客户投诉定级划分标准.docx

客户投诉分类

《质量管理奖罚细则》第一次修改说明
为更好地促进工厂关注高价值、优质产品，投诉的性质分类，使产品质量安全考核更加全面、合理。

一、投诉分类
生产品管经理绩效考核方案
一、产品质量管理
1、产品质量标准是以顾客满意为标准，对客户不满意出现质量问题A类事故投诉4000吨一次，B类事故2000吨一次，C类事故2000吨一次，如在以上所属范围内超标一次A类事故给予生产、品管经理500元处罚；B类事故超标一次给予200元罚款；C类事故给予通报批评。

A、B类客户投诉连续两次超标的或屡次超标造成极坏影响和损失的汇报总经理，并建议调整工作岗位。

2、如每季完成质量指标，给予生产、品管经理500—1000元奖励，并通报表扬。

客户投诉定义及基本判定规则

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

_客户投诉等级划分原则、分解

客户投诉等级分类原则和2009年目标分解客户投诉共分四个等级: A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微00级别影响/现象次数分解部门/工序分解考核处理办法不能发生的投诉现象1.过版纸 2. 混盒3. 内容图案缺失4. 开胶5. 蚊虫等异物6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货0 / 1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。

2、人力资源考核分扣100分。

另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。

严重 1. 损失额≥ 5000元2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改3.客户批量性退货，要求纠正4.其它（由品质管理部评审判定）0 / 1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。

2、人力资源考核分扣100分。

另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。

一般 1. 5000元＞损失额≥ 1000元2.一个客户已连续投诉≥2次，仍不能整改3.客户部分退货，要求纠正4.客户投诉产品存在不合格现象，如色差等，但已放行使用5.其它（由品质管理部评审判定） 10 印刷：3次模切：1次糊盒：2次工艺：2次其它：2次1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。

2、超过规定次数的，除进行条款“1”的处理，人力资源部扣考核分100分。

轻微 1.损失额＜1000元2.客户提醒我公司下次生产注意事项3.迟交货，未影响客户生产4.数量发生纠纷5. 其它（由品质管理部评审判定） 20 印刷： 5次模切： 1次糊盒： 3次表面处理：1次工艺： 2次手工： 2次订单中心：1次品质管理：2次物流部： 1次1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。

2、超过规定次数的，除进行条款“1”的处理，人力资源部扣考核分50分。

客户投诉定义及基本判定规则

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

_客户投诉等级划分原则、分解

考核处理办法
不能发生
的
投诉现象
1.过版纸 2. 混盒
3. 内容图案缺失 4. 开胶
5. 蚊虫等异物
6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改
3.客户批量性退货，要求纠正
4.其它（由品质管理部评审判定）
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
轻微级别影响现象次数分解部门工序分解考核处理办法不能发生1造成经济损失的由品管部按照质量事故成本核算标准核算整个质量事故损失个人承担不含税的纸张成本
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一数分解
部门/工序分解
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
的处理，人力资源部扣考核分100分。
轻微
1.损失额＜1000元
2.客户提醒我公司下次生产注意事项
3.迟交货，未影响客户生产
4.数量发生纠纷
5.其它（由品质管理部评审判定）
20
印刷：5次
模切：1次
糊盒：3次
表面处理：1次
工艺：2次
手工：2次
订单中心：1次
品质管理：2次
一般
1.5000元＞损失额 ≥ 1000元

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法客户投诉分级管理办法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。

客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

客户投诉/需求的处理分类3.1 有效投诉的处理分类3.1.1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。

客户投诉定义及基本判定规则(参考模板)

（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。
第四章重大投诉及一般投诉的区分
第十条重大投诉件
投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件
（一）三人以上的群诉案件
（二）媒体介入案件
（三）上访到各级政府及其职能部门的案件
（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件
（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上
第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则：
（一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录撤消。
（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误记录撤消。
如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报，由二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消；
（三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。
第十八条判定投诉是否成立的方法和规则
以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类情况，通过对投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除以下列明的13类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立，应参考以下类似规则进行判定。
（一）根据投诉人判定
1．当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下：
第六章判定投诉是否成立的规则
第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或投诉成立。
第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续跟踪。
第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则
考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。