旅游管理之有效处理投诉
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。
一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。
（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。
(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
国家旅游局5月19日通过其官方网站公布了旅游投诉处理
国家旅游局5月19日通过其官方网站公布了《旅游投诉处理办法》，自7月1日起施行。
国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。
现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决
文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决近年来，旅游业的蓬勃发展使得越来越多的人选择旅游作为休闲娱乐方式。
然而，随之而来的旅游过程中的问题和纠纷也日益增多。
作为国家旅游管理机构，文化和旅游部不仅要负责推动旅游产业的发展，也要积极处理和解决游客投诉，保障游客的合法权益。
本文将探讨文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决方法。
首先，文化和旅游部工作人员应高度重视游客的投诉。
投诉往往意味着游客在旅游过程中遇到了问题或者不满意的地方。
作为旅游管理机构，文化和旅游部工作人员应当严肃对待每一起投诉，并及时采取行动。
他们应倾听游客的诉求，了解问题的具体情况，并对问题进行合理的分类和归纳，确保每一起投诉都能得到适当的处理。
其次，文化和旅游部工作人员应建立完善的投诉处理机制。
建立一套高效的投诉处理机制，有助于提高工作效率和管理水平。
例如，可以设立专门的投诉受理部门，负责接收和分析投诉信息，并迅速转达给相应责任部门。
此外，还可以建立投诉处理数据库，对各类投诉进行记录和分析，为今后的投诉处理提供参考依据。
其三，文化和旅游部工作人员应及时与涉事方进行沟通和协商。
在处理投诉过程中，与投诉方保持良好的沟通和协商是至关重要的。
工作人员应主动与被投诉方联系，了解他们的观点和解决方案，并促使其尽快解决问题。
同时，工作人员应与投诉方保持及时的沟通，向他们汇报处理进展，确保他们对问题处理的满意度。
最后，文化和旅游部工作人员应注重问题解决的效果评估。
问题解决并不仅仅意味着处理投诉，更应关注是否真正解决了问题。
为了提高问题解决的有效性，可以在处理完投诉后进行回访调查，了解游客对问题解决的满意度和感受，并根据调查结果进行反馈和改进。
此外，还可以定期组织相关专家进行评估和监督，确保问题解决的质量和效果。
综上所述，文化和旅游部工作人员的投诉处理与问题解决是旅游管理工作的重要环节。
他们应高度重视投诉，建立完善的投诉处理机制，与涉事方进行沟通和协商，并注重问题解决的效果评估。
旅游管理制度揭秘如何应对游客投诉
旅游管理制度揭秘如何应对游客投诉旅游管理制度揭秘：如何应对游客投诉旅游业是现代社会蓬勃发展的服务行业之一，而一个优质的旅游体验往往离不开完善的旅游管理制度。
然而，在旅行中，偶尔会遇到游客对服务不满意或者出现投诉的情况。
如何应对游客投诉，妥善解决问题，不仅关系到旅游企业的声誉，更关系到游客的旅行体验。
本文将揭秘旅游管理制度下的游客投诉处理方式，以提供一些建议和思路。
1. 分析游客投诉的原因游客投诉的原因千差万别，可能是因为服务不到位，行程安排不合理，景点设施损坏等。
对于不同的投诉原因，旅游企业需要进行详细的分析，找出问题所在，为后续的解决提供依据。
2. 及时收集证据游客的投诉往往是一时间的情绪宣泄，因此，旅游企业应该设立相应的投诉渠道，及时收集游客的投诉证据，包括文字记录、照片、视频等。
这些证据将有助于了解问题的严重程度，并为解决问题提供依据。
3. 充分沟通与解释妥善处理游客投诉的第一步是与游客进行充分的沟通与解释。
旅游企业需要派遣专业的客服团队，通过电话、邮件等方式与游客进行沟通，了解游客的意见和建议，同时向游客解释旅行中可能出现的问题的原因，以澄清误解，并为后续解决提供基础。
4. 快速响应与处理游客提出投诉后，旅游企业应该快速响应并进行处理。
这不仅能够展现企业的责任和敬业精神，更能够缓解游客的不满情绪，避免投诉情况进一步恶化。
对于一些较为复杂的问题，旅游企业可以组织相关部门人员进行讨论，并制定出合理的解决方案。
5. 提供合理的补偿措施对于一些严重的投诉情况，旅游企业应该提供合理的补偿措施。
补偿不仅仅是对游客的道歉，更要以实际行动来弥补游客受到的损失。
这种补偿可以是退款、重新安排旅行行程或者提供其他特殊服务等。
6. 加强培训和管理游客投诉不仅是对服务质量的质疑，更是旅游企业自身管理问题的体现。
因此，旅游企业需要加强对员工的培训和管理。
提升服务态度、专业素养和沟通能力，提高员工的综合素质，才能有效避免游客投诉的发生。
游客投诉处理制度(3篇)
游客投诉处理制度是指旅游目的地或旅游企业针对游客投诉行为进行处理和解决的一套管理制度。
这个制度旨在保护游客的权益，提高旅游服务质量，确保游客在旅游过程中获得良好的体验。
游客投诉处理制度包含以下几个方面的内容：1. 投诉渠道：确保游客能够方便地提出投诉，包括电话、邮箱、在线投诉等多种渠道。
2. 投诉受理：建立专门的投诉受理部门或人员，负责接收、记录和分类投诉，并及时向相关部门转达。
3. 投诉处理流程：制定详细的投诉处理流程，明确每个环节的责任和时间要求，确保投诉能够及时、有效地得到处理。
4. 投诉调查：对接受的投诉进行调查，了解事实真相，查找问题原因，并迅速采取纠正和改进措施。
5. 投诉解决：根据调查结果，向投诉人解释并解决问题，如有不合理之处，及时向投诉人道歉和赔偿。
6. 投诉反馈：向投诉人反馈处理结果，了解对处理结果的满意度，及时改进投诉处理制度。
7. 投诉记录和统计：记录并统计投诉情况，分析投诉的类型和原因，为改进服务提供依据。
8. 投诉处理监督机制：建立独立的监督机构，监督投诉处理过程，确保公正、透明和有效。
通过建立健全的游客投诉处理制度，可以增加游客的信任度，提高旅游服务质量，有效解决投诉纠纷，促进旅游业的可持续发展。
游客投诉处理制度（2）一、概述在旅游业的发展中，游客的满意度和体验度是衡量旅游服务质量的重要标准。
然而，由于种种原因，游客可能会对旅游服务中出现的问题进行投诉。
为了保障游客的权益，提升旅游服务质量，并及时解决投诉问题，各地旅游管理部门和旅游企业都会建立相应的游客投诉处理制度。
二、建立游客投诉处理制度的必要性1. 保障游客权益。
游客在旅游过程中可能遇到各种问题，如服务不周、欺诈、旅游安全等，游客投诉处理制度可以为游客提供一个有效的投诉渠道，保障他们的权益。
2. 提升旅游服务质量。
通过对游客投诉进行统计和分析，可以得出问题的症结所在，从而针对性地改进旅游服务和管理，提升服务质量。
游客投诉管理制度程序
游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。
因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。
二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。
2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。
3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。
4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。
5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。
6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。
（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。
（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。
3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。
（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。
4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。
（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。
5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。
（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。
（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。
四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
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四 、旅游投诉的处理程序 旅游投诉的处理程序是指旅游 投诉管理机关受理投诉者的投诉， 依法立案、审查并作出处理决定的 工作顺序。包括投诉的受理和投诉 的处理两个基本程序。
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力
三 、旅游投诉管理机关 旅游投诉管理机关是受理并处理 旅游投诉案件的机关。也是保护旅 游投诉主体合法权益的机关，我国 《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉 管理机关的设置、职责和管辖作出 了明确规定。
1．旅游投诉管理机关的设置 《旅游投诉暂行规定》第4条规定： “旅游行政管理部门依法保护旅游 投诉者和被投诉者的合法权益。县 级（含县级）以上旅游行政管理部 门设立旅游投诉管理机关。”
1998年7月，李某等28名旅游者参加北京 某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定 的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费 388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅 行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通 “京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间， 且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由， 向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿 旅游费用的一半，以维护其合法权益。 被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来 新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上 暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交 通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标 准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并 非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。 若需要赔偿，也只能是退赔差额。
旅游者处理问题方式
4%的顾 客会说 出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不支持这家旅行社或关注 它，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。
旅行社吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
什么叫投诉？
■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实 际情况与客户期望的差距。即使 我们的产品和服 务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。 ■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉 ■ 没有人愿意承担错误及责任 ■ 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ■ 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们 解释清楚 ■ 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所 有接触过的客户！
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表旅行社而不是个人
• 学会克制自己的情绪
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是任何企业保留客户与生存的关键
2．旅游投诉管理机关的职责
（1）全国旅游投诉管理机关的职责 1）制定全国旅游投诉管理方面的规章 制度并组织实施； 2）指导、监督、检查地方旅游行政管 理部门的旅游投诉管理工作； 3）对收到的投诉，可以直接组织调查 并作出处理，也可以转送有关部门 处理；
4）受理对省、自治区、直辖市旅游行 政管理部门作出的投诉处理决定不 服的复议申请； 5）表彰或者通报地方面军旅游投诉处 理工作，组织交流投诉管理工作的 经验与信息； 6）管理旅游投诉的其他事项。
（一）主观方面的原因
主观方面的原因主要表现为不
尊重旅
游者和工作不负责任两种（见图9-
1）。
图9-1 主观方面的原因
服务人员在接待中的主观过失
有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者，或者 以“喂”代替； 当有旅游者到来时， 他们态度冷淡，爱理不理，或者 旅游者多次招呼也没有反应； 有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者； 有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂港澳 同胞是“穷胞”，叫外国旅游者做“鬼佬”； 在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国 、印度旅游者送 用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的食品，在海员吃 饭时将菜碟里的鱼翻身。
• 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
旅游者投诉的原因
旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为
由于服务人员工作差错而引起的麻烦和烦恼，或
者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向 有关部门反映。
旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多 样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面 的原因。
旅游者投诉的原因
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确游客的问题和要求，提出方案沟通
2、不断沟通，达成一致
——1、若客人要求符合公司规定，按规定办理
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源
旅游投诉处理技 巧
我们希望向旅游者提供完美的服务， 但也难免因为某些工作的差错或者误解 而引起旅游者的投诉，本章分析旅游者 的投诉心理是为
了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉 时的一般心理状态，使我们在今后的服 务接待工作中努力避免出现类似的问题。 本章还要探讨一下如何恰当地处理旅游 者的投诉。
六、感谢客户,
七、检查落实并记录存档。
在处理客人投诉过程中，要坚持做到三 个不放过： 事实不清不放过； 客人不满意不放过； 责任人员未接受教训不放过。
接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
分析：本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方
法也不符合规定。 1．被诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议” 是有效协议，当事人都要自觉遵守。被诉人在履行“协议”时，未按约定的档次 标准安排交通和住宿，已构成违约行为。 2．被诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义 务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城 的接待能力有限，也并不是不可预见，不可避免或不可克服的不可抗力。被诉人 在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全 履行，应当承担相应的赔偿责任。投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏 法律的依据；被诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅游社质量保证金赔 偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游及服务档次与协议合同不符，造 成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约 金。”故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿费 差价30元/人，支付同额违约金30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约 金20元/人。
2．旅游投诉的特征 （1）旅游投诉的主体参与了旅游活 动 （2）投诉人的合法权益受到损害 （3）被投诉人有过错 （4）旅游投诉的受理机关是旅游行 政管理机关
二 、旅游投诉的受理条件 1．旅游投诉者与本案有直接利害关系 2．旅游投诉者必须有明确的被投诉者、 提出具体投诉请求和事实根据。 3．该投诉必须属于《旅游投诉暂行规 定》所规定的范围
客户投诉的目的
游客希望他们的问题能得到重视
•能得到导游及相关人员的重视
•获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决
投诉处理的目的
投诉处理的目的不仅仅是避免给旅行社带来的麻烦，更重要的是希望通 过有效处理投诉，能够挽回游客对旅行社的信任，使旅行社的口碑得到 良好的维护，有更多的"回头客"。
投诉处理的意义
恢复游客对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意游客将是最好的中介 （满意游客会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意游客是旅行社的灾难 (不满游客会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一 半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
在处理客人投诉过程中，要坚持做到三个不放 过： 事实不清不放过； 客人不满意不放过； 责任人员未接受教训不放过。
旅游者投诉时的一般心理可以 归纳为
三个方面（见图9-4）。
图9-4 旅游者投诉时的一般心理
客户投诉 处理技巧
有效处理客户 投诉的步骤
特殊客户投诉 有效处理技巧
第一部分 有效处理客户投诉的步骤
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖
二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。 在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒 气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
我国《旅游投诉暂行规定》第9条明确 规定，下列损害行为属旅游投诉范 围； （1）认为旅游经营者不履行合同或协 议的； (2）认为旅游经营者没有提供质价相 符的服务的； (3）认为旅游经营者故意或过失造成 投诉者行李物品被损或丢失的；