商场突发事件处理
大型商场应急救援预案（5篇）
大型商场应急救援预案应涵盖以下关键内容：一、应急组织机构设置：务必构建应急救援指挥部，并清晰界定各应急组织机构的职责分工及人员角色定位。
二、应急救援流程规划：需明确界定事故报警、应急处置、救援调度、伤员疏散等各项流程，并建立健全的联络与指挥系统。
三、应急设备与物资准备：应预先准备充足的应急设备与物资，包括但不限于应急灯、灭火器、急救箱等，并定期进行维护与检查以确保其有效性。
四、应急演练实施：需定期组织火灾、地震、爆炸等各类突发事件的模拟演练，以提升员工的应急反应与处理能力。
五、安全疏导方案制定：需精心制定安全疏导方案，包括设置合理的疏散通道、布置醒目的紧急疏散指示标志等，以确保人员在紧急情况下能够迅速、安全地撤离。
六、应急培训开展：应定期开展应急培训活动，涵盖消防知识、急救技能等内容，以提升员工的应急处理能力与知识水平。
七、与相关部门合作机制建立：需与当地公安、消防、医疗救护等相关部门建立紧密的合作关系，形成协同配合、高效运作的救援网络。
八、社会力量动员与参与：应积极鼓励并组织商场工作人员与消费者参与应急救援工作，组建志愿者队伍，并为他们提供必要的培训与装备支持。
九、应急信息发布机制建设：应建立健全的应急信息发布机制，及时发布预警信息、应急处理指南等，确保信息传达的准确性与时效性。
十、事故调查与总结改进：对于发生的应急事件，应进行深入调查与总结分析，明确事故原因及处理过程中的不足之处，进而对应急救援预案进行持续改进与完善。
大型商场应急救援预案（二）1. 引言大型商场作为民众日常购物与休闲娱乐的汇聚之地，每日均承载着大量人流。
然而，在如此密集的人员环境中，各类突发事件可能对商场的安全性与应急响应构成严峻考验。
因此，制定并实施一套全面、细致的应急救援预案，对于维护商场安全秩序、保障顾客与员工生命财产安全具有不可估量的重要性。
2. 预案目的与适用范围2.1 目的本预案旨在确保在突发事件发生时，商场能够迅速、有序地启动应急响应机制，最大限度地保护在场人员的生命安全与财产安全，并有效减轻事故带来的负面影响。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，面临着各种可能的突发事件，如火灾、地震、暴力事件、电力故障、电梯事故、突发疾病等。
为了保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责为全面指挥和协调应急处置工作，制定应急决策，调配应急资源。
（二）安全保卫组由保安部门组成，负责现场的安全警戒、人员疏散、秩序维护等工作。
（三）抢险救援组由工程维修人员和部分身体素质较好的员工组成，负责事故现场的抢险救援工作，如灭火、抢修设备等。
（四）医疗救护组由商场内的医务室人员或经过急救培训的员工组成，负责对受伤人员进行初步救治和紧急处理。
（五）后勤保障组由后勤部门组成，负责应急物资的采购、储备和发放，以及为应急处置工作提供交通、通信等方面的保障。
三、预防措施（一）安全设施设备的维护定期对商场内的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急疏散等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处置能力。
（三）安全巡查加强商场内的日常安全巡查，及时发现和消除安全隐患。
（四）应急预案的修订与完善根据实际情况和演练中发现的问题，及时修订和完善应急预案。
四、突发事件的分类及应急处置（一）火灾事故1、发现火灾后，现场人员应立即拨打“119”报警电话，并向商场应急指挥中心报告。
2、安全保卫组迅速组织人员疏散，利用广播系统引导顾客和员工按照疏散指示标志有序撤离。
3、抢险救援组迅速启用消防设施进行灭火，控制火势蔓延。
4、医疗救护组在安全区域对受伤人员进行救治。
（二）地震灾害1、地震发生时，商场内的广播系统应立即发布地震警报，告知顾客和员工就近躲避在桌子、椅子等坚固物体下面。
2、地震过后，安全保卫组组织人员有序疏散到商场外的空旷地带。
商场突发事件的处理流程
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商场应对突发事件的措施
商场应对突发事件的措施商场应对突发事件的那些事儿。
咱都知道，商场那可是人来人往、热热闹闹的地方。
可万一遇到突发事件，那可得有一套应对的法子呢。
一、火灾。
这火灾可不得了，一旦着起来，那真是火烧眉毛的事儿。
商场得有足够的灭火器，而且不能把这些救命的家伙事儿都堆在一个角落里，得在各个楼层、各个角落都安排上。
员工得知道这些灭火器咋用，不能到时候干瞪眼。
平时呢，还得搞搞消防演练。
就像做游戏似的，让大家都熟悉熟悉流程。
比如说，要是哪个地方冒烟了，商场的广播就得赶紧响起来，大声喊：“各位亲，咱这儿有点小状况，大家不要慌，按照工作人员的指示，慢慢往安全出口走哈。
”可不能一嗓子下去，把大家吓得更乱了。
商场的安全出口也得保持畅通无阻。
不能为了多摆点东西赚钱，就把那些通道都给堵上。
这就好比是给自己的活路堵上了一样傻。
疏散指示标志也得亮堂堂的，就像星星点灯一样，给大家指明方向。
还有那消防通道，必须时刻保持畅通，要是消防车进不来，那可就惨透了。
二、地震。
地震这事儿虽然不常见，但是一旦来一下，也够吓人的。
商场的建筑质量得过关啊，要是盖得跟纸糊的似的，那可不行。
当感觉到地震的时候，商场的工作人员要镇定。
不能自己先吓得哇哇叫，要赶紧告诉顾客：“宝子们，地震了，咱别慌，先找个桌子或者柱子躲一躲。
”要是震得比较厉害，等稍微平稳一点，就组织大家往空旷的地方疏散。
比如说商场前面的大广场之类的。
在疏散的过程中，还得照顾老人和小孩呢。
那些工作人员就像超级英雄一样，扶着老人，抱着小孩，慢慢地往安全的地方走。
三、突然停电。
突然停电也是个麻烦事儿。
商场里黑灯瞎火的，大家心里肯定发毛。
这时候，商场得有备用电源。
不能让整个商场一下子就陷入黑暗的深渊。
备用电源得能供应一些必要的设备，像电梯附近得有应急灯，不然有人困在电梯里可就麻烦大了。
工作人员要拿着手电筒，在商场里巡逻，一边安抚顾客的情绪，一边告诉大家：“亲爱的们，停电了，不过咱有办法，大家不要乱跑，在原地等一会儿，很快就会好的。
商场突发事件的应对
商场突发事件的应对简介商场作为一个公共场所，难免会发生一些突发事件，如火灾、地震、抢劫等。
对于商场经营者来说，如何应对这些突发事件至关重要。
本文将从预防、应急处理和事后总结三个方面介绍商场突发事件的应对措施。
预防措施1. 安全培训：商场员工应接受相关的安全培训，包括如何发现异常、如何使用灭火器和急救知识等。
培训的定期进行可以提高员工的应对能力。
2. 安全设施：商场应配备可靠的安全设施，如灭火器、消防栓等。
这些设施应定期维护和检查，保证其完好可用。
3. 过道畅通：商场内的过道和紧急通道应保持畅通，以便在突发事件发生时顾客和员工能够迅速撤离。
4. 火灾标识：商场内应设置明显的火灾标识，包括灭火器的位置、逃生通道等信息，以便在火灾发生时引导人员安全疏散。
应急处理1. 迅速报警：商场员工应第一时间向警方报警，除非自身安全受到威胁才能优先保护自己。
2. 高效疏散：一旦发生突发事件，商场员工应迅速引导顾客疏散到安全地点。
在疏散过程中，应保持秩序，避免踩踏事件的发生。
3. 事态控制：商场员工应按照应急预案，积极采取措施控制事态发展，并协助警方和消防人员进行相关工作。
如发生抢劫事件，员工应遵循安全原则，积极配合犯罪分子的要求，确保顾客安全。
事后总结1. 事件复盘：各种突发事件发生后，商场应进行全面复盘，分析事件现场的处理情况，找出不足之处，并及时改进。
2. 安全演练：商场应定期组织安全演练，加强员工对突发事件的应对能力，提高应急处理的效率。
3. 与社区合作：与当地警方、消防部门等建立紧密合作关系，共同制定应对突发事件的预案，互通信息，提高整个社区的安全性。
综上所述，商场突发事件的应对需要从预防、应急处理和事后总结三个方面综合考虑。
商场经营者应严格遵守安全规定，加强培训和演练，提高应对能力，以保障顾客和员工的安全。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，可能会面临各种突发事件，如火灾、地震、暴力冲突、电力故障、电梯事故、食品安全问题等。
这些突发事件不仅会威胁到顾客和员工的生命财产安全，还可能对商场的正常运营和声誉造成严重影响。
为了有效应对各类突发事件，保障人员安全，减少损失，维护商场的稳定和秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责是全面负责突发事件的应急处理工作，制定应急策略，协调各部门之间的工作，及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况。
（二）抢险救援组由商场保安部和工程部人员组成。
负责在突发事件发生时进行抢险救援工作，如灭火、疏散人员、抢修设备等。
（三）医疗救护组由商场医务室人员和部分经过急救培训的员工组成。
负责对受伤人员进行紧急救治和转移。
（四）后勤保障组由商场行政部和采购部人员组成。
负责提供应急所需的物资、设备和食品等，保障应急工作的顺利进行。
（五）通讯联络组由商场客服部人员组成。
负责与外界保持联系，及时传达应急指挥中心的指令，收集和发布事件相关信息。
三、预防措施（一）安全设施设备维护定期对商场的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急逃生等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处理能力。
（三）食品安全管理加强对商场内餐饮商户的食品安全监管，定期检查食材采购、加工制作、储存等环节，确保食品安全。
（四）人员管理加强对商场出入口的管理，严格执行人员登记和安检制度，防止不法分子进入商场。
（五）应急预案修订根据商场的实际情况和突发事件的特点，定期对应急预案进行修订和完善，确保其有效性和可操作性。
四、火灾事故应急预案（一）火灾报警当发现火灾时，现场人员应立即按下附近的火灾报警按钮，并拨打商场内部报警电话。
通讯联络组应迅速向应急指挥中心报告火灾情况。
商场突发事件与处理办法
突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。
(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。
因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。
(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。
(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。
营业员第一时间报告上级领导。
商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。
(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。
因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。
1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。
超市(商场)事故应急处置预案(通用8篇)
超市（商场）事故应急处置预案（通用8篇）（1）须到报警地点检查确认误报，即时通知消防监控中心当值人员复位。
（2）报警地点在业户店内且已上锁时若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后按初期火警处理程序处理。
消防监控中心当值人收到当值主管指令后将信号复位并做好记录。
（二）初期火警处理程序1、发现初期火警在场人员应该：(1) 即时报告商场消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
(3) 可能情况下关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。
（2）联络保安部主管报告情况。
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）指挥火警现场在可能受影响范围内的人员使用消防通道疏散。
4、灭火须当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）立即向上级报告。
（3）进入火灾紧急处理程序。
（三）火灾紧急处理程序初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向商场当值最高主管报告。
1、商场当值最高主管接到报告后：（1）即时召集商场内义务消防员，命令义务消防队各组负责带领本组人员各就各位。
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
（3）第一时间到达现场决定是否向119报警求救。
2、商场消防中心当值人员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播通知用户紧急疏散。
（2）向119报警讲清楚商场地点、起火楼层、火势等。
（3）检查电梯有无困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、扑火组接到指挥部指令后：（1）以最快的速度到达现场组织灭火。
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案件分析
• 办理单位事务时发生的人身伤害基本属于工伤。一般我们上班在办公 室里那算公事通常都不会有疑问，张默在公司中为公事在门口把手划 破，满足 “公事”的标准，无论责任在谁身上，只要他不是故意的，应 属于工伤。实际处理中也要观察伤势程度，如果只是小伤口，创可贴 就可以解决的话，上医院用医疗保险卡看一下就行了，不必劳师动众 走工伤程序，社保拿钱需要较长的程序，不划算。除了办公室的伤害 ，工厂工作、工作前后的准备与收尾、出差在外工作时都属于 “公事” 范围。
•
扶梯和购物车均属于超市内部硬件设施，其功能也不仅在于运输
顾客，也应为顾客提供人身安全保障。扶梯没问题，购物车也没问 题
，但二者结合在一起有可能发生意外，是超市应该提前预见到的，“
作为扶梯和购物车的所有人，超市应该考虑到发生意外的可能，但超
市并未提前采取任何机动 措施，给顾客造成人身伤害，超市当然应当
承担赔偿责任。 ”
商场安全事件
火灾 吵架 打架
按照消防应急预案处理
目击员工或楼层管理人员 作出灵活处理，合理劝解
注意自身安全，呼叫保安一起上 前劝阻，将双方带至商服办公室
案件描述
• 长春天元商厦大火
经调查，火灾发生在3月28日19时50分。当时，天元商厦的 保安人员有两人脱离岗位，另有一人在值班室看电视，火灾发 生时，他们并没有发现火情。
倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。
商场硬件故障
停水 停电 电梯事故
广播通知、设置警示 标志及其他指示标志
案件描述
2002年9月28日下午4时15 分左右 ，据目击者反映，他正在西安 开元商城乘扶梯下楼时，下楼梯，就听 到楼下有人尖叫， 接着 “嘭”的一声 ， 他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁， 趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血 ，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一 样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是 从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。
•
夏先生说，考虑到这位员工的态度不错，自
己的气也消了，自行去医院拍了X光照片并包扎
伤口，“其实只产生了100多元的医药费用，到
底要不要超市赔偿，我都还没想过。 ”
态度决定结果
• 电扶梯伤人事故
• 昨日下午2时许，记者随同夏先生再次找到自称客服部经理的胡浩。
•
“我不知道我有什么责任，有意见可以走法律途径。 ”胡浩表示，超市的扶梯没坏，购物车也没坏，夏先生受伤“是他
•
随后，记者表示要见一下超市的负责人或者值班店长。这位胡经理称，自己的工作流程里没有帮助联系上级的职责，并扬
言店里曾经发生过死人事件，“死人的事也是我负责，跟店长都没关系。 ”
•
对于之前超市工作人员对夏先生负责的承诺，胡经理表示无需找当时作出承诺的工作人员调查，“就算他说了也不算，我
说了才算。 ”
•
商场突发事件
• 总结经验教训
1.认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中 存在的问题不少。
2.制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严 格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防 范，以确保不再发生类似问题。
3.改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方 法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要 防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的
商场突发事件
• 准确找到突发事件症结
2．确定事物的性质，这是危机管理的关键。 在掌握大量材料的基础上，管理者要做好 去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及 里的工作。
商场突发事件
• 准确找到突发事件症结
• 3．解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能， 不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要 着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头 痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为。突发事件 的处理，要求管理者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。 首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“ 本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，如果采取的方法巧妙灵活，恰 到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以管理者在出台处理 意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制 宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最 后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑
。 ，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决
商场突发事件
• 果断解决问题 1．管理班子内要达成认识和行动的统一 ， 在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前 展现一个思想高度统一，强有力的群体形 象，可以增强公众的信任感，也可以加强 管理者的权威。同时也要明确责任，防止 某些方面的疏漏。在管理群体中必须维护 领导者的核心地位，以其提出的思想、目 标作为团结的基础和行动的指南。
媒体曝光
媒体曝光
所有报纸、电视、电台、互联网网站 等公众媒体披露的、针对公司的，可 能会对公司带来消积和负面影响的曝
光事件。
在接待时首先要致问候语“您好”，在问清来意后，请对方稍侯，并迅速与 主管领导联系，请主管领导落实采访问题。如遇不能当时回答或人员不在的 情况下，可告之对方我们会及时与之联系，对对方的来访表示感谢，不得擅 自接受采访，透露不当语言。对于有可能造成媒体暴光的事件要做好和相关 单位的关系维护，沟通到位，避免出现事态的扩大化。
商场突发事件
• 果断解决问题
2．管理者亲临现场 在突发事件中，管理者魅力 的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充 分体现管理者胆略、勇气。不仅给大家带来心理 上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及 变化的情况，从而使管理者的指挥决策减少失误 ，保证危机事件的有效解决。
商场突发事件
• 果断解决问题 3.执行要有力 ，处理突发事件，常常会遇 到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却 ，就会带来无穷的后患。所以，只要是正 确的措施，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协 。
别多，我后面的人推着购物车直接撞到了我的腰上。 ”由于惯性，夏
先生的身体又撞在自己的购物车上。几秒钟后，夏先生终于将自己卡
住的购物车推下扶梯，却感觉腿特别疼。
现场处理
• 电扶梯伤人事故
• 当时一名郭姓的超市员工上前帮助夏先生对伤口 进行了紧急处理，在电话请示后向夏先生表示， 超市负责报销夏先生腿伤的医药费用，“他让我 先治伤，赔偿过后再谈。 ”
商场突发事件 案例分析及处理流程
L/O/G/O
商场突发事件范围
商场硬件故障 商场安全事件
客户投诉
商场突发事件范围
执法检查 媒体曝光 其他突发事件
商场除正常的营运作业之外，突发事 件时有发生，该类事件如处理不当， 将会影响公司的经济利益、声誉和信 誉、品牌形象。
商场突发事件处理原则
1 第一时间接手的人员全程跟踪 2 无法把握的情况第一时间汇报 3 做好相关记录、证据并备案 4 注意个人权限，保持服务形象
其他安全事件
工伤
了解情况并协助调取录像资料
不明人员拍照
目击员工或楼层管理人员 作出灵活处理，合理劝解
人员以外受伤
顾客在卖场内摔倒，如果没有作出 积极反应，可能会闹事或媒体关注
案件描述
• 张默在一家公司做行政，一天办公室的打印机突 然出了故障，于是他从仓库申请了另外一台打印 机。当他抱着打印机走到办公室门口时，由于正 值下班不少员工在边上打卡，他没注意到出来时 打开的门已被关上，一头撞到了玻璃门上，手臂 划得鲜血淋漓，并且有关节脱臼的现象。事后检 查，发现办公室那扇门是全透明玻璃，上面没有 任何标记，因此给张默造成了错觉。
商场突发事件
• 准确找到突发事件症结
• 1．收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部 ，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对 此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法 。即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特 别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想 法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻 找新的突破点。只有实地调查，管理者的感受才会强烈，解决的态度 才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用 暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌 握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件 本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒管理者注意，材料必 须真实。虚假的材料只能搞乱管理者的思路，使危机的处理走上弯路 ，给组织造成更大的损失。
自己造成的。 ”所以超市没有任何责任。
•
在夏先生受伤的扶梯口，记者看到一位超市人员站在扶梯口帮助下扶梯的客人抬购物车，然而夏先生说，21日自己受伤那
天，就没有这样一个人。
•
“这事跟钱没关系，就算800万家乐福也赔得起。 ”胡经理坚称，夏先生受伤与超市无关，扶梯口帮忙的人也不是长期设
置，“顾客多的时候，才去帮忙。 ”
客户投诉
投诉个人 投诉商场
保持服务形象，依实际情况 根据公司规定处理
避免事态扩大从而引发顾客到 新闻媒体或政府工商部门投诉客户投诉执法检查执法检查
工商机关、质量监督机关、消防局、 卫生执法机关，以及其他所有行政机关，
针对我司进行的各项检查等所有 执法检查活动。
在接待时首先要致问候语“您好”，了解检查内容，请对方稍候，并迅 速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据 执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作， 态度谦逊，对于有不足的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导， 避免检查到不足的地方。随时安排人员作出调整。