服务礼仪培训管理手册
物业服务礼仪培训手册
物业服务礼仪培训手册1物业服务公共关系礼仪概述1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。
礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。
物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。
1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。
共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。
公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。
2）差异性。
物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。
二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。
三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流。
3）继承性。
礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。
物业服务公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度。
礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步。
1.1.3物业服务公共关系礼仪的功能1）形象功能。
物业服务公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。
其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户。
服务礼仪培训大纲模板
1. 提高服务人员的职业素养，树立良好的企业形象。
2. 增强服务人员的礼仪意识，提升服务品质。
3. 培养服务人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 优化服务流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 各部门服务人员2. 新入职员工3. 需要提升服务水平的员工三、培训时间1-2天，可根据实际情况调整。
四、培训地点客户自定。
五、培训内容一、礼仪概述1. 礼仪的定义及作用2. 礼仪的分类3. 礼仪的重要性二、服务礼仪基本要求1. 仪容仪表a. 着装规范b. 个人卫生c. 姿态端正2. 言谈举止a. 语音清晰b. 语速适中c. 言辞礼貌d. 语气亲切3. 服务态度a. 热情周到b. 主动服务c. 尊重客户d. 耐心解答4. 沟通技巧a. 倾听客户需求b. 准确表达自己c. 避免误解和冲突d. 适时给予反馈三、服务礼仪实战演练1. 模拟接待客户a. 自我介绍b. 引导客户c. 倾听客户需求d. 提供解决方案2. 模拟客户投诉处理a. 保持冷静b. 认真倾听c. 分析问题d. 提出解决方案3. 模拟团队协作a. 明确分工b. 互相配合c. 共同完成目标四、服务礼仪案例分析1. 优秀服务案例分享2. 案例分析及讨论3. 提出改进措施五、服务礼仪培训总结1. 回顾培训内容2. 强调服务礼仪的重要性3. 分享学习心得4. 提出后续改进计划六、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、问卷调查2. 评估标准：根据培训目标，对服务人员的礼仪素养、服务态度、沟通能力等方面进行评估。
七、培训效果跟踪1. 定期检查服务人员的服务质量2. 收集客户反馈意见3. 根据实际情况调整培训内容八、培训资料1. 服务礼仪培训讲义2. 服务礼仪培训PPT3. 服务礼仪案例分析4. 服务礼仪培训考核题库九、培训讲师1. 具有丰富服务礼仪培训经验2. 熟悉各类行业服务规范3. 具有良好的沟通能力和表达能力十、培训费用根据客户需求，提供个性化培训方案，具体费用面议。
服务礼仪培训管理手册
服务礼仪培训管理手册二00八年五月目录为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务,特制定本培训管理手册。
一、仪容仪表规范 (3)二、总体工作礼仪规范 (5)三、直接服务岗位工作礼仪规范 (7)四、工作纪律处分条例 (11)五、培训和管理实施细则 (13)一、仪容仪表规范：1、着装工作时间,员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。
外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。
宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好,不挽袖、挽裤。
内衣不得外露。
穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。
按规定颜色穿鞋,鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟.2、发式应保持头发整洁,按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须.女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色.3、化妆女员工要化淡妆.施肤色粉底，根据脸型化眉,眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。
香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐,不可涂彩色甲油。
4、饰物不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。
只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。
除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。
佩带手表款式大方，不得怪异。
5、站立站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂,不得以手叉腰或抱于胸前.双脚自然分开或呈丁字型站立。
不得倚靠他物,或弯腰驼背。
6、坐姿坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。
双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。
7、言语说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，多使用礼貌用语。
亲切热情,口气清新。
不可吃葱、蒜等有异味的食品。
二、总体工作礼仪规范1、握手时用普通站姿，举止应得体亲切。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
餐厅服务员培训管理手册
服务员手册一、礼节、礼貌规范的具体要求（一）礼貌概念：礼貌是酒店的标准是衡量一个人的道德标杆让客人感到物有所值、物超所值（1）十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。
（2）五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。
（3）十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。
（二）斟酒的要领（1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：1 酒水检查检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。
2 酒瓶擦拭在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。
3 酒瓶摆放（2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。
酒水的冰镇与加热酒水的冰镇方法主要有：冰箱冷藏冰桶降温冰块溜杯（3）酒水的加热方法主要有：水烫火烤燃烧冲入（注入）（4）酒水的开瓶方法葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。
酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。
开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。
除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。
待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。
用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。
服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。
礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。
我要投诉。
”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。
”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。
”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。
李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。
每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。
柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
酒店服务礼仪规范培训手册
服务礼仪规范手册前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。
这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。
掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。
在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
目录第一章酒店礼仪概述第二章酒店礼仪服务第三章酒店员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。
二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。
酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。
如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
酒店是礼貌行业。
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服务礼仪培训管理手册二00八年五月目录为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务，特制定本培训管理手册。
一、仪容仪表规范 (3)二、总体工作礼仪规范 (5)三、直接服务岗位工作礼仪规范 (7)四、工作纪律处分条例 (11)五、培训和管理实施细则 (13)一、仪容仪表规范：1、着装工作时间，员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。
外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。
宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。
内衣不得外露。
穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。
按规定颜色穿鞋，鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟。
2、发式应保持头发整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须。
女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色。
3、化妆女员工要化淡妆。
施肤色粉底，根据脸型化眉，眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。
香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐，不可涂彩色甲油。
4、饰物不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。
只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。
除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。
佩带手表款式大方，不得怪异。
5、站立站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂，不得以手叉腰或抱于胸前。
双脚自然分开或呈丁字型站立。
不得倚靠他物，或弯腰驼背。
6、坐姿坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。
双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。
7、言语说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，多使用礼貌用语。
亲切热情，口气清新。
不可吃葱、蒜等有异味的食品。
二、总体工作礼仪规范1、握手时用普通站姿，举止应得体亲切。
由女士、长辈、上司先伸手，用力适度，自然大方。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人互相认识。
2、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。
并要轻轻关门。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候。
如有急事需要打断说话，也要说，对不起。
3、递交文件时，要将正面文字对着对方的方向递过去，互换名片时应把文字向着对方，双手递出，同时清楚说出自己的姓名，并用双手接过对方名片，看好后慎重放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
递交钢笔等，要将笔尖向着自己，使对方容易接着。
4、走通道、走廊时，要放松脚步，不可大声说话、唱歌或吹口哨等，遇到同事或客户时要微笑点头或问候，停留侧立，礼让先行。
5、尽量避免在公共场合打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应掩面回避，不得在营业场所吸烟，吃零食或酒后上岗。
6、接听电话时，至少在第三声铃响前取下话筒，先自报公司、部门。
对方讲述时要留心倾听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别。
待对方挂断电话，自已再放话筒，通话简明扼要，不影响其他人。
7、按时参加会议，不迟到、不早退，除非有重要的事情，中途不得外出或打电话。
随身携带的手机、呼机需设在震动状态，保持会场安静。
如需接听时，应暂时离开会场或营业场所。
8、工作时间不得串岗、聊天，看与工作无关的书籍、报刊，在营业场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
三、直接服务岗位员工工作礼仪1、美容预约员工作礼仪①接听预约电话礼仪：Booking接到预约电话后，应详细询问顾客预约美容的时间、有无指定的美容师、顾客美容卡号和顾客的姓氏。
确定顾客所做护理或机理，最后要完整的向顾客叙述核对，并请顾客准时前来。
如果已到预约时间，而顾客未到时，应按美容大卡上的资料，致电顾客，询问情况，以便做出安排。
②接待顾客礼仪：顾客到来时后，应起身相迎，面带微笑，主动询问顾客的美容卡号，并双手接过顾客的小卡，换出钥匙，找出顾客的美容大卡，递交给美容顾问，同时向顾问报出顾客的预约时间、项目，指定美容师和顾问编号。
由美容顾问负责后续的接待工作。
2、美容顾问工作礼仪①美容新客新客进门，顾问应主动迎上前说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您？”客人如表示想了解一下，应请客人到顾问房就坐，先为客人倒一杯水，再介绍自己：“您好，我是这里的健身美容顾问，我叫××，请问怎么称呼您呢？”得到回答后以客人的姓氏称呼，接着询问顾客的需求，为客人作详细介绍。
客人如果提出参观要求，应全程陪同，并做耐心的讲解。
介绍完毕，如客人要开卡，一定要告诉客人注意事项，使客人明白消费，填写顾客资料，并将美容小卡递交客人，告知客人预约电话号码，以便客人预约。
如顾客不想办卡，应礼貌地说：“您可以考虑一下，如果您觉得合适再来。
”客人离去时，应送客人到门口，并说“慢走，再见”或“欢迎下次光临”。
②美容老客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。
”核实时间项目后，请客人进入顾问房，帮客人分析皮肤，确定所作的项目，填写在美容大卡上。
接下来送客人进入更衣区，帮客人拿浴巾、浴袍和拖鞋等物，并将衣柜打开，对客人说“您先换衣服吧，等一下美容师会接您到美容部。
”礼貌地告辞离开。
客人做完美容后，再接客人在顾问房就坐，询问客人今天的感受，并记录在顾问登记纸上，请客人签名后，送客人离开。
③健身新客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临！上拿上体能测试表，带领客人换完衣服后，将给客人相互认识，礼貌的告辞。
客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。
④健身旧客：客人进门，顾问应迎上前说：“您好，欢迎光临。
”询问客人的要求，请客人入场。
客人作完健身后，顾问应询问客人今天的感受，并送客人离开。
3、前台接待员工作礼仪①接听电话礼仪：工作人员必须在电话铃响三声内，接听电话，并报出“您好，中航健身会，有什么能帮到您？”细心聆听客人的询问及回答所需答案，耐心听清每句话，不抢说话。
如客人要转某部门或转某人，请对方稍等片刻将电话转接。
如客人要找的人不在，应礼貌地询问客人是否方便留下姓氏和电话，并作详细记录，及时转达，以便联系，如涉及投诉和公司原则性问题，转交上司或相关部门对话。
②接待顾客礼仪客人进门，应说：“您好，欢迎光临！”询问顾客的需求，如顾客要健身，双手接过顾客健身卡，请客人稍等，将卡入场后，换取钥匙，双手递交客人，请客人入场。
顾客如果要找某人，要询问是否约好时间，并问客人姓氏，请其稍等，再作联系。
客人如果要补卡，先查实身份证件，登记资料，再为客人办理手续。
客人交付现金时，双手接过客人的现金，报出钱数，当面点清，并收好，将收据和找零双手递交给顾客。
客人如果刷银行卡，要报出总数。
操作后，请客人在回单上签字，将底单交给客人。
如果出健身卡，请客人照相后留底。
并在健身卡上用正楷写中文名。
出场时，明确告知客人当天的消费金额和卡中的余额，随后与客人道别。
四、工作纪律处分条例1、有以下事件之一，经查证属实，给予警告处分。
1、不按规定着装，不佩戴工牌上岗。
不按规定化装，佩带多余饰物。
2、站立、坐姿不雅，仪态不佳。
言语粗鲁，讲粗话。
3、在营业场合吃食物或抽烟，乱丢果皮、纸屑和其他杂物。
4、在营业环境里，接听手机、传呼机、或发送手机信息。
5、工作时间聊天、嬉戏，或从事规定以外工作，擅离岗位。
6、当班时随便客用设施。
7、工作时长时间会见亲友或带入公司闲谈。
8、工作时间进入商场或其他公共场所闲逛。
9、客人来时，不起身迎客，态度冷淡，不主动跟客。
2、以下事件之一，经查证属实，给予记过处分。
1、因服务态度不佳引起客人投诉。
2、隐瞒工作情况或过失，不如实汇报。
3、在工作场所妨碍他人工作者。
4、擅自变更工作方法使公司蒙受损失者。
5、拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从。
6、消极怠工、罢工者。
3、有以下事件之一，经查证属实，给予解雇处理，且不作任何补偿。
1、玩忽职守，致使发生变故使公司、顾客蒙受罗大损失。
2、在工作中滋事严重妨碍工作秩序。
3、弄虚作假，欺骗上级，造谣传谣，有损公司声誉，有碍员工团结。
4、工作时间发生打架斗殴造成较严重后果者。
5、侵占公司财物或营私舞弊者。
6、泄露公司机密者。
7、有其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门核准者。
五、培训和管理实施细则1、新员工入职培训新员工入职前必须培训本管理手册内容，以规范新员工的日常行为和工作礼仪，形成统一的管理认识。
当有一定数量的新员工入职时间将组织礼仪培训师进行本项培训，课时为两个小时。
培训考试不合格者不准予上岗。
2、公司员工在职培训本公司员工在职教育培训分为定期培训和不定期培训两种。
（1）不定期培训由各部门主管对所属员工经常开展，并于日常工作中监督所属员工表现，以增进其业务处理能力，充实其日常工作时所应具备的服务礼仪知识，或以进行个别教育的方式来实施培训。
（2）定期培训为每年两次，分为上半期（3月中），及下半期(10月中)举行，由公司的礼仪培训师进行培训。
公司将视会所员工的实际情况，分别制定培训实施方案，课时一般为一小时，本公司所属员工均应接受本办法所规定的培训，不得故意规避。
新员工入职培训和公司员工在职培训列为年度考核内容，其考试成绩与日常表现相结合，作为员工工作考评的依据报会所和公司人事部存档。