最新呼叫中心话术
呼叫中心客服标准用语(中英)
呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
呼叫中心基本话术和礼仪
一、沟通的内容和障碍……
2、沟通的禁忌:
不良的口头禅
只听自己想听的
过多的专业术语
威胁的语句 易受干扰的环境
过度自我为中心
不信任对方 被第一印象及身份、
忽视了确认不了解的信息
地位左右。
语言结巴、口齿不清
2、有效沟通的不利行为
表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“ 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让
服务技巧
——什么是微笑
• 无论什么时候接电 话，你都应该表现 出微笑，因为对方 能感觉到
有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂
表 现
您能做到 吗？
服务禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
常见话术
20、需要转接电话时 您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？ （客户同意转接后）谢谢您，请您稍等。
21、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要可以帮您？（等待用户回应）感谢您的 来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢。（触发语音评价并挂断电话。
注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。
客户在电话一放等待超过2分钟的
（“XX先生/女士，我帮您转到XX
对不起，我们公司就是这样规定的
”，我们这显示……）
坐席”）
服务技巧
——倾听的技巧
我们有70%的工作时间都用在 与人的交流上，交流以听为重
听的技巧： 倾听是缓解 冲突的润滑
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
呼叫中心话术
1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。
2.开头语您好，我是XXX客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？或者说：您好，欢迎您致电XXX 客服热线！请问您需要什么服务？3.无声音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是xxx客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
4.声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。
如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”5.没听清或不明白用户的话时（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
呼叫中心客服话术
随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。
那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。
话术01：“嗯”表倾听客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。
话术02：称呼表尊重如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议；一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。
话术03：信任客户的话术客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。
我们可以运用心理学中的如下技术：1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......”2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。
“您现在的感受是......”我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。
话术04：开放式询问澄清事实如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。
我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。
呼叫中心常用术语
呼叫中心常用术语
1. “什么是 IVR 呀？就好比你打电话给银行，那语音提示让你按 1 查余额，按 2 办业务，这就是 IVR 啦！比如，你不是常接到那种让你选择的电话嘛！”
2. “嘿，ACD 你知道不？就像一个智能的调度员，把来电合理地分给合适的客服人员。
比如说，有好多人同时打客服电话，ACD 就会安排得妥妥当当的！”
3. “哇塞，CTI 可重要啦！它就像是连接电话系统和电脑系统的桥梁呢！你想想，客服能一边接电话一边看到你的信息，靠的就是它呀！就像你去医院，医生能立马看到你的病历一样！”
4. “来，说说排队机，这就像大家排队买东西一样，来电了也得排队等待客服接听呀！你肯定有过打电话等半天的经历吧，那就是在排队呢！”
5. “嘿，座席这词常见吧！那些客服人员坐的位置就叫座席呀。
就好像教室里的座位，每个座位上都有个认真工作的同学一样！”
6. “知道工单不？这就好比一个任务单，客服要处理的事情都写在上面呢！比如说，你反馈个问题，就生成个工单，然后客服就去处理啦！”
7. “呼叫量，这多容易理解呀！就是一共打了多少电话进来嘛。
就像你数数今天吃了几颗糖一样清楚！”
8. “客户满意度，这可重要了哟！就像你对一个东西满不满意一样。
如果客服服务得好，那满意度肯定高呀，不然你会不高兴的吧！”
9. “中继线，这就像一条大路，让好多电话能同时通过呢！没有它，那电话可就难打通啦！”
10. “录音，这个好懂吧！就是把客服和你的通话录下来呀。
就像给你们的对话拍个照片留作纪念一样呢！”。
呼叫中心人员标准礼貌用语
客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。
二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
呼叫中心客户服务话术技巧
呼叫中心客户服务话术技巧随着现代科技的不断发展，越来越多的企业将客户服务外包给呼叫中心，以提供更高效、专业的客户支持。
然而，要想成为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，并不仅仅需要掌握基本的沟通技巧，还需要熟练掌握各种话术技巧，以满足客户不同的需求和情境。
本文将为大家介绍一些实用的呼叫中心客户服务话术技巧。
1. 积极友好的问候语一个积极友好的问候语是建立起与客户良好关系的第一步。
在接听电话时，可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎来电”或“感谢您选择我们的产品/服务”。
这样的问候语可以给予客户一个良好的印象，并让客户感到被重视。
2. 深入倾听客户问题不论客户的问题多么简单或复杂，作为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，都应该始终以积极的心态倾听客户的问题，并且没有干扰或中断。
在客户发言的过程中，可以使用一些肯定回应，如“是的，我明白您的问题”，或“我会尽力帮助您解决这个问题”。
这样能够让客户感到被理解和重视。
3. 引导客户诉求当客户陈述完问题后，有时他们并不确定自己到底需要什么帮助。
作为客户服务代表，我们可以通过提问来引导客户的诉求，帮助他们更明确地表达问题。
例如，“您希望我们怎样帮助您？”或“您具体遇到了哪些困难？”这些问题可以帮助客户更清晰地表达问题，并使我们更容易针对性地提供解决方案。
4. 使用简明清晰的语言客户通常希望听到简明清晰的解释和答案。
使用简单易懂的语言，避免使用专业术语或行业特有的词汇，可以帮助客户更好地理解。
此外，避免使用冷冰冰的专业术语，可以使用更亲切的语言表达，让客户感到我们的亲近和友好。
5. 提供明确的解决方案当客户提出问题或需求时，及时提供清晰明确的解决方案是我们作为呼叫中心客户服务代表的责任。
尽量避免推诿责任或模棱两可的回答，而应该主动提供解决方案。
如果问题无法立即解决，可以向客户解释原因，并告知解决方案的进展情况，以保持客户的信任和满意度。
6. 使用积极的语气在与客户交流过程中，使用积极的语气非常重要。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”其他情况处理：1、遇客户通话仍未挂机：√客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。
* 不可以直接挂机。
切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。
2、客户投诉结束语√对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。
”* 严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答1、非业务电话需要转接例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！客户：帮我转下xx客服：不好意思，请您拨打xx号码。
客户：你们不能转接吗？客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？客户：好吧。
客服：感谢您的来电，再见。
电话无法听清的应答1、遇到客户声音微弱听不清楚时√客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
* 不可以“听不到”就直接挂机（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时：√客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”* 不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！”2、遇到电话杂音太大听不清楚时：√客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。
* 不可以“听不明白，找其他人再打过来”就直接挂机。
4、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。
如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。
* 不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。
5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：√客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在可以听到吗？”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，让客户感觉有不满情绪）。
* 不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗？”* 不可以直接将音量提高，继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：√客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？”* 不可以说：“喂，什么，！你说什么？”客户抱怨与投诉的应答1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”* 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事您快说。
”“我也不想的，我快忙死了。
”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客服：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改进。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
* 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等：√客服：“很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”* 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他客服态度不好时：√客服：“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
* 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他客服工作出现差错：√客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您多我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
* 不可以说:“喂，这不关我的事，我不清楚，您打xx电话吧。
”6、客户投诉自己工作出差错：√客服:“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次给您服务的机会，好吗？关于您刚才放映的····”√客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客服：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”* 不可以客服：“你去投诉啊，你可以投诉我啊，我的工号是xxx”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：√客服：“很抱歉让您失望了，我诚恳的向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要谨记及时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。
（如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
”* 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx，按*键就可以投诉了。
”* 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或不能转接，请你挂断后再打。
“8、遇到无法当场答复的客户投诉：√客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。
”* 不可以说：“喂，没事了吧，您打xxx电话吧。
”10、受理客户粗暴问题的应答：客户问：“xx有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题。
√客服：“xx先生/女士，非常感谢您一直支持xx，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。
您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。
”* 不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
* 不可以很不礼貌的责怪客户，甚至挂断电话。
11、问题记录完毕询问顾客有无补充：√请问您还有其他要补充的吗？√我重复一下您看就这些问题吗？* 不可以说：“还有其他问题吗？”硬件故障的应答1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√客服：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需要向客户致歉：xx先生/女士感谢您的耐心等候。
”* 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时：√客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）* 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”3、查询线路等待的应答：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答：√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”，“或我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
”注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“xx 先生/女士，您好，经核实xxxx问题的情况......”* 不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。