《客户关系的建立与维护(第2版)》伊利客户的流失与挽回(1)
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制 )
提升普通客户创造的价值
针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”；
针对没有升级潜力的“普通客户”，可 减少服务，降低成本。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，
要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-3
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）1．客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2．客户价值在( ) 生命周期阶段中, 客户关系发展到最高阶段，这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。
（）A .社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
5.对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
（）A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚6. 按照客户给企业创造的利润和价值，可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的19%。
A.重要型客户B.主要型客户C.普通型客户D.小客户7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值8. 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户流失的预防与管理
一、客户流失对企业所造成的危害
实务案例 01某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的
小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
◆产品单一或不能适时更新 ◆产品缺乏核心的关键技术 ◆市场投入与推广等方面不足 ◆客户支持费用和客户服务资源不足 ◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 ◆厂家注重自身利益而忽视客户利益 ◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
厂家服务不良问题
◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ……….
发现新需求并适应变化
实务案例04
某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。
该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
客户的流失与挽回案例
客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
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2.伊利财务状况分析 伊利财务状况分析
VS
8，734，990，975.36 ， ， ，
2004› ›
7，213，827，000.00 ， ， ，
12，196，145，719.4 ， ， ，
2005› ›
10，824，950，000.00 ， ， ，
16，579，693，004.02 ， ， ，
奥运营销
营销
4.针对流失原因采取的措施 针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低 消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动 客户对企业的情感不够深
开发 产
告诉求 告诉
企业在客户服务不够细腻
2006› ›
16，246，368，000.00 ， ， ，
19，359，694，894.94 ， ， ，
2007› ›
21，318，062，000.00 ， ， ，
二.流失原因归纳分析 流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失 、 的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 、 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 、 4、客户的转移成本低 、 5、客户对企业的情感不够深 、 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻 、
L/O/G/O
客户的流失与挽回
------“伊利”在思考 伊利” 伊利
目
1 2 3
录
伊利客户流失状况简介 流失原因归纳分析 伊利应对策略分析 建议
一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介 、
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙 头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首 批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。 伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。
：妈妈 爱 优 ： 恋
告传递 感 告传递
纯
：给你健康 给你健康
：关爱长辈
4.5 培训员工素质，提高服务质量 培训员工素质，
训
员工 质 高
务质
顾客
激励
与
联 、 训 员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
积
购满换购
额积 积
4.2 会员店提高顾客转换成本
册会员
会员积
奖赠
会员
费
货
参观
公
4.3 开发新产品
产
顾客
顾客
去 顾客
4.4 广告提出诉求
三、伊利应对策略分析
“政府”营销 政府” 政府
“奥运”营销 奥运”
“明星”营销 明星”
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金” 营销
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商 营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）