《客户关系的建立与维护(第2版)》伊利客户的流失与挽回(1)

奥运营销
营销
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4.针对流失原因采取的措施 针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低 消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动 客户对企业的情感不够深
开发 产
告诉求 告诉
企业在客户服务不够细腻
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2006› ›
16，246，368，000.00 ， ， ，
19，359，694，894.94 ， ， ，
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2007› ›
21，318，062，000.00 ， ， ，
二.流失原因归纳分析 流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失 、 的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 、 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 、 4、客户的转移成本低 、 5、客户对企业的情感不够深 、 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻 、
与
联 、 训 员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
积
购满换购
额积 积
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4.2 会员店提高顾客转换成本
册会员
会员积
奖赠
会员
费
货
参观
公
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4.3 开发新产品
产
顾客
顾客
百度文库
去 顾客
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4.4 广告提出诉求
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三、伊利应对策略分析
“政府”营销 政府” 政府
“奥运”营销 奥运”
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“明星”营销 明星”
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金” 营销
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商 营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
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2.伊利财务状况分析 伊利财务状况分析
VS
8，734，990，975.36 ， ， ，
2004› ›
7，213，827，000.00 ， ， ，
12，196，145，719.4 ， ， ，
2005› ›
10，824，950，000.00 ， ， ，
16，579，693，004.02 ， ， ，
：妈妈 爱 优 ： 恋
告传递 感 告传递
纯
：给你健康 给你健康
：关爱长辈
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4.5 培训员工素质，提高服务质量 培训员工素质，
训
员工 质 高
务质
顾客
激励
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L/O/G/O
客户的流失与挽回
------“伊利”在思考 伊利” 伊利
目
1 2 3
录
伊利客户流失状况简介 流失原因归纳分析 伊利应对策略分析 建议
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一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介 、
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙 头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首 批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。 伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。