服务营销题目
认证认可服务营销试卷
C.法律法规要求
D.竞争对手的行为
6.认证认可服务在哪些方面有助于企业改进？（）
A.管理效率
B.产品质量
C.环境保护
D.员工满意度
7.哪些认证标志对于出口企业特别重要？（）
A. CE标志
B. FCC标志
C. RoHS标志
D. ISO 9001认证
8.以下哪些策略可以用来推广认证认可服务？（）
A.生产企业
B.销售企业
C.消费者
D.政府部门
8.在认证认可服务中，以下哪项措施有助于提升客户满意度？（）
A.提高认证费用
B.简化认证流程
C.减少认证项目
D.增加认证周期
9.以下哪个环节不属于认证认可服务的生命周期？（）
A.认证申请
B.认证审核
C.认证监督
D.产品生产
10.认证认可服务在市场营销中的优势不包括（）
A.提供优惠价格
B.举办行业研讨会
C.利用社交媒体宣传
D.与知名品牌合作
9.认证认可服务在哪些情况下可能会受到客户的质疑？（）
A.认证过程不透明
B.认证机构不权威
C.认证标准过时
D.认证费用过高
10.企业在选择认证认可服务时，应考虑以下哪些因素？（）
A.认证机构的信誉
B.认证服务的范围
C.认证的费用
D.认证的周期
11.认证认可服务在哪些方面有助于环境保护？（）
A.降低能源消耗
B.减少废物产生
C.推广环保产品
D.提高员工环保意识
12.以下哪些认证标准与信息安全相关？（）
A. ISO 27001
B. ISO 27002
C. ISO 27003
汽车营销与服务实务考核试卷
6.下列哪个环节不属于汽车售后服务？（）
A.维修服务
B.配件供应
C.二手车交易
D.保险理赔
7.以下哪个因素不是决定汽车保养价格的主要因素？（）
A.保养项目
B.汽车品牌
C.保养地点
D.保养时间
8.汽车营销中的4P理论不包括以下哪个要素？（）
A.产品
B.价格
C.地点
D.促销
9.在汽车销售过程中，客户满意度的主要来源是什么？（）
D.提供快速的救援服务
7.以下哪些因素会影响汽车维修服务的价格？（）
A.维修项目的复杂程度
B.维修材料的质量
C.维修工时费
D.汽车品牌
8.以下哪些策略可以帮助汽车企业在市场竞争中脱颖而出？（）
A.强化品牌特色
B.提高产品性价比
C.优化销售渠道
D.不断创新
9.汽车企业在进行市场细分时，以下哪些因素可以考虑？（）
A.产品质量
B.价格优惠
C.销售人员态度
D.售后服务
10.以下哪个方式不适合汽车企业进行品牌推广？（）
A.体育赞助
B.好莱坞电影植入
C.社交媒体营销
D.传单广告
11.在汽车销售中，以下哪个阶段客户最有可能产生购买意愿？（）
A.认知阶段
B.兴趣阶段
C.评估阶段
D.购买阶段
12.下列哪个策略不属于汽车企业应对市场竞争的策略？（）
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. ABC
4. ABCD
5. ABC
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
服务营销第4次形考
服务营销
【题目】（共 10 道试题，共 30 分。
）
1. 服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
2. 风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
3. 市场环境包括宏观环境和微观环境。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
4. 企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
5. 公关宣传的作用是不大的。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
6. 网络不能降低分销渠道的成本。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
7. 内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
8. 服务营销是一个不断发展的过程。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
9. 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
10. 服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B。
服务营销复习题目大全
一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格7、通行价格法又称主导定价法2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道3、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务4、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值10、定位论是由里斯和屈特提出的。
1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。
2020春秋知到-服务营销章节测试答案
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是（）。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售，最后消费D.先销售再生产，最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理（）A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么（）提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括（）A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者（）A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于（）A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
服务营销复习题目大全
一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。
A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C ）。
A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。
A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是（ D ）A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称（ C）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件（ C ）A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
服务营销题库及答案详解
服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。
以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。
题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。
企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。
这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。
题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。
它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。
服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。
题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。
2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。
3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。
4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。
5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。
题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。
2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。
3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。
4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。
5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。
题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。
2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。
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服务营销题目
服务营销
选择题:
1、服务管理脱胎于二十世纪中叶以（A ）为主的管理科学。
A.服务业
B. 制造业
C. 农业
D. 手工业
2、根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（ A ）。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.支持营销
3、根据顾客金字塔，（A ）描述了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B. 黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
4、（ B ）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A.情景
B.活动
C.片段
D.关系
5、（ C ）是服务战略中的核心战略。
A. 服务品牌战略
B. 服务价格战略
C.服务营销战略
D. 服务形象战略
6、在平衡企业能力及顾客需求战略中，（A ）是属于改变需求以适
应服务能力。
A. 价格差异
B.雇佣临时工
C.资源外取
D.租赁设备
7、（ C ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚
怎样解决。
A. 显性期望
B.隐性期望
C.模糊期望
D.假设期望
8 服务过程中顾客看得见的部分是（A ）。
A. 前台员工行为
B. 后台员工行为
C. 服务的支持过程
D.服务企业调度中心
9、顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（C ）。
A.智力投入
B.情感投入
C.体力投入
D.有形物投入
10、服务的（B ）决定了实施价格歧视的程度。
A.定制化制度
B.重要程度
C.需求波动
D.竞争程度
11、最常用的服务定价技巧是（D ）o
A.尾数定价
B.折扣定价
C.偏向定价
D.价格歧视
12、服务的特征不包括（C ）
A.不可分性
B.无形性
C. 一致性
D.不可储存性
13、品牌三度不包括（D ）・
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.可信度
14、以下活动中不符合服务行业的是（D ）o
A.金融业
B.科学研究
C.餐饮
D.钢铁冶炼
15、通行价格法又称（C ）
A.行业定价法
B.竞争定价法
C.主导定价法
D.价值定价
法
16、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
17、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，
该时期处于（A）
A.产品至上时期
B.形象至上时期
C.定位至上时期
D.利润至上时期
18、下列不属于服务营销组合的是（D ）
A. 价格
B.产品
C.人
D.售后
19、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息
A. 品牌
B.商标代码
C.商标
D.服务
20、下列属于服务品牌市场效应的是（B）
A. 蝴蝶效应
B.扩展效应
C.营销效应
D.品牌效应
判断题
1、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。
（V）
2、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。
（V）
3、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则
整个服务活动就无法正常展开。
（V）
4、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供
转让的一种或一系列活动。
（V）
5、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。
（V）
6、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对
员工的管理。
（V）
7、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
（V）
8 服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值
的作用。
（V）
9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。
（V）
10、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、
可塑性。
（“）
11、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试
销。
（X通常进行商业分析）
12、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售
的活动，利益或满足感。
（X服务的定义各有说法）
13、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、
需求多样且多变、销售渠道单一。
（X供需直接见面）
14、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。
（X
还有一个可行动性）
15、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者
对顾客比较重要。
（X前者对顾客比较次要）
16、内部营销包括员工管理和沟通管理。
（X包括态度管理和沟
通管理）
17、沟通是一项营销者所能支配的资源。
（X不能支配的资源）
18、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
（X应
为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）
19、服务市场是伴随商品市场发展的。
（X服务市场是二战后的
几十年间发展起来的）
20、全部顾客成本不包括心理成本。
（X包括）
简答题
1.简述服务三角形描述的六中关系。
答：a要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通以便使顾客
了解自己的竞争优势。
b强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。
c保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。
d包括组织系统对顾客的影响。
e强调组织系统和企业员工努力的重要性。
f是顾客与服务提供者之间的相互作用关系这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。
2.简述服务蓝图的建立程序。
答：a识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。
b从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。
c用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。
d把服务传递的要素画成流程图。
e 分析服务传递系统缺点的代价。
f评估改进机会及评估改进成本。
3.简述如何提高服务生产率。
答：a提高员工的技能。
b改进服务态度和行为举止。
c培育服务企业的文化。
d采用系统化与科技。
e使服务运营工业化。
f应用信息技术。
g引导顾客的参与。
4.简述服务补救策略。
答:a争取第一次就做对。
b鼓励投诉和发现问题。
c利用信息技术。
d快速行动。
e公平地对待顾客。
f从服务补救经验中学习。
g 从失去的顾客身上学习。
5.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答（1）顾客排队等候的心理分析：a空虚的时候感觉时间变长。
b 心态焦虑使等待时间显得更长。
c不公平的等候时间显得更长。
d 时间
价值也会影响等候时间的感知。
（2）解决排队问题的策略：
a为顾客确立一个可以接受的等待时间。
b在顾客等待过程中尽量
分散他们的注意力。
c及时告诉顾客他们所期望了解的信息。
d绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。
e对顾客进行分类。
f对服务人员进行培训使他们的服务态度更为友好。
g鼓励顾客在非高峰期达到。
h制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。