服务营销综合练习题
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
快递客服与营销+综合练习题及答案
综合练习题一、单项选择题（只有一个选项是正确的）1、（ C ）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。
A．快递资产B．快递员工C．快递客户D．快递信息技术2、顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（ A ）。
A．铂金层B．重铅层C．钢铁层D．黄金层3、马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（ B ）。
A．生理需求B．社交需求C．安全需求D．尊重需求4、客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（ D ）A．自尊B．仿效C．求名D．求实5、按照（ B ）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。
A．需求对客户的重要程度和满意程度B．需求的共性和个性C．需求持续时间的长短D．需求的非对称性特点6．下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（ D ）单选A．通过快递客户所在的行业协会B．通过政府报告和新闻媒体了解C．直接咨询部分快递客户企业D．通过竞争对手了解7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（ C ）A．逐户寻访法B．光辉效应法C．直接邮寄法D．滚雪球法8. 年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（ C ）（单选）A．客户直接层面的需求B．客户自身的需求C．客户深层次的需求D．客户体验业务需求9．“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。
以上的话应用了哪种成交方法？（ B ）A．直接成交法B．假定促成交易法C．迂回成交法D．迎合交易法10. 对有意向的潜在客户，可以安排（ B ）来负责进一步开发。
A．电话营销人员B. 善于同客户沟通的销售人员C. 客户维护人员D. 精通业务人员11. 无差异性营销策略是把快递市场把（ A ）作为目标市场。
服务营销第三版习题答案
第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征?服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程,还是某种结果.服务具有以下共同的特征：（1）无形性。
服务的无形性可以从三个方面来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次,顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务;再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。
（2）不可分离性.服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。
（3）差异性。
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定.(4）不可储存性。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行,使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来.服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。
（5)缺乏所有权.在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务.2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。
根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）服务营销综合因素分类法。
从四个方面对服务进行分类。
一是根据提供服务的工具的不同,划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分,有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。
四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
(3）服务营销管理分类法。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客2、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是3、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性4、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通5、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略6、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储7、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员8、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突9、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈14、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销15、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销16、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性17、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销18、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平19、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新20、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里23、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应24、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图25、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新26、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
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《服务营销》综合练习题（参考答案）
说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释
服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价
服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造
服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知
服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向
二、单项选择题
1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业从业人员多
C、服务业管理难度大
D、服务在人们生活中日益重要
3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚
B、年轻的“满巢”
C、年长的“满巢”
D、年长的“空巢”职员
4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动（D）
A、进货后勤、运营、技术开发等
B、基础结构、营销和销售、服务
C、营销和销售、人力资源管理、采买
D、基础结构、人力资源管理、技术开发等
5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性
B、设计合理的产品组合
C、为服务制定适宜的价格
D、增加产品的技术含量
6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间的接触点
7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性
B、减少复杂性
C、增加歧义性
D、减少歧义性
8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。
A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略
D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观
10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。
A、市场增长率和市场份额
B、市场增长率和相对市场份额
C、市场占有率和顾客满足度
D、市场占有率和顾客服务水平
11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴（B）
A、工作目标、销售额指标等
B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等
C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等
D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等
12、下列哪类因素属于人口统计因素（A）
A、性别、年龄、家庭大小等
B、收入、教育程度、性格等
C、职业、家庭、购买动机等
D、性别、收入、职业、购买频率等
13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。
A、主观
B、客观
C、随意
D、特意
14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。
将其分为四组人：（A）
A、接触者改变者影响者隔离者
B、发起者影响者决策者执行者
C、接触者影响者决策者隔离者
D、接触者影响者改善者控制者
15、总产品是以下哪4个层次的总和（B）
A、核心产品有形产品附加产品名牌产品
B、核心产品期望产品增值产品潜在产品
C、核心产品期望产品增值产品无形产品
D、核心产品期望产品潜在产品有形产品
16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
17、购买服务的顾客是要购买（C）。
A、服务
B、服务方式
C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分
D、服务内容
18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分（A）
A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等
B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等
C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等
D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等
20、渠道的三种类型的参与者是（A）。
A、服务的提供者、中间商、顾客
B、使用者、决策者、顾客
C、供应者、决策者、购买者
D、使用者、供应者、决策者
21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业管理难度大
C、服务业从业人员多
D、服务在人们生活中日益重要
22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。
A、全部成本
B、部分成本
C、全部价值
D、部分价值
23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间所有的接触点
24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。
A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入
B、成就、教育、年龄、性别、售后服务
C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体
D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性
25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5个关键方面（A）。
A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心
B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道
C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证
D、可靠性、保证、沟通、渠道、差
异化
三、简答题
1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。
3、什么是顾客忠诚如何培养顾客忠诚度
4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略
5、什么是水平营销它在服务营销战略中有怎样的应用
6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些
7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些
8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点其营销策略是什么
9、构成服务品牌的六大核心要素是什么指出创造服务品牌应注意的基本问题
10、服务产品定价与有形产品定价有何区别
11、服务产品定价的依据与方法是什么
12、服务分销渠道有哪几种类型
13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用
14、怎样拓展服务分销渠道
15、如何实现服务分销方法的创新
16、服务营销沟通的目标有哪些服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标
17、服务广告的主要任务有哪些设计服务广告有哪些方法
18、如何有效地管理服务营销沟通
19、服务流程设计的方法有哪些各有什么特点
20、服务蓝图的构成要素有哪些设计服务蓝图要遵循哪些步骤
21、服务接触有哪些基本方式服务企业如何进行服务接触管理
22、服务的有形展示有哪些作用如何有效地发挥这些作用
23、进行服务环境设计应遵循哪些原则
24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。
25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些
26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应
27、如何建立有效的服务补救系统
28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义
29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。
30、何谓内部营销内部营销管理包括几方面的内容
四、判断正误
（×）1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。
（×）2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。
（×）3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。
（√）4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。
（×）5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。
五、案例分析
（一）叫醒服务失误的代价（教材P284）
1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施
2、谈谈你从本案例中得到的启示。
（二）丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331）
1、丽兹·卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面
2、丽兹·卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的你认为其内部营销是否有待改进。