构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
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客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户分级管理(PPT33页)
• 拜访客户目标
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
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讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
构建客户分层分级管理体系_PPT课件
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
客户分级管理案例ppt
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
万和客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
重要 客户 主要客户
普通客户
1.万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值；
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争 取享受关键客户所拥有的“优待”；
3.鞭策有潜力的普通客户； 4.伴随客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施， 可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们 努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户 向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业 在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长。
万和中央热水销售案例
下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时 随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热 水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 客户升级计划 1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。 7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 8、店面专业推广。 9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
物业客户分级管理培训课件
物业客户分级管理培训课件物业客户分级管理培训课件随着城市的不断发展和人口的增加，物业管理行业变得越来越重要。
物业管理公司需要面对各种各样的客户，包括住宅业主、商业租户和其他相关方。
为了更好地管理和满足不同客户的需求，物业客户分级管理成为一项必要的工作。
一、物业客户分级的意义物业客户分级是指根据客户的特点和需求，将客户分为不同的等级。
这样做的目的是为了更好地针对不同等级的客户提供服务，提高客户满意度，增加物业管理公司的竞争力。
物业客户分级的意义在于：1. 了解客户需求：通过分级，物业管理公司可以更好地了解不同等级客户的需求。
不同等级客户的需求可能存在差异，有些客户更注重服务质量，有些客户更注重价格。
只有了解客户的需求，才能更好地满足他们的需求。
2. 提供个性化服务：通过分级，物业管理公司可以针对不同等级客户提供个性化的服务。
对于高级客户，可以提供更加专业和定制化的服务，以满足他们的高要求。
对于低级客户，可以提供更加经济实惠的服务，以满足他们的基本需求。
3. 提高客户满意度：通过分级，物业管理公司可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
高级客户得到了更好的服务，自然会更加满意。
低级客户得到了更加实惠的服务，也会对物业管理公司更加满意。
客户满意度的提高将有助于物业管理公司的口碑和业务发展。
二、物业客户分级的方法物业客户分级的方法可以根据不同的情况和需求来确定。
以下是一些常用的物业客户分级方法：1. 收入水平：根据客户的收入水平来进行分级。
高收入客户往往对服务质量和品质要求较高，而低收入客户则更注重价格因素。
2. 业务规模：根据客户的业务规模来进行分级。
大型商业租户往往需要更多的服务和支持，而小型商业租户则需求相对较少。
3. 客户历史：根据客户与物业管理公司的历史来进行分级。
长期合作的客户往往会得到更好的服务，因为他们对物业管理公司有更高的忠诚度。
4. 客户需求：根据客户的需求来进行分级。
有些客户可能更注重保安服务，有些客户可能更注重保洁服务。
客户分级与关系维护(PPT 14页)
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - D 級客戶
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 03:45:3 303:45: 33Nov ember 9, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午3 时45分 33秒03 :45:332 0.11.9
客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:4 5:3303: 45:3303 :4511/ 9/2020 3:45:33 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 03:45:3 303:45 Nov-20 9-Nov-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:45:3 303:45: 3303:4 5Monday, November 09, 2020
. 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 行業別新簽約報導 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 給潛在客戶
.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - D 級客戶
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 03:45:3 303:45: 33Nov ember 9, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午3 时45分 33秒03 :45:332 0.11.9
客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:4 5:3303: 45:3303 :4511/ 9/2020 3:45:33 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 03:45:3 303:45 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:45:3 303:45: 3303:4 5Monday, November 09, 2020
. 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 行業別新簽約報導 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 給潛在客戶
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
建立客户分层分级服务营销管理体系,增强企业运营核心竞争力
统一服务营销标准
公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同；
资源倾向中高端客户
在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力；
客户分级管理－各渠道协同为各级客户提供差异化服务
服务渠道
定位
服务对象
服务内容
自有营业厅
客户经理 电话客户经理 热线
为高价值客户和有影响力 客户提供便捷、尊贵的服 务
所有客户
通过集团联络人，挖掘集 团成员中的中高端客户的 需求，进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
六星级、集团客 户
营业厅优先办理、全球通专 区专柜服务、优先接入、国 际漫游快速开通
营业厅优先办理、优先接入、 国际漫游快速开通
尊享服务
自主信用服务、专职客户经 理服务、专属大容量卡、手 机终端维修、邮寄帐单服务、 积分奖励计划
积分有礼服务、积分提醒、 夜间不停机服务、延迟停机 服务、卡免费补卡
卡免费办卡服务，夜间不停 机和积分有礼积分提醒服务， 延迟厅级服务
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
火车站贵宾厅服务、电话客 户经理、积分有礼、积分提 醒、夜间不停机延迟停机、 卡免费补卡、全球通专区专 柜和热线专席服务
卡免费补卡，全球通专区专 柜服务、积分有礼，积分提 醒，延迟厅级，夜间不停机， 电话客户经理以及热线专席 服务
优先办理 服务
营业厅优先办理、热线专席 服务、优先选择特殊号码、 国际漫游快速开通
新业务回 馈
全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充）
服务产品
各渠道基 础服务
普遍服务类：优惠到帐、话费失效前、预存月租到期、客户缴费到帐、转套餐、开通和取消业务、套餐超量以及停 机前提醒 订制服务类：套餐用量不足和省钱提醒、通话清单订制、绿色帐单订制、话费查询订制、碎清单订制
各渠道基础服务
精细化的营销服务 支撑
通过对客户需求的分析, 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在系统 上展示客户需求标签，支 撑一线人员在客户接触的 时机推荐适合客户使用的 服务及产品；
提升渠道销售能力
一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率， 提升自有渠道的销售能力 和客户感知。
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 办理业务手续简化（档案齐全）
分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。
对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精 准营销，促进服务营销协同。
要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。
二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分
通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节
水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期
不同的客户业务需求是不 同的。
企业端：客户贡献值
➢客户价值越高，对企业的贡 献度越高，重要性越强
四星客户
六个月每月平均消费值元以下 全球通客户以及元的其它品牌 客户；
三星客户
六个月每月平均消费值元以上 客户；
二星客户
六个月每月平均消费值元客户；
一星客户
六个月每月平均消费值元客户。
客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务
服务
项目
六星
分级服务标准
五星
四星
三星 二星 一星
专属服务
全球通机场、火车站贵宾厅 服务、高尔夫俱乐部、大讲 堂、高雅会所服务、全球通 俱乐部虚拟社区活动、《全 球通》杂志
➢通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造
客户端：客户对服务要求
➢不同消费水平客户对服务需 求不同
➢客户值与客户对服务期望值 之间呈正相关关系
类别
值客户积分
上一年度客户积分在分以上的 六星客户（原客户）全 但球 有通 较或 高的消社费会积地分位没和有影达响到力分，
的客户；Biblioteka 五星客户六个月每月平均消费值元以上 的非六星级客户；
在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求， 需要构建统一的分层分级营销 服务管理体系，建设统一的系 统支撑平台，整合企业资源， 各部门各渠道高效协同，面向 客户提供标准一致的分层分级 服务营销体系，从而整体提升 企业核心竞争力。
目录
一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
客户服务部 市场经营部 信息与业务 支撑部 许昌分公司
目录
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
中高端客户争夺日趋激烈
➢ 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长， 为满足客户多样化、个性化的 需求，公司业务开发能力和服 务水平面临着巨大的挑战。
➢ 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。
➢ 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准。