全面质量管理之标准化作业培训教材(八项原则)
八项质量管理原则和术语
八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。
八项项质量管理原则是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。
1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。
1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。
组织要实现上述两个目的，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利关系要兼顾。
1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求，包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面，顾客要求是组织各项活动的出发点。
顾客总是以自己的感受来理解产品质量。
顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；●由于顾客的需求是变化的，产品质量也应是变化的，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来需求，才能不断增强顾客满意度；●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，包括对产品和服务。
满意是心理学术语，是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。
只有超越顾客期望，全面满足顾客要求，才有可能提高顾客的忠诚度；●顾客分为内部顾客和外部顾客，外部顾客指接受产品或服务的组织和个人，组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客，自己是谁的顾客十分有意义。
1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并带领员工去为之实现；●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去，使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥，承认员工的贡献、鼓舞员工的士气，形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。
质量管理八项原则专题讲座PPT课件.ppt
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
2024/10/8
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*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
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原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
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*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
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原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
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*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
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输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
ISO9000标准知识培训教程-八项质量管理原则PPT课件讲义教材
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
八项质量管理原则
§2-1 概 述 §2—2 八项质量管理原则: 以顾客为关注焦点(一) §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二） §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三） §2—5 八项质量管理原则:过程方法（四） §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五） §2—7 八项质量管理原则：持续改进（六） §2—8 八项质量管理原则:基于事实的决策方法(七) §2—9 八项质量管理原则：与供方互利的关系（八）
第二节 八项质量管理原则 §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二）
4、确保方针、目标的理解实施，如：ISO9001中6.2.2
5、提供资源,明确职责和权限，如:ISO9001中5.5.1、6.1、6.2
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参予， 才能使他们的才干为组织带来收益
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
❖—过程方法与管理的系统方法的区别和联系 区别：
1、过程方法研究的是一组活动，管理的系统方法 研究的是一组过程。
2、过程方法的目的是高效地达到过程目标，是管 理的系统方法的基础；管理的系统方法通过优化 和协调运作过程，实现组织的优化。
❖—组织将会采取的措施 1.使员工了解自身工作的重要性及其在组织中的作 用，如:ISO9001:2000中，5.1、5.5.1、5.5.2 职责和权限 2、以主人翁的责任感解决问题， 如:ISO9001:2000中，5.5.1、6.2.2、7.1、8.4
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
质量管理八项原则(详解)
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
质量管理八项原则
质量管理八项原则为了成功地领导与运作一个组织，需要使用一种系统与透明的方式进行管理。
针对所有有关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。
组织为实现质量目标，应遵循下列八项质量管理原则。
原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此，组织应懂得顾客当前的与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向与内部环境统一起来，并制造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则3：全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
1、织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则4：过程方法将有关的资源与活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。
在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大要紧过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、懂得并管理一个由相互关连的过程所构成的体系，有助于提高组织的有效性与效率。
ISO/DIS9000的3.3列出了建立与实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
全面质量管理八大原则ppt课件
谁 做
谁负责：人力资源部 谁配合：各部门
输 入
培训需求、激励需求
过程名称
输 出
人力资源
合格的各岗位员工
怎么做？
按人力资源程序进行
绩效测量指标
培训计划完成率 员工参与率、技术水平
2019
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质量管理八大原则五
管理的系统方法
针对设定的目标，系统地
识别、理解并管理一个由
相互关联的过程所组成的
体系，有助于提高组织的 有效性和效率。
方针／目标制定（P）
过程方法
方法／目标实施（D）
质量管理体系
改进（A）
方法／目标检讨（C）
月报、管理评审会议等形式
2019
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过程方法
质量管理过程模型
供应商开发管理
设计开发 质量管理
IQC进料质量管理 （检验）
生产现场 量管理 制造过程 质量管理
质
成品质量管理
（市场需求调查）产品定义—设计 –试产—量产—出货—客户
客户服务 质量管理
2019
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过程方法
过程分析-龟形图分析法
资源 硬件、软件、环境等 输 入
谁 做
谁负责？谁配合 过程名称输源自出材料、需求、顾客 及法规要求等
过程、活动
产品、服务等
怎么做？ 方法、程序
绩效测量指标
时间、成本等
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2019
过程方法
培训管理过程分析
——龟形图分析法
资源
计算机、复印机、培训 教室、经费、教材等
2019
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质量管理八大原则三
全员参与
各级人员是组织之本。只 有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来 最大的收益。
质量管理八项原则及其应用指南
质量管理八项原则及其应用指南引言质量管理是现代企业实现高质量生产和服务的关键，有效的质量管理可以帮助企业提升产品质量、提高客户满意度，并提高企业的竞争力。
质量管理八项原则是国际标准化组织（ISO）提出的一套适用于各种组织的质量管理指导方针。
本文将介绍质量管理八项原则，并提供应用指南，帮助企业理解和应用这些原则。
八项原则以下是质量管理八项原则的详细描述：1. 客户导向客户导向是质量管理的核心原则，企业应该以满足客户需求为中心。
企业需要了解客户的期望和需求，并持续改进产品和服务，以达到或超越客户的期望。
2. 领导力领导力是质量管理的关键，它通过设立明确的质量目标和策略，提供资源和支持，激励员工参与质量管理活动，推动组织的质量改进。
3. 员工参与员工是组织的重要资产，员工的参与和承诺对于质量管理至关重要。
企业应该鼓励员工参与质量管理活动，提供培训和发展机会，建立有助于员工参与的工作环境。
4. 过程方法过程方法是一种以过程为基础的管理方法，它可以帮助企业更好地控制和改进过程，以实现持续的质量改进。
通过分析和优化过程，企业可以提高效率、降低成本，并提供更加稳定和一致的产品和服务。
5. 系统方法管理系统方法管理是一种通过将各个组织单元和过程整合成一个系统来管理企业的方法。
这种方法可以帮助企业更好地协调和管理各个部门、职能和过程，实现组织内部的协同和协作。
6. 不断改进不断改进是质量管理的核心理念，企业应该持续寻求改进的机会，并采取行动来解决问题和优化流程。
通过不断改进，企业可以提升产品和服务的质量，并提高组织的绩效。
7. 以事实为依据的决策以事实为依据的决策是一种基于数据和证据的决策方法，它可以帮助企业做出准确和可靠的决策。
企业应该收集和分析数据，评估绩效，以便作出明智的决策。
8. 供应商关系管理供应商关系管理是质量管理的重要组成部分，企业应该与供应商建立合作关系，共同努力提供高质量的产品和服务。
企业应该选择合适的供应商，与供应商进行沟通和合作，共同解决问题和改进过程。
八项原则)ppt课件
的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过
程的分合应视具体情况而定。
②强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过
程应重点控制，不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程
就应建立质量管理点等等。
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五.管理的系统方法原则的理解
3、运用“管理的系统方法”的原则，组织将会采取以下 措施：
员参与又是组织领导以掘人才、发现人才的重要途径。
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三.全员参与原则的理解
3、全员参与，组织获益（1）
员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的
首先是组织。这表现在：
①员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，
从而使组织获益。
②员工参与质量改进是一种
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四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（5）
过程具有分合性。任何一个过程，都可以分成若干
个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一
个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一人过程
的输入，形成过程的链。
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四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（6）
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二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（1）
（1）领导是质量方针的制定者
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者
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二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（2）
（3）领导是资源的分配者
（4）领导的带头作用
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二.领导作用原则的理解
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领导作用与全员参与
杰克·韦尔奇 美国通用电气公司CEO
执行力观点：
GE最痛恨官 僚主义，我们杜 绝将资源浪费在 行政体系上的作 法，摒弃徒有美 丽外壳的计划与 预算。
领导作用与全员参与
执行力观点：
一个企业的成 功完全是由于员 工在每一个阶段 都能够一丝不苟 的切实执行。
迈克尔·戴尔 美国戴尔电脑公司CEO
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过程方法
❖系统地识别和管理组织所应用的过程， 特别是这些过程之间的相互作用，称为 “过程方法”。 ▪ 系统的策划 ▪ 连续的控制 ▪ 持续的改进
过程方法
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管理的系统方法
❖ 系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目 的的功能或活动
❖ 系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个 系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。
第一个建议：有方法吗？有建议吗？不要你的手下敲门进来请示，这种手下何必养呢？ 第二个建议：提意见不能提一个，提一个就是将军，要提二个三个，在中间挑一个， 第三个建议，任何方法不准只提方法，要附带说明每一个方法的优点、劣点和可能的 后遗症做一个分析，这才是负责任的手下，还要附加一点，他要告诉我喜欢哪一个方 法。
台湾有一个阳明医学院，有一个附属医院，里面有很多外国医生，象一个国际村一样，所 以那个村就叫国际村，各国医生住在那里，旁边有一个运动场，里面有一个沙坑。德国妈 妈、日本妈妈、英国妈妈、台湾妈妈、新加坡妈妈统统在沙坑那边讲话，小孩子在里面玩， 德国小孩抱了一个瓶子到处走，日本小孩将漏斗戴在头上象帽子一样，香港小孩铲了一铲 沙子不知道给谁。台湾妈妈就会跑过去说应该这样玩，将沙子铲到瓶子里，玩了三分钟， 台湾小孩就不玩了，要妈妈抱。而德国妈妈、日本妈妈什么也不管，让孩子自己玩一二个 钟头，找到怎么玩的方法。这就是台湾教育部长的太太写的真实故事，中国母亲有一个很 大的毛病，太喜欢为孩子解决问题，孩子自己不会思考。
过程方法
1.2 过程角色：每一个过程都有3个角色：1）顾客；2）操作者：3）供方。
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过程方法
1.3 衡量过程质量的尺度： 1）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过 程的有效性； 2）效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系； 3）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率 的过程。 1.4 过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用。 具体如图：
❖ 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，以利于提高组织的有效性和效率，就是管理 的系统方法。
管理的系统方法
❖ 识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相 互依存关系
❖ 构造协调并整合各过程的方法 ❖ 制定必要的规则和职责 ❖ 配备必要的资源 ❖ 确定系统应该进行的特定活动并Байду номын сангаас定应如何进行 ❖ 测量和评价 ❖ 持续改进系统
四大关系
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以顾客为关注焦点
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以顾客为关注焦点
宝钢第一任董事长黎明说过三句话，非常厉 害，到现在都是宝钢的名言。第一句话客户 的需要就是我们的需要，第二句客户的标准 就是我们的标准，第三句客户的利益就是我 们的利益。
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全员参与
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基于事实的决策原则
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持续改进
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持续改进
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领导作用与全员参与
含义：每一个环 节都能一丝不苟
领导作用与全员参与
马明哲的执行力观念：
·企业核心竞争力就在于执行力
·怪圈现
象
高层
中层
员工
（相互埋怨执行力差）
认真第一，聪明第二；制度第一，能人第二
领导作用与全员参与
反思自己对执行力的态度？
领导作用与全员参与
反思执行力的态度？
一、对执行的偏差没有感觉，也不觉得重要。
❖ 全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来收益。”
❖ 过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果”。
质量管理八项原则
❖ 管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和 效率。”
如何提升自己的执行力？
领导作用与全员参与
执行力的两个重要观念
1、执行力的真正症结在哪里？
2、执行力不好或执行力好是指谁？谁来负 责任？
执行力是态度，不是工具
领导作用与全员参与
柳传志 联想电脑公司总裁
执行力观点：
积极选拔合 适的人员到恰 当的岗位上， 还要锻炼员工 队伍的执行能 力。
含义：谁来执行？
二、个性上不追求完美。其实完美是一种习 惯，没有那个习惯，不追求完美。（艺术品）
三、在职责范围内，不会自己尽责处理一切 问题。（服务业与战争）
四、对“要求标准”不能也不想坚持。 （现场5S的坚持、标语，流程，细节）
执行力：自动自发
自动的发现问题：就是“希望”或“标准”比较如何； 自动的思考问题：造成这个结果的"原因"或"原因的原因"是什么？ 自动的解决问题：很重要的就是从别人那里学习什么技巧！
❖ 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒 目标。”
❖ 基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息 分析的基础上。” 。
❖ 与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。”
过程方法
1.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。
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互利的 供方关系
基于事实 的决策方法
持续改进
八项 质量 管理 原则
领导作用
全员参与
过程 方法
管理的 系统方法
质量管理八项原则
❖ 以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾 客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期 望。”
❖ 领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境。”
质量八项管理原则
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全面质量管理法思维导图
培全 训员
培专 训题
质量培训
质量文化
全面 质量 管理
质量信息 管理
质量策划
质量手册 程序文件 质量计划
事前控制
质量管理体系
设计源头控制
ISO 9000 QS 9000 HACCP 体系维护
FMEA 质量功能展开
可靠性
供应商管理
供应商认证 供应商分类 供应商评估 战略采购管理
质量检验 过程控制
采购检验 生产过程检验
出厂检验 不合格管理 检验人员检验
事后控制
过程能力指数
统计过程控 制
控制图 方差分析
纠正预防措 施
抽样检验 6Ó
质量改进
品管圈 持续改善
质量经济性分析
8D法
客户服务
质量手册 程序文件
第 二 方
体
系
第
审
三
核
方
工序检验 批生产检验
质量成本
质量管理八项原则
以顾客为 关注焦点