处理的及时有效。
2.5 应急信息发布：建立应急事件信息发布渠道，确保突发事件发生时能够及时向相关人员发布信息，提高应急响应效率。
通过以上的服务保障及突发事件的应急措施方案，我们将确保在服务过程中能够提供高效、优质的服务，并在突发事件发生时能够迅速有效地应对，保障客户和员工的安全与权益。
感谢您对我们的信任与支持。
66个办法帮你解决服务中的突发事件
66个办法帮你解决服务中的突发事件1.如何处理素质低的客人?在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗?发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物?这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理?应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理?服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
服务窗口突发事件应急预案
一、预案背景为保障服务窗口正常运行，提高服务质量，确保人民群众生命财产安全，根据我国相关法律法规和实际情况，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于服务窗口在运行过程中发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 成立突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2. 指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场救援、人员疏散、秩序维护等工作。
（2）医疗救护组：负责伤员救治、防疫消毒等工作。
（3）物资保障组：负责应急物资储备、调配、分发等工作。
（4）信息宣传组：负责收集、整理、发布突发事件相关信息。
（5）后勤保障组：负责突发事件期间的后勤保障工作。
四、应急响应程序1. 信息报告（1）发现突发事件时，现场工作人员应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置工作。
2. 现场处置（1）现场处置组根据突发事件情况，迅速采取以下措施：①对伤员进行初步救治，将伤员送往医疗机构；②疏散人员，确保人员安全；③维护现场秩序，防止事态扩大；④对突发事件原因进行调查，采取有效措施防止类似事件再次发生。
（2）医疗救护组对伤员进行救治，必要时向上级医疗机构请求支援。
3. 物资保障物资保障组根据应急指挥部要求，及时调配应急物资，确保应急物资供应。
4. 信息宣传信息宣传组及时发布突发事件相关信息，回应社会关切，引导舆论。
5. 后勤保障后勤保障组负责突发事件期间的后勤保障工作，确保应急处置工作顺利进行。
五、应急结束1. 突发事件得到有效控制，恢复正常秩序后，应急指挥部宣布应急结束。
2. 应急结束前，各工作组对应急处置工作进行总结，完善应急预案。
六、预案实施与修订1. 本预案由应急指挥部负责组织实施。
2. 本预案自发布之日起实施，如遇法律法规调整或实际情况变化，应急指挥部应及时修订本预案。
3. 本预案的解释权归应急指挥部所有。
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第十五章服务过程中突发事件1．工作中常见问题的处理方法（1）工作中不小心将茶水或菜汁滴落在客人身上，要马上道歉，如滚烫的汤或茶水，要礼貌地问客人是否受伤，并马上拿干净的席巾或毛巾帮客人擦，和拿出应急药品帮客人涂上。
（2）客人追菜时，一定要用婉转的言语安抚客人并采取相应的措施，如解决不了，就立即报告上司。
（3）如客人要求打折，送水果等，超出你权力范围，应婉转向客人解释，不能无礼拒绝，如解决不了，应知会上司。
（4）客人问洗手间位置，手势作引导，可能的话，将客人带到卫生间门口。
（5）工作过程中失误，打烂餐具，惊动客人时，应先安抚客人及道歉，然后再收拾干净。
（6）客人用餐剩下的食品，不得捡食，因无论从卫生角度或餐厅声誉，均有一定影响。
2．应变程序（1）投诉菜上得慢怎么办？服务员先向客人道歉，拿起张卡看有什么菜未上，如果是海鲜类，或者是蒸品、焖类，向客人说声对不起，我向厨房催一下，于是立即到厨房看看有没有落单，如果没有就立即补单，回来向客人讲，几位对不起，菜马上就上，请稍等一下。
（2）客人投诉菜变质，怎么办？首先向客人道歉，然后请上司来处理，千万不要将菜拿走，除非客人特别要求拿走。
（3）餐后客人投诉服务欠佳时怎么办？先向客人讲声对不起，首先向客人斟茶道歉，搞好气氛，再向上司报告。
千万不要向客人顶撞，讲我以后不会有这种事发生。
（4）客人投诉菜冷时怎么办？服务员不能表露不高兴的表情，向客人讲声对不起，迅速地把菜送到厨房加热，客人用膳后，主动向客人征求意见，并将失误报告上司。
（5）客人同时争坐一张台，或一间房时怎么办？首先问定相方程序，底部客人有几位，安排客人坐定，如另一方没有痊，就叫他稍等一下，尽量安排的位置，相隔远一些。
（6）客人对帐单产生怀疑怎么办？服务员应该去收银台，拿回帐单对照一下，将菜的价钱，每样给客人解释，如计错了，立即拿回收银台，改正过来，如没有计错，都要向客人讲对不起。
（7）客人没有订位，而又要入房时怎么办？清楚客人是否有订位，同客人讲如有房还可换一下房间没有房就看一下其它厅有没有位，或有没有结帐，告诉客人下次早点打电话来订位，如订位的房间，请客人按规定的时间前到达餐厅。
（8）客人把食品吃完才投诉食品变质时怎么办？遇到这一类问题，服务员了解后，先向客人道歉，如真正有这种事就请主管免费给客人送个水果或打折头，送个水果来补回过失，总比对服务不满而失去客人较为适当。
重要的是报告上司。
（9）客人一定要你服务他怎么办？对不起，我的岗位在那边，或那间房，介绍这间房或这个岗位的服务员给客人认识，介绍这个服务员的特征，拉近这个客人和另一个服务员的距离，告诉客人，下次来订自己的房间。
（10）客人投诉菜变质，而又没有变质时怎么办？服务员应先向客人道歉，然后报告给上司，如没有变质，应尽量将该菜的特点告诉客人，或是否制作不当造成的效果。
（11）开餐过程中客人发生争吵怎么办？服务员应马上上前制止，如果可以的话，把客人挽到一个较远的地方，给客人热情的服务，如客人继续争吵或打架时，应告诉保安。
（12）开餐时突然停电时怎么办？服务员应保持冷静，请客人不要惊慌，稳定客人的情绪，说服客人不要离开，及时打电话给维修班，并且注意客人的动态，服务员要经常检查应急灯的插头、开关的完善。
（13）客人投诉菜不熟时怎么办？服务员应马上收回给厨房加熟，如过熟时，让厨房另给一份相同食品换一个，如客人还不满意，应另换一个较好的菜式给客人。
（14）开餐时饭供应不够时怎么办？服务员应先向客人道歉，说明原因，或叫客人稍等一下，或给客人上些点心。
（15）服务过程中客人要求跳舞时怎么办？服务员应有礼貌多谢客人，讲明有工作在身，不能陪客人跳舞，如客人坚持要你跳，就请主管或领班出面。
（16）临收市客人还来光临怎么办？服务员先向客人斟茶，马上跑到厨房看看还有什么出售，点菜时应快而简。
尽量不要复杂，要有专人服务，不能冷落客人。
（17）客人点了菜要求减菜怎么办？服务员应立即到厨房如知道是未制作的就帮客人取消，如做了，就给客人介绍这道菜的味道和特点，尽量推销这个菜。
（18）当有伤残的客人进入餐厅时怎么办？应带他到出入方便的位置坐下，而且对他们的服务要更好，不能用好奇的眼光看他们，以伤了他们的自尊心。
（19）服务过程中当客人要你饮酒时怎么办？服务员应用更好的证据对待客人用要斟酒或要服务上菜来引客人的注意，如客人一定要你饮时，适当以茶代酒敬客人如果继续要你饮时，可以请主管或领班出面解决。
（20）客人吃完饭后，但余下还有菜未上时怎么办？先到厨房看一看，如未做的可以帮客人取消，如做了征询客人意见帮他打包。
（21）客人点了这个菜，但上菜时又说不需要这个菜时怎么办？鼎足之势完菜时重新读一次菜单给客人听，直到客人认为没错，落单时才落单，同时上每个菜都要报上菜名，新菜一定要介绍菜的制作方法和原料。
（22）客人要求服务员介绍菜式时怎么办？以中高档次为主，先点过汤类，看客人的身份，或客人请的宾客的身份以中高档次开始，帮客人点菜，服务员要耐心热情，说话要清楚，点菜上菜的顺序和要求：先汤——拼盘——鱼虾、蟹——煲仔类——小炒类——油菜——点心——糖水——水果。
（23）客人要求而又没有这个菜时怎么办？要先看厨房，有没有原材料，如果有就帮客人做这个菜，如没有则告诉客人下次来时帮他订做。
（24）客人点了过时的菜，或售完的菜时怎么办？如果没这个菜就可以介绍相同的菜式或其它类菜，对客人讲这两个菜是相同或其它菜式相同的同种的菜。
（25）客人来吃饭时，又要赶怎么办？应给客人介绍快而简单的菜式，如烧卤味的灼菜、炒菜，让厨房加快起菜。
（26）开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？先打招呼，点头示意，告诉客人请稍等一下，我马上就来，服务完一台，再服务另一台，要做到忙而不乱，样样兼顾。
（27）当客人未付款就走服务员应怎么办？首先讲对不起，应走上前拉住客（主人）：先生，对不起，因为刚才太忙了，忘记了帮你们结帐，现在马上为你们结帐，或者面带笑容，细声与客人讲：因为你们刚才玩得太开心了，不记得帮你们结帐，现在立即为你们结帐。
（28）当供应品种加价，而客人有意见不愿付增加的款项时怎么办？一般熟客经常光顾，对价格了如指掌，如知道加价后，向客人提出意见，服务员应将工作做在前面，客人点菜时还应向客人讲清楚，如果过后知道加价的应先道歉，并告诉客人加价的原因，或请示经理是否可以按照未加价之前的款项收费，或加一半，下次收回现售价。
（29）客人擅自拿走餐厅的餐具，经指出后不承认，怎么办？服务员应立即向领班或主管反映，有礼貌、耐心地向客人解释，说明餐具是餐厅用的，保管餐具是服务员的责任，想办法让客人自愿把餐具拿出来，不要用语言来讽刺客人，如客人还不承认，则按餐具的成本写到卡上，如客人需要餐具留作纪念，请客人购买。
（30）当发现客人饮洗手盅里的水时怎么办？应细声向客人解释，说明是洗手水，如他要茶，应另斟一杯给他，不要大声说，以免影响客人的心理。
（31）遇到心情不佳的客人进餐厅用餐时怎么办？心情不佳的客人到餐厅用餐，可能故意使工作不顺利，服务员应更加热情，温柔细心、和蔼、周到，注意语言的态度，操作的快捷，大方得体，尽量满足客人的要求。
（32）开餐时，服务员与客人发生争执时怎么办？客人至上是我们的宗旨，任何情况不能与客人发生争执，应立即向客人道歉，将服务员调开，不能在客人面前谈话，避免产生误会。
（33）客人在餐厅饮醉酒时怎么办？服务员应随时观察客人的情况若醉时服务员要更加礼貌地服务，继续尽量满足客人的要求，介绍不含酒精的饮料，送热巾，若客人要呕吐时，即刻及时清洁污物。
（34）中餐服务员上菜时怎么办？上菜位，设在副主位的旁边，或第一、二个位的中间，不能从客人的头上越过，应向客人表现歉意，再从客人旁边空位上菜，上每一道菜都要报菜名，而且将并报菜转到主人的面前，带汁的食物要加公筷。
（35）遇到客人电话联系订宴会时怎么办？要做到知道客人的姓名、单位，主人或客人国籍，知宴会的时间、地点、人数，以及用餐标准，（用餐标准要知道用什么酒水、香烟、水果、糖水等），询问了解客人的饮食，知道司机或工作人员的用餐标准，联系人的姓名及电话，了解客人的饮食风俗习惯，了解主要就餐客人的顾虑，了解客人的特殊要求。
（36）餐厅客已坐满，只剩下旅行团的座位，客人硬要坐下去怎么办？服务员应有礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，请他们稍等一下，同时要尽力为客人拉座位，或看有没有翻台的。
（37）遇到有小孩的客人进餐时怎么办？遇到有小孩进餐时，不能安排在上菜位，并且马上帮小孩找一张干净的BB椅，尽快把食物拿到他们面前，同时要放好台上的餐具、水杯等，以防不测，在可能的情况下，可找些小节目给他们，以满足他们的好奇，使他们愉快地进餐。
（38）客人正谈话，你有事要问客人怎么办？客人正谈话，有事要问客人，绝不能随意地打断客人的谈话，应有礼貌地站在旁边，等待客人谈话的空余时间才问，先表示歉意，后才问话，要表示谢意。
（39）餐厅即将关门，但客人要进餐厅吃饭时怎么办？餐厅即将关门，服务员不能拒客人于门外，要知道服务时间内做好一切接待工作是我们的职责。
帮对客人服务要更加热情，接待时不能带任何情绪，介绍制作简易、快速的菜式，多为客人服务，使客人在短暂的时间内完成美味完善的一餐，客人未吃完，决不能关灯催客人走。
（40）客人没有贵宾卡或签单卡时要求签单，怎么办？客人没签单卡，而要求签单时，服务员不能以生硬的语言拒绝客人，应马上底部客人的单位、姓名或卡号，查明客人确有签单卡时，应立即给客人签单，若发现确实没有簦单卡时，请客人付款，或信用卡、支票结帐，并再熟悉或核对单位、办理签单手续。
（41）餐厅收市时间已过，但客人还在用餐时怎么办？餐厅收市时间已过，服务员不得催客人或忙于收市备餐而忽略客人，影响服务质量，应主动检查客人所有的菜是否上齐，上齐菜后，询问客人是否要加菜或甜品、水果等，最后，礼貌地请客人先付款，设专人为客人服务。
（42）当遇到客人衣冠不整地进入餐厅时怎么办？服务员应用婉转的语言对客人讲，不能伤害客人的自尊心，“这是不是不损你的形象，可不可以整理一下？”（43）你自己的心情不佳时怎么办？私事不能带到工作上尽量将私人的事情抛开，尽量集中精神，热情礼貌地接待服务工作，如果不舒服，就向部长讲一声，休息一下。
（44）如果客人约你外出时怎么办？服务员应提出自己民用工业男朋友，不能迟回来。
（45）客人之间各自付款时怎么办？认住客人的特征，分清ABC，按菜单上菜，结帐时分清帐单。
（46）发现菜单丢失了怎么办？尽量不给客人知道马上补单到厨房叫加快。
（47）客人上菜后，客人因事不要时怎么办？A、如未做的可以帮客人取消；B、征求客人的意见，帮客人打包；C、征求客人的意见是否可以办完事后，再回来食，先办好手续，留下证件，可以的情况下先结帐。