客房服务的基础知识
客房服务的项目物品配备管理
客房配备物品的分类与定义
3.客借品：这类物品一般不在房内， 而是存放在客房服务中心，供给客 人临时需要而借用的，如充电器、 插排等；借用物品必须有借用凭据 手续，通常采用《客人暂借物品记 录》单，请客人签字确认，以保证 物品的归还。
4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品， 如饮料、方便面、剃须刀等。
标准间备用品及日耗品
3.要求安全
客人的人身安全、财产安全 能否在住店期间得到保证， 已成为客人选择一家酒店的 重要依据。这主要体现在对 客房设施、设备的安全、防 火、防盗、卫生标准等方面 的需求。
4.要求方便
客人在选择一家酒店时，除对酒店 的一些外部条件如地理位置、交通 等有需求外，对酒店内部，尤其是 客房内的方便程度同样有较高的需 求。比如房间里设备的操作方法是 否简便易行，有无简洁明了的使用 说明，都将影响到客人的方便感。 再有，房间内物品的摆放是否做到 既美观又使客人拿取方便，同样是 客房服务工作不可忽视的问题。
3.对客人的预防
采购定制备品带有酒店标志，管理好工 作车与工作间，以防被盗；实行客损赔 偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走 备品，若被带走将在结账时予以收费。 《服务指南》册里有明确提示注明价格。
第二部分
客房服务主要项目
综述
客房部提供的各项服务，是 酒店服务的重要组成部分，在很 大程度上体现酒店的服务水平， 也是客房优质服务的关键所在。 服务员不仅要做到“客人至上， 服务第一”，更要掌握各项服务 的要领和服务技能。
5.要求尊重
尊重是人际关系中一项基本原则， 前面几项需求的满足也是尊重客人 的一种表现。客房服务很重要的一 点就是，服务工作中给客人留出更 多的私密空间，不过多地打扰客人， 根据客人个性需求从客人的角度上 提供服务，这种更深层次上的尊重 客人的观念应该得到广泛重视与树 立运用，从而体现出客房服务的隐 型特性（即俗称的“暗”服务）。
客房服务知识培训(全文)ppt
03
客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序，准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息，确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ，提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求，如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
01
02
03
04
清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序，确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求，积极收集客户反馈，及时调整服 务内容和方式，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，如定制清洁服 务、特色枕头等，满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通，建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度。
05
客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
02
客房服务的基本技能
客房清洁与整理
01
02
03
整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ，床单、被套、枕套应保 持干净、整洁，床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分，应保持清洁无异 味，洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间，包括窗 户、地板、家具等，并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如，服务员能够准确掌握 客人需求，提前做好准备，提供及时、有效的服务。同时，员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ，使客人感受到宾至如归的体验。
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施，如节能减排、使用环保材料等，为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
02
客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估，并 给予反馈和建议，帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工，以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训，包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台，让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时，要加强 与客人的沟通，了解客人的 需求和意见，及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护，确保设施完好、安全 可靠。
06
客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座，向员工灌输 服务意识的重要性，让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
01
02
03
04
床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ，以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂，以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品， 以免影响空调效果。
酒店客房服务员职业证书
一、客房部的质量管理
1、客房清洁保养的质量控制
2、客房对客服务的质量控制
49
客房人力
资源管理
二、客房部人力资源管理
1、编制定员、劳动力的安排与控制、
员工招聘、培训、评估评估、激励
客房物资、
清洁、服
务知识
三、客房部物资管理
1、客房部物资分类
2、客用物品的管理
3、客房布草管理
4、客房部费用控制与增收
3.指甲干净，不长，不涂指甲油；
4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，
钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；
5.黑色鞋f.光亮，无破损；
6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；
7.除手表外.不得戴其他饰物：
8.微笑，月光平视，自然。
10
专
业
知
识
西式铺床
1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏
四、清洁保养
1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的
污渍卫生
五、对客服务
1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理
酒店相关
知识
六、安全保卫
1、饭店的安全组织
2、饭店安全事故的预防和处理
七、急救
1、急救的基本方法、常见急症急救处理
八、插花
1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本
造型、基本程序和养护
口齿清楚流利中级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求客房的布一客房的家具布置12基础知识置二客房的装饰布置三客房的陈设艺术宾客服务一宾客类型及服务要求121
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求
客房基础知识
一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。
完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。
客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。
因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
3、客房部在酒店中的地位。
客房管理基础知识
客房管理基础知识一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1) 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。
21. 600～8002. 300～6003. 200～4004. 150～2502) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。
11. 旅行游览、购物、娱乐健身2. 贸易、展览、会议、业务洽谈3. 办公、会议、业务洽谈、健身4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。
4 1. 1991年9月1日2. 1986年12月1日3. 1993年9月1日4. 1988年9月1日4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。
41. 位置、卫生、设施、设备2. 规模、服务、设施、设备3. 清洁、服务、设施、设备4. 建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。
31. 暂时失去2. 以后补回3. 永远失去4. 其它时间获得补偿2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。
31. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2. 可以一次完成3. 能被贮藏以应付将来之需要4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。
41. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧4. 客房服务、餐厅服务、购物服务4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。
31. 导游服务、健身服务、委托代办服务2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
客房基础知识认知一
一、客房产品设计（以标准间为例）
Hale Waihona Puke – – –– – – –
2、盥洗空间 ①浴缸 由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的 配备要视具体情况来定。 ②便器 坐式和蹲式 ③洗脸盆与云台 云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注 意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单 侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的 区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需 要的最重要方面。
二、《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)中各星级客房评定要求 （部分内容节选）
• 五星级必备项目 • 应有至少50间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含 卫生间和门廊)应不小于20m2； 应有专职的门卫应接服务 人员，18h迎送宾客；应有专职行李员，配有专用行李车， 24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
三、《绿色旅游饭店》标准 （LB/T007-2006）
• 1、绿色旅游饭店（Green Hotel） 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费， 保护生态环境和合理使用资源的饭店。 • 2、绿色客房（Green Room） 指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要 求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合 环保要求。 • 绿色客房就是绿色建材+绿色用品+绿色服务 • 3、绿色服务（Green Service） 是指在服务过程中使用环保型的设施、设备、用具，并倡 导绿色消费的服务。 • 4、绿色旅游饭店等级与划分 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。
二、《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)中各星级客房评定要求 （部分内容节选）
• 一星级必备项目 • 应有至少15间（套）可供出租的客房；应24h供应冷水， 每日固定时段供应热水，并有明确提示；应至少18h提供 接待、问讯、结帐服务；客房、卫生间应每天全面整理一 次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每 客必换。 • 二星级必备项目 • 应有至少20间（套）可供出租的客房至少50%的客房内应 有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使 用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的 防滑措施；应24h供应冷水，至少12h供应热水；应24h提 供接待、问询、结账和留言等服务；应提供贵重物品保管 及小件行李寄存服务；客房、卫生间应每天全面整理一次， 隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必 换。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部的重要性
1，客房是酒店的基本设施，是酒店设施 的主体，管辖区域占酒店的95%； 2，客房是酒店经济收入的重要来源，可 带动其他部门的经营； 3，客房服务是衡量酒店服务质量的基本 标志；
1，VA 空房 2，OC 入住 3，HU 自用 4，OOO 维修房 5，RB 大修 6，RV 预定 7，C-O 退房 8，I 已查 9，W 清洁中 10, C 未检查 11，D 脏房
客房专业理论知识
客房部班组介绍
理，洗涤 与缝补，按客人要求负责所以住店客人的 洗衣要求； 2，PA：负责酒店所有公共区域及地面地毯 的维护保养。 3，客房中心；酒店客房服务的指挥中枢， 负责处理客人的来电，协调部门的内部关 系。 4，楼层；负责客人住店期间的生活起居。
客服部的工作任务
1，合理组织接待任务，满足客人各项正常的 服务需求，24小时提供服务，保证服务质量； 2，做好房间卫生清洁，为客人提供舒适的入 住场所； 3，协调与其他部门的关系，保证客房服需求； 4，安全需求要是客人进行旅游，商务活动的 前提条件； 5，降低物品的消耗，减少费用，开支和浪费； 6，加强设备维护保养，使酒店财产保值和增 值；
客房服务的基础知识
1.客房三饭店的主体，是饭店向客人提供 住宿、工作和进行社会活动的基本设施， 是以出租和提供劳务获得收入的特殊产 品。 2.客房作为一个完整的产品，必须同时具 备客房空间、客房设备、客房供应物品、 客房卫生、客房安全5个方面的要求 3.客房部，又叫服务部，客房管理是确保 房屋处于常新及初试状态管理工作