途牛网在线旅游市场营销策略问题及优化建议

途牛网在线旅游市场营销策略问题及优化建议伴随着网络技术的飞速发展，一些较为优秀的旅游类网站纷纷涌现，其中在业界比较有名的当属途牛网、携程网以及去哪儿网等网站企业。

但这几家旅游网站的模式各不相同。

携程网、艺龙网是OTA类B2C网站。

传统旅游线路与产品依旧是途牛网的主营内容。

不过和单项的酒店、机票等旅游类产品有所差别，途牛网所注重的是把线上的旅游网站与线下的旅游线路充分结合在一起。

这样一来不仅能够获得更多的代理商佣金，还能够进一步增加本网站的人气与影响力。

途牛网和别的旅游类网站之间的差别主要包括：第一，它是将线下旅游线路和产品充分融合在一起，并集中于线上；第二、途牛网为了保障服务质量直接与游客签订合同。

所以，对途牛网的进行深入分析与研究，更有助于对在线旅游企业的运营发展模式进行深入探究，进而引导和帮助旅游类网站去改善和提升用户体验，并以此为重要基础实施营销战略更新与优化。

营销学家Philip Kotler在《市场营销管理》中对营销渠道的定义为：营销渠道是指将特定的产品或服务从生产者转至消费者的过程中所有取得产品或协助转移的个人或机构。

Stern与Ansary对营销渠道的定义为：营销渠道可视为由一群相互关联的组织组成的，这些组织将促使产品或服务能顺利的被使用或消费。

美国市场营销协会（AMA）认为营销渠道是企业内部和外部的代理商和经销商的组织机构，通过这些组织，商品才得以上市销售。

从以上定义可看出，营销渠道就是产品从生产商流转到最终消费者手里所要经过的通路，同时通路中可以没有中间成员，也可以有很多中间成员，各渠道成员间互相沟通协调、刺激整合，并满足消费者需求。

营销渠道也是一个自循环的系统，其动力就是渠道利益的分配，渠道各成员之间沿着这条利益分配的链接通道，形成一个相互交易的价值链系统。

产品从出厂后，沿着渠道价值链的流动，实现了产品的价值增值，当流转到最终使用者手中时，不仅满足了消费需求，也实现了产品的使用价值。

在这条价值链中，渠道起点的生产商获得了经营价值利益，终点的消费者得到了需求价值满足。

谢道喜(2018) 在网络环境下，消费者可以改善自己参与营销活动的制定，在互动和交流中，就将营销的内容传播出去。

在无形中，为企业提供了营销环境，而且消费者自身还能在，与其人交流的同时得到一定的满足感。

本文深旨在找出途牛网市场营销存在的问题，并根据问题提出相应的优化方案。

帮助旅游网站企业调整与优化营销策略、提高服务质量、优化旅游产品、凸显差异化，为旅游类网站的营销策略的制定提供新思路和落地实施的可行性办法。

本文选取途牛网在线旅游平台作为研究主体，按照提出问题—分析问题一解决问题的研究思路，提出了自己的一些发展建议。

研究途牛网的市场营销优化策略，对促进我国在线旅游商务平台的差异化、多元化发展有一定的参考意义。

第二章相关理论概述2.1 在线旅游市场营销的内涵在线旅游产业在国外被人们定义为：对于旅游目的地提供者和旅游公司来说，采用就先进的信息科技和互联网技术来实现公司内部和公司外部的有效沟通。

除了在信息访问和预订两个方面外，在线旅游方式和传统旅游方式之间不存在任何的区别。

在线旅游方式最突出的特点在于只能通过互联网来实现，而在线服务仅仅只是一种服务手段，而不是目的。

因此，在线旅游不仅没有偏离“旅游”这一中心，反而为旅游业增添了更多的方式与种类，促进了旅游业的发展。

在线网络旅游营销是一种综合了企业经营与管理周期的营销方式，从一开始就满足了旅游消费者的需求。

在线旅游营销就是将当地的山水景色和当地人所提供的服务打包成旅游产品出售给消费者。

而通过网络营销即可以促进当地旅游事业的发展，又可以提高当地的经济发展速度。

4P营销理论最早是在1960年由美国的知名营销学专家麦肯锡学者提出的。

它的理论依据在于根据传统理论，我们可知营销组合中一般含有四组变量，分别是所售产品、定价、销售渠道以及促销手段。

而这四组变量无一不影响着企业产品需求战略，因此，人们称它为4P营销理论。

4P营销理论注重企业内部的环境，从企业的角度生产、销售。

图2-1 4P营销理论模型产品（Product）无论是实体产业还是互联网产业，这是基础的载体，这是唯物主义最基础的认知。

定价（Price）互联网企业生产的软件产品或者说提供的网络信息服务，这种物品必须要有成为商品的价值，同时也有使用价值，那么它就具备交换的基础，根据价值规律，价格始终是围绕价值上下波动，这就需要根据市场情况做出财务核算，生产出最具竞争力的商品。

渠道（Place）从搜索引擎成为人们获取知识的主要入口以来，博客、微博、微信等一大批信息化工具被创造出来，这些社交工具都吸引了数亿的用户，在这么多用户的平台上经营一批自己的铁杆粉丝，这是当代营销人员应具备的基本能力，当你拥有一群粉丝跟着你的时候，你跳槽到任何企业都能凸显你的价值，在互联网时代虽拥有用户谁就有话语权。

促销（Promotion）几年前淘宝成立了阿里妈妈来做淘宝网推广，事实证明这是非常成功的营销手段，通过与网络赚钱的创业者合作，迅速奠定了B2C的统治地位。

“双11”是一年一度的购物盛会，淘宝天猫一天的销售额就可以破千亿，在实体店要做到这样规模，就算是沃尔玛也做不到。

第三章途牛网在线旅游市场营销现状及存在的问题3.1 途牛网公司简介南京途牛旅游公司，主要是为有相关旅游需求的客户提供相应风景区的信息以及客户对相应旅游产品的预定，该公司最早于2006年10月成立，在公司成立早期，对其的定位就是作为一个提供旅游服务的平台，并且其初衷是为了使广大客户的旅游变得更加简单。

如今在经过近几年的发展之后，途牛网建立起了庞大的服务网络，以及种类繁多的产品，包括自驾游服务、自助旅游、著名景点门票的售卖以及公司自己组织的团队旅游等等，基本覆盖了旅行过程中的方方面面，同时在用户服务方面也有了较大程度的提升，比如预订电话的实时在线接听等。

投诉处理效率的提高，使得用户的权益得到了很大程度上的保障，使用户对途牛网更加认可、放心。

在经过多年的发展之后，途牛网于2014在美国成功上市，标志着在线上旅游产品领域，该公司是继去哪儿、艺龙、携程之后第四家上市的公司，公司股票总市值6亿美金，海航旅游于2015年11月24日向途牛网出资5亿美金，两者将各自的优势进行了强强整合，从而形成了机票预订、酒店服务、线上旅游等一系列的产品融合。

在公司上市之后，关注点更加的侧重于新技术的研发，品牌的推广以及产品多样性的选择方面。

2017年2月初，途牛上线U-FLY航司联盟专区。

2月14日，大韩航空途牛旅游网旗舰店正式上线，深耕在线机票自由行市场。

3月，途牛网2017年Q1财报：净收入4.56亿元同比长增60.4%。

5月，途牛上线境外租车全险服务，并推出国际驾照翻译认证件服务。

11月17日，途牛联合创始人、总裁兼首席运营官严海锋辞职。

第三季度途牛网盈利4000万。

2018年1月12日任命陈世宏为CTO，宣布1亿美元股票回购计划。

1月16日，途牛携手香港航空日独家首发2018马尔代夫包机新品，提供香港直飞或内地十城打包联运服务，使用户赴马尔代夫旅游选择更丰富。

针对企业用户出游特征及需求，途牛将在2018年大力推进资源直采，加码周边游业务，同时推动度假企业用户和商旅用户的权益共享。

3.2 途牛网在线旅游市场营销现状在途牛网公司成立初期，主要目标是搭建一个社区的服务平台，该平台可以对国内外大多数热门景点的相关信息进行解说并提供在对该旅游景点进行参观时相应的注意事项，但是在当时相关的大环境下，公司的这种经营手段很难获得很大的收益。

因此，在意识到这种经营模式的弊端之后，在2007年公司的经营方式进行了较大的转变，从之前旅游产品信息的解说到现在直接将产品放在网站上进行售卖，并且在当时对客户来说也可以对自己中意的旅游产品进行预订，在经过转型之后，公司的营业额获得了较大程度的增长，并且由于公司只是交易平台的提供方，因此对于游客与相关旅行社之间的问题并不需要负责，虽然途牛网通过这种经营策略赚的满盘金钵，但是在另一方面的弊端也是特别明显的，公司的这种运营手段损害的是客户的利益，使得人们对该平台上的产品并不认可。

特别是在一些节假日，随着游客人数的增加，在旅行社报名的人员与在途牛网上预订的客户会发生冲突，这时旅行社更加倾向于关注自己的客户，从而导致途牛网客户得不到应有的服务，因此在这一阶段公司接到的投诉非常多，严重影响到了公司的声誉。

形势急转直下，这时公司迫切需要进行改革，来帮助公司转型，在这种情况下，途牛网在经过了大量的调研和研究工作之后，得到了一种新的公司运营模式，即“线上+人工电话服务中心+线下服务中心”的全新运营策略，这种全新的运营方式将各个产品进行了组合处理，然后在网络上进行售卖，为途牛网的每位客户提供全程、细致、贴心的服务，使公司真正成为一家专业的、拥有自主品牌的在线旅行社。

随着公司销售业绩的不断攀升以及用户流量的逐步增加，公司渐渐注意到流量的增加只是客户进行初次体验的一种形式，而在公司的整个营销中，如何在用户群体中形成一种品牌意识、如何让用户体验到优质的服务才是重要的关注点，在意识到这个问题之后，途牛网开始注重整体服务的提升，以及如何通过在地铁、公交等人流量密集的位置投放广告来进一步提升自己的品牌。

自2006年途牛网建立自己的网站以来，其市场定位就是在线休闲旅游服务方面。

在经过多年对网站的运营以及完善，公司已经建成了一套完整的服务体系，无论是客户对服务质量的评价还是针对指定用户进行旅游计划规划，途牛网都能保证服务的质量和效率。

在经过公司多年的品牌推广，广大用户已经对途牛的产品很信任。

截止目前来看，途牛网的销售业绩在整个行业也依然保持着领先的态势。

在途牛网之前，由于国内旅游业发展相对缓慢，还没有哪一家公司拥有对客单价的控制方式，但是途牛网针对这个方向，建立起了自己配套的服务体系与相应的产品。

但是就目前公司的经营来看，市场在这其中发挥的效果并不明显，但是从长远来看，此产品必将引领未来在线旅游的趋势，而那时途牛网由于处于较高的优势，使得对手很难超越。

途牛网作为一个互联网公司，它的消费群体一个显著的特征就是会使用网络，并且还是那些有旅游需求的人士，但是在有这些需求的人群中，有很大的一部分消费者是不会利用网络来进行旅游信息查询的，这是因为有旅游需求的人群老人、小孩居多，其次才是中青年。

如下图3-1显示的是途牛网营销部门结构图，途牛网的在线营销设立了六个部门：第一个是网站部。

负责的主要部分是将关于产品的信息和旅游的咨询进行发布，消费者的在线咨询和网上预订业务都是负责的内容。

第二是呼叫中心部，各部门的主要部分是应对用户的咨询和预订，是一个全天候的呼叫中心。

第三是客服部，主要是将最先进的旅游信息提供给客户，对于消费者的回访和售后追踪也是这个部门需要负责的业务。