网站接入在线客服系统使用文档
客服系统用户使用说明书最新
客服系统用户使用说明书最新151客服系统用户使用说明书北京远大优绩科技发展有限公司03月2目录1 概述 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
2 详述 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1 高级高能介绍...................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1 无限坐席 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2 主动发起 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.3 指定客服 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.4 客服转接 ................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.5 自定义客服图标 ....................................................... 错误!未定义书签。
2.1.6 自定义URL .............................................................. 错误!未定义书签。
在线客服使用指南
一、功能概述：企业客服人员点击在线客服图标，进入在线客服登录页面，输入用户名和密码登录在线客服系统，同时能进行网络设置。
二、界面项目说明：图3-1 在线客服登录页面在线客服登录页面如图3-1 所示，界面分为三部分：顶部显示软件查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示登录信息输入框；底部显示网络设置、合作伙伴网页链接。
三、操作方法：1.输入用户名、密码，选择是否记住密码和是否自动登录，点击“登录”，进入在线客服页面，如图3-4所示。
2.点击“登录名”，切换为“客服号”输入框，如图3-2所示。
图3-2 在线客服登录页面四、技巧与注意事项：1.企业管理员在后台企业设置模块添加新操作用户时，在该客户属性“是否客服”选择为“是”且创建在线客服帐号成功时，该客户才拥有在线客服登录的用户名和密码信息。
2.企业客服人员可选择输入登录名或客服号登录，所使用的密码相同。
一、功能概述：企业客服人员登录在线客服后，可双击联系人分组信息查看该分组内的所有联系人信息，在联系人列表中选中任意联系人，点击鼠标右键，可对该联系人进行发送消息、发送文件等操作。
二、界面项目说明：图3-4 在线客服页面在线客服页面如图3-4 所示，界面分为三部分：顶部显示软件名称“在线客服”，查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示该企业客服人员的个人信息以及联系人列表及相关操作，可点击快捷栏进行快捷操作；底部显示广告信息以及合作伙伴网页链接。
三、操作方法：1.企业客服人员双击联系人分组名称前的按纽，可展开或隐藏该分组中的联系人信息。
体的操作步骤参见3.4.2联系人菜单项中的相应操作。
图3-5 联系人操作页面为该组添加联系人，给该组成员发送消息和右键，更新联系人列表，创建组等操作。
图3-6 联系人分组操作页面四、技巧与注意事项：1.在每个分组名称的后面显示提示信息，说明该分组下含有的联系人总数以及在线的联系人数。
2.对所选联系人进行了移动到黑名单操作，则该联系人的信息移动到黑名单分组，企业客服人员不能收到已移到黑名单分组内的联系人的通话信息。
智能客服操作手册
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
在线客服系统IMCC2.0免费使用以及功能列表
在线客服系统UCC2.0免费用了，前100名申请报名并且审核通过的企业能获得UCC2.0全渠道在线客服系统（可以接入微信、QQ、APP、电话、CRM等等您需要接入的渠道，帮您实现统一管理，简化操作，节约成本，提高效率）的所有功能免费试用3个月，享受价值59800元的在线客服系统全部功能，功能如下表2.6客户信息登记客服点击弹屏提示后，系统以浮动层页面的形式展示系统所具备客户资料，同时客服也可以在聊天过程中继续完善客户资料；客户资料包括：姓名、联系电话、邮箱、QQ、微信、所在省市、所属公司等，其中联系电话、邮箱、QQ、微信账号可能不止一个；同时，该页面提供黑名单按钮，如果是骚扰电话，客服可以将该电话加入黑名单。
2.7工单信息客服在聊天的过程中，可以为客户建立新工单，也可以查看历史工单办理进度。
2.8联系计划客服在与客户交谈的过程中，可以根据需要，实时添加联系计划。
2.9外拨客服通过此功能电话联系客户，系统支持外拨权限设置。
2.10转接当客服无法解决客户问题是，系统支持客服指定特定客服人员进行会话转接。
2.11通话录音客服与客户的整个通话过程中，系统都将做通话录音，并且可在会话记录查询功能中播放该录音文件，支持录音文件的导出。
3.1客服工作状态在线、离线、示忙、空闲等。
3.2会话预览IM渠道包含消息预览、超时提示、会话时长、消息数等；电话渠道除了显示客户姓名、通话时长等还将提示电话号码归属地。
3.3消息处理1.电话渠道：来电弹屏提示，点击提示后即刻展示客户相关信息（包括工单信息，如果有的话）；除了支持基本的接听挂断，还支持客服团队内部转接（以技能组的形式体现），支持通话结束后满意度评价，支持非工作时间段用户来电转接到指定号码或者转入留言语音系统，支持客服服务过程中的实时通话录音，支持通话记录的查询以及对应录音文件的播放。
2.微信渠道：支持文字、图片、表情、图文消息的收发。
3.QQ/支付宝等IM渠道：支持文字、图片、表情的收发。
平台客服接入方案
平台客服接入方案引言随着互联网的普及和发展，越来越多的企业在自己的网站或App 上嵌入客服接口，提供即时沟通服务，满足用户在线咨询、售后服务等需求。
随着在线客服的普及，平台方对接入客服接口的要求也越来越高。
本文将介绍平台客服接入的相关概念、需求以及解决方案。
定义平台客服接入是指平台方向客服提供商购买在线客服系统，并将其接入到平台的网站、App或微信公众号中。
客服提供商负责提供在线客服系统的功能，平台方负责将该系统与自己的平台进行整合，以提供一种在线沟通的便捷服务。
客服接入需求平台客服接入的需求主要有以下几个方面：多渠道支持客服接入需要支持平台的多个渠道，包括网站、App和微信公众号等，并且需要能够在平台上快速切换、调整。
定制化客服接入需要与平台的业务、风格保持一致，或者进行合适的调整。
在客服系统的界面设计、功能定制和接口对接等方面，平台方都需要有一定的定制化需求。
安全性客服接入需要保障用户信息的安全性。
平台方需要对客服提供商的在线客服系统进行审核，确保其符合平台法律法规要求，并且在客服服务过程中，用户的信息不被泄露或滥用。
数据分析客服接入需要提供一定的数据分析功能，以帮助平台方了解用户咨询情况、详情、响应时间及用户评价等相关信息，便于平台方进行运营和业务决策。
扩展性客服接入需要具备较强的扩展性和快速响应能力，以满足日益增长的客服需求。
平台客服接入方案根据客服接入将平台接入到在线客服系统的要求，平台客服接入方案主要包括以下几个方面：选择客服提供商选择合适的客服提供商是客服接入的第一步。
需求分析的过程中要充分考虑供应商的专业能力、产品质量、随时可用性和客户支持等因素。
确认接入类型平台方需要确认所购买的在线客服系统提供何种接入类型。
根据目前的接入类型，可分为页面嵌入、API 接口、插件等多种方式。
平台方根据自己的技术水平进行选择。
方案定制根据平台自身的业务需求和客服提供商的功能设定，平台方需要定制化提供合适的接口对接和数据交换方式，完成平台和在线客服系统的有机连接，确保客服服务数据的实时更新，同时保证客服信息的流转等要求。
在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。
商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装2.1.系统下载2.1.1.如何下载系统商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。
下载完成之后的安装包：2.2.系统安装2.2.1.如何安装系统双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：3.系统登陆与退出3.1.权限设置3.1.1.如何设置权限在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。
商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆3.2.1.如何登陆系统双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。
点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出3.3.1.系统如何退出进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。
4.主要功能介绍4.1.系统主要功能区4.1.1系统功能区如何划分在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；图1对话房间号：访客+随机六位流水号；访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。
平台客服接入方案
平台客服接入方案随着电商平台和社交媒体的快速发展，消费者的购物方式和购物体验发生了重大变化。
在这种背景下，实现一个高效可靠的在线客服系统，成为了电商平台和社交媒体发展的重要一环，也是保障消费者购物体验的一项重要保障措施。
为了满足电商平台和社交媒体的在线客服系统需求，我们提供了以下平台客服接入方案。
方案概述我们提供基于WEB API、App API、SDK三种接口方式的客服接入方案，支持各种类型的客户端接入。
我们的平台客服接入方案，支持如下功能：1.在线客服咨询：允许消费者通过在线聊天的方式与客服人员进行对话交流。
2.消费者信息录入：收集消费者基本资料、联系方式和反馈信息等。
3.功能扩展：支持第三方平台扩展功能接口，如语言翻译等。
接入方式WEB API我们提供完整的WEB API文档，方便接入方快速接入在线客服系统，具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据 WEB API 文档，初始化客户端和服务端的连接。
3.根据API文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
4.实现第三方平台扩展功能接口。
App API我们支持Android和IOS App接入方式，App API 接口同样支持在线客服咨询、消费者信息录入和第三方平台扩展功能接口。
具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据App API文档，将 SDK 集成到 App 中。
3.根据API 文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
4.实现第三方平台扩展功能接口。
我们提供了丰富的 SDK ，支持多种语言和多个操作系统的接入方式。
SDK 支持在线客服咨询、消费者信息录入和第三方平台扩展功能接口。
具体步骤如下：1.接入方注册开发者账户，并获取 APP ID 和 APP SECRET。
2.根据 SDK 文档，将 SDK 集成到客户端中。
3.根据API 文档，实现在线客服咨询和消费者信息录入功能。
线上客服文档
线上客服引言在线客服是指通过互联网平台，为企业或组织提供线上客户服务的一种方式。
随着互联网的普及和移动互联网的发展，越来越多的企业选择开展线上客服工作，以便更好地满足客户的需求。
本文将介绍线上客服的定义、功能和优势，并提供相关实施案例和注意事项。
定义线上客服是指利用互联网等在线渠道，通过文字、语音、视频等方式为客户提供实时、快速和准确的支持和咨询服务的一种客服模式。
通过使用线上客服系统，客户可以在任何时间、任何地点与客服人员交流，解决问题和获取所需的帮助。
功能实时在线沟通线上客服系统提供了实时在线沟通的功能，客服人员可以随时与客户交流。
客户可以通过文字、语音或视频的方式与客服人员进行沟通，实现即时问题解答和服务。
多渠道接入线上客服系统可以集成多个渠道，包括网站聊天、移动应用内嵌、社交媒体等，以方便客户通过不同的渠道与客服人员联系。
这样可以为客户提供更多选择，提高客户满意度。
智能分流与快速响应线上客服系统通常具备智能分流功能，可以根据客户的问题类型、语言、地区等进行自动分流，将客户的问题快速分配给专业的客服人员处理。
同时，客服系统可以实现快速响应，并可以根据客户的历史记录提供个性化的服务。
数据分析与服务优化线上客服系统可以记录客户的历史对话记录、满意度评价等数据，并进行数据分析，以帮助企业优化客服工作和服务质量。
通过分析数据，企业可以了解客户需求、问题痛点等信息，进而优化客服团队的培训和流程。
优势提升客户满意度线上客服系统能够实时响应客户需求，并提供准确的解答和帮助，有效提升客户满意度。
客户不再需要等待电话接通或排队等待，可以随时随地获得帮助，提高了客户的体验感。
降低企业成本相对于传统的电话客服模式，线上客服能够提高客服人员的效率。
一名客服人员可以同时处理多个客户的咨询，在线上客服系统的帮助下，降低了企业的人力成本和通讯成本。
提高客户服务质量线上客服系统具备多渠道接入和智能分流功能，能够快速响应客户需求并将问题分发给合适的客服人员处理。
平台客服接入方案
平台客服接入方案一、概述作为现代生活中重要的服务支撑，客服系统的服务质量和效率直接影响到企业的声誉和用户的体验。
为了让企业更好地服务用户，维护自身的品牌形象，许多企业选择在自己的平台上集成客服系统。
本文将介绍一种平台客服接入方案，帮助企业快速搭建自己的客服系统，提高客户服务质量和效率。
二、方案实现1. 引入客服系统企业可以选择引入一款开源或者商业化的客服系统，也可以开发自己的客服系统。
在选择时，应综合考虑企业的实际需求、投入和产出等因素。
对于一些初创企业和中小企业来说，引入一款比较成熟的商业化客服系统是一个不错的选择。
2. 集成SDK在选择合适的客服系统后，企业需要根据具体的接入方案将客服系统的相关SDK集成到自己的平台上。
SDK代表软件开发工具包，集成SDK可以帮助企业快速地实现客服系统的功能。
在集成SDK的时候，需要注意确保SDK的稳定性和安全性。
3. 配置渠道规则客服系统一般都支持多种渠道接入方式，例如网站、移动应用、微信公众号等。
企业在接入客服系统时，需要根据实际情况配置相应的渠道规则，保证不同渠道的接入都能得到满足。
4. 定制化开发客服系统虽然提供了基础功能，但是对于一些企业来说，还需要根据自己的业务需求进行一定的定制化开发。
例如，企业可能需要在客服系统中嵌入自己的用户身份验证机制，以便更好地管理用户信息。
此时，需要对已集成的SDK进行相应的扩展和定制。
三、接入效果通过以上步骤的实现，企业可以快速地搭建自己的平台客服系统。
实际接入的效果有以下几个方面：1. 提高客户服务质量企业通过接入客服系统，可以更好地管理用户的咨询和反馈，及时解答用户的问题，提供更加精准和专业的服务。
这样可以提高客户满意度，加强企业的用户粘性和口碑。
2. 提高客户服务效率客服系统可以帮助企业自动分配问题，自动回复信息等，极大地提高处理效率和响应速度，节省了人力和物力。
3. 改善企业形象提供高质量的客户服务不仅可以提升客户的满意度，更可以反馈到企业的品牌形象上。
在线客服产品用户手册说明书
2020用户手册User manual在线客服产品用户手册版权所有：竹间智能科技（上海）有限公司修订记录目录1.智能客服管理及坐席工作后台 (4)1.1智能客服IM系统及Dashboard (5)2.渠道接入设置 (5)2.1接入列表 (5)2.2如何开始模拟访客端的对话测试 (6)3.转人工坐席服务设置 (8)3.1机器人平台配置转人工 (8)3.2转人工话术配置 (9)3.3坐席转人工实操 (10)4.AI坐席辅助功能 (12)4.1知识辅助推荐功能 (12)4.2机器人托管 (13)5.历史会话 (14)5.1查看历史会话 (14)6.坐席管理 (15)6.1坐席列表查看 (15)6.2坐席分组 (16)7.服务质量检测 (17)7.1文本人工质检 (17)8.其他系统设置 (17)8.1基础设置 (17)8.2场景话术设置 (18)8.3访客分配策略 (19)8.4工作时间设置 (20)9.访客排队功能 (21)9.1排队场景 (21)10.简繁体切换 (21)1.智能客服管理及坐席工作后台1.1智能客服IM系统及Dashboard点击进入访客会话，该页面是坐席工作台，坐席进入该页面接待访客咨询；2.渠道接入设置2.1接入列表接入列表是指为企业网站等设置客服咨询入口。
进入“接入管理”-“接入列表”，选择新增或者管理渠道，点击“新增接入”随后新增接入，编辑分配该渠道的坐席客服分组、及需要对接的机器人这里关联的机器人及其语义理解能力，需要在机器人平台预先创建设置完成，入口如下图2.2如何开始模拟访客端的对话测试如上面步骤配置好渠道和关联机器人后，进入“接入管理”-“接入列表”点击相应接入渠道的“H5”或者“WEB”图标，可以跳转到相应的模拟对话界面进行对话测试WEB对话窗口如下H5可以通过扫码或者输入网址方式访问下面讲解下怎么设置转人工和模拟坐席服务。
3.转人工坐席服务设置3.1机器人平台配置转人工机器人平台配置好转人工触发条件注意：转人工触发条件最后一项必须选中，选择好触发条件后，进入话术配置（下一个步骤）3.2转人工话术配置根据具体触发情况，配置好通用转人工、相应触发条件的转人工话术，如下图3.3坐席转人工实操进入“智能客服”- “访客会话”-“访客会话”，状态变更为“在线”，等待访客如下图点开测试页面，选择相应设置好的渠道进行对话测试选择相应的接入渠道输入“转人工”等相应的触发条件，可以触发转人工接入人工坐席，如下图如果此时转人工没有成功，需要检查如下几个设置：首先看是否已经有人工坐席在线等待；再次查看当前人工坐席账号是否有分配进入该渠道对应的坐席分组里。
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（融智服务云页面）
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进入邮箱，点击邮件中的链接激活账号，进入激活成功页面。
第三步：登录账号
登录已激活的账号，进入融智服务云管理界面。
第四步：添加客服/客服组
（1）进入融智服务云管理平台界面，首先点击首页的新手引导，在添加员工一栏可添加客服和客服组。
如下图所示：
（2）在管理中心一栏点击员工管理，可查看已添加的客服和客服组，也可继续添加客服或客服组。
如下图所示：
第五步：给网站接入客服
（1）点击“管理中心”→“渠道接入”→“网站接入”。
如下图所示：
（2）网站接入有桌面网站和移动网站两个选卡，根据需要选择嵌入按钮的位置、样式、主
题颜色、连接入口。
选择完成后，下方会自动生成默认样式的网页代码，可直接复制并按要求嵌入企业相应的网页即可。
第六步：企业网站接入在线客服后效果展示。
如下图所示：
访客端和客服端进行对话，融智服务云支持文字、表情、图片、语音、视频、文件的传输。