商场突发事件的处理
商场突发事件的处理流程
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商场购物中心突发事件处理指引
商场购物中心突发事件处理指引简介商场购物中心是人们日常购物和娱乐活动的主要场所之一。
然而，由于人员众多、设施复杂，商场购物中心也存在发生突发事件的风险。
面对突发事件，商场购物中心的工作人员应该具备应急处理能力，以保障顾客和员工的生命安全，维护商场购物中心的良好秩序。
本文档将为商场购物中心的工作人员提供突发事件处理指引，帮助他们做好应急处理工作。
1. 事前准备在应对突发事件前，商场购物中心的工作人员需要做好以下事前准备：•了解应急预案：熟悉商场购物中心的应急预案和相关操作流程，并做到心中有数，能够快速有效地应对各种突发事件。
•安全培训：参加相关培训课程，学习基本的急救知识、火灾逃生技巧和人员疏散方法等。
•紧急联系方式：保存重要的紧急联系方式，包括消防、医疗救援、警察等部门的电话号码，以便在需要时能够及时联系到相关部门。
•设备检查：定期检查商场购物中心的消防设备、安全出口、紧急报警装置等设备的工作状态，确保其正常运作。
•应急演练：定期组织应急演练，模拟各种突发事件的发生，提高工作人员的应对能力。
演练后，及时总结经验教训，完善应急处理方案。
2. 突发事件类型及应对措施2.1 火灾•应对措施：–立即报警并通知消防部门；–立即启动火灾报警装置，确保顾客和员工的安全撤离；–尽量使用灭火器对初起火灾进行扑救；–迅速疏散人员，并按疏散路线和指示标识进行疏散；–小组成员定时汇报人员情况和灭火进展，确保信息畅通。
2.2 地震•应对措施：–保持冷静，呼吸规律；–立即寻找可以提供保护的避难场所，避免靠近窗户、物体摆放不稳定的区域；–如有可能，迅速离开高楼大厦，到震感较小的广阔开放区域避难；–如遇到困难，及时呼叫救援。
2.3 爆炸•应对措施：–立即远离爆炸源；–尽量躲避在坚固结构物内；–保持冷静，并向周围的人员传递安全信息；–与应急救援机构联系，及时报告情况，获取救助。
2.4 恐怖袭击•应对措施：–立即报警，并告知警察相关情况；–就地保护，寻找可以提供掩护的避难场所；–避免使用手机等电子设备，以防引起爆炸；–安静等待警方的指示。
商场突发事件的应对
商场突发事件的应对简介商场作为一个公共场所，难免会发生一些突发事件，如火灾、地震、抢劫等。
对于商场经营者来说，如何应对这些突发事件至关重要。
本文将从预防、应急处理和事后总结三个方面介绍商场突发事件的应对措施。
预防措施1. 安全培训：商场员工应接受相关的安全培训，包括如何发现异常、如何使用灭火器和急救知识等。
培训的定期进行可以提高员工的应对能力。
2. 安全设施：商场应配备可靠的安全设施，如灭火器、消防栓等。
这些设施应定期维护和检查，保证其完好可用。
3. 过道畅通：商场内的过道和紧急通道应保持畅通，以便在突发事件发生时顾客和员工能够迅速撤离。
4. 火灾标识：商场内应设置明显的火灾标识，包括灭火器的位置、逃生通道等信息，以便在火灾发生时引导人员安全疏散。
应急处理1. 迅速报警：商场员工应第一时间向警方报警，除非自身安全受到威胁才能优先保护自己。
2. 高效疏散：一旦发生突发事件，商场员工应迅速引导顾客疏散到安全地点。
在疏散过程中，应保持秩序，避免踩踏事件的发生。
3. 事态控制：商场员工应按照应急预案，积极采取措施控制事态发展，并协助警方和消防人员进行相关工作。
如发生抢劫事件，员工应遵循安全原则，积极配合犯罪分子的要求，确保顾客安全。
事后总结1. 事件复盘：各种突发事件发生后，商场应进行全面复盘，分析事件现场的处理情况，找出不足之处，并及时改进。
2. 安全演练：商场应定期组织安全演练，加强员工对突发事件的应对能力，提高应急处理的效率。
3. 与社区合作：与当地警方、消防部门等建立紧密合作关系，共同制定应对突发事件的预案，互通信息，提高整个社区的安全性。
综上所述，商场突发事件的应对需要从预防、应急处理和事后总结三个方面综合考虑。
商场经营者应严格遵守安全规定，加强培训和演练，提高应对能力，以保障顾客和员工的安全。
商场购物中心突发事件处理指引
商场购物中心突发事件处理指引1. 简介商场购物中心是人们日常生活中经常光顾的地方，人流量大，因此突发事件的发生难免。
为了保障顾客和商场员工的安全，以及有效处理突发事件，商场购物中心应制定一套科学、有效的突发事件处理指引。
本文将介绍商场购物中心突发事件的分类和处理步骤，以帮助商场购物中心的管理者和员工在突发事件发生时能够做出正确的应对。
2. 突发事件分类商场购物中心的突发事件可以分为几类：2.1 火灾事故火灾事故可能是商场购物中心最严重的突发事件之一。
它可能由电器故障、短路、明火等原因引起。
一旦发生火灾，应立即启动消防设备，并迅速组织疏散人员，确保顾客和员工的安全。
2.2 突发安全威胁突发安全威胁包括恐怖袭击、持械抢劫等事件。
在这些情况下，商场购物中心应立即通知相关部门并启动应急预案，保障人员安全并尽量避免人员伤亡。
2.3 自然灾害自然灾害指的是地震、台风、洪水等自然灾害情况。
商场购物中心应根据当地的气象预警情况提前做好准备工作，包括疏散路线的规划、储备食物和水，以及紧急救援物资的准备等。
2.4 发病或伤病急救在商场购物中心中，顾客或员工突然发生疾病或意外伤病的情况时，商场应设有急救站或医疗设施，并有专业医务人员及时提供急救服务。
3. 紧急处理步骤商场购物中心在突发事件发生时，应按照步骤进行紧急处理：3.1 发现事件商场员工需要敏锐观察周围状况，发现任何突发事件的发生。
他们应通过现场监控、报警器或顾客的报告来发现突发事件。
3.2 通知并组织人员疏散一旦发现突发事件，商场应立即通过广播、短信群发等方式通知顾客和员工，并按照应急预案指引组织人员有序撤离。
3.3 启动应急预案并采取适当措施商场购物中心应有健全的应急预案，包括火灾应急预案、突发安全威胁应急预案、自然灾害应急预案等。
在突发事件发生时，管理人员应立即启动相应的应急预案，并采取适当的措施应对突发事件。
3.4 疏导人群及提供帮助当顾客和员工在疏散过程中出现困难或需要帮助时，商场员工应提供疏导和援助，确保每个人的安全。
商场突发事件与处理办法
突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。
(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。
因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。
(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。
(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。
营业员第一时间报告上级领导。
商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。
(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。
因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。
1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。
超市(商场)事故应急处置预案(通用8篇)
超市（商场）事故应急处置预案（通用8篇）（1）须到报警地点检查确认误报，即时通知消防监控中心当值人员复位。
（2）报警地点在业户店内且已上锁时若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后按初期火警处理程序处理。
消防监控中心当值人收到当值主管指令后将信号复位并做好记录。
（二）初期火警处理程序1、发现初期火警在场人员应该：(1) 即时报告商场消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
(3) 可能情况下关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。
（2）联络保安部主管报告情况。
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）指挥火警现场在可能受影响范围内的人员使用消防通道疏散。
4、灭火须当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）立即向上级报告。
（3）进入火灾紧急处理程序。
（三）火灾紧急处理程序初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向商场当值最高主管报告。
1、商场当值最高主管接到报告后：（1）即时召集商场内义务消防员，命令义务消防队各组负责带领本组人员各就各位。
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
（3）第一时间到达现场决定是否向119报警求救。
2、商场消防中心当值人员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播通知用户紧急疏散。
（2）向119报警讲清楚商场地点、起火楼层、火势等。
（3）检查电梯有无困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、扑火组接到指挥部指令后：（1）以最快的速度到达现场组织灭火。
某商场突发事件应急处理预案
某商场突发事件应急处理预案1. 突发事件描述某商场是一家规模较大的购物中心，每天都有大量顾客光临。
突然间，在周末购物高峰期，商场内发生了一起意外火灾事故。
火势迅速蔓延，浓烟弥漫整个商场。
顾客和员工陷入紧急情况，人员安全成为当务之急。
2. 应急人员调度商场应急小组立即启动，负责协调救援行动。
首先，商场管理人员应当迅速报警并调集所有安保人员前往事发地点，确保火势不蔓延，并协助疏散人员。
同时，调动消防部门并向医院通报，做好人员受伤应急处理。
3. 疏散和人员安排商场应急小组要迅速组织人员进行疏散，通过广播、应急信息通知、喇叭等各种途径向顾客和员工发布紧急撤离的指示。
商场内部的疏散通道应该保持通畅，可以根据消防设施的情况，安排人员引导和疏导。
4. 与外界沟通和信息发布商场应急小组必须与外界保持紧密联系，及时通报事态发展的最新情况。
商场可以通过在官方网站、社交媒体平台以及通讯工具上发布应急信息，让顾客和员工了解到情况，及时传达安全指示。
5. 与相关部门合作商场管理方应密切配合当地政府、消防部门、医疗机构以及公共安全机构的工作。
商场应急小组要做好与这些部门之间的沟通与协调，根据现场情况及时寻求和接受他们的指导和帮助，确保救援行动的顺利进行。
6. 伤员救治和媒体应对若有人员在火灾中受伤，商场应急小组要及时组织救护人员进行紧急救治，并向医疗机构通报伤员情况，做好治疗工作。
与此同时，商场应急小组还要保持冷静，制定应对媒体的策略，并派遣专人与媒体接触，及时向公众和媒体发布有关火灾事故的最新消息。
7. 事后总结和安全措施改进商场应急小组在事故处理结束后要及时进行总结和分析工作，评估应急处理的优点和不足之处，并进一步改进应急预案和安全措施，以更好地应对类似事件发生时的应急情况。
在突发事件发生时，商场应急处理预案的目标是尽快确保人员的生命安全，并合理组织施救和疏散，同时与相关部门合作，妥善处理媒体问题，并在事后总结中不断完善应急预案，以提高应急处理能力。
商场消费者突发事件应急处置预案
商场消费者突发事件应急处置预案一、背景商场是人流密集的地方，消费者突发事件难以避免。
为了保障消费者的安全和顺利应对突发状况，商场应建立应急处置预案。
二、应急处置预案内容1. 突发事件判定：商场应设立监控中心，负责随时监测商场内的情况，对于突发事件进行判定。
突发事件包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、人员拥挤等。
2. 预警系统：商场应配置有效的预警系统，包括声光报警器、喇叭广播等设备，以便及时向消费者传达紧急信息。
3. 应急通道：商场应规划应急通道，并在显眼位置标识清楚。
消费者在遇到突发状况时，可通过应急通道迅速撤离。
4. 应急救援设施：商场应配备应急救援设施，如灭火器、急救箱等，以便应对突发事件时的紧急救援工作。
5. 应急演练：商场应定期进行应急演练，提高员工和消费者的应急处置能力。
演练内容应包括突发事件发生时的逃生方法、应急通道的使用、应对火灾和地震等突发事件的操作步骤。
6. 应急指挥体系：商场应建立完善的应急指挥体系，清楚定义各个部门的职责和协作流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有序地进行应急处置。
7. 公众宣传：商场应通过各种途径，包括官方网站、宣传海报等，向消费者传达应急处置预案。
消费者应知悉应急电话和逃生路线等重要信息。
8. 事件记录和评估：商场应建立事件记录系统，详细记录突发事件的发生过程和处置情况。
定期进行应急预案的评估和更新，以适应不断变化的应急需求。
三、实施与监督商场应将应急处置预案编入管理制度，确保全体员工了解预案内容并按照预案执行。
监督部门应定期检查预案的实施情况，并及时整改不足之处。
四、总结商场消费者突发事件应急处置预案是保障消费者安全的重要措施。
商场应认真制定和落实预案，提升应急处置能力，确保消费者在突发事件中能够得到有效的保护和救助。
以上是商场消费者突发事件应急处置预案的内容，希望能对商场管理和消费者安全有所帮助。
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商场突发事件的处理
前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理程序
4、物品丢失事件的处理程序
5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
8、电梯困人应急预案
9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
13、举办大型活动引起人员过度密集情况时
14、重要人员到访购物中心时
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅
保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因
根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客
评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。
把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
客服人员到场进行处理。
（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。
销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客
永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客
第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。
如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人
定时做安全广播
商场内设安全提示牌
有保安专门信息栏与员工分享相关信息
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、
年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者
（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助
保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度
如顾客提出索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
客服部根据客流情况加大安全广播力度
商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒
保安和卖场管理人员加强巡视
醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
广场外有保安定期巡视，以起警告作用
2、丢失事件发生的处理
1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。
协助顾客在出口处拦截可之人
管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”
带失窃顾客到服务台登记
服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物
如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。
如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失。
协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。
如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项
我们应表现出积极协助的态度
如有金额索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。
处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，
并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。
车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行。
其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。
五、媒体、同行来访拍照等处理程序
1、处理程序
当看到有人抄价格、拍照等时，保安部应立即通知客服人员
商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。
如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助。
如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察
如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序：
在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生；如遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。
（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）；在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道；
火灾报警电话：119
七、自然灾害
1、雨天自然灾害
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。
对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告上级主管部门，并在当日报保险公司。
保险公司电话：
派出所电话：。