客户投诉责任划分标准

客户投诉责任划分标准

1、3卷以下客诉产品（含3卷）

单件及多件（3卷以下，不同产品卷号）产品品质引起客户市场局面投诉，退货、或补货及返工的，且该卷产品出现问题位于卷中、卷里时：A、未经待检流程等方式知会质检而直接放行的，该产品由当卷的操作员负责承担，处罚200元/卷；B、经待检流程等方式知会质检，经不合格品评审流程，最终放行的，待检品扣罚当事人复合膜10元/卷，印刷膜20元/卷，如果引起投诉，不论印刷或复合膜将再次扣罚当事人50元/卷，其余则由公司负责承担；C、该卷产品出现问题时位于卷外，且查看留样确实有该问题而未被发现时，处罚200元/卷，检验员承担30%，操作员承担70%（因操作员未对生产的留样负责）。

2、3卷数以上出现的批量客诉

3卷以上出现的批量投诉，公司承担70%，生产系统承担30%。根据损失金额及相关部门责任划分与处罚承担比例进行相应处罚。其中，产品出现问题位于卷中、卷里时：A、未经待检流程等方式知会质检而直接放行的，部门负责人承担10%，相关工序长负责承担10%，剩余由相关操作员共同承担；B、经待检流程等方式知会质检，经不合格品评审流程，最终放行的，待检品扣罚当事人复合膜10元/卷，印刷膜20元/卷，如果引起投诉，不论印刷或复合膜将再次扣罚当事人50元/卷，其余则由公司负责承担；该卷产品出现问题位于卷外，且查看留样确实有该问题而未被发现时，则质量部和生产部共同承担（因操作员未对生产的留样负责），部门负责人各承担10%，相应工序长各承担10%，操作员/检验员共同承担剩余部分。

3、较大、重大、特大质量事故处罚

未经不合格品评审流程而产生的较大、重大、特大的批量事故，生产系统将根据下面质量事故等级划分处以相应扣罚：其中生产部经理承担相应扣罚的10%，工序长各承担5%，质量、技术部经理各承担5%，巡检各承担5%，车间生产相关责任人分摊其余部分。

4、质量事故等级划分：

①较大质量事故：损失金额在3000-25000元之间的，处以5%-10%的扣罚；

②重大质量事故：损失金额25000-100000元的，在5%-10%的基础上扣罚；

③特大质量事故：直接经济损失100000元以上，10%-15%的基础上扣罚。

备注：扣罚金额按照白膜12000元／吨，印刷膜14000元／吨，复合膜16000元／吨进行计算。

5、本标准最终解释权归公司总经理所有。