客户服务基础期末考试卷(1)
《客户服务实务》2套期末考试卷 AB卷 期末测试卷带答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。
A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
2021职业中专学校《客户服务》专业课程理论试卷期末考试含参考答案一套
XXXX 职业学校XXXX-XXXX 学年度第二学期期末考试 XX 级《客户服务》试卷 使用班级：XX 级电子商务1、2班 一、单项选择（20×2分=40分） 1. 客户服务按照在商业实践中的流程，可分为( ) A.售前服务、售中服务、售后服务 B.人工客服和电子客服 C.文字客服、视频客服和语音客服 D.不同平台的客服 2. 客户服务的核心理念是( ) A.企业利润最大化 B.客户价值最大化 C.市场占有率最大化 D.资源配置最优化 3. 以下对客户服务描述正确的是( ) A.客户服务主要在售后阶段完成 B.客户服务就是按照客户的想法去工作 C.客户服务是客服专员的工作，其他部门不需要思考服务的问题 D.客户服务是有难度的工作，想很好完成工作需要岗前培训，日常工作注意积累 4. 客户服务的基本分类是( ) A.售前服务、售中服务、售后服务 B.人工客服和电子客服 C.接待服务、提货服务、商品包装服务 D.接待服务、送货服务、产品退换服务 5. 客户在进行电话投诉时，由于使用免提而导致客服无法听清，下列回复比较恰当的是( ) A.“喂，麻烦大声点，我听不见！” B.“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？” C.“您的电话有问题，我暂时无法为您处理。
” D.“对不起，我听不见你的声音，麻烦您挂掉重拨。
” 6. 客户在与客服人员接触时的需求主要是( ) A.信息需求 B.价格需求 C.环境需求 D.心理需求 7. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规系部 专业班级 姓名 考试号 ―――――――――――――――――――――――――装―――――――订―――――――线――――――――――――――――答 题 不 得 超 过 此 装 订 线则（）A. 普遍性B. 制约性C. 变化性D.随意性8. 在聊天窗口可以选择（）快速唤出团成员名单交接客户。
A. Ctrl+AB. Ctrl+VC. Ctrl+QD. Ctrl+R9. 阿里旺旺里的记录系统一般自动保存时间是（）天A. 15B. 30C. 45D. 6010.当买家询问“机子系统是安卓多少的”时,作为客服你的回复是( )A. Android OS 4.2操作系统B. 4.2的C. 亲，4.2的安卓系统D. 4.2的安卓系统11.（）交流方式更能让顾客产生的“好感”。
第二学期客户服务期末考试答案卷
XXxX2018学年第二学期末考试答案卷____ ≡客户月6务弼讎人⅛⅛熒口：本卷粉100分，⅜M'B]90m 共5Λ题，请同判]iλ真轆。
一、单项选择题（每题1分，共20分。
把选项填入表格中）1.售中跟进的内容不包括（）。
A.核实发货信息B.打印订单，送跟单员核单C.快递物流D.安排出货，包装货品2.下列不属于客服素养中的技能素质的是（）。
A.熟练的专业技能B.丰富的专业知识C.人际关系的协调能力D.良好的倾听能力3.商品规格一般通过不同的（）来表示。
A.容疑大小B.计量单位C.商品材质D.包装材料4.（）客户购买产品时会关心他人对商品的看法，关心还有多少人购买这商品。
A.随意型B.舆论型C.理智型D.谨慎型5.“亲，这款新品销疑很好的，很多明星都有同款的。
”该话术是针对（）的客户。
A.求实心理B.求新、求异心理C.从众心理D.求名心理6.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量（）,转换立场减小客户逆反心理。
A.以问题代替陈述B.陈述代替问题C.淸晰简单进行陈述D.反问客户7.以下不属于客服后台订单状态的是（）。
A.等待买家付款B.已发货C.退款中D.已付款8.下列不是促进老客户下单的技巧的是（）。
A.积分会员制B.定期发放优惠券C.帮助客户挑选D.设置满多少包物流费用9.太贵了，第一次来给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的，这类顾客类型是: （）OA.试探型B.允诺型C.武断型D.对比型10•当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不泄主意时，客服人员可采用（）。
A. “二选一的技巧”B.反问式的回答C.假泄商品已经卖完D.保持沉默11.以下不属于货物延迟情况分类中的快递公司内部原因的是（A.快递员失误B.地址不淸晰C.运输工具故障12.以下不属于客户换货原因中的快递公司内部原因的是（A.包装损坏B.商品调换C.客户未收到货13.申请退款，要务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮（A. 30 天B. 20 天14.客户投诉的原因中商品投诉不包括（A.质量投诉B.价格投诉二、判断题（每题1分，共W分。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
网店客服期末考试试题
网店客服期末考试试题# 网店客服期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应2. 当客户对产品不满意时，以下哪种回应方式是不恰当的？A. 表示同情并询问具体问题B. 立即提供解决方案C. 辩解产品没有问题D. 记录问题并承诺跟进3. 以下哪项不是网店客服的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理订单C. 产品开发D. 维护客户关系4. 在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案5. 以下哪项不是提高客户满意度的方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务## 二、判断题（每题1分，共10分）6. 客服人员在与客户沟通时应始终保持专业和礼貌。
（）7. 客服人员可以根据自己的喜好选择是否回答客户的问题。
（）8. 客户投诉总是表示产品或服务存在问题。
（）9. 在客户服务中，解决问题的速度比解决问题的质量更重要。
（）10. 客服人员应该对所有客户一视同仁，无论其购买金额大小。
（）## 三、简答题（每题10分，共30分）11. 描述网店客服在处理客户退货请求时应遵循的基本流程。
12. 解释为什么客服人员需要具备良好的情绪管理能力，并给出两个实际例子。
13. 描述客服人员如何利用CRM系统提高客户服务效率。
## 四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 假设你是一家网店的客服人员，一位客户购买了一款智能手表后，发现手表无法正常充电。
客户非常生气，并要求立即退货。
请描述你将如何处理这一情况。
15. 你接到一位客户的电话，他/她表示在网店购买的一双运动鞋尺码不合适，需要更换。
但是，该产品页面明确标注了“非质量问题，不接受退换”。
请分析并给出你的处理建议。
## 五、论述题（每题10分，共10分）16. 论述在电子商务快速发展的今天，网店客服的角色和重要性。
客户服务员考试题库及答案
客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案：B2. 当客户对产品或服务有投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的技巧？A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案：B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时，应该在电话响三声之内接听。
（对/错）答案：对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。
（对/错）答案：错3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该始终保持冷静和专业。
（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么，并解释其重要性。
答案：“三步走”原则包括：第一步，识别客户的需求；第二步，提供解决方案或满足客户需求；第三步，确认客户满意并感谢客户。
这一原则的重要性在于，它确保了客户服务的连贯性和专业性，有助于建立客户信任和提升客户满意度。
2. 在客户服务中，如何处理客户的负面情绪？答案：处理客户负面情绪时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨或不满。
然后，表达对客户情绪的理解和同情，避免辩解或反驳。
接着，提供合理的解决方案或补救措施，确保问题得到妥善解决。
最后，感谢客户的反馈，并确保客户感到被尊重和重视。
四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题，他非常生气并要求退货。
问题：作为客户服务人员，你将如何处理这个情况？答案：作为客户服务人员，首先我会向客户表达歉意，承认我们的错误，并保证我们会尽快解决问题。
然后，我会详细询问产品的问题所在，并记录客户的反馈。
接着，我会根据公司的政策提供退货或换货的选项，并指导客户完成退货流程。
在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和重视。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
2022学年第一学期教学质量检测 《客户服务》期末试卷
2022学年第一学期教学质量检测《客户服务》期末试卷考试时间：90分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1.按照制度上班，法定节假日休息属于（）排班方式。
[单选题] *A.弹性排班B.固定排班C.正常排班(正确答案)D.周期排班2.属于公司内部原因导致退货的是（）。
[单选题] *A.商品变质(正确答案)B.客户未收到货C.商品尺码、颜色等选错D. 恶意退货3.能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的（）。
[单选题] *A.高超的宝贝介绍技巧(正确答案)B.在线沟通技巧C.激发客户下单技巧D.讨价还价技巧4.以下情况适合物流托运的是（）。
[单选题] *A.一件衣服B.2箱苹果C.一封文件D.20箱水果(正确答案)5.七天无理由退换货，具体以_____ 起计算时间，满______小时为7天。
（） [单选题] *A.签收日，156B.揽收日，168C.签收日后第二天，168(正确答案)D.签收日后第二天，1566.（）类型的客户属于企业的“劣势”客户，企业没必要维持与他们的关系。
[单选题] *A.R↓F↑M↑B.R↑F↑M↑C.R↑F↓M↓(正确答案)D.R↑F↓M↑7.（）是指商品正在内部配货，一般1~2天有货，可立即下单的库存状态。
[单选题] *A.现货B.在途(正确答案)C.预订D.无货8.如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给客户的时间一般是（）。
[单选题] *A.7天B.14天C.15天(正确答案)D.30天9.（）是指对某类产品（或服务）存在需求，且具备购买能力，但尚未与组织或企业发生交易的待开发客户。
[单选题] *A.潜力客户B.目标客户C.现实客户D.潜在客户(正确答案)10.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。
[单选题] *A.阿里旺旺(正确答案)B.MSNC.腾讯QQD.YY工具11.“太贵了，第一次来给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买的。
客服期末考试试题
客服期末考试试题一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的要素？A. 集中注意力B. 避免打断客户C. 仅在必要时记录要点D. 立即给出解决方案2. 在处理客户投诉时，以下哪个步骤是不必要的？A. 确认问题B. 表达同情C. 立即道歉D. 提供解决方案3. 以下哪个不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 尊重客户C. 快速响应D. 避免个性化服务4. 在电话客服中，以下哪个行为是不合适的？A. 保持专业语气B. 使用客户的名字C. 让客户等待时提供音乐D. 同时处理多个电话5. 以下哪个不是客户满意度调查的目的？A. 收集客户反馈B. 改进服务流程C. 增加销售机会D. 减少客户投诉6. 在处理客户问题时，以下哪个策略是最有效的？A. 立即转移给上级B. 尝试理解客户的需求C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受7. 以下哪个不是客户忠诚度的指标？A. 重复购买率B. 客户推荐率C. 客户投诉率D. 客户留存率8. 在客户服务中，以下哪个行为是不礼貌的？A. 保持耐心B. 避免使用行话C. 打断客户说话D. 积极回应客户需求9. 以下哪个不是客户服务培训的内容？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 技术操作D. 个人时间管理10. 在客户服务中，以下哪个不是建立信任的方法？A. 诚实透明B. 保持一致性C. 过度承诺D. 及时跟进二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 客户服务中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 个性化服务C. 专业知识D. 价格竞争12. 以下哪些行为可以展示客户服务的专业性？A. 穿着得体B. 使用行业术语C. 保持冷静D. 适时使用幽默13. 在客户服务中，以下哪些是有效沟通的技巧？A. 清晰表达B. 适时提问C. 避免重复D. 过度使用专业术语14. 以下哪些是客户服务中常见的问题解决策略？A. 转移问题B. 积极倾听C. 识别问题核心D. 提供替代方案15. 在客户服务中，以下哪些是维护客户关系的策略？A. 定期跟进B. 个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决问题三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述客户服务中的“情感智能”是什么，并举例说明其在实际工作中的重要性。
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涟源科技学校2017级
《客户服务基础》考试试卷
（考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________
一、选择题（每小题2分，共30分）：
1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）
A售前服务B售中服务
C售后服务D客户服务
2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）
A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务
C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务
3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。
A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上
4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户
C中年客户D老年客户
5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。
A假装倾听B选择性倾听
C专注倾听D同理性倾听
6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
7、如果是主人开车，客人应坐在（）。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）
A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）
A自然流失B非自然流失
C竞争流失D过失流失
13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
14、当客户有失误时，应该（）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）A选择性问题B澄清性问题
C了解性问题D征询性问题
二、判断题（每小题1.5分，共15分）：
1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）
2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）
3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）
4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（）
5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）
6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）
7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。
（）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
（）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）10、客服人员不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（）
三、名词解释（每小题3分，共9分）：
1、服务：
2、购买动机：
3、客户投诉：
四、简答题（每小题5分，共20分）：
1、客户服务可以定位为哪五种角色？
2、美国心理学家马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次论”，请问分别是哪五个层次？
3、客服人员必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，
那请问有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？
4、请简答留住客户的七个步骤？
五、案例题（每小题26分，共26分）：
背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto 洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。
但是时隔不久，公司总裁赛维克立先生（J.W. Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向Presto公司贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。
投诉信内容：
谢尔顿先生投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。
之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解释。
6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次清洗费！
我要求公司全部赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意的道歉，否则将转向别的洗衣公司，并将他在Presto公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和Presto公司打交道！
问题：1、洗衣公司的做法有哪些不妥之处？
2、如果你是洗衣公司的总经理，你将如何挽回局面？。