导游服务案例
模拟导游(导游服务)案例
案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
优秀导游案例
优秀导游案例
以下是一个优秀导游的案例，展示了其专业素养和服务精神：
导游小李带领着一队游客参观故宫。
在游览过程中，她不仅详细介绍了故宫的历史和文化背景，还特别注意游客的需求和舒适度。
当一位游客对某个展品特别感兴趣时，小李主动停留，为其详细讲解该展品的背后故事和历史意义。
同时，她还时刻关注着游客的步伐和体力状况，适时提醒大家休息，确保大家都能充分享受这次旅行。
在游览过程中，突然下起了大雨。
小李迅速反应，引导游客到附近的建筑物中避雨，并安抚大家的情绪。
她还积极与相关部门联系，为大家提供必要的帮助和支援。
在等待雨停的过程中，她还组织了一些互动游戏和活动，让游客们在等待中度过愉快的时光。
雨停后，小李再次带领游客继续游览。
她时刻关注着游客的安全，提醒大家注意脚下和周围的危险因素。
她还主动帮助游客拍照，并与他们分享一些故宫的趣味故事和传说。
最后，当游客离开故宫时，小李认真总结了这次旅行的重点和亮点，并询问大家对导游服务的需求和建议。
她表示会不断改进自己的服务水平，为游客提供更好的旅行体验。
这个案例中，导游小李的专业素养和服务精神得到了充分体现。
她不仅具备丰富的知识储备和讲解技巧，还特别注重游客的需求和体验。
在遇到突发情况时，她能够迅速应对，确保游客的安全和舒适。
同时，她还积极与相关部门合作，为游客提供全方位的服务和支持。
这种专业素养和服务精神是优秀导游的重要品质之一。
旅游管理—导游业务案例老
案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。
原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。
经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。
王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。
其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。
最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。
案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。
[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。
案例分析：出境旅游导游服务案例
案例分析:出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性.人常说“入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。
第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。
接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同.在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。
请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1)应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。
出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。
该国内旅行社属超范围内营业.根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。
（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社.8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡,在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问,随后，廖某告示人被带到移民局,分男女关押。
旅游服务质量案例
旅游服务质量案例一、暖心导游拯救旅程。
去年我跟团去云南旅游，那可是一次难忘的经历，很大程度上多亏了我们的导游小李。
刚到云南的第一天，就出了点小岔子。
我们这个团里有个大妈，身体不太好，还晕车。
从机场到酒店的大巴上，大妈就开始脸色发白，直冒冷汗。
这时候小李导游就像个超级英雄一样出现了。
他先是赶紧递上晕车药和温水，还从自己的包里拿出了一块姜片，说这个对晕车有缓解作用，让大妈含着。
一路上，他不停地给大妈讲云南好玩的地方、有趣的民俗，分散她的注意力。
到了景区之后呢，有个景点人特别多，队排得老长了。
我们团里有几个年轻人就有点不耐烦了，开始小声抱怨。
小李导游听到了，他可没有生气或者不理会，而是笑着说：“大家别急哈，这就像吃火锅，越等越香。
这景点就像火锅里的精华，咱得耐心等会儿，才能享受到最美的景色。
”然后他就开始给我们讲这个景点背后的爱情传说，大家都听得入神了，不知不觉就排到了前面。
还有一次，我们在一个小镇上自由活动的时候，我和朋友迷路了。
手机在那地方信号还不好，我们俩就像热锅上的蚂蚁。
突然，小李导游的电话就打过来了，原来他发现我们没跟上大部队，就赶紧找我们。
找到我们的时候，他没有一点责怪的意思，还打趣说：“你们是不是被这小镇的美景迷得晕头转向啦？”在整个旅程中，小李导游的热情、细心和幽默，让我们这个团就像一个大家庭一样，即使遇到点小麻烦，大家也都很开心。
他就是那种能把旅游服务做到你心坎里的人。
二、糟糕酒店的糟糕服务。
对比起来，我们在云南住的一家酒店就差太多了。
刚到酒店办理入住的时候，前台的服务员就一副爱答不理的样子。
我们在那等了半天，他才慢悠悠地开始给我们办手续。
我朋友问他关于酒店的Wi Fi密码和早餐时间，他就像个机器人一样，面无表情地回答了几个字，也不多做解释。
进了房间之后，发现卫生间的淋浴喷头是坏的，水要么像水枪一样猛冲，要么就滴答滴答的。
我打电话给前台，前台说会派人来修，结果我们等了一个多小时，都没人来。
中职《导游服务技能》02案例二 热情帮忙的导游
案例二：热情帮忙的导游美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
现在跟太太商量后，决定购买。
你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以IOoO美元买下地毯。
但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。
小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。
格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。
你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。
”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？［分析］（1）立即让司机返回。
正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。
（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。
正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。
（3）忽视古画价值。
正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。
（4）未退回剩下的150美元。
正确处理方法是将余额交给旅行社退还。
景点导游：投诉处理服务案例
投诉处理服务案例【案情陈述】一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。
在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。
同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。
同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。
游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。
管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。
从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。
【案例分析】案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。
管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。
同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。
因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。
导游服务案例【精选文档】
案例一:小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧,去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞？我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负,把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的！"小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大.重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣,所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况,为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛！’'另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛.我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!"又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪！”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告！”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说:“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法,先带他们去一个地方玩玩."小朱联系了一辆车，带客人回市区.坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调"、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中,我们说过，“情绪波动"和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索"，但是,它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管"。
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” 案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京” “ “ “去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、不合逻辑”和“自我中心”。
在案例 80 分析中，我们说过，情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
本案例中的旅游者说“你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活”，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金”等等，都明显地表现出“认知失调”。
处在“骚动”中的旅游者的思维常常不合逻辑，几乎不断地犯“中项不周全”的错误。
本案例中的一些旅游者竟然认为，飞机能飞北京和上海，也就应该能飞重庆。
完全不合逻辑。
这可以说是“骚动”中的旅“ “ “ 游者最典型的思维特点。
处在“骚动”中的旅游者，完全围绕着他们的“自我”来展开后续的认知活动。
不管什么事，都要把它与他们的“自尊”扯在一起。
像“我们可不是好欺负的”，别想糊弄我们”这一类的话，都是很典型的语言。
“认知失调”、不合逻辑”和“自我中心”是有着互为因果的关系。
本案例中。
当小朱解释了天气原因之后，旅游者话锋一转，言语直指小朱的旅行社，又一次把旅行社招徕游客、天气变化和准时抵达重庆市的三者关系进行了中项不周全的推理，得出旅行社为赚钱而糊弄他们，知道天气不好还来骗他们的结论，对小朱的服务动机也进行了最恶劣的猜测。
当旅游者的“认知失调”、不合逻辑”和“自我中心”这些特点已经表现到本案例中的那种程度时，导游员一定 要避开他们的锋芒，转移他们的注意力。
在本案例中，赵先生建议小朱先把客人带到一个地方去玩玩，这是在当时的情况下惟一可取的做法。
导游多维心理分析案例二：让彭先生替我说话小杨听说小张这次带团的经历非常精彩，便请他谈谈。
小张说：“其实，我不过是把赵大哥扶植‘中心人物’的方法用到这个团。
这个团入境后，我发现客人比较散，说话喜欢直来直去，他们是临上飞机时才相互认识的。
“我想，像这样一个团，如果自发地产生出‘中心人物’，会有很大麻烦。
我也曾经想自己来当‘中心人物’。
再一想还是不行。
现在是旅游旺季，突发事件多，服务差错多，我经验不多，控制这些没有绝对的把握。
“我就打电话给赵大哥。
经赵大哥指点。
我就在团里扶植了一位能替我说话的‘中心人物’。
“要说具体的做法呢，首先是要选人。
一开始，我选了刘先生、周太太、彭先生三个人。
他们在团里都比较活跃，跟谁都说得来，也都有一些旅游经验。
后来我发现，周太太大概是到了更年期，脾气不太好，在游览点的门口，为一点小事就和验票员吵个不亦乐乎。
我想，这种性格的人不能要。
即便她不跟我吵，像这样的吵法，她跟别的服务人员吵起来会破坏我们与合作方的协作关系。
“于是我就在剩下的两人中选择。
我从名单上了解到，刘先生是一个初中生，彭先生是个大学生。
闲谈中又了解到彭先生曾经被公司外派到澳大利亚做过办事处主任。
我想，从彭先生的学历和工作经历来看。
他应该能够比较理性地看问题，也不大会人云亦云。
这样，我就选择了彭先生。
“接下来，我得‘拉拢’彭先生。
方法很简单，就是和他聊天，天南地北地聊。
表面上我是无目的地和他闲聊，实际上我是想知道他有没有来过大陆。
后来我知道了，他五年前曾经到过北京，但是丝绸之路没来过。
于是，我就着重和他聊我上一个团在丝绸之路遇到的种种奇闻轶事。
把我们这一次怎么走、住哪里、吃什么、玩什么、买什么纪念品合算，以及那些地方现在可能会有什么变化等等，全都穿插进去。
这样一来。
他对这一路的风土人情，注意事项，还有什么葡萄沟里摘葡萄的乐趣，挨打的无花果最甜等等都预先知道了。
这样他可以在和其他客人聊天的时候吸引他们。
我还让彭先生谈谈他想怎么样玩，怎么样吃，怎么样购物等等。
把一些既不影响团队的计划。
又能让全团的客人‘马上就能见到好处’的好主意在车上告诉客人。
比如。
旅游车途经瓜地时，停车二十分钟，让客人自己到瓜地里摘瓜吃。
又比如，那些大的清真寺游览时间不变，而一般的清真寺就一走而过，挤出一些时间去当地百姓家做客。
我说，彭先生提出了非常好的建议……结果，大家都同意，也都愿意为增加的开支而掏钱。
当然，更重要的是的确玩得很开心。
这样一来，彭先生的威信就大大提高了，一部分年轻游客总是跟着他。
他非常得意。
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他经常来找我聊天了。
这样，我就有了一个相当靠得住的‘中心人物’了。
遇到我不便直接对客人说的事，我就借他的嘴去说。
那天。
当我得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征求意见。
后来，他把这件事告诉了大家，大家看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有提出什么异议，也就都没有什么异议了。
当地陪在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举手，一致通过了我早已策划好的方案。
哈哈!当时我心里美得直想大叫啊!”分析本案倒讨论扶植“中心人物”。
它可以说是利用“中心人物”最高境界。
“中心人物”虽然也可以由导游员“兼任”，但是这样的“一身二任”对导游员的素质有很高的要求，如果旅游计划正是由于导游员自己的失误而被破坏，那么，导游员既要为自己的失误承担责任，又要代表全团旅游者来追究自己的责任，如此剧烈的角色冲突是非常不容易处理好的。
“中心人物”的角色会从导游员“飘移”到旅游者身上，这时新的“中心人物”会有强烈的把矛头对准导游员的倾向。
经验不足的导游员最好不要去尝试“一身二任”，而扶植一个“中心人物”更好。
扶植“中心人物”的工作要分两步走：第一步是选人，这是成功的关键。
考查对象应该是旅游团人际关系“节点”上的旅游者，就是在旅游团的活动中，其他旅游者喜欢和他在一起的那个旅游者。
在本案例中，刘先生、周太太、彭先生便是。
挑选标准主要有三条：1，要有较强的交往能力。
交往能力强的旅游者能根据交往对象来选择交往的内容、交往形式和信息传递强度，并给对方以积极的反馈。
本案例中导游员小张先挑选出刘先生、周太太和彭先生，皆因为他们有较强的交往能力。
2，要有稳定的性格特征。
在旅游团特有的性质条件下，旅游者常常根据交往对象的性格是否“稳定”，来决定是否继续与之交往。
只有“性格稳定”，其他旅游者才愿意持续地与之交往，也才能成为“中心人物”。
本案例中的周太太就是因为性格不稳定而被小张“删除”。
3，要有较强的认知能力。
扶植“中心人物”是必须向扶植对象提供有关旅游目的地信息，因而扶植对象必须有较强的信息接受、分析、综合的能力。
认知能力的强弱可以从考查对象的学历、社会阅历和言谈中得知。
本案例中的周先生就是因为认知能力弱于彭先生而被小张“删除”。
第二步。
促使扶植对象形成“中心人物”角色的肯定态度。
如果导游员“开诚布公”地去劝说扶植对象担当“中心人物”，那很可能会让扶植对象认为自己将被利用而充当傀儡，这种方法不可取的。
从带团实践来看，利用心理学的“促使行为发生以改变态度”的原理是让扶植对象转变态度的有效方法，要点是以下两个：1，调整扶植对象旅游目的地的知识经验结构。
在摸清扶植对象“知识和经验结构”的基础上，根据“缺什么补什么”和“重点补充有关旅游目的地的知识经验”的原则，给他“补课”。
这项工作必须在私下进行，一旦公开化，其他旅游者就会认为扶植对象不过是导游员的“传声筒”而不予信任。
2，树立扶植对象的“中心人物”形象。
导游员应该诱导扶植对象对今后的旅游活动发表意见和建议。
对于其中那些既不影响旅游计划的完成，又能很快使旅游者受益的意见和建议，不仅要采纳，而且要像本案例中的小张那样，让大家都知道“这都是彭先生想出来的好主意”。
做到了这两点以后，全团旅游者不仅认为彭先生见多识广、经验丰富，而且的确是一个能够为大家谋利益的热心肠，自然就会对他表示格外的尊重。
而这种尊重，又能“强化”彭先生为全团旅游者谋利益的行为使他对大家的事变得更加热心。
同时，其他旅游者有关旅游活动的事也自然会去找彭先生商量。
这种尊重和“商量”的行为实际上已经把彭先生推向“中心人物”的地位，引发彭先生的“中心人物”行为，进而使彭先生从像普通旅游者一样只关心本人切身利益的态度，向关心旅游团整体利益的态度转变。
扶植起来的“中心人物”，不仅对导游员比较信任，而且对导游员有一定的依赖性，也不会自我尊重恶性膨张，他们往往会成为导游员最为得力的助手。
导游多维心理分析案例三：正好一半对一半小葛决定今天先去自然景观区，然后再去寺院。
小葛的这个安排刚一宣布，就遭到一部分游客的反对。
这些客人说：“今天是观世音的生日，我们要先去佛寺拜观世音大士。
”“对，拜了观世音大士，才能到别处去玩。
”“你一定要先安排我们去寺院，这是宗教信仰问题，我们有宗教信仰的自由!”没等小葛作出反应，另一部分游客就开口“我们不信佛，我们要先去景点游览!”“我们是出来旅游的，我们有不信宗教信仰的自由!”“如果一定要按宗教信仰来安排，今天正好是礼拜的日子，我们要先去教堂!”两部分客人相持不下，最后，都说由小葛定夺。
小葛清了清嗓子说：“按照旅游计划，我们应该先去自然景区……”话还没说完，就被一部分游客打断了：“今天是佛教的什么日子，你知道不知道?你连这个都不知道，还当什么导游员?”小葛忍了忍，说：“你们不要急，听我把话说完。