医院核心服务流程的优化研究
如何进行医院核心流程再造
如何进行医院核心流程再造随着医疗行业的发展，医院的管理也遇到了诸多挑战。
现有的管理模式往往存在极大的浪费，由此而带来的是医疗成本的大幅度增加，以及医院效率的降低。
为了应对这一问题，越来越多的医院开始探索核心流程的再造。
下文将介绍医院核心流程再造的具体步骤。
第一步：流程分析要进行流程再造，首先需要对当前医院的核心业务流程进行分析。
具体来说，包括以下几个方面：1.识别核心流程：需要确定医院最重要的业务流程，如患者的就医流程、药品管理流程、医疗设备的维修流程等。
2.制定流程图：通过制定流程图，可以清晰地反映每个环节的流向和关键点，快速找出流程中的瓶颈和优化点。
3.研究数据：对流程中所涉及到的数据进行搜集、整理和分析，找出数据的来源、用途等关键信息，并将其纳入流程分析的范畴。
通过以上三个步骤，可以全面、准确地了解当前医院流程的情况，为后续流程再造的方案提供支持和依据。
第二步：流程再造在进行流程再造时，需要遵循以下几个原则：1.先求简后求全：尽可能减少流程中的冗余环节，确保流程的核心逻辑能够正确、高效地执行。
2.强化预防机制：在流程中引入相应的预防机制，预防可能出现的问题，降低不必要的成本和风险。
3.引入新技术：通过引入相关的新技术，加速流程执行的速度和质量。
4.注重数据的管理：对流程中所涉及到的数据进行详细的管理，确保数据的准确性和稳定性。
第三步：流程实施实现流程再造需要以下几个要点：1.制定详细的执行计划：在实施流程再造前，需要充分考虑整个流程在医院中的具体运作情况和实施的难点，制定出详细的执行计划。
2.开展培训和沟通工作：在实施流程再造时，需要开展相关的培训和沟通工作，确保所有参与人员都能够全面了解流程再造的细节和目的。
3.引入检查机制：在流程再造后，建立相应的检查机制，定期对工作流程进行全面评估和检查，及时进行优化调整。
医院核心流程再造是一个复杂而长期的过程，需要医院管理层及员工的共同协作和支持。
综合性公立医院门诊服务流程优化研究
诊号 、 等候人数 、 当前就诊号等 ） 发送到 预约患者手
机 ， 于预 约 患者 灵 活安 排 ， 便 减少 医院 等待 时 间 和滞
二 、 院门诊 服务 工作量 分析 医
１ ． 整体 布局 欠合 理
综 合 性 公 立 医 院大 多 集 中于 城 市 中心 位 置 ， 建 筑 规划 、 体 布局 、 整 服务 空 间等 受 限 ， 导致 医院 挂号 、
付费 、 诊疗 、 检查 、 取药等服务点的设置相对分散 ， 一
体 化便 捷 服务 难 以实 现 。有 时 患者 可能 需要 为完 成
收稿 日期 ：０ ２ ０ — ０ ２ １－７ ２
（ 责任 编辑 叶 向明 ）
（） ２ 实施 分 时段 预 约挂 号 服务 。所 谓 分 时段 预 约
挂号服务是指医院通过各种渠道与患者约定时间到
医院接 受诊 疗 的服务 。患 者预 约成 功后 ， 院通过 短 医 信 、 件 等 方 式 ， 时 向患 者 发 送 姓 名 、 别 、 龄 、 邮 及 性 年
留时间 ， 同时可大大降低 医院门诊“ 高峰” 时期患者
流量 ， 到 “ 起 削峰填 谷 ” 的作 用 ， 有效 地缓 解 门诊 服务 压力 。上海 瑞 金 医院 曾对 专家 门诊 患者 就 诊 时 间进
行过调查 ， 借助分 时段预约 ， 患者就诊时 间由 ９ 分 ０ 钟 降低 到 ３ 钟 。 ０分 ４完善 “ ． 一站 式 ” 费服 务模 式 付
程的医疗服务质量评价方法［． Ｊ中国医院， １ ，６ ． ］ ２ ０（ ） ０ ［ 岳 澎． ３ 】 流程型组织 的构建研究［ 】 Ｍ． 北京： 中国
《基于流程再造的A医院门诊流程优化研究》范文
《基于流程再造的A医院门诊流程优化研究》篇一一、引言随着医疗技术的不断进步和医疗服务需求的日益增长，医院门诊流程的优化变得尤为重要。
A医院作为国内知名的医疗机构，面临着日益严峻的竞争压力和患者需求。
为了提升医院的服务质量和效率，本文以A医院门诊流程为研究对象，基于流程再造理论，对门诊流程进行深入分析和优化研究。
二、A医院门诊流程现状分析2.1 流程描述A医院门诊流程主要包括患者挂号、候诊、就诊、缴费、取药等环节。
当前流程中，各环节之间的衔接较为生硬，缺乏信息化支持，导致患者就医过程中存在诸多不便。
2.2 存在问题经过调查和分析，A医院门诊流程存在以下问题：（1）挂号方式单一，缺乏预约制度，导致患者排队等候时间过长；（2）候诊区域设置不合理，患者等待时间不透明；（3）就诊过程中医生与患者沟通不充分，导致重复检查和延误诊断；（4）缴费和取药环节繁琐，影响患者就医体验。
三、流程再造理论在A医院门诊流程优化中的应用3.1 流程再造理论概述流程再造理论强调以客户需求为导向，对现有流程进行全面分析和优化，旨在提高工作效率和服务质量。
该理论在A医院门诊流程优化中具有重要指导意义。
3.2 流程再造步骤在A医院的应用（1）分析患者需求：通过调查和访谈，了解患者的就医需求和期望，为优化流程提供依据；（2）绘制现有流程图：对A医院门诊流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题；（3）设计新流程：根据患者需求和流程再造理论，设计更加高效、便捷的门诊流程；（4）实施新流程：在新流程设计完成后，逐步实施并监控效果；（5）持续改进：根据实施过程中的反馈和效果评估，对流程进行持续改进和优化。
四、A医院门诊流程优化方案4.1 挂号环节优化（1）开通多种挂号方式，包括电话挂号、网络挂号和自助挂号机等，方便患者选择；（2）建立预约制度，提前安排患者就诊时间，减少等待时间。
4.2 候诊环节优化（1）合理设置候诊区域，提供舒适的等待环境；（2）通过电子显示屏实时显示患者等待时间，提高信息透明度。
2024年医院精神文明建设工作计划（三篇）
医院精神文明建设工作计划一、围绕当前医改形势，大力加强思想政治建设。
1、深入推进社会主义核心价值体系建设，把社会主义核心价值体系作为精神文明建设的“魂”，深入到精神文明建设的各个方面，开展“基层组织建设年”活动，充分发挥党组织战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，加强教育，坚定党员的信念。
召开专题讲座、____、座谈会、讨论会，通过学习教育活动，使广大党员干部用社会主义核心价值体系武装思想，凝聚力量，鼓舞斗志，引领风尚，指导行动，团结向上，更好地为患者提供满意的医疗服务。
2.加强医德医风建设。
继续加强医务人员的职业道德教育，以诚实守信为重点，以为病人服务为核心，大力开展反腐倡廉和“____”教育，利用正反两方面典型开展警示示范教育，使广大医务人员增强遵纪守法、廉洁自律意识，树立正确的价值观和利益观，提高遵守职业道德规范的自觉性，自觉抵制商业贿赂，增强拒腐防变能力。
坚决查处收受红包、回扣等违规违纪行为，提高医务人员的道德修养，做到文明服务，廉洁行医，坚决抵制和纠正行业不正之风。
3.抓好职工队伍道德建设。
认真学习____《公民道德建设实施纲要》，精心组织“公民道德宣传日”活动。
全面推进社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。
大力宣传先进典型。
积极参加以“好人在行动、好事在身边、满意在三明”为主要内容的“好人建设”系列活动。
大力弘扬白求恩精神，激励广大干部职工履职尽责、建功立业。
4、不断加强诚信建设。
以优化就医环境、提高服务质量、纠正行业不正之风为重点，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，进一步深入开展院务公开工作，全面推行服务承诺制、医务信息公示制、首诊负责制等制度，继续推进优质护理示范工程和加强临床路径管理，不断完善便民措施，不断提高服务态度，逐步解决群众反映强烈的看病贵看病难问题;向社会公布医德医风举报投诉电话，设立举报箱，聘请行风监督员，召开座谈会，自觉接受社会监督，切实树立卫生行业的良好形象。
医院精细化管理优化措施
医院精细化管理优化措施医院精细化管理是指通过科学化、规范化和标准化的手段，对医院的各项业务进行深入研究，细化管理流程，提高管理效率和质量。
在当前医疗环境下，医院精细化管理的重要性日益凸显，医院需要不断创新管理模式，提高服务质量，提升患者满意度。
以下是医院精细化管理的优化措施：一、完善组织架构和制度建设1. 建立完善的管理体系，明确各部门的职责和权限，形成高效的工作流程。
2. 制定科学合理的规章制度，确保医院各项业务有序开展。
3. 加强内部审计和监督，防范风险，保障医院安全。
二、优化人力资源管理1. 建立科学的人力资源管理制度，完善人才引进、培养、使用和激励机制。
2. 加强医护人员培训，提高医疗服务水平。
3. 合理配置医护人员，确保医疗服务质量。
三、提升医疗技术水平1. 加大医疗设备投入，提高医疗技术水平。
2. 加强学术交流，引进国内外先进医疗技术。
3. 开展科研项目，推动医疗技术创新。
四、改进医疗服务流程1. 优化挂号、就诊、检查、取药等医疗服务流程，减少患者等待时间。
2. 加强信息化建设，实现医疗信息资源共享。
3. 提供一站式医疗服务，提高患者就诊体验。
五、加强医疗质量安全管理1. 建立医疗质量安全管理制度，确保医疗安全。
2. 加强医疗质量监控，及时发现和处理医疗安全隐患。
3. 开展医疗质量改进项目，提升医疗质量水平。
六、深化医联体建设1. 加强与基层医疗机构的合作，实现医疗资源下沉。
2. 推进分级诊疗制度，提高医疗服务效率。
3. 开展远程医疗服务，提升医疗服务可及性。
七、强化患者满意度管理1. 设立患者满意度调查机制，及时了解患者需求和满意度。
2. 加强医患沟通，提高医疗服务质量。
3. 完善投诉处理机制，及时化解医患矛盾。
八、推进绿色医院建设1. 加强节能减排，提高能源利用效率。
2. 推广绿色环保理念，营造舒适就医环境。
3. 加强医疗废物处理，保障环境安全。
九、加强医院文化建设1. 培育医院核心价值观，树立良好医风医德。
医院门诊流程优化研究
医院门诊流程优化研究随着人口的增加和疾病的不断增多，医院已成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。
然而，众所周知，从门诊挂号到看病缴费，整个就医流程是一件繁琐而耗时的事情，往往会让患者感到疲惫不堪。
在这样的背景下，如何优化医院门诊流程，提升患者就医体验，成为了医院管理者迫切需要解决的问题。
本文将从以下四个方面对医院门诊流程的优化进行探讨。
一、挂号流程的优化作为整个医疗服务中的第一步，挂号流程的优化是提高患者满意度的关键。
为此，一方面可以通过科技手段来解决。
例如，可以通过互联网和手机应用程序，让患者提前预约挂号、选择看病时间，并提前填写相关的信息，在就医当天只需要扫描二维码即可。
另一方面，医院还可以增加自助挂号机，让患者可以自主选择预约挂号的科室和医生，减少人手繁忙的现象，提高挂号效率。
二、就诊流程的优化挂好号之后，患者需要等待叫号，然后把病历本和检查报告拿给医生看病。
如果医生需要进一步检查治疗，患者可能还需要去其他科室或检查室。
这个过程中，不断跑来跑去，不仅耗费了患者的意志力，而且浪费了时间。
因此，如何优化就诊流程，使患者更加快捷舒适是医院门诊流程的重要议题之一。
为此，一方面医院可以配置足够的检查设备，减少患者等待时间，提高效率。
另一方面，医院还可以增加专业的病历辅助人员，为医生记录信息，减轻医生记录负担。
三、病例管理的优化病例管理是整个医疗服务环节中的重要一环。
因为这关系到患者的诊断、治疗和病情评估，直接影响整个治疗过程的效果和效率。
为此，医院可以采用电子病历，方便患者存储、查看和分享病历信息；医院也可以加强病历保密标准，通过设立专门的病历管理部门，建筑安全稳定的电子病历管理系统，保障患者的隐私和病历信息的安全。
四、支付结算的优化最后一个需要优化的环节是医院的支付结算流程。
以前，患者往往需要在各个科室逐一缴费，这样不仅浪费了大量时间，也增加了工作人员的负担。
为了避免这种情况，医院可以采用一卡通支付系统，即让患者在办理完就医流程之后，通过银行卡或支付宝等在线支付方式一次性缴清全部费用。
医院“优化医院服务流程”专项活动汇报范文
医院“优化医院服务流程”专项活动汇报范文医院优化医院服务流程专项活动汇报范文xx市xx医院是xx省患者安全目标管理首批示范单位，也是xxx改革创新医院。
近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以强化服务意识，提高服务质量为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。
xx年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1－10月份门诊工作量居全市第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为x元和x元，低于全省三甲医院的平均水平。
xx年以来，医院先后荣获首批全国百姓放心示范医院、全国医院文化建设先进单位、全国学习型组织先进单位、 xx省文明单位等荣誉称号；病人满意度始终在98％以上，连续多年获xx市医院托管制考核第一。
xx年获医疗质量万里行活动全国三级综合医院病历评比三等奖；xx年全省病历竞赛名列前茅；xx年在全国护士岗位技能竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。
一、医院概况xx市xx医院始建于19xx年，是xx省为数不多的百年老医院之一，前身是美xx医院。
目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，xx省首批现代化医院，xx医科大学附属医院。
xx年医院启动了x 万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。
医院编制床位为x张，实际开放床位x张，平均年门急诊量达x万人次，出院病人近x万人次。
现有在编在职员工x人，其中高级职称卫生专业技术人员x 人，硕士生导师x人，博士后x人，博士x人，硕士x人；享有国务院特殊津贴专家5人，省、市有突出贡献中青年专家x人，xx省 135工程重点培养对象1人，xx省 333跨世纪学术带头人培养工程培养对象x人，xx市医学领军人才x 人，省级重点人才培养对象23人，市级重点人才培养对象x人等一大批优秀人才。
【医院服务流程的优化研究国内外文献综述3000字】
医院服务流程的优化研究国内外文献综述1 国外研究现状现代医院管理的目标是提升医院服务效率的同时保证医疗服务质量和安全。
传统管理模式下，医院流程运作复杂、效率低下，医患矛盾不断加剧，为解决这些问题，医院必须对其业务流程进行重新整合，才能在绩效衡量指标(质量、成本等)上取得优势，为患者提供更加优质、便捷的服务。
国际标准化组织在质量管理体系标准中将流程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动”，这些活动以一定的形式发生，从而实现某种特定结果。
流程优化(Processes Optimization)是组织为改善生产、经营、管理等活动而采取的策略，根据组织需要，对现有流程进行梳理，或者重新设计新流程，或者在原有流程的基础上进行修改、完善，不断优化流程，以保持组织的竞争优势。
流程优化不仅是做正确的事，还包括如何在合适的时间以合适的方法完成这些事。
不同于流程再造(Business Process Re-engineering)从整体上对所涉及的管理工作及工作流程进行重新设计，流程优化是在流程改造之后提出的，强调持续改进，从关键流程入手，循序渐进地完成优化目标。
Fehrman-Ekholm是较早将流程再造理论应用于医院管理当中的学者之一，在流程优化理论的启发下，对手术流程进行再设计，整合各手术室的功能，提高手术室使用效率。
经过较长时间的实践应用，国外有关流程优化理论在医疗领域的运用研究已较为熟练，既体现在改善各临床业务流程中，同时也在医院管理各项业务中有着丰富经验。
如Ben Bachouch等利用整数线性模型对医院床位安排进行优化分析，合理调整急诊和普通住院患者床位；AI-Shaqha等对护理流程进行优化，重新规划药剂科，改善护理质量；Jarrett运用流程优化实施准时生产系统，提高了医院的服务效率；美国医疗机构则将流程优化引入组织人员管理和病例管理中，精简人事结构，减少病历填写时的冗余步骤，提高医疗机构运作效率及效益。
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医院核心服务流程的优化研究目的：了解医院核心服务流程中的主要问题，探讨、实践行之有效的优化措施。
方法：采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。
结果：通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措，持续不断优化医院核心服务流程，促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。
结论：未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争，医疗行业需转变服务理念，重视服务流程的优化，着重解决瓶颈问题，才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。
其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。
加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。
本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。
本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。
1 资料与方法1.1 一般资料对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。
本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。
针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。
并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。
1.2 医院核心服务流程存在的主要问题通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要存在的问题如下。
1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，患者非诊疗等候时间长。
医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。
1.2.2 医院内部制度执行欠规范医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。
1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。
1.2.4 医务人员整体服务意识不强医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念，提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。
在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。
1.3 医院核心服务流程的优化措施作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。
1.3.1 门急诊窗口服务流程优化1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。
电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。
同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。
1.3.1.2 实名制预约挂号服务患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。
据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。
目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。
1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患者提供咨询服务。
同时，医院手机报业务也将近年来医院在业务发展以及各种便民惠民措施告之社会大众。
1.3.1.4 自动化药房管理类似流水线的自动发药机使得药房由以前的“人找药”变成了现在的“药找人”，患者交费后，处方信息立刻发送至自动发药机服务器上，患者在短时间内就可取到自己所需药物，提高了发药准确性，缩短了患者等候时间。
1.3.1.5 规范急诊接诊流程针对急诊有效就诊时间短，用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题，首先规范医护人员接诊流程，组成急诊、病房一站式服务[8-9]，将骨科急诊患者直接送入病房，然后增设急诊专用仪器设备，缩短患者检查时间，提高就诊率。
1.3.2 住院患者入院出院流程畅通1.3.2.1 在地上增设导引线，方便患者及时找到需入住的病区医院借鉴香港医院先进的管理经验，将每栋住院楼以不同的颜色在院内主要通道的地面进行线条标注，患者只需跟着导引线前行就可以顺利找到需要入住的病区。
1.3.2.2 简化患者入院出院手续办理程序将住院收费和医保手续审核整合为大窗口，所有窗口都提供一条龙服务，并增设叫号系统，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手续。
1.3.2.3 集中信息录入，缩短患者入院信息询问时间针对患者入院要经过入院处、责任护士、管床医生、上级医生四次询问基本情况的繁琐程序，医院实行入院处信息集中录入，网上共享，省去患者进入病区后的反复询问。
节约沟通时间，提高诊治效率。
1.3.3 医疗、护理业务流程改进1.3.3.1 实行责任医师制度在临床科室设立科主任负责下的责任医师组，各项考核指标以组为单位进行，责任到组，责任到人，大大增加了科室业务骨干管理患者的责任心和积极性，有效地促进了医疗质量的提高。
1.3.3.2 实行主诊医生制度针对以往同一疾病多科收治，患者无所适从的混乱局面，医院创新管理，推出主诊医师制度。
将最擅长诊治某种疾病的医生确定为该疾病的主诊医生，全院关于该疾病的诊治主诊医生都要全程参与，包括治疗方案的选定，手术方式的确定等等。
此举既可以确保患者在本院享受到最优秀的医生治疗，又可以集中力量培养更专业、更优秀的亚专科品牌专家。
1.3.3.3 推行手术准入制，改进手术管理流程医院严格实行手术医生的分级管理，对不同级别的医生按职称和实际操作能力，实行手术的申请准入制度，难度大的、风险大的手术由能力强，水平高的医生主刀，确保患者手术安全。
1.3.3.4 改进护理服务模式为了提升服务品质，全院共推出27项“一科一特色”的服务模式。
如肿瘤科的“粉红家园”为300多名乳癌患者搭建沟通交流平台，为乳癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持和援助；神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为部分昏迷或功能障碍的出院患者进行管道护理及康复指导100余次；内分泌科开设“健教长廊”、创建“宜昌糖友网”，为3000多名糖尿病患者建立健康档案；ICU病房开展“唤醒护理”；手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务设立专用手术等候间，专职护士为患者提供安全、温馨的术前护理。
2 结果对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查，结果表明，通过门急诊服务流程优化、住院患者入院出院流程优化等措施，患者满意度逐渐上升，与流程优化前同期对比，门急诊窗口就诊患者满意度提高了4.25%，住院患者满意度上升了4.27%，调查结果见表1。
3 讨论本院始终从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事抓起，通过持续不断优化窗口环境和就医流程，从电子就诊卡、电子叫号、实名制预约挂号、网上导医、自动发药机、大型电子显示屏、检验报告自助打印到患者就诊引导线以及卫生间的脚踏式冲水等；医院还通过出院患者回访、医德医风问卷调查等措施，广泛深入查找医院在医疗服务、医疗质量方面存在的问题，完善医疗服务。
患者至上的服务理念在医院已经成为医疗工作的主旋律。
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。
目前医疗市场竞争激烈，各大医院意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。
真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，未来的竞争是服务的竞争，只有优质的服务才能让医院赢得患者。
3.1 转变服务理念，有利于窗口服务水平的提升医疗窗口服务人员应转变角色，变被动服务为主动服务，提高服务能力。
门诊挂号患者多，应采取各种措施，提升服务质量，注重控制自身的工作情绪；医保入院等窗口应从规范服务、完善各项制度上入手，倡导耐心、积极的服务心态，解决患者的疑惑；药剂等窗口应注重定期汇总窗口服务焦点问题，形成统一的解决方案，为窗口患者提供规范化服务，有效提高服务质量。
因此，在改进窗口服务，对窗口医务人员进行培训的同时，更应重视窗口负责人的培训工作。
定期组织交流学习，使管理者首先转变观念，认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性，从而推动本单位深化服务工作，形成窗口文明服务的持久力。
3.2 要重视针对患者的服务设施建设患者作为就医的群体，面对就医的各环节，需要更加便捷的设施配套支持，良好的医疗窗口服务质量，需要配套完备的医疗服务设施跟进。
在医院的建设规划中，有重点地针对患者反映的突出问题加快解决，如检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向、公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施、患者费用查询机系统的日常维护管理、检查科室电子屏幕排号系统的建立、科室针对患者的告知标识的完善等。
3.3 要着重解决瓶颈问题医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代[10]。
基于医院科学运营的实际需要，医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题，更应该重视对患者服务流程的优化，致力于解决瓶颈问题。
结合患者的就医流程，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成调查-处理-反馈-纠正-预防的高效处理机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平[11-12]。
3.4 注重医院内部协作，形成健全的服务体系在影响窗口服务质量的诸多因素中，一些表层现象后面，还涉及到整个医院内部的各个环节。
提高医院窗口服务质量，不仅需要与患者密切接触的窗口改进服务，更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。