回访管理作业规程
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
销售回访工作的规章制度
销售回访工作的规章制度第一章总则第一条为规范和加强销售回访工作，提升公司的销售服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司销售部门的所有销售人员，包括销售主管、销售代表等。
第三条销售回访是销售工作的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度和需求，提供更好的售后服务，同时也可以建立良好的客户关系，促进销售额的增长。
第四条所有销售人员必须遵守本规章制度，严格执行销售回访的各项规定。
第二章销售回访的流程第五条销售回访的流程包括以下几个步骤：（一）收集回访信息：销售人员在销售产品或服务后，要及时记录客户的基本信息、购买情况、需求建议等，作为回访的基础。
（二）制定回访计划：销售人员根据客户的需求和购买情况，制定回访计划，包括回访时间、方式、内容等。
（三）进行回访：按照回访计划，销售人员与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求，解决客户的问题，提供帮助和服务。
（四）记录回访结果：销售人员要将回访的结果详细记录，包括客户的意见和建议，以及自己对客户的服务和沟通的评价。
（五）汇总总结：销售人员要将回访结果进行汇总和分析，总结经验教训，为下一次回访提供参考。
第三章销售回访的要求第六条销售回访的要求包括以下几个方面：（一）尊重客户：销售人员在回访过程中要尊重客户的意见和需求，耐心倾听，不得随意打扰客户。
（二）及时回访：销售人员要及时回访客户，不得拖延或忽视回访任务。
（三）沟通有效：销售人员要善于沟通，清晰表达，倾听客户的需求，及时提供解决方案。
（四）服务周到：销售人员要为客户提供周到的服务，解决客户的问题，确保客户满意。
（五）保密纪律：销售人员要保守客户的隐私信息，不得泄露给第三方。
第七条销售回访的工作原则：（一）客户至上：客户是我们的上帝，要始终把客户的需求放在第一位，不断提升客户的满意度。
（二）诚实守信：销售人员要诚实守信，言行一致，不得夸大产品的功能和价值。
（三）团队合作：销售人员要密切合作，互相支持，共同为客户提供更好的服务。
工程修缮回访管理制度
工程修缮回访管理制度第一章总则第一条为了更好地监督工程修缮工作的质量，提高工程质量，保障工程的持续运行和使用，制定本工程修缮回访管理制度。
第二条本制度适用于公司承接工程修缮项目的过程中，对于已修缮完成的工程进行回访管理。
第三条工程修缮回访管理的目的是通过定期回访对修缮工程的质量进行评估，查找问题，做出改进措施，提高工程质量，满足用户需求，加强与用户的沟通和信任。
第四条公司应当建立专门的工程修缮回访管理团队，负责实施工程修缮回访管理工作，定期对已修缮完成的工程进行回访，并提出整改意见。
第五条工程修缮回访管理工作应当遵循科学、客观、公正、及时、实用的原则，确保回访结果客观真实。
第六条公司应当加强对工程修缮回访管理规定的宣传和培训，确保全体员工了解并遵守本制度的各项要求。
第二章工程修缮回访管理的程序第七条工程修缮回访管理分为计划阶段、实施阶段和整改阶段。
第八条计划阶段1. 公司应当在工程修缮项目完成后制定回访计划，确定回访工程和时间节点。
2. 回访计划应当包括回访的内容、方式、人员、时间等具体安排。
3. 回访计划应当在相关部门和用户单位共同确认后执行。
第九条实施阶段1. 回访工作由回访小组负责执行，回访小组应当由公司相关部门人员和用户单位代表组成。
2. 回访小组应当遵守相关要求，按照回访计划对工程进行回访，记录回访情况和问题。
3. 回访小组应当与用户单位进行充分沟通，了解用户的需求和意见，收集用户的反馈信息。
第十条整改阶段1. 回访小组应当根据回访情况和问题，及时提出整改意见和改进措施。
2. 公司应当督促相关部门对回访结果进行分析和整改，及时解决存在的问题和缺陷。
3. 公司应当对整改情况进行跟踪和督导，确保整改措施的有效实施。
第三章工程修缮回访管理的责任第十一条公司总经理应当对工程修缮回访工作负有全面领导责任，确保回访工作的顺利开展。
第十二条各部门负责人应当指导和协调本部门对修缮工程的回访工作，保证回访结果的客观真实。
热线回访规章制度范本下载
热线回访规章制度范本下载一、目的与依据为了加强客户服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了热线回访规章制度，旨在规范热线回访的程序和方式，确保回访工作得到高效、及时的开展。
二、适用范围本规章制度适用于所有公司进行热线回访的工作人员，包括但不限于客服部门、投诉部门等。
三、回访程序1. 客服部门接到客户投诉或建议后，应将信息记录在案，并在规定的时间内进行初步处理。
2. 初步处理完毕后，客服部门应将信息传达给热线回访小组，确定回访的时间和对象。
3. 热线回访小组应在规定的时间内与客户进行电话回访，并填写回访记录表。
4. 回访记录表应包括客户的基本信息、投诉或建议内容、回访结果等内容。
5. 回访结果应及时上报给相关部门，作为改进工作的依据。
四、回访方式1. 回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式。
2. 回访人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，确保回访工作顺利进行。
3. 回访内容应真实、客观，做到听取客户意见，及时解决问题。
五、回访结果1. 回访结果应根据客户的反馈情况进行分类，包括满意、基本满意、不满意等。
2. 不满意的回访结果应尽快上报给相关部门处理，并跟进改进情况。
3. 满意和基本满意的回访结果可作为公司服务质量的参考指标，对相关部门进行表彰和奖励。
六、相关责任1. 客服部门负责接收和初步处理客户投诉或建议。
2. 热线回访小组负责组织和实施回访工作，并填写回访记录表。
3. 相关部门负责根据回访结果进行改进和提升服务质量。
4. 公司领导应对热线回访工作进行监督和考核，确保规章制度的执行。
七、其他事项1. 热线回访规章制度由公司人力资源部门负责制定和修改，并进行培训。
2. 热线回访规章制度需定期进行评估和检查，确保实施效果达到预期目标。
3. 员工应严格遵守热线回访规章制度，如有违反者将受到相应的处罚。
以上即为热线回访规章制度范本，希望对您有所帮助。
如需更详细的内容或实际操作指引，请联系我们的客服部门。
地产工程回访制度范本下载
地产工程回访制度范本下载第一章总则第一条为规范地产项目的回访工作，提高工作效率，确保项目质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有地产工程项目的回访工作。
第三条回访工作应当严格按照本制度的要求进行，确保回访过程准确、全面、真实。
第二章回访工作的组织和管理第四条回访工作由地产项目负责人统一组织和管理，指定专人负责具体的回访工作。
第五条回访人员应当经过专业培训，并具备丰富的项目经验和专业知识。
第六条回访人员应当诚信守法，维护公司和项目的形象，保护客户合法权益。
第三章回访工作的内容第七条回访工作主要内容包括：项目进度、质量、安全、环保等方面的情况。
第八条回访工作应当结合项目实际情况，对存在的问题进行及时发现和解决。
第九条回访工作应当统一记录，形成回访报告，并及时上报项目负责人。
第四章回访工作的程序第十条回访工作应当按照以下程序进行：（一）确定回访时间和对象；（二）组织回访人员进行回访；（三）撰写回访报告；（四）上报回访结果，提出对策建议。
第十一条回访工作应当根据项目的不同阶段，确定回访频率和内容，确保回访的及时性和全面性。
第五章回访工作的评价和改进第十二条回访工作应当定期进行评价，对回访效果进行总结和分析，及时发现问题并进行改进。
第十三条回访工作中发现的问题应当及时上报，并提出整改措施，确保问题得到有效解决。
第十四条回访工作应当不断创新，引入新技术和方法，提高回访效率和质量。
第六章附则第十五条本制度自颁布之日起正式实施。
第十六条本制度的解释权归地产项目负责人所有。
地产工程回访制度范本下载大小:6KB下载次数:468次更新时间:2014-02-17 以上为地产工程回访制度范本的内容，希望对您有所帮助。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
走访、回访管理标准作业规程
走访、回访管理标准作业规程1.目的1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.适用范围2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。
3.职责3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。
3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。
3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。
4.程序要点4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。
4.1.1回访时间安排a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%；c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%；d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。
4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。
4.1.4走访、回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。
4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。
4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。
4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
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回访管理作业规程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
回访管理作业规程目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
适用范围
适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。
职责
客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。
管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。
管理处经理负责重大投诉的回访工作。
客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。
程序要点
客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
（1）投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的2天内进行;
（2）维修工程的回访：应在完成维修工程30天内进行；
（3）特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
（4）急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的3天内进行;
（5）管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;
（6）由公司或管理处组织的文体活动的回访：应当在活动组织后15天内安排回访。
（7）其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。
4.1.2回访率:
（1）投诉事件的回访率要求达到100%;
（2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;
（3）求助服务的回访率要求达到50%;
（4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
（5）其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。
4.1.3回访人员的安排:
4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行；
4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。
4.1.4回访的内容:
（1）质量评价;
（2）服务效果的评价;
（3）业户的满意程度评价;
（4）缺点与不足评价;
（5）业户建议的征集。
4.1.5回访方式
——用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。
——无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。
投诉回访
4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》，对有效投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。
4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。
安装维修回访
4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》，安排人员对安装维修服务进行回访，回访率应达到60%以上。
4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈，现场查看、检查等方式进行。
4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。
对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。
客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
回访结果统计
4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计，发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主、用户满意为止。
4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。
4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。
4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
相关记录
《回访记录表》。
《回访记录签收表》
《业户投诉处理记录表》。
《有偿服务单》。