回访质检办法
回访质检工作总结
回访质检工作总结
回访质检工作是企业提高客户满意度和服务质量的重要环节。
通过对客户服务过程中的回访工作进行质检，可以及时发现问题并进行改进，从而提升服务水平和客户体验。
在过去的一段时间里，我们进行了大量的回访质检工作，现在是时候对这些工作进行总结和反思了。
首先，回访质检工作需要有明确的目标和标准。
在进行回访质检之前，我们需要明确回访的目的是什么，要检查的内容和标准是什么。
只有有了清晰的目标和标准，我们才能够有针对性地进行工作，否则就会变成盲目的检查，无法取得实质性的效果。
其次，回访质检工作需要有科学的方法和工具。
在进行回访质检时，我们需要运用科学的方法和工具进行分析和评估。
可以利用问卷调查、电话回访、客户反馈等方式收集信息，然后通过数据分析和比对，找出问题所在，并提出改进方案。
只有有了科学的方法和工具，我们才能够准确地了解客户的需求和反馈，找出问题并加以解决。
最后，回访质检工作需要有及时的跟进和改进。
在进行回访质检后，我们需要及时地对检查结果进行分析和总结，并制定改进计划。
然后要及时地跟进和执行，确保改进措施能够有效地落实。
只有有了及时的跟进和改进，我们才能够真正地提升服务质量，让客户感受到我们的用心和努力。
总的来说，回访质检工作是企业提升服务质量和客户满意度的重要手段。
通过明确目标和标准、科学方法和工具、及时跟进和改进，我们可以不断地提升回访质检工作的效果，从而提升服务水平和客户体验。
希望在未来的工作中，我们能够更加用心地进行回访质检工作，为客户提供更优质的服务。
工程质量回访、保修制度范文
工程质量回访、保修制度范文一、背景：为了加强对项目工程质量的管理和控制，提高工程质量的水平，有效解决工程质量问题，制定并执行工程质量回访、保修制度。
二、目的：1. 通过回访，及时发现和解决工程质量问题，确保项目质量；2. 加强与承包商的沟通和协作，促进工程质量的改善；3. 保证工程质量在保修期内的有效维护和修复。
三、具体内容：1. 工程质量回访：- 工程竣工后，项目负责人组织相关人员对项目工程质量进行回访；- 回访内容包括但不限于：工程质量验收情况、施工缺陷及整改情况、材料使用情况等；- 回访结果应当写成报告，包括发现的问题、整改建议等；- 回访报告应当及时提交给有关单位，以便及时解决问题。
2. 工程质量保修：- 项目负责人应当制定工程质量保修制度，明确保修期限、保修责任和保修措施；- 工程质量保修期限一般为竣工验收合格之日起一年；- 工程质量问题应当及时报告给承包商，由承包商负责维修和整改；- 在保修期内，项目负责人应当监督并跟踪工程质量问题的整改情况；- 如果工程质量问题在保修期内得不到解决，项目负责人有权采取相应措施，包括但不限于追责、赔偿等。
四、执行方式：- 项目负责人应当对工程质量回访、保修制度进行培训和宣传，使所有参与项目的相关人员都了解和遵守该制度；- 项目负责人应当建立相应的档案管理系统，对工程质量回访报告、保修记录等进行归档和保存，以备查询和参考；- 项目负责人应当定期评估和总结工程质量回访、保修制度的执行情况，提出改进措施，并逐步提高工程质量管理的水平。
五、费用：工程质量回访、保修制度的费用将纳入项目预算中，由项目负责人负责合理使用和管理。
六、项目范围：本工程质量回访、保修制度适用于所有项目工程，包括但不限于建筑工程、装饰工程、公路工程等。
七、其他：对于特殊性质的工程，可以根据实际情况制定相应的回访、保修制度。
同时，本制度还可根据实际需要进行调整和修改，但须经过相关单位的批准和确认后方可执行。
质量回访制度
质量回访制度
一、目的
掌握产品质量供应和服务动态,确保产品质量及服务质量满足顾客需求。
二、范围
大宗客户及使用新产品或有特殊要求的产品的客户、以及其他需要回访的客户
三、办法
1.现场营销员在商品混凝土浇注时,应与施工方保持联系、沟通信
息,提高服务质量,确保商品混凝土保质保量连续供应,试验员经常深入施工现场了解施工中存在的问题及时返回妥善解决。
2.对于一次连续供应1000
m3(1000m3)以上的供应项目,试验人
员至施工现场随机了解混凝土的和易性、泵送性,掌握顾客需求动态,满足施工要求。
3.征询客户对混凝土质量及服务方面意见及建议,并填写质量回访
记录,且由客户盖章确认。
4.对顾客所提出的意见及建议及时反馈,不断提高顾客的满意度。
5.质量回访记录由总师室存档保管。
工程质量回访、保修制度范文（2篇）
工程质量回访、保修制度范文1.回访制度：1.1 目的：回访制度的目的是为了及时了解工程质量情况，收集用户的意见和建议，及时解决存在的问题，提高工程质量和用户满意度。
1.2 范围：回访制度适用于所有工程项目，包括建筑工程、装修工程、设备安装工程等。
1.3 内容：回访内容包括但不限于以下方面：- 工程质量是否符合合同要求；- 工程设计、施工过程中的问题和改进意见；- 施工期间的服务态度和沟通效果；- 工程完工后的保养、维护情况；- 对于部分具体要求和特殊情况，可以根据需要增加相应的回访内容。
1.4 回访程序：- 回访安排：由项目负责人或质量部门负责安排回访时间和人员，提前通知用户，并确保回访工作的顺利进行。
- 回访方式：可以通过电话、面谈、问卷等形式进行回访。
- 回访记录：记录回访的时间、地点、参与人员、回访内容等，并对用户的问题和建议进行分类整理，以备后续处理和改进。
2.保修制度：2.1 目的：保修制度的目的是确保工程在保修期内提供维修和保养服务，解决出现的问题，保障用户权益。
2.2 范围：保修制度适用于所有工程项目，包括建筑工程、装修工程、设备安装工程等。
2.3 保修期限：根据工程项目的不同，保修期限可以有所区别，但一般不少于一年。
2.4 保修内容：保修内容包括但不限于以下方面：- 修补或更换不符合质量要求的部件或材料；- 处理工程质量问题，保证其符合合同约定；- 在保修期内对工程进行定期巡检和维修保养。
2.5 保修程序：- 用户提出问题：用户在发现工程质量问题后，应及时向工程项目责任人或售后服务部门提出问题。
- 问题确认：工程项目责任人或售后服务部门负责对用户提出的问题进行确认，并确定是否属于保修范围内的问题。
- 问题处理：对于保修范围内的问题，及时安排专业人员进行维修和保养。
- 保修记录：记录保修的时间、地点、参与人员、保修内容等，并根据实际情况及时调整和完善保修制度。
以上是关于工程质量回访、保修制度的范文，旨在帮助企业建立有效的回访和保修制度，提高工程质量和用户满意度，保障企业和用户的权益。
工程质量检测服务回访制度
工程质量检测服务回访制度第一章总则第一条为了进一步提高工程质量检测服务的水平和质量，保障客户的合法权益，落实企业的社会责任，制定本回访制度。
第二条本制度适用于所有从事工程质量检测服务的机构和个人，包括检测机构、检测人员等。
第三条工程质量检测服务回访制度包括日常回访和不定期回访，回访内容主要包括服务态度、工作质量、处理效率等方面。
第四条回访结果将会作为机构或个人的评优评先和考核的依据，对于得分较低的将进行相应的处罚措施。
第五条机构和个人应当严格遵守本回访制度的规定，履行回访义务，提供真实、准确的信息。
第六条回访工作应当遵循客观、公正、严格的原则，确保回访的有效性和公平性。
第二章回访内容与流程第七条机构和个人应当在完成工程质量检测服务后，安排专人负责回访工作，收集客户的反馈意见。
第八条回访内容主要包括客户对于服务态度、工作质量、处理效率等方面的评价，同时还可以自由表达其他意见和建议。
第九条回访可以采用电话、短信、邮件等多种方式进行，应当依照客户的方便选择最合适的沟通方式。
第十条回访结果应当及时记录，并通过书面形式报告给机构的主管部门。
第十一条机构和个人应当认真对待客户的意见和建议，制定改进方案，并在规定的时间内加以实施。
第十二条对于满意度较高的客户，机构和个人可以酌情给予一定的奖励或优惠。
第三章考核与惩处第十三条机构和个人应当将回访结果作为考核内容之一，回访结果得分将纳入综合评定。
第十四条对于不履行回访义务、回访结果不合格的机构和个人，将依据严重程度给予相应的处罚，并在相应的媒体上公布。
第十五条对于屡次不合格的机构和个人，将取消其从事工程质量检测服务资格，直至撤销执照。
第四章监督与管理第十六条监管部门应当加强对机构和个人的回访工作的监督，确保回访工作的客观性和公正性。
第十七条监管部门可以依据回访结果，对机构和个人进行加分或扣分，对于表现优秀的将予以奖励。
第十八条监管部门应当建立健全回访管理机制，完善制度，提高回访工作的效率和质量。
工程质量回访、保修制度范本（2篇）
工程质量回访、保修制度范本一、引言工程质量回访和保修制度是对工程项目的质量进行跟踪和监控的重要手段，可以确保工程质量符合规范和要求，并在保修期内及时解决出现的质量问题。
为了加强对工程质量的管理，提高工程质量的稳定性和可持续性，制定本回访、保修制度范本，以供参考和执行。
二、工程质量回访制度1.目的有效跟进工程质量的执行情况，了解施工过程中出现的问题，及时对存在的质量问题进行解决，并为未来的施工工作提供参考。
2.内容（1）工程质量回访范围包括工期、质量检验和验收、质量控制过程、施工人员、工程材料、环境保护以及工程完工后的运营情况等。
（2）工程质量回访的方式可以采用实地考察、文件审核、书面调查等多种形式进行，确保回访内容全面、真实、客观。
（3）工程质量回访应有专门的回访人员负责，进行回访并记录回访结果，以便后续分析和总结。
3.流程（1）确定回访计划：根据工程项目的具体情况，确定工程质量回访的时间计划和内容范围，编制回访计划。
（2）回访准备：做好与回访相关的准备工作，包括准备回访所需的各种文件资料、工具设备，并确定回访的具体细节安排。
（3）实施回访：按照回访计划，进行实地考察、文件审核或书面调查等形式的回访工作，记录回访过程中的各类问题和情况。
（4）整理回访结果：将回访所得的各项数据和问题整理成报告，详细描述回访结果，并对存在的问题进行分类和分析。
（5）汇报回访报告：将回访报告递交给相关部门负责人，提供参考意见和建议，并对需要改进的问题提出具体的解决办法。
（6）跟踪整改情况：针对回访报告中提出的问题，制定整改计划，并跟踪整改过程，确保问题得到及时解决。
三、工程保修制度1.目的保障工程质量在保修期内能够得到及时、有效的维护和维修，预防和解决质量问题，确保工程项目的正常运行和使用。
2.内容（1）工程保修的期限和范围：明确工程保修的期限，一般为施工完工后一定的时间范围内，同时明确保修的范围，包括工程质量问题、设备故障等。
工程质量回访保修制度范文
工程质量回访保修制度范文为了确保工程质量，落实工程质量保证责任，提升工程施工水平，制定并实施质量回访保修制度，对于建设工程的质量管理具有重要意义。
一、质量回访1. 对已验收竣工的建设工程，质量部门应当根据相关规定，对工程质量进行回访。
回访内容包括但不限于：工程质量情况、工程是否存在质量缺陷、使用单位反馈情况等。
2. 质量回访应当由专业的质量检测机构或者第三方评估机构进行，确保回访结果客观公正。
3. 回访结果应当及时整理并形成书面报告，报告内容应当包括回访结论、存在问题和建议改进建议等。
二、工程质量保修1. 受理通过回访发现的工程质量问题，并及时处理。
对于属于承包商责任的问题，承包商应当依法承担相应的补救责任。
2. 建设单位和施工单位在工程质量保修期内，对工程质量问题应当及时响应并进行整改，确保问题得到妥善解决。
3. 工程质量保修期为_______（具体期限根据项目情况确定），在保修期内出现的质量问题，由施工单位负责维修，并承担相关费用。
三、追责机制1. 对于因工程质量问题造成重大损失或者安全事故的，相关责任人应当依法承担责任，追究其法律责任。
2. 对于发现严重质量问题的施工单位，可以暂停其相关资质，并进行相应处理。
3. 建立健全质量投诉举报渠道，接受社会监督，确保工程质量问题得到及时解决。
四、其他规定1. 工程质量回访保修制度实施细则由质量管理部门负责制定，经领导审定后执行。
2. 工程质量回访保修制度应当及时进行修订和完善，根据实际情况进行调整和改进。
3. 建设单位、施工单位和质检机构应当密切配合，共同推动工程质量回访保修工作的顺利开展。
以上为工程质量回访保修制度的范文，希望能够对质量管理工作有所帮助，确保建设工程质量达到良好水平。
服务质量跟踪回访制度
质量跟踪服务制度一、事前跟踪1 、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。
尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。
2 、签定合同之前公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。
如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。
3 、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。
二、过程跟踪1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。
2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。
3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。
积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。
对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。
4 、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土的质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小票所标注信息（部位、强度等级等）与实际浇注部位的一致性负责，有权拒绝施工单位将该部位的混凝土用于其它部位，严格禁止将低强度等级混凝土灌入高强度等级的结构部位；要经常到浇注工作面上去，积极的与施工人员沟通，从混凝土的特性方面多做解释，帮忙纠正一些不当的施工行为（如振捣、抹面、养护等方面），对那些违规或不恰当的施工行为应拍照取证，回来交由技术经理保存。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
信达证券呼叫中心
回访组质量监控标准
目录
前言 (2)
适用范围 (2)
质检规则 (2)
名词解释 (3)
质检项目 (3)
项目明细 (4)
质检统计表统计说明 (9)
咨询组质检绩效比例 (10)
附件 (10)
附件一：咨询组质检统计表 (10)
前言
●通过录音监控形式，对客服代表日常通话进行考评，质检考评成绩纳入绩效范围
适用范围
●此文档适用于呼叫中心回访坐席人员
质检规则
●回访技能质检工作以自然月为单位，月度内抽检人每个工作日进行录音抽检；
●组长及业务支持质检以现场监控为主，事后抽检为辅；
●抽检人每月按业务部门制定的录音重点监控分类进行录音抽检；
●每日录音样本量应保证不少于当日录音量的10%；
●抽检人T日下班前完成当日抽检工作并做核对，T+1上午11：30前发布T日抽检结果；
●回访人员针对抽检结果可进行核对，如有不同意见可进行录音评判复议；
●月最后一个工作日结束当月录音质检，质检主管检查月度录音质检量并保证当月抽检量，并出具
咨询组月度质检报告；
●对于当月请长假的或出现缺勤的员工按当月出勤天数完成质检任务；
●个人月抽检量=个人每日抽检量*当月工作日。
名词解释
●月考评成绩：每个员工的质检成绩以当月合格率和优秀率形式提交。
●月度质检成绩计算方式：合格率=（合格录音条数/总监听条数）*质检比例
优秀率=（优秀录音条数/合格录音条数）*质检比例
●分值设定：“1”代表通过、“0”代表不通过、“N/A”代表不涉及；
●单通录音合格标准：合格：非致命错误＜3项或致命错误＝0；
不合格：非致命错误≥3项或致命错误＞0；
优秀录音：无不通过项目；
中等录音：有不通过项目，最终结果“1”的录音；
差录音：有不通过项目，最终结果“0”的录音。
质检项目
一．业务类考核
推广对话流程考核项错误类型分值设定
业务精准度及风险控制致命 1 0 N/A
业务熟练度致命 1 0 N/A
通话类型及通话登记致命 1 0 N/A
规范话术非致命 1 0 N/A
二．服务类考核
服务礼仪/态度考核项错误类型分值设定
服务礼仪非致命 1 0 N/A
服务主动性致命 1 0 N/A
服务禁忌项致命 1 0 N/A
三．通话技巧考核
对话技巧考核项错误类型分值设定
语言规范非致命 1 0 N/A
语言表达逻辑性非致命 1 0 N/A
主动安抚非致命 1 0 N/A
项目明细
业务类考核项目明细
1、业务精准度及风险控制：
➢标准：回访结果的准确性；对风险存在项进行提示；此项目为致命项。
➢评定项目：
话术不准确
回访结果不准确
未做到风险提示
2、通话类型及通话登记：
➢标准：问卷记录内容是否与录音相符合；根据问题，合理/准确/详细记录必要内容，根据问题，合理/准确选择通话类型；此项目为致命项。
➢评定项目：
问卷登记与录音结果不符
任务登记错误
3、规范话述：
➢标准：以知识库中规定的话术为准。
对于特殊情景问题答复同知识库中FAQ（骚扰，拒绝回访话术等）；此项目为致命项。
➢评定项目：
常用话术不准确
业务解答不准确
服务类考核项目明细
1、服务礼仪：
➢标准：使用标准开头语、结束语；需要客户配合的工作，必须征求客户同意（转接，征求客户同意）；通话过程中未保持热情，未始终如一;通话过程中必须使用敬语“请、
请您、请问、您、您好“等；此项目为非致命项。
➢评定项目：
未使用敬语,
需客户配合的时候没有征得客户同意,
开头语/结束语使用不当
客户陈述问题时，没有给予回应
2、服务主动性：
➢标准：回访电话前需要做好准备工作，电话接通至挂断电话前，无异常现象，无嘻笑、吵闹、闲聊；挂断电话后不予评价客户；保持通话，此项目为致命项。
➢评定项目：
未做好准备工作,
系统接通后没有及时应答
通话过程中没有适时带姓氏称呼客户,
未主动解决客户问题,
急于说结束语或挂断电话
3、服务禁忌项:
➢标准：通话过程中出现禁忌的行为，通话中明显不耐烦，抢话，随意承诺客户，情绪激动，埋怨、顶撞、反驳、训斥、辱骂、刺激等损坏客户自尊心的行为，主动推荐或诋毁其他公司的行为，严重推诿客户，此项目为致命项。
➢评定项目：
通话过程中不耐心,
出现严重抢话现象,
随意对客户做出承诺,
通话中情绪激动导致电话服务风险,
埋怨/顶撞/反驳/辱骂/傲慢/反问/责问/训斥,
出现诋毁其他公司的行为,
附带情绪推诿客户,
出现其他公司禁止的行为,
出现多次口语问题,出现多次禁语问题,
基本业务出现多次核实现象,
多次未使用敬语,
多次语音语调问题,
两次及以上未主动安抚客户,
知识库很不熟练,
两次及以上系统使用不熟练
通话技巧类
1、语言规范：
➢标准：通话由始至终语音甜美、语调积极热情，具有感染力，尾音上扬，普通话标准，吐字清晰，不吞音咬字，根据客户的语速合理调整自己语速；此项目为非致命项。
➢评定项目：
声音生硬/不甜美/没有微笑服务,
整通电话平淡无抑扬顿挫,
吐字模糊/吞音咬字
普通话不标准
语速过快
语速过慢
2、语言表达逻辑性：
➢标准：叙述流畅，详略得当，表达专业、简洁；思路清晰有逻辑性，匹配客户的认知度；杜绝口语；通电话整体感觉流畅；此项目为非致命项。
➢评定项目：
思路不清晰，表达无逻辑/整通电话表述不流畅
出现禁语
出现口语，语言组织不好
3、主动安抚：
➢标准：表达同理心，通过提问找到原因，化解用户异议；积极倾听；此项目为非致命项
➢评定项目：
未主动安抚客户
客户出现异议时，没有同理心
未妥善处理客户异议
质检统计表统计说明
●统计表中“员工级别”一项的填写为单技能和双技能；
●统计表中“抽检日期”一项的填写标准未为年月日，例如：20130621，代表2013年6
月21日；
●统计表中“抽检时间”一项的填写标准为时/分/秒，例如：15:25:00，代表15点25分
00秒的录音样本；
●统计表中“通话流水”一项的填写标准为CRM中通话流水号；
●统计表中“客户编号”一项的填写是CRM系统中记录该通录音所录取的那位客户的客
户编号；
●统计表中“录音时长”一项的填写标准为CRM中本通录音的时长，例如：358代表本
通录音时长为358秒；
●统计表中“回访结果“一项的填写为所听的录音是哪项的回访结果，例如：存量回访--
已完成，新开户回访--已完成等
●统计表中“抽检人”一项的填写标准为本通录音的抽检人姓名；
●统计表中“非致命项”、“致命项”、“是否合格录音”、“录音级别”为公式自动变
更，无需手动选择；
●当本通录音为合格且为优秀录音时，会在“优点”一项栏目中填写本通录音的优秀点；
●当本通录音为中等录音或差录音时，需在“待改进”一项填写本通录音的缺点或需要改
进的内容；
●其他考核细则中，如本项考核无错误，选择“1”，如本项考核有错误，选择“0”，如
本通录音不涉及本项考核，选择“N/A”；所有选择“0”的项目需对应选择评定备注中对应的错误项目，且需要在“待改进”栏目中详细说明错误项目明细；
●根据质检结果及每月质检重点，调整致命及非致命项目，更新评定备注的明细；
●统计表样式详见“附件一：推广组质检统计表”。
回访质检绩效比例
●每月质检项目考核分为合格率和优秀率两项；
●合格率=（合格录音条数/总监听条数）
优秀率=（优秀录音条数/合格录音条数）
质检成绩=（合格率+优秀率）
附件
附件一：回访组质检统计表
6.21日回访质检表.xlsx。