推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案

杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。

一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。

二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。

做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。

（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。

2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。

3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。

4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。

（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。

2、首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

3、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

4、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

6、有关人员来电话反映情况或举报的，接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，及时转告有关领导或部门办理。

来电话咨询的，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

镇机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

7、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录，及时向镇主要领导汇报。

8、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

9、对首问责任人的处理：①责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话诫勉。

②责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

10、对首问责任人的处理依据：①对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

②群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

（三）办事公开制1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。

2、办事公开主要包括以下范围、内容和要求：①内设机构与分布及办事流程：与办事相关的办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果、向社会的公开承诺，并提供材料备查。

②内设机构及工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有单位领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示效能建设的监督机构和举报电话。

③管理服务对象到机关办事时，承办人应通过书面形式一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料。

3、对办事公开的内容，严格实行主管领导负责制，由领导负责把关和督促落实。

（四）服务承诺制1、服务规范：①使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。

②认真履行岗位职责，对外“窗口”保证工作时间内有人在岗服务。

重大、紧急事项可预约节假日或晚间加班办理，特事特办。

③服务对象到本机关办事时，承办人一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料，免费咨询或提供有关咨询资料。

④收费单位严格执行收费规定，公开收费依据、项目、标准。

⑤对群众举报的热点、难点问题，相关部门及时予以解决，做到件件有结果。

⑥忠于职守，廉洁从政，不接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。

⑦民政办、计生办、国土所、司法所、财政所等对外“窗口”单位，根据实际情况制定服务承诺制，实行限时办结制，尽量不让服务对象跑第三趟。

2、办事时限：①服务对象要求办的事，能立即办的立即办，能当天办的当天办，当天不能办的需告知当事人不能办的原因，并另外约定时间给予办理。

②计生办、民政办、国土所、司法所、财政所等“窗口”单位应根据具体情况制定相应的办事时限，向社会公开承诺。

3、服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

4、设立举报电话，自觉接受社会监督，及时反馈检查及处理信息，力争在最短时间内向有关单位和人员作出准确答复。

举报电话为3666419。

5、服务承诺的奖惩。

违诺一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪处分。

（五）限时办结制1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。

2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。

3、对管理相对人或服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。

4、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结,对人民来信来访或投诉件的办理,能解决的当场解决,当日回复,一般情况下七日内回复,特殊情况15日内回复,做出准确答复或汇报.5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任部门或具办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。

6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。

对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。

（六）一线工作法（驻村工作、党政领导及干部分管的工作）“一线工作法”就是组织干部职工带着问题走进基层、带着思考走向实践、带着感情深入群众，解决“一线问题”，化解基层矛盾，形成“干部受锻炼，群众得实惠”的长效机制。

领导在一线指挥：1、在重大决策落实、重点工作推进、重点项目建设和重大问题解决过程中，党政领导干部要主动到最前沿指挥，到最基层协调，确保镇党委、镇政府决策部署的贯彻落实和重点工作的顺利推进。

2、对市、县启动防汛三级及以上应急响应后，本辖区内连续下暴雨2个小时以上，党政领导必须在30分钟内赶到山塘水库、山洪地质灾害易发点，一线指挥；安全生产工作启动四级应急响应后，分管领导必须在一个小时内赶到现场，启动三级及以上应急响应，必须在30分钟内赶到现场；对发生突发性群体事件，分管领导必须在一个小时内赶到现场，对发生到县级的非正常上访，分管领导必须在一个半小时内赶到现场，对发生到市级及以上越级上访，分管领导必须第一时间赶到现场。

如果事态激化，局面出现失控，党政主要领导要立即赶到现场指挥处置工作，争取第一时间控制现场局势，防止事态扩大；要在第一时间向上级党委、政府报告情况；第一时间调查情况和原因，不要轻易对事件进行定性。

工作在一线落实：1、干部职工要把到基层、到一线调查研究，作为科学决策、推进工作的基础环节来抓。

要围绕经济社会发展的重点、决策落实过程中的难点和群众关心关注的热点，深入基层调查研究，捕捉第一线信息，掌握第一手材料，做到亲知、真知、深知，了解基层工作中存在的问题和思想动向。

每位干部职工一年要至少写两篇心得体会、一篇有质量的调研报告，积极鼓励干部职工参加各种形式的学历教育和培训考试，对自考、函授等取得大专及以上学历的，按内部管理制度给予奖励。

2、对各级安排的工作任务要求在村组落实的，要按规定时限完成。

按期完成任务的，对照上级奖励给予奖励；未按期完成任务的，罚驻村组干部100元/人.次。

问题在一线解决：1、驻村干部要紧紧围绕党委、政府的中心工作，认真带领群众完成党委、政府安排的各项工作任务。

积极做好群众工作，统一群众思想，紧紧围绕本村的计划生育、矛盾纠纷调解等中心工作，认真开展矛盾纠纷排查调处工作，及时找出不稳定因素，积极主动进行调处，切实解决群众反映的热点、难点问题，把问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态。

发生突发性群体事件，要在一个工作日内处理完毕，做到大事不出村、小事不出组。

2、驻村干部要为民排忧解难，当好服务群众的“代办员”。

凡是所驻村的群众要求党委、政府办的事情，特别是群众生产生活遇到的困难，驻村干部要积极协助群众代办；需要镇政府解决的问题，要为群众做好服务，要求在五个工作日内完成。

作风在一线转变：“放下架子、扑下身子、掏心窝子”是拉近干群距离的一剂良方，真心实意为群众着想是转变机关作风的出发点和落脚点。

干部职工要把实现好人民群众的利益作为追求工作实绩的根本目的，把重实干、求实效作为实现工作目标的重要途径，把人民群众的满意度作为评价工作的重要尺度，深入实际，走进群众，少说空话多做实事，少蹲机关多下基层。

干部职工每周在乡镇工作不少于5天，住宿不少于4晚，实行领导干部轮流双休，每月下村不少于10天，坐班不少于4天，走访群众不少于30人。

每月进行公开公示，并与奖金和年度考核挂钩。

三、考核办法（一）建立年度检查考评机制。

加快研究“五项制度”和“一线工作法”考评的指标体系，每年年终实行考评。

（二）检查考评的方式。

成立杨梅山镇“五项制度”和“一线工作法”考核领导小组，由镇党委书记任组长，镇长、人大主席、政法委书记任副组长，各驻村领导为成员。

检查考评实行考核组与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权评分。

一是考核组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分，占60%。