(完整word版)保安人员行为规范手册1
保安行为规范
保安人员行为规范一、仪容仪表规范1、保持面部、头发清洁，不染异类发色，不剃光头，不使用气味浓烈的发乳或化妆品。
2、经常修剪指甲，保持手部清洁。
3、工作期间不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味。
4、保持服装整洁、干净、称身，不得穿拖鞋、短裤、背心上班。
5、举止文明端庄，站、走、坐姿都要符合要求，不讲粗言恶语。
二、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅3、答应语：好的、是的、没关系、不客气、不谢4、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？三、工作标准(一)接待工作1.对来访人员经核实后，礼貌地进行登记、通报，并为来访人员引导指路；2.对公司领导、同事和客户要以诚相待，使用礼貌用语，热情对待所有人，遇到公司领导及客户，应问好；3.对来访人员提出的询问、疑惑、要求、意见，要耐心倾听，认真答复，不得泄露与公司有关的机密，遇人员询问要委婉表示歉意；4.严禁对来宾耍横、争吵、打人、骂人及顶撞、恶意恐吓他人；（二）巡查工作1.定时巡察厂内各区域，包括各楼层水、电源开关等；2.每天19点、22点巡查重要区域的安全，防止意外事件的发生，发现问题，及时汇报。
巡查时对于没有关闭电源的灯光、饮水机等，要及时关闭电源。
3.定期检查厂区消防设施及安全预防，并每月做好安全消防点检表。
针对对厂区、消防设施的巡察，发现问题及时向上级报告处理，对因工作失职，给公司造成损失者，追究当班保安责任。
4.如实开展安保工作、填写各类报表，不得隐瞒或造假；(三)公共秩序管理1.指挥，疏导出入公司车辆，清理无关人员，维护公司出入大门的正常秩序；对于乱停乱放车辆的人员应及时做出引导；2.不得损坏公物，扰乱公共秩序，破坏公共卫生；3.严禁在公司内争吵打闹、高声喧哗、粗言秽语等，做有损保安人员形象的事；4.接收信件、快递物等，不得拆、丢、藏他人信件或物品；及时、按时、准时通知他人；5.维护厂区秩序，制止员工的违纪或暴力行为，厂内如发生员工纠纷，应及时劝阻和制止，并及时报告行政部负责人，必要时拨打110处理；6.负责本岗位及大门区域卫生工作，保持干净整洁，周围无垃圾；（四）纪律1.值班保安严禁睡觉、看小杂志、酗酒、听音乐等做与工作无关的事；2.当值保安上岗时不得擅离职守，因事离开岗位时必须有人代班；3.不准与公司员工乱拉私人关系，造谣生事；。
物业保安人员行为规范
1.不登记进入小区。
2.对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。
主动友好，礼貌登记
物资放行接待
1.严格控制违禁品进入园区。
2.主动请客户填写“物品放行单”。
2.警惕性不高，不能及时发现安全隐患。
3.记录不仔细，有缺、漏项。
发现可疑人物
1.调动监控设备，严密注意对方行为。
2.通知巡逻保安到现场查看。
3.通告各岗位可疑情况，协调各岗位行动。
1.发现安全隐患跟踪、处理不到位。
2.做事犹豫不决，头脑不清醒。
团队协作，机智监控Байду номын сангаас
3.左（右）靠边停车：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
3.认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。
4.客户离开，要有礼貌地告别。
1.对物资核实不清。
2.客人带危险物品进入小区。
3.要求业主写保证书。
填写物资放行条，认真核对，礼貌细致
接待客户投诉
1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。
2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
保安员守则、行为规范、岗位操作规程范文（3篇）
保安员守则、行为规范、岗位操作规程范文第一章总则一、保安员是维护社会秩序、保护公共利益的重要力量，必须自觉遵守守则、行为规范和岗位操作规程，严守纪律，恪尽职守。
二、保安员要爱岗敬业、忠诚奉公，履行岗位职责，努力提升自身素质和业务水平，为社会治安和秩序维护作出贡献。
第二章守则一、遵守法律法规，不违反国家法律法规，严禁参与违法犯罪活动。
二、保护机关、企事业单位和个人财产安全，不得侵占、盗窃、敲诈或接受贿赂。
三、保护人民生命财产安全，积极发现和防范安全隐患，及时报告并协助处理各类安全事故。
四、维护社会和谐稳定，不得传播谣言、制造恶劣影响，积极配合公安机关开展工作。
五、保护个人隐私，严守保密制度，不得泄露任何保密信息。
六、保持良好的职业道德，尊重他人，做到文明执勤，礼貌待人。
第三章行为规范一、保安员在执勤过程中，应佩戴好工作证件和制服，不得私自脱掉或更换。
二、在与他人交流时，要注意言行举止，不使用粗俗语言或恶劣行为。
三、在执勤过程中，要保持警觉，保护自身安全，不得与他人发生肢体冲突。
四、不私自使用或调动执勤装备和器械，必须经过合法授权方可使用。
五、不得随意开展非法搜查或敲诈勒索行为，严禁对他人进行任何形式的骚扰。
六、不得利用职务之便谋取私利，不得乱发工资、奖金和补贴，不得收受他人礼品或红包。
第四章岗位操作规程一、保安员在岗位上要熟悉本岗位操作规程，了解岗位职责和工作流程。
二、在执勤期间，要按照规定的时间到岗，不得迟到早退。
三、认真巡逻检查，及时发现并处理安全问题，确保岗位安全。
四、配合有关部门进行各类演练和应急处置工作，保障应急工作的顺利进行。
五、严格遵守值班制度，不得擅离职守，如有特殊情况需请假，需提前向上级领导申请并获得批准。
六、熟悉和掌握各类应急设备和工具的使用方法，保证在紧急情况下能够迅速、正确地操作。
七、与其他保安员密切配合，保持良好的团队协作精神，实现工作的高效进行。
第五章复查与考核一、本岗位操作规程经保安员在岗位上熟练掌握后，由所属保安公司进行复查并签发岗位操作规程合格证明。
保安人员行为规范
手勤
发现问题马上解决，不推诿、不依靠； 必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法。
02
01
嘴勤
大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。
电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌；
当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，
大堂打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌；
站立的正确姿势 走路的正确姿势 遇上级领导或有客来访时 进出办公室、电梯时 客户或来访人员咨询时
保安人员的行为举止规范
对所接待的每一位客户做到有问必答(要讲普通话)、耐心周到。
1.对所有进出的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。
有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。
周边环境
03
单位基础建设情况
04
甲方及上级主管单位情况
05
管理人员情况
(二) 尽快熟悉工作环境
（三） 责任清晰落实到位
保安部经理
警卫主管
警卫领班
警卫
消防主管
消防监控员
车场主管
车场领班
车管员
巡视内容及要求 巡视重点 巡视中的注意事项
团队协作，工作交接严谨
（四）防患于未然，加强巡视规
01
避免以下事件的发生：
1.蹲坐在地上，在工作时间内睡觉。 2.私自编改轮班的时间表。 3.迟到早退，无故请假。 4.用公司的电话谈私人的事情。 5.在当值的时候离岗、串岗。 6.对有需要你帮助的人坐视不理。 7.在当值的时候抽烟。 8.私自进入客户单元、商场或者一些不准许在当值时进去的地方 9.私自用租客的设备，例如：电梯或洗手间。 10.不按规定着装。
物业公司保安人员守则(经典版)
物业公司保安人员守则一、着装仪表1.保安人员在工作或执勤时，必须穿戴整洁的制服，并佩戴有效证件上岗。
严禁混穿制服和随意更换制服。
2.制服应保持整洁平整，皮鞋应擦拭干净，领带应打好，帽子应戴好。
不允许敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范1.保安人员在上班时间内应保持精神振奋、注意力集中，严禁无所事事、插手他人工作或背手站立。
2.站岗时，保安人员应保持严谨的姿态，站立端正，不得东摇西晃。
严禁坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与他人闲聊、进食、阅读报刊、乱打电话或听收录音设备等。
3.值班室内，保安人员不得躺卧、打盹、阅读书报、食用零食、下棋或玩手机。
不得使用收录音设备，严禁两三人聊天影响工作。
4.在巡逻过程中，若无特殊情况不得进入住户楼内。
不得边走边使用手机，严禁使用收录音设备，不得与无关人员闲聊。
5.保安人员应提前十五分钟到达各执勤点，进行交接班手续。
严禁迟到早退，不得擅自离开岗位。
6.就餐时，保安人员必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐。
7.保安人员不得脱离岗位，必须按照规定的时间和指定地点进行岗位执勤。
8.严禁睡觉，保安人员应保持清醒状态。
三、日常管理1.保安人员应严格按照规定时间上岗或巡逻，不得迟到早退。
2.做好交接班工作，认真记录值班情况和实物出入登记。
3.保安人员应严格遵守对讲机管理规定和警棍使用规定。
4.保安人员应保持岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与工作无关的物品。
5.门岗值班室严禁会客。
四、违规处罚1.违反本守则第一条、第二条（第八点除外）和第三条规定者，第一次予以行政批评，累计达到五次以上者将作辞退处理。
2.违反第二条第八点规定者，第一次予以行政批评，第二次予以行政警告，第三次作辞退处理。
3.对于本守则未涵盖的违规行为，按照《公司管理规定》相关条款执行。
保安日常行为规范
保安日常行为规范
1、外来人员、车辆不得随意放入，电话联系后方可进入。
2、门卫值班室闲杂人员不得随意入内。
（厂员工）
3、当班期间必须着装统一，不得混穿保安服。
4、严格遵守上下班时间，不得提前到打卡机前等候。
5、要服从上级安排分配的工作。
6、严格遵守交接班制度，下一班未接班，当班不得提前离岗。
7、上班期间未经许可，当班人员不得随意串岗、脱岗。
8、有事必须提前请假，不得电话请假。
9、接待来访客人及工作人员，要有礼貌，注意语言和气。
10、处理问题时要宽容大度、以理服人。
11、当班期间不得聊天、看书报、玩手机、吸烟、打私人电话。
12、当班期间不得利用职权与客人进行私下交易。
13、当班期间饮酒、睡岗者一次罚款一百，两次开除。
14、当班队员发现、抓捕盗窃、损害公司利益的人，公司给予奖
励。
15、上下班期间，保安人员必须跨立于大门两侧，要求职工黄线
外下车推行。
16、定期做好领导安排的厂内职工摩托车后备箱随身携带物品的
检查活动。
17、定期参加厂方要求的业务培训。
保安人员行为规范
第四条保安员职责〔三〕坚守岗位，恪尽职守，提高警惕，积极主动完成公司交给的各项安保任务。
〔四〕做好责任区域内的平安防范，防止机器、设备、材料等被盗、被破坏，防范内盗、外盗和内外勾结。
〔五〕对外来人员的身份、证件进行检查、登记。
〔六〕对出入车队大门的车辆、货物进行检查、核实，并按规定做好登记工作。
〔七〕积极参加学习训练，不断提高自身素质、技能。
〔八〕按时交接班，并认真做好各种交接事项及有关记录。
〔九〕在保安班长或带班保安的直接指挥下，应对各种突发事件。
第五条保安班长职责保安班长协助保安队长开展各项工作，并对全班的工作负完全责任。
〔一〕带着全班坚决完成上级赋予的各项任务；督导全班养成良好的纪律作风。
〔二〕带着全班严格执行公司规章制度，发现违章、违纪行为要敢于批评、纠正。
〔三〕详细记录当班情况，遇有特殊情况及时上报上级主管。
〔六〕做好交接班工作，做到情况清楚、物品齐全；交接班记录字迹清楚，内容明确。
〔七〕遇有紧急事件时，要及时带着保安员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理。
〔八〕掌握全班保安员的思想情况，及时做好思想工作，搞好全班团结，保证各项任务的完成。
范围内保安工作规划，领导部属贯彻执行。
〔二〕组织领导全队的勤务和训练学习，按方案完成指标，提高全队人员的能力素质。
〔四〕检查和催促保安员依照公司规定做好门禁管理和巡检工作。
〔五〕加强勤务领导，不定期巡视车队场站，对保安员执勤情况进行检查评比。
〔六〕教育和培养所属保安班长，提高其组织和管理能力；关心保护部属，帮助解决实际问题。
〔八〕带着全队人员做好突发事件的协调与解决工作。
〔九〕及时整理上报各项工作内容，适时提出合理化建议。
〔十〕完成上级主管临时指派的工作任务。
〔十一〕合理安排保安员工作及休息时间。
第三章值班第七条保安人员值班规定勤。
严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明。
〔四〕认真执勤、确保平安。
保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的平安。
公安部规定的保安员行为规范
公安部规定的保安员行为规范
1、保安人员的职责
（1）、执行守卫、押运等安全防范任务；
（2）按照国家和行业标准，提供设计、安装、保养、维护、安全技术防范设施和保安装置等保安技术服务；
（3）对发生在执勤区域内的刑事案件和治安灾害事故，及时报告当地公安机关和客户单位，采取措施保护发案现场，协助公安机关维护发案现场秩序。
（4）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现执勤区域内的治安隐患，立即报告甲方单位和公安机关主管部门，并协助予以处置。
（5）法律、行政法规和规定的其它职责。
（6）保安人员可以查验出入执勤区域的车辆、物品的出入手续。
对现行违法犯罪行为应当及时制止，对现行违法犯罪嫌疑人应当扭送公安机关处理。
2、保安人员不得有下列行为：
（1）、剥夺、限制公民人身自由；
（2）、搜查他人的身体或者扣押他人的合法证件、合法财物；
（3）、辱骂、殴打他人身体或者教唆殴打他人；
（4）、私自为他人提供保安服务；
（5）、阻碍国家机关工作人员依法执行职务；
（6）、为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；
（7）、其它违反法律、法规和规定的行为。
— 1 —。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
保安人员行为规范手册一、仪容仪表规范1. 男保安员仪容标准⏹脸部洁净，无油光；⏹每日要刮净胡须；⏹鼻孔干净，鼻毛不外露；⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
女保安员仪容标准⏹脸部洁净，无油光；⏹淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；⏹牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；⏹不准佩戴耳环、项链等饰物。
男保安员发型标准⏹卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；⏹造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。
发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。
女保安员发型标准⏹卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；⏹造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。
着装标准1) 套装⏹整洁、挺阔、合身、无皱褶；⏹与衬衣、领带、鞋相匹配。
衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；⏹背部无头发和头屑；⏹所有钮扣全部扣好；⏹上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；⏹内衣及毛衣不可外露；⏹肩章需平整、挺阔。
衬衣、领带、武装带⏹衬衣须烫平整。
领子要挺括，不能有污垢、油渍。
衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；⏹领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；⏹领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。
外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；⏹武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。
帽子、佩饰⏹帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；⏹肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。
鞋袜⏹鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；⏹男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。
对讲机⏹对讲机需佩戴在右侧腰带环上；⏹使用时用左手握拿。
二、仪态举止规范1. 敬礼规范⏹上体正直；⏹右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；⏹中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；⏹手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；⏹行礼的同时，要注视受礼者。
站姿规范1)职岗站姿⏹两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；⏹脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；⏹两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；⏹头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。
与客交谈站姿⏹与客户保持1米左右距离；⏹在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；⏹面带微笑、礼貌问候；⏹双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。
2)跨立⏹左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；⏹两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。
右手指并拢自然弯曲，手心向后。
走姿规范3)基本步⏹上体正直，微向前倾。
手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；⏹两臂自然摆动。
向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。
并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；⏹行进速度约每分钟116-122步。
行进步幅约75厘米；⏹两人以上人员行走时，需列队行走；⏹与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；⏹手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。
4)跑步⏹跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；⏹跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。
向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；⏹跑动步幅约80厘米；⏹行进速度约每分钟170-180步；⏹在公共区域或客户面前禁止跑动。
三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范1. 着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表规范执行。
查验物品1)敬礼、问候⏹持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；⏹立正、敬礼、问候；⏹语气委婉的说明公司的查验制度：大件物品出门的需开具出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。
2)查验⏹查验时，根据《出门条》《电梯使用申请单》请客户展示和说明；⏹不经客户许可不得随意翻动。
3)致谢⏹检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。
4)放行⏹采用横摆式手势示意客户通过。
2. 查验车辆1)敬礼、问候⏹车辆抵达时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候。
2)登记、递卡⏹将打卡机打出的登记卡递交客户；⏹递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。
3)行礼、放行⏹采用礼宾手势指挥车辆直行通过。
3. 拦截车辆⏹当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；⏹采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠边停下；⏹车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。
4. 升提栏杆步骤一：⏹身体面向正前方，保持标准站立姿式；⏹一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。
步骤二：⏹托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；⏹身体保持直立，双目目视车辆。
步骤三：⏹将栏杆抬到完全升起的位置为止；⏹保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。
使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完全经过后，再放下栏杆。
5. 车辆收费⏹当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；⏹采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；⏹车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；⏹立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车卡交给岗亭收费人员。
⏹由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行通过。
6. 大厦巡逻⏹徒步巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；⏹行走时不可随意说笑；⏹注意大厦内的动态。
发现问题随时记录。
⏹在狭窄的通道行走时要排成纵列；⏹注意避让客户。
7. 换岗交接步骤一：⏹接岗前要检查着装。
着装要整齐；⏹走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；⏹双方均向对方敬礼；⏹相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。
步骤二：⏹相互之间再次行礼。
⏹步骤三：⏹双手递接对讲机等值岗用具。
五、文明礼貌常识1. 称呼语和问候语称呼语：⏹“先生”⏹“小姐”⏹“女士”⏹“太太”问候语：⏹“您好”⏹“早上好”⏹“晚上好”⏹“上午好”⏹“下午好”2. 致谢语和致歉语致谢语：⏹“谢谢”⏹“非常感谢”⏹“谢谢您提出的宝贵意见”⏹“谢谢您的夸奖”⏹“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：⏹“对不起”⏹“打扰了”⏹“非常抱歉”⏹“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”3. 征询语和告别语征询语：⏹“我帮您提上去好吗？”⏹“您可以出示一下证件吗？”⏹“在这儿签上您的姓名好吗？”⏹“对不起，您再重复一遍好吗？”告别语：⏹“再见”⏹“请慢走”⏹“打扰了，再见”⏹“祝您周末愉快”4. 语言的应用原则⏹使用标准的普通话。
⏹使用客户喜欢接受的语言。
⏹注意说话时的语气、语调。
⏹语言表达要准确、清晰。
⏹对客用语要一视同仁。
⏹忌使用牢骚语。
⏹忌使用烦躁语。
⏹忌使用否定语。
⏹忌使用有损客户自尊心的话。
⏹忌使用涉及个人隐私的问句。
⏹忌使用过激的语言。
⏹忌幽默过度。
5. 不文明的行为举止⏹在客户面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；⏹在工作区域或客户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;⏹上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；⏹工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在客户面前；⏹与客户开玩笑或说些过激的语言。
⏹对客户品头论足；⏹随意问客户的年龄；⏹在客户面前指责或反驳上司；⏹称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；⏹向客户说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；⏹参加会议或与客户、领导谈话时接打手机电话。
结束语本手册在编排过程中得到了各项目很多同事的大力支持和配合，在此特表感谢。
公司各物业服务中心在使用过程中参照执行，如果有任何问题和建议，欢迎大家致电物业管理部。
北京高地物业管理有限公司二零零七年八月三十日—完—。