旅游事故案例分析
景区典型火灾事故案例分析
景区典型火灾事故案例分析1. 事故概况某地区的一家知名景区因为火灾事故而引起了广泛关注。
事故发生在一个晴朗的周末下午，当时正值旅游旺季，景区内游客众多。
火灾发生在景区内的一家特色餐厅，火势迅速蔓延并波及到附近的其他建筑物，造成严重的财产损失和人员伤亡。
事故发生后，相关部门迅速展开调查，希望找出事故的原因，并建立起更加完善的安全管理制度，以避免类似事故再次发生。
2. 调查结果经过调查，事故起火点被确认为餐厅的厨房内。
最初的火灾起因被初步判断为厨房设备故障，导致厨房内的油烟管道发生短路并引发火灾。
事故发生时，厨房内的工作人员发现火情后立刻出动灭火器进行扑灭，但火势依然不断蔓延。
最终，在消防人员的全力扑救下，火势才得以控制。
3. 事故原因分析经过进一步深入调查，事故的具体原因被认为有以下几点：① 安全管理不到位：景区管理方对于餐厅的安全管理制度和消防设备的维护存在疏漏。
在事故发生前，对于厨房内的火灾预防和控制措施并不完善，没有及时发现设备故障和火灾隐患。
② 应急救援不力：事故发生后，景区内的应急救援措施不够完善，没有及时有效地应对火情，导致事故扑救难度加大。
③ 人员安全意识薄弱：景区内工作人员在火灾发生时并未及时有效地应对，扑灭火势的措施不当，导致火势蔓延。
4. 教训与启示这起火灾事故给景区管理方和相关部门敲响了警钟，也给其他同类旅游景区以及餐饮服务业一个深刻的警示和启发。
在对事故的教训和启示中，我们可以认识到以下几点：① 安全管理必须放在首位：景区管理方应当加强安全管理意识，完善景区内各类设施的安全管理制度，确保设备、消防设施的正常运转和隐患排查。
② 加强员工培训：景区内的工作人员应该定期接受消防安全知识培训，提高他们的安全意识和应急处理能力，以便在突发事件发生时能够迅速冷静应对。
③ 完善应急救援措施：景区管理方应完善各类应急救援方案和措施，确保在发生火灾等突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大程度地减少人员伤亡和财产损失。
旅游安全事故案例
旅游安全事故案例旅游是一种放松心情、体验不同文化和风土人情的方式，然而在旅行过程中，安全事故往往是最让人担心的问题之一。
下面我们将结合一些真实案例，来探讨旅游安全事故的发生原因以及如何避免类似情况的发生。
案例一，在海滩度假时遭遇溺水事故。
小明和他的家人去海滩度假，他们在海滩上游泳时，小明不慎被海浪卷入深水区，导致溺水事故。
幸运的是，他的家人及时发现并施救，小明最终获救。
这起溺水事故的发生主要是因为小明和家人对海浪的危险性缺乏认识，盲目进入深水区游泳。
案例二，在旅行途中遭遇车祸。
小红和她的朋友们去旅行，途中遭遇了一起车祸。
事故发生时，他们的司机因为疲劳驾驶导致车辆失控，最终发生了严重的交通事故。
这起事故的发生主要是因为司机疲劳驾驶，没有及时休息，导致车辆失控。
案例三，在旅游景点发生人群踩踏事故。
一对情侣在国外旅游时，到了一个著名的旅游景点参观，不料因为景点人流拥挤，导致了一起人群踩踏事故。
这起事故的发生主要是因为景点管理混乱，没有有效的人流引导措施，导致游客聚集在狭窄的通道上，最终发生了踩踏事故。
以上案例告诉我们，旅游安全事故往往是因为人们对安全意识不强，或者是因为景点管理不善而导致的。
为了避免类似的事故发生，我们可以采取一些措施来提高旅游安全意识和防范措施。
首先，在旅行前，我们应该对目的地的安全情况进行充分了解，包括当地的交通、自然环境、犯罪率等方面的信息，做好充分的安全准备。
其次，我们在旅行过程中要时刻保持警惕，遵守当地的法律法规，不要冒险尝试危险的活动，如攀岩、深水游泳等。
最后，在景点游览时，我们要遵守景点管理规定，不随意闯入禁区，听从工作人员的指挥，避免人群踩踏事故的发生。
总之，旅游安全事故是可以避免的，只要我们提高安全意识，做好充分的准备和防范措施，就能够确保旅行的安全和愉快。
希望大家在旅行过程中能够时刻注意安全，做一个负责任的旅行者。
山地旅游安全事故案例
《山地旅游安全事故案例分析与思考》山地旅游作为一种极具魅力和挑战性的旅游方式，近年来受到了越来越多人的喜爱与追捧。
然而，伴随着山地旅游的蓬勃发展，安全事故也时有发生，给游客的生命财产安全带来了严重威胁，同时也给山地旅游的可持续发展敲响了警钟。
本文将通过对一系列山地旅游安全事故案例的分析，探讨事故发生的原因，并提出相应的对策与建议，以期提高人们对山地旅游安全的认识，保障游客的安全，促进山地旅游的健康发展。
一、案例一：雪山攀登事故某一年，一支登山队计划攀登一座著名的雪山。
在登山过程中，由于队员对山区气候和地形的了解不足，以及装备准备不充分，遭遇了突如其来的恶劣天气。
狂风夹杂着暴雪，能见度极低，导致队员们迷失了方向。
在寻找下山路径的过程中，部分队员体力严重透支，出现了冻伤、缺氧等症状。
尽管救援人员迅速展开了营救，但仍有多名队员不幸遇难，其余队员也遭受了不同程度的伤害。
这起事故的原因主要有以下几点：一是登山队对雪山环境的风险评估不够准确，没有充分考虑到恶劣天气可能带来的严重后果；二是队员们的专业知识和技能储备不足，缺乏应对突发情况的经验和能力；三是装备配备不齐全，尤其是在保暖和通讯设备方面存在明显缺陷；四是救援机制不够完善，导致救援行动在初期不够及时和有效。
从这起案例中我们可以深刻认识到，山地旅游尤其是高海拔雪山攀登等高风险项目，必须做好充分的前期准备工作。
包括对山区气候、地形等环境的详细勘察和分析，制定科学合理的登山计划；对队员进行严格的专业培训，提高其应对风险的能力和意识；确保装备的质量和数量符合要求，特别是在保暖、通讯、导航等关键设备上不能有丝毫马虎；建立健全的救援体系，包括与当地救援部门的密切合作，确保在事故发生时能够迅速、有效地展开救援行动。
二、案例二：峡谷穿越事故户外爱好者组织了一次峡谷穿越活动。
他们选择了一条未经开发的峡谷路线，由于对峡谷地形的复杂性估计不足，在穿越过程中遇到了多处险峻的悬崖峭壁和湍急的河流。
景区火灾事件案例分析总结
景区火灾事件案例分析总结近年来，随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各类景区进行休闲和旅游。
然而，同时也出现了一些不容忽视的问题，其中之一就是景区火灾事件频频发生。
本文将针对几个具有代表性的景区火灾事件案例进行分析，并总结出防范和应对这些灾害的有效措施。
一、案例分析1. 案例一：某山脉风景名胜区火灾这起火灾事故发生在一个山脉风景名胜区内，由于缺乏有效的消防设施和紧急疏散通道，导致火势迅速蔓延，造成多人伤亡。
初步调查显示，该景区管理层未能及时采取必要措施预防火灾，并存在相关安全设备缺失或损坏的情况。
2. 案例二：某水上公园大面积明火在一个炎热夏日，在某水上公园内突然爆发了大面积明火。
经过后续调查发现，此次火灾是因为水上设施中使用了易燃材料，并未进行充分的消防措施。
在火势扩大之前，管理人员没有及时发现并采取相应的应急处置手段，导致事态失去了控制。
二、原因分析1. 缺乏有效的消防设施和紧急疏散通道在上述两个案例中，景区存在严重缺乏有效的消防设施和紧急疏散通道的问题。
这种情况下，一旦发生火灾等突发事件，游客和工作人员难以快速安全地逃离现场，导致火灾蔓延速度加快，伤亡人数增多。
2. 管理层不重视安全问题火灾事故往往与相关管理人员对安全问题的重视程度有关。
如果管理层缺乏足够的关注和投入，在预防火灾方面可能会存在盲点，并忽视了必要的安全措施。
这将进一步增加景区内部发生火灾事故的风险。
三、防范和应对措施1. 加强消防设施建设针对景区缺乏有效消防设施的问题，管理层应当优先考虑加强相关设施的建设，包括但不限于安装自动喷水系统、独立供水管道、火灾报警器等。
同时，应定期对消防设备进行检查和维护，确保其正常工作状态。
2. 建立健全的紧急疏散通道为了能够在发生火灾等突发情况时及时疏散人员，景区应合理规划和设置紧急疏散通道，并确保通道的畅通无阻。
此外，还应为游客提供必要的逃生指引和标识，以便他们能够迅速找到安全出口。
3. 增加安全宣传和培训力度景区管理层应当增加对游客和工作人员的安全宣传和培训力度。
旅游安全事故案例分析
旅游安全事故案例分析旅游是人们放松身心、开阔眼界的一种方式，但在旅游过程中，安全问题不容忽视。
近年来，旅游安全事故时有发生，给游客的生命财产带来了严重威胁。
下面我们将对一些典型的旅游安全事故案例进行分析，以吸取教训，提高旅游安全意识。
案例一：景区缆车故障在某著名山区景区，一辆缆车在运行过程中突然发生故障，导致多名游客被困在空中长达数小时。
这起事故的原因主要是缆车设备维护不当，长期未进行全面的检查和维修，一些关键部件出现严重磨损和老化。
此外，景区在应急救援方面也存在不足，救援人员到达现场不及时，救援设备不齐全，导致救援工作进展缓慢，游客在被困期间身心受到极大的煎熬。
这起事故给我们的警示是：景区管理方必须高度重视设施设备的维护和保养，建立健全定期检查和维修制度，确保设备的正常运行。
同时，要制定完善的应急预案，加强应急救援队伍建设，配备充足的救援设备，提高应对突发事件的能力。
对于游客来说，在选择乘坐缆车等游乐设施时，要注意观察设备的运行状况和景区的安全提示。
案例二：旅游大巴交通事故一辆载有数十名游客的旅游大巴在高速公路上发生侧翻，造成多人伤亡。
经调查，事故原因是司机疲劳驾驶，加上当时天气恶劣，路面湿滑。
此外，大巴车的车况不佳，轮胎磨损严重，制动系统存在故障。
这一案例提醒我们，旅行社在安排行程时，要合理安排司机的工作时间，杜绝疲劳驾驶。
同时，要加强对旅游车辆的日常检查和维护，确保车辆处于良好的运行状态。
对于游客而言，乘坐旅游大巴时要系好安全带，关注车辆的行驶情况和司机的驾驶状态。
遇到恶劣天气，要提醒司机谨慎驾驶。
案例三：游客在景区迷路走失在一处面积较大、地形复杂的自然景区，几名游客在游玩过程中脱离团队，自行探索，结果迷路走失。
景区的标识系统不完善，缺乏清晰的路线指引，加上游客自身安全意识淡薄，没有携带必要的导航设备和通讯工具，导致救援工作十分困难。
此案例反映出景区要加强标识系统建设，为游客提供明确的路线指引和安全提示。
旅游安全事件案例分析
旅游安全事件案例分析案例一：四川海螺沟景区游客食物中毒1人死亡42人入院台湾阿里山森林小火车于2011年4月27日中午行驶神木站至阿里山站路标70公里处发生翻覆意外，截至当天晚间11时，事故已造成5名大陆游客罹难，百余名大陆游客不同程度受伤。
具体原因；树枝砸翻火车预防措施：1.密切关注铁路沿线环境的变化，注意观察和掌握铁路沿线地质、山体、河流、树木等的动态.2.认真吸取列车翻覆事件教训.3.雨后行车，特别是遇到路面积水时，驾驶员要减速慢行，尽量不要急刹车.4 不要超速驾驶，会车时尽量早制动。
5.山路行车时驾驶员要掌握好车速，牢牢握住方向盘，并做好刹车准备。
会车时要礼让三先，千万不要抢行。
事故现场案例二：四川海螺沟景区游客食物中毒1人死亡42人入院2011年10月8日，泸定县磨西镇明珠花园酒店发现34名游客、8名员工和员工小孩1人出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。
数十名游客在食用海螺沟磨西镇一家酒店提供的早餐后出现疑似食物中症状，目前已经证实其中一名女性广州游客病情严重，于送院后不久死亡。
具体原因；厨师误将卤牛肉的亚硝酸盐作为食用盐使用所致,食品(面条,烫饭,泡菜,豆腐乳)含有大量的亚硝酸盐.解决措施；1、立即报警,保护中毒者所在现场,将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收.2.将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；3..包括死者在内的36名中毒游客酒店方达成了赔偿协议。
预防措施；1.酒店的餐饮设施必须达到国家规定的卫生标准。
2.酒店的服务人员必须持健康证上岗。
3.酒店的餐具，桌椅需每日进行消毒检查。
4.景区管理部门需联合当地卫生监督部门对酒店进行定案例三❖西藏发生30人伤亡重大旅游交通事故2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。
旅游景区火灾事故案例分析总结
旅游景区火灾事故案例分析总结在旅游行业中，为了提供更好的游览体验和保障游客的安全，各个景区通常都采取了一系列严格的安全措施。
然而，火灾事故时有发生，给人们的生命财产造成巨大损失。
本文将通过分析几起旅游景区火灾事故案例，总结其原因并提出相应的防范措施。
一、湘西张家界国家森林公园火灾事故湘西张家界国家森林公园是我国著名的自然风景名胜区之一，然而，在2012年发生了一起严重的火灾事故。
该火灾导致超过100亩森林被烧毁，并威胁到周边居民和游客的安全。
引发此次火灾事故的主要原因是：1. 火源未及时控制：据初步调查结果显示，此次火灾是由游客乱扔烟蒂引发的。
景区内缺少明确规定，并没有对危险物品进行管控。
2. 应急响应不及时：雇佣消防队员、建设必要的消防设施一直是景区管理方很容易忽略的一项工作。
火灾发生后，周边居民和游客看到浓烟冒起时及时报警，但由于缺乏火灾应急演练和缺乏专业的应对措施，导致事故扩大化。
针对此次火灾事故，相关部门采取了以下措施以预防未来类似事件的发生：1. 强化安全意识：通过开展安全教育培训，提高游客、员工和相关管理人员的安全知识水平，增强他们对火灾风险的认识。
2. 建立健全管理制度：加强景区内各项管理制度的建设，并严格执行。
例如，在入口处设置明确的禁止吸烟标志，并配备独立消防器材。
3. 完善应急响应机制：与当地消防部门合作，进行定期演练并完善相应救援预案。
提前培养景区内部及周边群众对突发事件发生时正确逃生、抢救等基本技能。
二、广西阳朔山水田园旅游度假区火灾事故广西阳朔山水田园旅游度假区位于中国南方的著名景区之一，然而在2019年发生了一起令人痛心的火灾事故。
该火灾导致多处建筑物被烧毁，并造成多人伤亡。
此次火灾事故主要原因如下：1. 电气设备存在隐患：据初步调查结果显示，此次火灾是由电气设备问题引发的。
长时间使用老旧设备容易引发线路过载、漏电等问题，增加了火灾发生的风险。
2. 建筑安全措施不到位：建筑物防火材料、消防设施等防护措施未能达到标准要求。
景区法律案件案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某国家级风景名胜区，因其独特的自然风光和丰富的文化底蕴，吸引了大量国内外游客。
然而，在该景区内发生了一起游客坠崖事件，造成一人死亡，一人重伤。
死者家属将景区管理方告上法庭，要求赔偿损失。
本案引起了社会广泛关注，也引发了关于景区安全管理、游客责任等法律问题的讨论。
二、案件事实2018年5月，游客王某和李某到某国家级风景名胜区游玩。
在游玩过程中，两人来到了一处名为“险峻崖壁”的景点。
该景点位于景区深处，人迹罕至，且无明显的安全警示标识。
王某和李某在未充分了解景点情况的情况下，沿着崖壁边缘行走，试图拍照留念。
在行走过程中，李某不慎踩空，坠入崖下，造成重伤。
王某在施救过程中，也发生了坠崖事故，不幸身亡。
事故发生后，死者家属认为景区管理方存在以下问题：1. 景区未能提供充分的安全保障，未设置明显的安全警示标识；2. 景区未能及时制止游客违规行为，导致事故发生；3. 景区未能对游客进行必要的安全教育，使游客对危险认识不足。
死者家属将景区管理方告上法庭，要求赔偿损失。
三、案件分析（一）景区管理方的法律责任1. 景区安全保障义务根据《侵权责任法》第三十七条的规定，公共场所的管理人未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
在本案中，景区管理方作为公共场所的管理人，有义务为游客提供安全保障。
然而，景区未能设置明显的安全警示标识，未能及时制止游客违规行为，未能对游客进行必要的安全教育，导致事故发生。
因此，景区管理方在安全保障义务方面存在缺陷。
2. 景区过错责任根据《侵权责任法》第六条的规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，景区管理方未能履行安全保障义务，存在过错，导致事故发生。
因此，景区管理方应承担过错责任。
（二）游客的法律责任1. 游客自身安全责任根据《侵权责任法》第二十七条的规定，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
在本案中，游客王某和李某在未充分了解景点情况的情况下，冒险沿着崖壁边缘行走，对事故的发生存在一定过错。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导游员小李，第一次带团去曲阜，中途有游客因长时间坐 车，出现身体不适而呕吐，车上有游客偷偷吸烟；由于对一路 所经地区情况不熟悉，讲解很少。车行至济南后，在前往泰安 途中，由于司机路不熟结果到了聊城境内。转到正确路线上后， 刚过泰安，旅游车不幸出了故障。
（1）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当 作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作好清洁 工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位 置上。
（2）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途 中每隔2—3小时停一下车。
（3）讲解太少可通过组织一些小节目来弥补，避免客人在路上 一路睡觉的情况出现。
---要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、资料等。
（4）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。 需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。
送别时，客人纷纷表示感谢，感谢在小方的服务下青岛旅游不 虚此行。
类似的案例： 西安的导游员小王接待了一个新加坡的旅游团，团队成员多是 对中国历史有所了解和研究的教员。经过深思熟虑，小王决定多讲 一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式，在讲西安的饮食文化时， 给客人讲了西安精美的仿唐宫廷菜肴，还有丰富的地方风味和小吃。 结果客人十分高兴，并纷纷问小王在什么地方可以品尝到这些小吃。
勇于承担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。 注 意沟通。
如何避免失误？请大家思考 （5）旅游车发生故障，视情况而定。
◆ 案例二
某导游带团至崂山旅游，去的途中进了一家珍珠店，停留了 足有40分钟。在旅游车上一路讲了珍珠的妙处和挑选珍珠的方法， 也讲了青岛海产品和崂山绿茶，对于崂山的自然风貌和道教文化 只简单说了几句。至八水河，让游客独自上山。中午吃饭时，游 客发现餐厅卫生条件很差，而且菜肴的质量也很低，每人15元的 餐标只是青菜、豆腐，很少有肉，海鲜只是上了一盘炒蛤蜊。太 清宫游览花了20分钟就出来了，然后在太清茶社喝茶停留了近一 个小时，然后让游客自行在附近“转转”，规定2：30集合，结 果3点了游客还没到齐。于是被迫去找寻游客 ，直到3：30分。按 照旅游计划，该团队还要去仰口。受时间约束，在仰口只停留15 分钟就返回了。结果第二天，该导游受到游客投诉。
在黄山，小王抱着孩子参观了狮子峰、始信峰，又一步一步将 孩子抱了下来。
就这样，孩子在小王的陪伴和照料下顺利游览了黄山、南京、 厦门，客人的游兴也越来越浓。客人离开时，台胞们拿出500美 元让他收下，被他婉言谢绝了。
◆ 案例四
一天下午，北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配的新任务， 让她第二天接替一生病导游带领一个10人的美国旅游团去承德旅游。 第二天一早，詹小姐到饭店接到客人后，就驱车前往承德。首先她 向大家作了自我介绍，询问了客人在北京旅游的感受，接着又把去 承德的游览计划给大家介绍了一番。在介绍完天气、承德的基本概 况和沿途的风土人情后，她决定开辟“群言堂”。于是，她开始就 刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问题”：能够答对问题的人可 得到奖品—一枚纪念章，还可以反问问题，答错题目的人要表演一 个节目。为公正起见，詹小姐表示，如果她自己不能答对客人提出 的问题，也要表演节目。詹小姐提出了有关旅游景点和风土人情的 问题，如北京为何修建长城？天安门有何用途？北京烤鸭怎么吃等。
（1）讲解过程中具有针对性，根据客人的喜好进行讲解 （2）讲解内容避免机械，应当注重新颖和趣味性。
案例六
西安的导游员历小姐接待了一个美国旅游团。在车驶往饭店的 途中，给客人讲了西安的历史，民俗风情，客观介绍了中国在政治、 经济和文化等领域发生的巨大变化。突然游客透过车窗看到了追赶 小偷的情景。这时有游客用数码相机拍了照片ห้องสมุดไป่ตู้一位女士突然问到， 历小姐，你刚才不是说西安民风淳朴吗？怎么会有小偷呢？这突如 其来的问题，使车内的气氛顿时紧张起来。历小姐本想严厉驳斥， 但想到团队友好关系的建立，她还是努力使自己的情绪平静下来， 微笑着以平和的语气说到，“目前在世界任何地方都存在犯罪现象， 但相对而言，中国的犯罪率很低，而且非常安全，中国不会发生小 学生持枪杀人的现象。大家都中国旅游比美国总统在国内出行还要 安全，如果你不相信，可以打电话问一下总统，问在哪里更安全。 一席话顿时化解了车内的紧张氛围，客人们都笑了，那位提出问题 的女士也有些不好意思。
（1）注意方法多样，以活跃气氛为主 （2）内容要丰富多彩，具有吸引力 （3）掌握客人的特点，了解客人的反应。
◆ 案例五
小方是青岛某旅行社刚工作不久导游员。一天下午接到一台湾 旅游团。在去饭店的路上，小方先是问候了客人，得到客人的一片 掌声，接着就按照导游词的内容给客人介绍起青岛的历史情况，一 会儿，就发现有的客人已经从刚才的兴奋中走了神儿，有的闭上了 眼睛，有人开始窃窃私语。
（1）处理购与游的关系---讲解内容 （2）餐饮标准的兑现 （3）盯紧客人、时时提醒 类似的情况，游客被当地人打了，不慎损坏了商贩的物品， 包放在旅游车上被偷了，旅游过程中不慎扭了脚等。
◆ 案例三
某导游带团，接到团队后先游览了几处景点，然后带领旅游团 到预定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是经济团，标准较低的 客房特别紧张，所以安排的酒店距离市区有一段的距离。导游虽事 先详细了解了酒店的位置和交通路线，但还是费了很大周折才找到 酒店。抵达后，前台接待员告诉说由于客人刚走，房间正在清理过 程中。拿到房卡后，有客人发现房间清扫不干净，有异味；有的房 间电视机不能用，有的房间蚊子很多等；找服务员解决问题，服务 员的态度恶劣等。
◆ 优秀导游服务学习
江苏省中国旅行社的最佳导游员小王接待了一台湾团。团中 一夫妇带着一11岁的孩子。游览千岛湖猴岛时，小孩不慎被猴子 咬伤了大腿。意外发生后，他急忙安排将孩子送医院救治，并垫 付了医疗费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到 一定的影响。小王考虑到游客来祖国大陆一趟非常不易，在征求 一生的意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。
在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了几首歌，而一 位先生接连答对了几个问题，得到了好几枚奖章。他非常珍惜地把 奖品收好，开始向詹小姐进攻。詹小姐在回答有关美国NBA的问题 时，出现了错误，她欣然给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得 大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。
对于导游而言，旅游车内是最好的活动舞台，因为车上客人 集中，也是最能聚精会神听导游讲解的地方。
小方见状，意识到自己的讲解使客人感到乏味了，于是赶紧改变 讲解方式，抛开书本的教条讲解内容，而是挑选客人可能感兴趣的 内容，如青岛的新变化，近期青岛新发生的事件等，未来几天要游 览的内容，游览的兴奋点等，很快，客人的兴趣提高了起来，情绪 也高涨了。
在后面几天的服务过程中，小方逐渐掌握了团队客人的喜好和 特点，知道客人想知道什么，因此在讲解过程中愈发得心应手了。
（1）解释 （2）等待时安排游客找座位休息 （3）帮助客人协调
◆ 情境思考
讲解过程中，游客不断打扰你的讲解，该如何做？ 原因分析：
（1）游客的个人炫耀 （2）游客持不同观点 （3）导游员的讲解内容观点存在问题 （4）游客的知识更丰富，甚至是游览内容方面的专家 问题解决： （1）不能让游客反客为主，要牢牢控制团队的主动权 （2）游客打断并讲解时，让其暂时充当“讲解员”。 （3）避免争论，不能“翻脸”，与游客个别交流与探讨。
（1）导游员必须反应灵活，大脑清楚
（2）回答问题充满睿智，灵活巧妙 （3）不能直接反驳客人，与团队的良好关系十分重要，导游在 任何情况下都不能对客人发脾气。
◆ 导游人员如何成为杂家
历史文化知识---谈三国 民俗风情、趣闻轶事，甚至一些野史 讲故事、唱歌、变魔术、猜谜语、打扑克、玩游戏、下象棋 掌握一些绝活，关键时候露一手，使游客产生刮目相看的感觉