餐厅收银员培训资料
餐饮收银岗位考试试题题库

餐饮收银岗位考试试题题库餐饮收银岗位是餐饮行业的重要组成部分,它不仅关系到顾客的就餐体验,还直接影响到餐厅的经济效益。
以下是一份餐饮收银岗位考试试题题库,旨在帮助从业人员提升专业技能和服务质量。
一、单选题1. 餐饮收银员在结账时,以下哪项操作是正确的?A. 接受顾客的现金支付B. 拒绝使用信用卡C. 忽略顾客要求的发票D. 未经顾客同意,擅自更改账单金额正确答案:A2. 如果顾客要求开具发票,收银员应该:A. 立即开具B. 询问顾客是否需要C. 拒绝开具D. 延迟开具正确答案:A3. 在处理顾客投诉时,收银员应该:A. 立即向顾客道歉并解决问题B. 忽视顾客的投诉C. 推卸责任D. 让顾客等待正确答案:A二、多选题1. 收银员在结账时需要核对以下哪些信息?A. 顾客点餐的菜品B. 顾客的支付方式C. 顾客的就餐人数D. 顾客的账单金额正确答案:A, B, D2. 收银员在处理顾客退款时应注意哪些事项?A. 确认退款原因B. 核对退款金额C. 记录退款信息D. 立即完成退款操作正确答案:A, B, C三、判断题1. 收银员在结账时可以自行决定是否接受顾客的优惠券。
(错误)2. 收银员在发现账单错误时,应立即通知顾客并更正。
(正确)3. 收银员在任何情况下都不得向顾客透露餐厅的财务信息。
(正确)四、简答题1. 描述收银员在处理顾客支付时的一般流程。
答:收银员在处理顾客支付时,首先应核对顾客点餐的菜品和数量,然后询问顾客的支付方式。
在顾客支付后,收银员需要打印账单和(如果需要)发票,并确保金额正确无误。
最后,收银员应向顾客表示感谢,并确保顾客满意离开。
2. 如何处理顾客对账单的异议?答:当顾客对账单提出异议时,收银员应保持冷静和专业,首先向顾客道歉,并迅速核对账单。
如果发现错误,应立即更正并解释原因。
如果账单无误,应耐心向顾客解释账单构成,确保顾客理解。
五、案例分析题假设你是一名收银员,一位顾客在结账时发现账单上的金额比他预期的要多。
《收银员》教学大纲与教学计划

《收银员》教学大纲与教学计划一、教学概况依据《收银员》职业标准编制,适用于收银员(中级)职业技能培训。
各培训机构可根据本培训计划及培训实际情况,在不少于总课时的前提下编写具体实施的计划大纲和课程安排表。
同时,还应根据具体情况布置一定的课外作业时间和课外实训练习时间。
推荐教材仅供参考,各培训机构可根据培训实际情况选择。
二、教学目标通过本级别专业理论知识与操作技能的训练,培训对象能够掌握中级收银员必备知识与技能的基础。
三、教学内容收银员一般应具有与收银工作相适应懂的人文社会知识、自然科学知识、收银知识以及职业道德基本知识等,还包括相关的POS机使用、点钞的基本技能、收银机的操作、填写凭证和登记账页、银行卡和信用卡的识别、电子计算器的应用、各类支票辨认及填写、票款结算、现金管理、顾客服务等知识与技能,达到其符合收银员的岗位工作要求。
四、教学要求根据收银员职业特点,从基础知识入手,遵循由简到繁,循序渐进的原则,注意把握重点,破解难点,注重理论性与实践性结合,知识性与趣味性结合,集体辅导与分散自学结合,全面提升学员素质,顺利通过职业技能鉴定考核。
五、教学方式采用集中培训与实实操结合的培训方式。
主要教学方法包括:1.实用性原则。
根据收银员的实际需要,解决学员应知应会的问题。
2.实效性原则。
注重理论知识与实践相结合,加强能力培养,克服纯学术性教学的倾向。
3.灵活性原则。
形式多样,方法灵活处采用课堂讲授外,可适当采用参观考察、研讨等方式,使学员开阔思路和眼界。
4.规范性原则。
认真执行本大纲,突出培训工作的规范性和科学性;加强教学管理,严格考核纪律和考勤制度,提高培训工作的质量。
5.培训与调研相结合原则。
在培训过程中,应对有关培训内容和效果进行调查研究,不断改进完善培训工作。
餐饮收银员的收银操作技巧步骤

餐饮收银员的收银操作技巧步骤
以下是 9 条关于餐饮收银员收银操作技巧步骤的内容:
1. 第一步,微笑迎接顾客呀!这就好比给顾客送上了一份温暖的阳光呢,可别板着个脸哦。
比如顾客一进来,你就热情地说:“您好呀,欢迎光临!”这样是不是感觉棒棒哒?
2. 然后呢,仔细核对菜品和价格哟!这就像是给每道菜都做一次“体检”,可不能有任何差错呢。
像“这份红烧肉是不是这个价呀”,多确认确认准没错!
3. 接着,要快速又准确地敲键收银呀!那动作就得像弹钢琴一样流畅,别慢吞吞的。
就像“滴答滴答”,几下就搞定啦!
4. 当顾客付款时,一定要细心清点钞票呀!可别把假钞当成真钞了呀。
“哎呀,这张钱可得好好看看”,这样心里才踏实嘛。
5. 找零也不能马虎呀!要像分宝贝一样精确地把零钱给顾客。
“喏,这是您的零钱,拿好哦”,得让顾客放心呀。
6. 别忘了给顾客小票哦!这小票就像是给顾客的一个“小礼物”。
“来,小票给您,有问题随时找我们哈”。
7. 遇到高峰期,更要沉着冷静呀!别像只无头苍蝇一样乱了阵脚。
“哎呀,别着急,一个个慢慢来”,就能处理得有条不紊啦。
8. 对顾客的询问要耐心回答呀!就像跟朋友聊天一样亲切。
“这个优惠活动呀,是这样这样的”,让顾客明明白白消费。
9. 最后结束了,也得检查一下有没有遗漏呀!这就好像出远门得检查下行李有没有落下一样重要。
“嗯,都没问题,收工啦”。
总之呀,餐饮收银员的工作虽然普通,但也很重要呢,每一个步骤都要认真用心去做呀,这样才能让顾客满意,让餐厅顺利运转啊!。
餐厅收银员培训资料

餐厅收银员培训资料来源:职业餐饮网发布时间:2011年11月28日点击数: 1559 【收藏】【讨论交流】粥公粥婆收银员手册第一章收银员工作规范第1条岗位职责1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务,回答客人咨询,主动同客人打招呼,坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存,及时补充缺货,保持酒水摆放整齐);3、执行收银规范,负责每天营业款的按时储存;4、遵守财务制度,酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;5、保持诚实品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收款,尽量杜绝错单,减少差异的发生;6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作,能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。
第2条工作态度1、微笑:经常面带微笑,这是友善和欢迎的最佳表示;2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事,这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;4、效率:全身心投入工作,发挥最佳工作效率;5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;6、守时:员工必须严守时刻,并在指定时间穿着整齐制服当值;7、整洁:不但要保持个人整洁,更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;第二章仪态规范第1条穿着(1)员工上班时要穿工作服,并且保持整洁,做到衣衫平整,无皱褶,无破损,特别要注意保持袖口、领口清洁;(2)衣服纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,或将袖子、裤管挽起;(3)工号牌要佩带在左胸前;(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;(5)天冷时,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放与工作无关和过多的物品;(6)非工作需要,不可把制服穿出饭店;(7)每日上班要先检查自己的仪表,需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行,不能当着客人的面进行。
餐馆收银员的工作 餐馆收银员工作内容

餐馆收银员的工作餐馆收银员工作内容餐馆收银员是餐馆运营中至关重要的一环。
他们是与顾客直接接触的员工,负责处理所有与收款和顾客账单有关的事务。
以下是餐馆收银员的工作内容:1.收款和结账餐馆收银员的主要职责之一是接收顾客的付款,并为他们提供准确的账单。
他们将点菜的信息输入到收银系统中,计算总金额并收取付款。
收银员需要熟悉不同付款方式的操作,如现金、信用卡、预付卡等,并确认金额的正确性。
2.处理退款有时顾客可能要求退款,收银员需要根据餐馆的退款政策,处理并解决退款事宜。
他们需要与经理或相关部门沟通,确保退款程序的顺利进行,并为顾客提供满意的解决方案。
3.清点现金和交接班餐馆收银员需要定期清点现金,确保账目的准确性。
在交接班时,他们需要与前一班次的收银员核对账目,确保顺利交接。
清点现金和交接班是确保财务安全的重要环节。
4.处理顾客查询顾客可能有与账单或收款有关的查询,收银员需要耐心倾听并提供解决方案。
他们需要熟悉餐厅的政策和常见问题,以便能够及时回答顾客的问题和解决疑虑。
5.协助其他工作在餐馆高峰期,收银员可能需要帮助其他部门的工作,如接待顾客、清理餐桌等。
这需要他们具备团队合作的精神,并能够快速适应不同的工作环境。
6.保持工作区的整洁收银员负责保持工作区的整洁和有序。
他们需要经常清理收银台,确保收银设备的正常运行,并为顾客提供一个整洁的环境。
7.遵守餐馆的规章制度收银员需要遵守餐馆的规章制度,如着装要求、工作时间等。
他们需要保持良好的职业操守,与顾客和同事保持良好的沟通和合作关系。
总结起来,餐馆收银员是餐馆运营中不可或缺的一部分。
他们负责处理与收款和顾客账单有关的工作,并在顾客查询和退款等方面提供满意的解决方案。
除了核心工作,收银员还需要协助其他部门的工作,保持工作区的整洁,并遵守餐馆的规章制度。
这些职责需要他们具备良好的沟通能力、数学计算能力以及团队合作精神。
收银部分培训内容

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字:“请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"A、礼貌的基本要求:说话要用尊称,态度平稳,文雅,简练,明确,婉转热情。
要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳,注意举止表情.B、“三轻":走路轻,说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言;不计较客人急躁的态度;不计较个别客人无理的要求。
“四勤”:嘴勤,眼勤,腿勤,手勤(脑勤)。
“四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求:1、语言清晰;2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括:分腿站姿,丁字步站姿.具体要求是:头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到:“入座轻稳莫含胸,腿脚姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型,正确佩戴头花,头发整齐,留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐,正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行,违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动,因事确实需要换班须写说明,报上级批准。
3、上班不打瞌睡,不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因,以备日审核实。
关于收银员的岗位培训教程

关于收银员的岗位培训教程第一部分:基础知识培训1.收银流程:首先,培训必须包括收银流程的学习。
收银流程包括接待顾客、扫描商品、输入价格、结算货款等多个环节。
培训员工要熟悉这些流程并且能够熟练操作。
2.货币识别:培训员工要了解各种货币的面额和特征,以便能够快速、准确地验钞和找零。
同时,还需要注意假币的辨别方法。
3.收银系统操作:培训员工掌握收银系统的操作技巧,熟悉各种按钮的功能和使用方法。
还要学会如何进行退款、查询商品信息等操作。
第二部分:服务意识培训1.顾客接待:培训员工要学会如何礼貌接待顾客,积极倾听顾客的需求,并尽量满足顾客的要求。
2.解决问题:培训员工要学会如何处理顾客的投诉和疑问,保持耐心和冷静,寻找最佳解决方案,并且在不影响其他工作的情况下尽可能满足顾客的需求。
第三部分:商品知识培训1.商品分类和定位:培训员工要了解商店或超市的商品种类和陈列位置,掌握主要商品的特点和价格信息,便于顾客咨询和销售。
2.商品促销知识:培训员工要了解当前正在促销的商品信息,包括促销期限、促销方式及促销政策等。
第四部分:实际操作培训1.模拟操作:培训员工要进行收银系统模拟操作练习,提高操作熟练度。
2.实际操作:培训员工在实际工作中要进行辅助操作,亲自操作收银系统,处理顾客结账并提供服务,实战锻炼。
以上是一份关于收银员的岗位培训教程,通过培训可以提高员工的专业能力和服务水平,为商场、超市或餐厅等零售场所提供更加优质的顾客服务。
希望对大家有所帮助。
第五部分:团队协作培训1.沟通协调:培训员工要懂得如何与其他部门合作,比如配合商品部门及时补货,协助前台及时处理售后问题等。
并且要了解如何与同事和管理人员有效沟通,协作解决问题。
2.责任与纪律:培训员工要了解自己在团队协作中的责任与纪律,明确岗位职责,保持团队纪律,协助其他同事工作。
第六部分:安全与风险防范培训1.金钱安全:培训员工要了解安全金钱管理意识,包括随时盯紧收银机、避免在外面暴露金钱、注意防范打劫等意外事件。
餐厅员工培训手册(标准版)

餐厅员工培训手册(标准版)1. 欢迎欢迎加入我们的餐厅团队!本手册将为你提供必要的培训内容,以帮助你顺利融入我们的餐厅工作环境,并为顾客提供优质的服务。
2. 公司介绍我们餐厅是一家专注于提供高品质餐饮服务的企业。
我们致力于为顾客提供美味的菜品和愉快的用餐体验。
作为餐厅员工,你将扮演重要的角色,直接参与提供优质的服务。
3. 餐厅文化- 我们以顾客满意为首要目标,努力超越他们的期望。
- 我们鼓励团队合作和相互支持,以创造积极的工作环境。
- 我们注重效率和细节,确保每个顾客都能享受到高品质的服务。
- 我们尊重每个员工的贡献,通过培训和发展机会提升他们的专业能力。
4. 岗位职责根据你所分配的岗位,你将有不同的职责和任务。
请详细了解并准确执行以下职责:- 服务员:欢迎顾客、引导顾客就座、提供菜单、接受订单、为顾客提供建议、及时上菜、清理桌面等。
- 厨师:按照菜单和顾客需求准备食材、烹饪菜品、确保食品质量和卫生标准等。
- 收银员:准确记录订单、结算账单、提供找零和收据、处理支付问题等。
- 管理人员:负责协调员工安排、处理投诉和问题、监督餐厅运营、确保员工和顾客的安全等。
5. 顾客服务- 提供友好和热情的问候,展现专业的形象。
- 主动了解顾客需求,并提供适当的建议和帮助。
- 准确执行顾客的订单,并及时上菜。
- 关注顾客的用餐体验,提供必要的帮助和调整。
- 处理顾客投诉和问题,确保问题得到妥善解决。
6. 卫生与安全- 遵守食品安全和卫生标准,确保食材和菜品的安全和卫生。
- 定期清洁和消毒工作区、设备和餐具。
- 遵守消防安全规定,确保餐厅没有火灾隐患和安全风险。
- 遵守餐厅的安全措施,注意防止盗窃和意外事故等。
7. 培训与发展我们会为新员工提供必要的培训,并定期进行继续教育活动。
我们鼓励员工通过培训和发展机会提升自己的技能和知识,以更好地为顾客提供服务。
8. 结束语感谢你在本手册中所提供的信息。
请仔细阅读并准确执行其中的内容。
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餐厅收银员培训资料来源:职业餐饮网发布时间:2011年11月28日点击数: 1559 【收藏】【讨论交流】粥公粥婆收银员手册第一章收银员工作规范第1条岗位职责1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务,回答客人咨询,主动同客人打招呼,坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存,及时补充缺货,保持酒水摆放整齐);3、执行收银规范,负责每天营业款的按时储存;4、遵守财务制度,酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;5、保持诚实品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收款,尽量杜绝错单,减少差异的发生;6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作,能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。
第2条工作态度1、微笑:经常面带微笑,这是友善和欢迎的最佳表示;2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事,这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;4、效率:全身心投入工作,发挥最佳工作效率;5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;6、守时:员工必须严守时刻,并在指定时间穿着整齐制服当值;7、整洁:不但要保持个人整洁,更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;第二章仪态规范第1条穿着(1)员工上班时要穿工作服,并且保持整洁,做到衣衫平整,无皱褶,无破损,特别要注意保持袖口、领口清洁;(2)衣服纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,或将袖子、裤管挽起;(3)工号牌要佩带在左胸前;(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;(5)天冷时,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放与工作无关和过多的物品;(6)非工作需要,不可把制服穿出饭店;(7)每日上班要先检查自己的仪表,需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行,不能当着客人的面进行。
第2条头发(1)头发整洁,没有气味,不可染色(黑色除外),留海不能过长遮住视线;(2)男员工头发不得油腻和有头皮,长度不能过眉、过耳、过后衣领;(3)女员工头发梳洗整齐,长发要挽好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。
第3条脸部(1)保持面部清洁,脸部要清爽宜人,口气清新;(2)男员工每天剃须,及时修剪鼻毛;(3)女员工上班须化清雅淡妆,稍作修饰,不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。
第4条手部(1)随时保持手的清洁,指甲内不得藏污纳垢;(2)勤剪指甲,不可涂指甲油,指甲应修剪为椭圆形;(3)不可佩戴除手表以外的饰品。
第5条脚部(1)男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋,不能穿拖鞋,鞋子每天上班前要擦亮;(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜,无破损,长度以抬腿不露出皮肤为准;(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜,无勾丝、脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外;(4) 鞋带要系好,不得踩鞋跟。
第6条饰物(1)项链:款式简单,不可显露与制服以外;(2)戒指:最多只可佩戴一枚,款式要求简单传统;(3)耳环:女员工可佩戴简单款式的耳环,不可戴过长和夸张的耳环;(4)手表:款式简单,以不抢眼为宜。
第7条气味(1)保持身体气味清新,不得有异味,不得使用气味强强烈的化妆品;(2)上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。
第五章行为规范第1条站姿(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,嘴微闭,面带微笑;(2)男员工两手自然交叉背后,为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;女员工两手交叉置于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢;(3)男员工双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽,女员工双脚并拢。
第2条走姿(1)行走时,上身保持挺直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。
男员工注意手不要放在裤子口袋里;(2)行走时应从容自然,男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅;(3)行走时不左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响;(4)紧急情况可加快脚步,切忌快速奔跑,引起恐慌。
第3条蹲姿(1)在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下,不宜直接弯腰进行;(2)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。
在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上;(3)下蹲时,女员工要两腿靠拢,如着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲;第4条手势(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标;(2)在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点;(3)谈话不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感;(4)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。
在介绍、引路时,都应该掌心向上,上身稍微向前倾,以示敬重;(5)在递给客人东西时,应该双手恭敬的奉上,决不能漫不经心的一扔,切忌以手指直接指向客人。
第5条点头致意(1)当客人走近时,应靠边一些,停下脚步,然后主动与客人点头问好,打招呼;(2)点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微向前倾,以敬语道别;第6条指示方向(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;(4)不可用一个手指为客人指示方向。
第7条递送帐单(1)上身前倾双手奉上账单,注意要将帐单文字正对客人;(2)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人;第8条乘坐电梯(1)电梯门打开时,应用一只手压住电梯按钮,不使梯门关闭,另一只手引导客人进入电梯;(2)进入电梯后,应立于电梯控制板前,主动询问并为客人按欲去楼层的按键;(3)若中途先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;(4)出电梯时,应先按住电梯按钮,等客人依次步出电梯后再走;(5)非直接为客人服务之所需,禁止员工搭乘电梯。
第9条交谈(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;(2)站立在与客人相距60到100厘米之间,跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压迫感,特别是给个子矮的客人造成心理压力,与客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远;第10条电话服务(1)接听电话动作要迅速,要在电话铃响三声以内拿起话筒,工作岗位严禁使用免提键;(2)主动问候,并表明自己的身份(报所在部门或岗位名称),不可说“喂,喂,喂……”(3)如果对方要找的人不在时,要先将情况告知对方,再询问来电事由,必要时为对方留言或请其再次致电;(4)终止电话时,应正确使用结束语,等对方先挂断之后再轻轻放下话筒;(5)要打电话时提前组织好要讲的内容,把有关资料放在电话旁边,电话接通后,首先问候对方,表明自己的身份,再转入正题,通话要注意简明扼要,语言简洁。
第11条服务敬语(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店;(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;(3)祝福语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;(5)征询语:请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位;(6)答应语:好的/是的/马上就好;(7)道歉语:对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽;(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
第12条克已自律。
(1)不得把营业款据为己有或挪作私用。
保护货币资金的完整安全,是收银员的神圣职责。
(2)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
第13条收款准确。
(1)收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,以保证收款的准确性、真实性与合法性;做到钱帐相符。
(2)收款时必须“唱收唱付”。
第14条收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
第15条向客人递送菜单、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。
递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第16条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。
收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。
递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
第17条客人有任何合理需求时,收银员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。
第18条粥店无客人买单时,收银员应主动熟悉酒水、菜单;主动学习各种规范、流程及业务知识。
第19条卖场纪律(1)不准坐着收钱;(2)不准吃零食、看书看报、打盹;(3)不准嬉笑、打闹;(4)不准背后议论客人;(5)不准对客人冷嘲热讽;(6)不准吸烟、不准喝酒上班;(7)正式收款时,不得离岗、串岗;(8)站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏坐吧台及酒水;(9)精神饱满、注意力集中;(10)保持微笑、目光平和,不左顾右盼、心不在焉;(11)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等,实在难以控制时,应侧面回避;(12)不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
第20条受条件制约,粥店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。
如果是没票了,就向客人表示歉意,并向客人说明情况,请求原谅!第21条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。
对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。
事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。
第22条当出现地震、火灾等紧急情况时,收银员应保持镇静,协助大堂经理安抚客人,向客人传递安全的信息。
接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。
第23条粥店紧急停电时,收银员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。
应及早安抚受到惊吓的客人,并真诚道歉。
第三章收银员应变能力培训一、客人要我们喝酒时,怎么办?(1)应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意;(2)若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝;(3)同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢,请各位慢饮。
二、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?(1)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;(2)如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。