移动CHBN融合

D
感知位置信息|感知客户业务状态|感知客户 内容偏好信息|感知客户隐私信息
D
固移融合的家庭多人消费合约方案|基础通信 产品与外部优质权益有机融合|政企客户综合 A 解决方案|家庭用户综合解决方案
5G发展|宽带升级|终端捆绑|满意度提升
D
满足客户需求|客户价值升阶|加快5G发展|个 人拓家庭/家庭稳个人
13 中国移动主要服务渠道有哪些？
多选
14
中国移动通过各类互联网渠道为客户提供多项服务，以 下属于互联网渠道有哪些？
多选
15 服务质量有哪几个关键要素？
多选
公司主要采用哪几种方式进行客户服务感知监测，以及 16 时了解客户对各商业过程的满意度情况。
多选
17 客户满意度是客户对服务质量感知的反馈与结果。
C
发力|从资源要素驱动向创新驱动转型升级|
从要素竞争向要素+能力竞争转变
用户融合|云网融合|产品融合|渠道融合
C
用户融合|云网融合|产品融合|渠道融合
B
场景定位|产品加载|渠道匹配|服务保障
A
112 | 114 | 118 | 120
B
5中
5中 5中 5低 5高
融合发展总 论
融合发展总 论 融合发展总 论 融合发展总 论 融合发展总 论
融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
3分钟|5分钟|10分钟|15分钟
B
5中
1次|2次|3次|4次
D
5低
5|6|7|8
C
5低
7×24小时|7×18小时|7×12小时|5×24小时
A
5低
10086|10080|10085|10088
B
5低
5|6|7|8
C
5高
10分制|100分制|随机分制|9分制
A
5中
一级客服运营管理系统|经营分析系统|满意 度测评系统|宽带回访系统
A
微信公众号|天猫旗舰店|中国移动APP|短信 营业厅
物资管理|酬金管理|业务报表查询|订单运营
D
5高
省省协同|省专协同|集省协同|线上线下
BCD
5中
连锁化|网格化|线上化|泛在化
ABCD 5 低
多渠道|多品类|智能分发|交叉营销
ABCD 5 高
商机订单|主动营销|常客维系|失败订单
AD
5中
正确
5低
错误 错误 正确
5中 5高 5中
重复投诉|特殊投诉|紧急投诉|重大投诉
19
同一客户在不同场景里可以分属个人市场、家庭市场、 政企市场和新兴市场。
20 宽带只能是家庭市场的产品。
1
当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过哪 种渠道承载？（ ）
2 中国移动的渠道体系中共有几类渠道？
多选 多选 判断 判断 判断 判断 单选 单选
3 我公司的渠道月均接触客户有多少？ 4 以下哪种电子渠道不属于自营渠道？
13
场景化融合运营是指从用户实际需求出发，包含了（） 等各种运营要素
14 场景化融合运营包含哪些关键要素？
多选
15 个人市场的用户特征有哪些？
16
一个产品包含了流量语音、宽带电视，涉及的市场领域 有哪些？
17
“1+1+N”的全融合产品模式已成为运营商融合发展的 主要方向。
18
场景化融合运营的目的是利用有限的营销资源，以客户 需求驱动业务发展，实现客户满意度与价值的双提升。
5中
融合发展总 论
数字经济成为拉动经济增长的主要动能|新型
信息技术成为产业转型升级的核心引擎|科技 创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑|美好
A
数字生活成为人民群众的普遍需求
5低
融合发展总 论
从通信服务向信息服务拓展延伸|从
聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“
四轮”市场全向
B
发力|从资源要素驱动向创新驱动转型升级|
单选 单选
5 小超市里面的网点属于哪类渠道？
6
线上订单通过线下人员上门为客户直接办理的方式叫什 么？
7 以下哪项不是热线营销效果评价机制中的衡量标准？
8 以下哪个不是呼入交叉营销的重点场景？
单选 单选 单选 单选
9 意向跟进式外呼比普通外呼的成功率高多少？ 10 如何才能成为贵州合伙人平台的合伙人？
单选 单选
11 以下哪个渠道不是江苏掌中店用于支撑的？
单选
12 以下哪一项不是浙江生意宝能实现得功能？
单选
13 渠道融合有哪些场景？
多选
14 实体渠道重点做好哪些方面的工作？
多选
15 网格OAO实现的目标是？
多选
16 “+外呼”转型的通过哪几类场景，实现跟进式外呼？
多选
渠道融合销售是指通过渠道融合，可降低企业渠道建设 17 的成本，增强企业的营销能力，提高企业的服务水平，
ABC
年龄|用户|时长|支出
BCD
错
错
对
错
客户需求|经济效益|国家政策|企业战略
A
易变性|复杂性|稳定性
C
易变性|复杂性|稳定性|多样性
D
成员异动客户群|高价值成员回流客户群|集 团成员客户群|5G潜在客户群
D
客户感知|客户年龄|客户性别|客户职业
A
对产品的感知|对资费的感知|对服务的感知| 对行业发展的感知
电子渠道|实体渠道|泛渠道|行商
A
中
低
5中
5
低
5
高
5
中
5
低
5
中
5
高
5
中
5中
5低
5低
5中
5低
5低
5低
5高
5高
5中
5中
融合运营 ——融合 营销
融合运营 ——融合 营销
融合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支撑
成员拜访|家庭业务融合|个人合约融合|集团 统付融合
A
CBOSS|CRM|BOSS|两级IOP
D
时间|地点|人物|产品
ABCD
需求|产品|策略|评估
ABCD
广泛性|分散性|情感性|交替代性
ABCD
个人市场|政企市场|新兴市场|家庭市场
AD
正确
正确
正确
错误
实体渠道|电子渠道|热线渠道|泛渠道
B
3|4|5|6
单选
2 投诉分类V4.0整体投诉分类共分为几个层级？
单选
3
10086热线人工及各类自有互联网渠道应（）受理客户 投诉。
单选
4 中国移动服务质量监督热线电话是？
单选
5
投诉分类4.0，4级和（）级可根据省内业务与问题收集 的需要进行配置。
单选
6 现行满意度评价体系按照什么打分制进行评测。
单选
公司通过搭建哪个系统，以数据采集、流程对接及大数 7 据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系。
B
5中 5低
融合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支撑 融合运营 ——渠道 支撑 融合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支融撑合运营 ——渠道 支撑 融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
融合运营 ——服务 质量管理
户。
判断 判断 判断
选项（用'|'隔开）
答案（填 空题用 '|'隔 开）(必 填)
分数
难易度 (必填， 难易度请 选择下拉 菜单实
现)
数字经济成为拉动经济增长的主要动能|新型
信息技术成为产业转型升级的核心引擎|科技 创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑|美好
D
数字生活成为人民群众的普遍需求
5中
融合发展总 论
C
5高 5低 5低
融合发展总 论
融合发展总 论
融合发展总 论
5中
融合发展总 论
5高 5低 5中 5中 5低
中 5中
低 高 中 高 中 低 中 低
融合发展总 论
融合发展总 论
融合发展总 论
融合发展总 论
融合发展总 论 融合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营销 融合运营 ——融合 营销 融合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营销 融合运营 ——融合 营销 融合运营 ——融合 营融销合运营 ——融合 营销
单选
8 以下哪种电子渠道不属于自营渠道？
单选
9 营业厅办理简单业务平均办理时长不超过多长时间？
单选
10
ABCD类集团差异化服务，其中D类集团每季度至少几次 线上拜访。
单选
11 营业厅客户办理业务平均等候时长不超过多长时间。
单选
12 投诉分类V4.0采用“（ ）+（ ）+（ ）” 的组合架构。 单选
3 以下那个是家庭市场的用户特征？
4 以下哪个不是政企市场的目标客户群？
同一客户在不同场景里分属个人、家庭、政企、新兴市 5 场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户属
性，基于（），分析客户需求特征 6 以下哪项不是客户对企业产品和服务的主观认识？
7 以下哪项不是企业对客户行为状态的深入洞察？
C
1|2|3|4
C
微信公众号|天猫旗舰店|中国移动APP|短信 营业厅
B
实体渠道|电子渠道|泛渠道|直销渠道
C
O2O|B2C|P2P|OAO
D
人员激励|营销总量|转化率|满意度
A
5G套包和终端|宽带预约|合约推进|新号入网 D
3PP|4PP|5PP|6PP
A
手机号注册|实名认证|邮箱注册|无需注册
B
17 融合发展就是产品层面的捆绑销售
18 价值经营就是产品经营，与用户规模无关
19 5G+计划的拓展，要充分考虑5G与4G的融合
20 融合营销组织，不需要考虑服务保障问题
1
场景化融合运营目的是利用有限的营销资源，以（）驱 动业务发展，实现客户满意度与价值的双提升。
2 以下哪个不是新兴市场的用户特征？
并有助于传播企业的特色文化。（ ）
18
“+外呼”转型，重点对“目标客户主动营销、渠道附件 客户常客维系”进行主动式外呼联系。
判断 判断
19 网格OAO的关键要素是人员、系统、运营和客户。
判断
20
集省触点融合，一级电渠和省级电渠的运营位，相互入 驻，相互调动，集省融通，提升整体渠道运营能力。
判断
1 投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、( )。
序号
试题题干(必填)
1 大众消费范式变迁指的是 2 商业竞争范式变迁指的是 3 技术应用范式变迁指的是 4 经济发展范式变迁指的是
5 公司发展定位变化中，业务市场变化是
试题类型 (必填，题 型请用下 拉菜单实
现）
单选ຫໍສະໝຸດ Baidu
单选
单选
单选
单选
6 公司发展定位变化中，业务发展变化是
单选
7 公司发展定位变化中，发展方式变化是
单选
8 融合发展的载体是
单选
9 融合发展的基础是
单选
10 融合营销的第一步是
单选
11 工信部统计的2019年我国移动电话普及率为（）部/百人 单选
12 哪项不是信息社会的特征 13 融合发展的主要类别是 14 融合发展的组织流程是
单选 多选 多选
15 公司发展定位的变化是
多选
16 基础通信业务增长的天花板包括哪些
数字经济成为拉动经济增长的主要动能|新型
信息技术成为产业转型升级的核心引擎|科技 创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑|美好
C
数字生活成为人民群众的普遍需求
5低
融合发展总 论
数字经济成为拉动经济增长的主要动能|新型
信息技术成为产业转型升级的核心引擎|科技 创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑|美好
B
数字生活成为人民群众的普遍需求
从要素竞争向要素+能力竞争转变
5中
融合发展总 论
从通信服务向信息服务拓展延伸|从
聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“
四轮”市场全向
A
发力|从资源要素驱动向创新驱动转型升级|
从要素竞争向要素+能力竞争转变
5中
融合发展总 论
从通信服务向信息服务拓展延伸|从
聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“
四轮”市场全向
判断
18
客户是企业最大资产，服务是与客户最主要联系，投诉 是最宝贵资源，提升服务是提升竞争力。
《电信服务质量监督管理暂行办法》是作为电信行业监
19
管的基本法律依据，其对电信服务质量监管的范围、监 管部门的职责做了明确论述。
热线人工服务过程中如遇因各种原因导致的非正常断线
20
来电，需由提供服务的同一客户代表立即外呼客户，外 呼客户一次，如外呼一次未成功接通，须发送短信给客
数字化|网络化|智能化|泛在化
D
用户融合|云网融合|产品融合|渠道融合
ABCD
场景定位|产品加载|渠道匹配|服务保障
ABCD
业务发展从通信服务向信息服务拓展延伸|业 务市场从 聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“ 四轮”市场全向 发力|发展方式从资源要素驱动向创新驱动转 型升级|竞争方式从要素竞争向要素+能力竞 争转变
多选 判断 判断 判断 判断
单选
8 2C2H的融合产品是指？
9 哪项不是5G会员产品设计出发点？ 10 哪项不是家庭场景下融合产品的目标？
11 哪项不是集团成员保拓的常用融合手段？
通过（）横向拉通客户、产品、触点等运营资源，纵向
12
贯通集省专，构建集中指挥、精准营销、 支撑一线的高效智慧运营平台。