业务流程管理
业务流程管理
业务流程管理业务流程管理是指对一个组织的业务流程进行规划、设计、控制和改进的管理活动。
它的目标是通过优化业务流程，提高组织的效率和效益。
本文将介绍业务流程管理的重要性、基本步骤以及一些建议。
一、业务流程管理的重要性1. 提高效率：通过对业务流程的分析和优化，可以消除冗余和重复工作，减少时间和资源的浪费，提高工作效率。
2. 优化客户体验：良好的业务流程管理可以确保客户需求得到及时满足，提高客户满意度和忠诚度。
3. 简化管理：通过规范和自动化业务流程，可以减少管理层级和人为控制的需要，降低管理成本。
4. 促进创新：对业务流程的不断改进和创新，可以帮助组织面对市场变化和竞争挑战，开辟新的业务机会。
二、业务流程管理的基本步骤1. 识别业务流程：首先需要明确组织中的关键业务流程，将其分解为若干个子流程，并描述每个流程的输入、输出、参与者等。
2. 分析业务流程：通过流程图、价值链分析等方法，对每个业务流程进行详细分析，找出存在的问题和改进的机会。
3. 设计业务流程：根据分析结果，重新设计业务流程，优化资源配置、减少环节和手续等，以提高效率和效益。
4. 实施业务流程：将设计好的流程落实到实际工作中，确保相关人员理解和遵守新的流程要求。
5. 监控业务流程：建立监控机制，对业务流程的执行情况进行实时监测，及时发现问题并进行调整。
6. 持续改进：根据监控结果和反馈意见，对业务流程进行不断改进和优化，以适应组织内外部环境的变化。
三、业务流程管理的建议1. 引入自动化技术：利用信息系统和软件工具，实现业务流程的自动化、标准化和监控，提高流程执行的一致性和效率。
2. 建立跨部门合作机制：业务流程管理需要各部门之间的密切协作和协调，建立跨部门的沟通渠道和协作机制是必要的。
3. 做好员工培训：在推行新的业务流程前，对相关员工进行培训，使其了解流程的目标、要求和操作步骤，减少出错的可能性。
4. 引入绩效评估机制：制定与业务流程相关的绩效指标，并与员工的绩效考核和激励机制挂钩，促进流程改进和执行的行动。
业务流程管控八步体系
业务流程管控八步体系
业务流程管控八步体系是一种常用的管理方法，用于有效地规范和控制业务流程。
以下是该体系的八个步骤：
1. 确定业务流程目标：明确业务流程的目标和期望结果，以及与组织整体目标的对齐。
2. 描述当前业务流程：详细描述当前的业务流程，并进行流程分析，找出可能存在的问题和改进的空间。
3. 识别关键环节和影响因素：确定业务流程中的关键环节和影响因素，这些因素对流程的效率和质量有重要影响。
4. 设计改进方案：基于对当前流程的分析和对关键环节和影响因素的认识，设计改进方案，包括流程优化和技术支持等。
5. 制定实施计划：将改进方案转化为具体的实施计划，包括时间安排、资源分配和责任分工等。
6. 实施改进方案：按照制定的实施计划，组织实施改进方案，并监控实施过程，及时解决可能出现的问题。
7. 监控和评估：建立监控机制，对改进后的业务流程进行评估和监控，及时发现问题并进行调整和改进。
8. 持续改进：根据评估结果和实际运行情况，不断进行业务流程的改进，以适应外部环境的变化和组织内部的需求。
以上八个步骤形成了一个闭环，通过不断地循环执行这些步骤，可以实现对业务流程的持续管控和改进。
业务流程管理的重要性和技巧
业务流程管理的重要性和技巧现代企业管理的核心之一就是业务流程管理。
业务流程管理是指通过对企业业务流程进行分析、优化、设计、实施和监控，以达到优化流程、提升效率、减少成本、提高质量的目的。
业务流程管理是企业管理的一项重要工作，在企业发展中扮演着至关重要的角色。
一、业务流程管理的重要性1. 提高工作效率业务流程管理通过优化企业的工作流程，使员工能够更好地理解其角色和职责，从而更好地适应新的工作流程。
这样，员工的生产力和工作效率可以有效地提高，从而增强企业的竞争力。
同时，还可以为员工创造更好的工作环境，从而降低员工离职率，提高员工的忠诚度。
2. 降低企业成本优化企业工作流程可以减少人力和物力资源的浪费，降低成本。
在实践中，业务流程管理可以帮助企业精简工作步骤、减少重复操作，降低制造成本和市场成本等。
3. 提升客户体验业务流程管理与顾客经验有很大的关系。
通过优化企业工作流程、处理流程和信息流程，企业可以更快、更准确地了解顾客需求。
顾客也能更快收到企业反馈，大大提升顾客满意度，为企业带来好的口碑和品牌效应。
4. 改善企业管理质量通过对企业的工作流程进行优化管理，可以更好地保证企业工作流程的连贯性、正确性和标准化。
这对于企业管理质量的提升很有帮助，从而可以让企业管理回归本质，优化工作流程。
二、业务流程管理的技巧1. 场景分析工具场景分析工具是一种常用的业务流程管理方法。
该工具能够模拟出各种工作场景，分析出每个步骤的耗时和成本，以及可能出现的风险和障碍等，从而确定反馈信息，优化工作流程，有助于形成最佳的方案。
2. 交互式工作流建模软件这种软件可以根据具体工作流程进行感应，在处理企业业务时可以根据流程的特点将改进方案进行应用，从而实现流程改进。
交互式工作流建模软件在实现业务流程管理的同时，还能够避免信息泄露和意外出现其他问题。
3. 流程分析与优化流程分析是指把企业的业务流程通过细致的描绘、演示、分析和评估，找出阻滞点或效率低下的环节，做到“最少的步骤，最快的速度，最高的质量”。
流程业务流程管理的方法与步骤
流程业务流程管理的方法与步骤业务流程管理是指组织针对特定业务流程的设计、优化、执行和监控，以实现组织目标。
它是一个综合性的管理方法，涉及到识别、建模、优化、执行和监控业务流程。
下面是业务流程管理的一些方法和步骤，帮助组织在实践中进行业务流程管理：方法一：业务流程建模1.识别业务流程：确定要建模的业务流程，明确流程的输入、输出和参与者。
2.绘制流程图：使用流程图工具绘制业务流程的流程图，包括流程的各个环节、决策点和分支条件。
3.描述业务规则：在流程图中添加业务规则，描述流程的详细步骤和条件。
方法二：业务流程优化1.分析业务流程：针对已有的业务流程，进行流程分析，找出流程中的瓶颈和问题。
2.优化流程设计：根据流程分析的结果，重新设计流程，以提高效率和质量。
3.标准化操作：制定统一的操作标准和工作流程，规范操作和减少人为错误。
4.自动化支持：引入信息系统和技术工具，实现业务流程的自动化支持，提高效率和准确性。
方法三：业务流程执行1.员工培训：培训员工熟悉业务流程和操作规范，提高工作效率和质量。
2.流程控制：采用流程控制和监控手段，确保业务流程按照规定的流程和时间节点执行。
3.客户参与：鼓励客户参与业务流程的执行，提供自助服务和线上平台，加强客户体验。
方法四：业务流程监控1.流程指标定义：定义合适的流程指标，以衡量业务流程的效率、质量和可靠性。
2.监控工具使用：利用流程监控工具实时监测业务流程的执行情况，发现问题并及时处理。
3.数据分析：对业务流程数据进行分析，找出改进流程的潜在问题和机会。
业务流程管理的步骤：1.识别关键业务流程：确定需要进行管理的关键业务流程，包括主要的输入、输出和参与者。
2.建模和优化业务流程：使用方法一中的建模和优化方法，将业务流程流程化和优化。
3.设计自动化支持：根据业务流程的需求，选择合适的信息系统和技术工具，实现自动化支持。
4.实施流程改进：根据业务流程的优化方案，进行流程改进和标准化操作。
浅析业务流程管理理论及应用实践
浅析业务流程管理理论及应用实践业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一种管理方法和技术，旨在用于改善组织的业务过程。
它包括分析、设计、执行和监控业务流程，以提高效率、质量和灵活性。
本文将对BPM的理论和应用进行浅析。
BPM的理论基础主要源自于工程管理、组织学和信息技术等领域。
它强调对业务流程的全面分析和优化，并将业务流程看作是组织实现其战略目标的重要手段。
BPM的理论框架通常包括以下几个关键要素：1.业务流程分析与设计：通过对业务流程的分析，了解流程中的环节、活动、资源和决策等要素，理清业务流程的逻辑关系和价值流动，并进行流程的优化和设计。
2.流程执行与自动化：通过流程引擎或工作流系统，将业务流程转化为可执行的任务和活动，并通过自动化的方式进行流程的执行和协同。
3.监控与优化：在流程执行的过程中，对业务流程进行实时监控和控制，发现问题并进行调整和优化，提高流程的效率和质量。
4.组织文化和变革管理：BPM的实施需要组织的支持和文化的变革，需要培养流程思维和流程驱动的工作方式，促使组织在改善与创新方面的持续学习和进步。
BPM的应用实践包括以下几个方面：1.流程重组与优化：通过分析和设计，对组织内的流程进行重组和优化，去除无效环节和冗余操作，提高工作效率和质量。
2.自动化和集成：通过引入流程引擎和工作流系统，实现业务流程的自动化和集成，减少人工干预和串扰，提高流程的一致性和透明度。
3.协同和整合：通过BPM系统，实现不同部门、职能和系统之间的协同和整合，促进信息的流通和共享，解决业务流程中的瓶颈和协同问题。
4.监控和报告：通过BPM系统的监控和报告功能，实时了解业务流程的状态和性能，及时发现和解决问题，提供决策支持和业务优化的依据。
5.持续改进和创新：BPM强调对业务流程的不断改进和创新，通过迭代和持续的优化，提高组织的敏捷性和竞争力。
BPM的应用实践可以带来多重好处，包括降低成本、提高效率、增强企业竞争力、改善客户体验等。
业务流程管理的概念
业务流程管理的概念
业务流程管理（BPM）是一种系统化方法，用于规划、分析、优化、执行和监控企业的核心业务流程。
通过有效地实施BPM，企业可以提高效率、降低成本、改进服务质量，并增强竞争优势。
以下是业务流程管理的五个主要方面：1.流程定义
流程定义是BPM的基础，它涉及到对企业业务流程的详细理解和描述。
这个阶段通常包括流程图的绘制、流程目标的设定以及流程中各个步骤的明确。
此外，流程定义还需要考虑企业的战略目标、组织结构和外部环境等因素。
2.流程优化
在定义了业务流程之后，下一步通常是进行流程优化。
这一阶段的目标是消除浪费，提高效率，并确保流程的顺畅运行。
优化可能涉及到的方面包括工作流设计、任务分配、资源利用以及决策制定等。
3.流程执行
在完成流程定义和优化之后，企业需要实施新的业务流程。
这个阶段通常涉及到员工培训、技术部署和变革管理等方面。
执行阶段需要确保所有相关人员都了解并能够按照新的流程进行工作。
4.流程监控与审计
为了确保业务流程的持续高效运行，企业需要进行监控和审计。
监控可以实时跟踪流程的执行情况，及时发现并解决问题。
审计则是对流程的合规性、可靠性和效率进行检查，以确保其符合预期的目标和要求。
5.持续改进
持续改进是BPM的核心思想之一，它强调对业务流程进行持续的评估和改进，以适应不断变化的市场环境和企业需求。
这一阶段通常包括对流程绩效的定期评估、收集反馈以及采取措施进行改进等。
通过持续改进，企业可以保持竞争优势并实现长期成功。
业务流程管理
业务流程管理业务流程管理（Business Process Management，简称BPM），是一种利用信息技术和各种商业方法，对企业内部的各个业务流程进行全面管理、不断优化的方法。
随着信息化时代的到来，企业内部业务日益复杂，各个业务流程之间也呈现出了复杂的相互联系和互动，如何对这些业务流程进行有效地整合和协同，提升业务管理效率和水平，成为企业管理面临的一项新的挑战。
一、业务流程管理的定义业务流程管理，简称BPM，是对企业内部各个业务流程的管理和优化，旨在实现业务过程的高效、低成本、高可控和高质量管理。
它是一种结合信息技术和商业方法的综合性管理方法。
二、业务流程管理的优势1、提高业务流程效率。
通过对业务流程进行管理和优化，可以消除资源浪费，提高办事效率，使企业业务流程达到更高的质量和效益。
2、提高业务流程透明度。
通过业务流程管理，可以使企业业务流程的运作过程变得更加透明，让企业管理人员和员工更清晰地了解业务流程各个环节的运作情况，从而更好地进行业务管控和优化。
3、提高业务流程协同性。
通过业务流程管理，可以使各个业务流程之间达到更好的协同和配合，消除业务流程之间的信息孤岛，从而提升企业整体的业务管控水平和运营效率。
三、业务流程管理的构成要素业务流程管理包含各个环节组成：1、流程获取。
企业要先了解业务流程，包括流程产生的原因、目的和业务流程的各个环节。
2、流程分析。
这一环节需要对业务流程进行分析，了解业务流程中各种活动、文档的运作方式和依赖关系。
3、流程设计。
根据分析结果，进行流程的设计和优化，使得业务流程更加高效、节省、低成本、高质量。
4、流程执行。
流程执行是业务流程管理的核心环节，通过对流程的有效执行，可以达到业务流程的高效和低成本管理。
5、流程监测。
流程监测是对流程执行的实时监控，以便捕捉并排除运作中出现的问题，确保业务流程的高质量、高效率和透明度。
四、业务流程管理的实施步骤1、明确业务流程管理的实施目标和考核标准。
业务流程管理
业务流程管理的方法与工具
• 业务流程管理方法：流程图、流程分析、流程优化、流程重构等。 • 流程图：用图形表示业务流程，直观展示流程环节，便于分析、优化。 • 流程分析：分析业务流程，找出问题，提出改进方案。 • 流程优化：针对问题，优化业务流程，提高工作效率。 • 流程重构：重新设计业务流程，彻底解决问题，提高企业竞争力。
• 技巧：运用分析工具、关注关键环节、保持客观、持续改进。 • 运用分析工具：运用流程图、关键指标分析等工具，提高分析效率。 • 关注关键环节：关注业务流程中的关键环节，提高分析针对性。 • 保持客观：以客观的态度分析业务流程，确保分析结果准确。 • 持续改进：根据分析结果，持续改进业务流程，确保企业运营效率不断提高。
• 案例：某企业采购流程重构、某企业客户服务流程重构。 • 某企业采购流程重构：通过重构采购流程，简化采购环节，降低采购成本，提高采购效率。 • 某企业客户服务流程重构：通过重构客户服务流程，提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
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业务流程管理与信息技术
信息技术在业务流程管理中的应用
业务流程管理与企业数字化转型
• 关系：业务流程管理是企业数字化转型的基础、企业数字化转型推动业务流程管理。 • 业务流程管理是企业数字化转型的基础：通过优化业务流程，提高企业运营效率，降低运营成本，为企业数字 化转型奠定基础。 • 企业数字化转型推动业务流程管理：企业数字化转型过程中，需要不断优化业务流程，以适应新的技术环境， 提高企业竞争力。
• 业务流程管理的价值：提高工作效率、降低运营成本、增强企业竞争力。 • 提高工作效率：通过优化业务流程，减少不必要的环节，提高工作效率。 • 降低运营成本：通过优化业务流程，降低企业运营成本，提高企业盈利能力。 • 增强企业竞争力：通过优化业务流程，提高企业服务质量，增强企业市场竞争力。
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(5)
(6)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
a. 支持流程 (1) 企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流 程的？
(2)
怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合 作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？
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企业核心流程与支持流程
企业核心流程 企业支持流程 吸引顾客流程 取得资金的流程 不断扩大公司资产的流程 订货管理流程 预算流程 装货流程 顾客服务流程或支持流 招聘流程 员工绩效评估流程流程 程 开发新产品或新服务流 人力资源培训和开发流程 遵守法律流程 程 基础设施建设流程 开票流程和收款流程
对供应商 的要求
流程输入的 衡量指标
过程的 衡量指标
流程输出的 衡量指标
客户的关键 需求
业务流程框架——流程的层次
核心流程 (Level 1) 供应商开 发 产品研发 产品制造 客户合 同 客户服 务
发票
收款
子流程 (Level 2)
客户要 求服务
客户服务 代表确认 客户需求
客户服务 代表把请 求输入系 统
2. 企业的发展需要
从制造大国到制造强国、设计/创新大国 从制造经济到服务经济(中国33%, 美国75% of GDP) 成就百年老店——基业常青
The Word Is Flat
推动世界变平的10个因素中7个与信息技术相关
业务流程变革与信息技术
一、业务流程管理成为当前企业经营管理的热点 二、流程管理概述 三、业务流程变革的方法与工具 四、信息技术推动业务流程变革 五、建立企业IT部门领导和推动业务流程变革的能力
如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识 加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效 率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达 到设计要求？
(3)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
顾客需要 存取款
顾客到银行
取叫号纸
等候叫号
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.2 银行的存取款服务流程
企业招聘流程
招聘计划 发布招聘信息 收集应聘者信息 新员工报到 初步甄选， 目标人选 员工上岗培训 通知测试 笔试 专业考试 面试 试用 合格 转正 不合格 停止试用
录用通知、 聘用合同
美国生产力与质量中心APQC流程分类框架
业务流程管理 Business Process Management
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点
1. 环境的变化
消费者需求的改变、合作伙伴需求的变化 股东的需求：效率与赢利 技术的变化 经营环境的变化：人民币升值 国内和全球竞争加剧
问题
许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系
如果有的话，流程管理局限于基层的、生产/服务的流程管理 很少有：在业务计划、业务回顾、营销、供应链管理、人力资源 管理、知识管理等非生产/服务领域 很少有：端对端(End-to-End)的整体流程管理 很少有：与客户和供应链一体化的流程管理
流程管理是对企业经验不断反思和总结。流程是做
正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。
MALCOLM BALDRIGE美国国家质量奖
公司情况： 环境、关系和挑战 以人力资源 为中心 经营成果
战略计划
领导力
以客户和市场 为中心
流程管理
衡量、分析和知识管理
6. 流程管理 (85分)
“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创
6.1 创造价值的流程 (35分)
a. 创造价值的流程
(4)
用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这 些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指 标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的 意见来管理这些流程？ 如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？ 如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？ 如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动， 改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把 这些改进与其它企业的单位和流程分享？
a. 支持流程
(4)
用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的 每天运作是怎样保证满足关键的绩效要求？管理这些流程的“过程指标” 是什么？管理这些流程时怎样考虑内部和外部的客户、供应商和合作伙伴 的意见？ 怎样使有关检验、测试，流程或绩效评审的整体成本最小化？怎样防止 缺陷和返工？ 怎样改进支持流程来达到更好的绩效，降低波动性，使它们与业务的要 求和方向保持一致？这些改进怎样和企业的其他单位和流程共同分享？
分支机构 计划维修
维修人员 解决问题
客户服务 代表确认 客户的满 意
客户服 务代表 完成此 项服务
子流程到微观流 程 (Level 3 and below)
企业资源计划与控制
战略计划 业务计划 财务计划
客户
销售 市场 其他需求 订单录入和 承诺 产品 结构 工艺 路径 工厂和供应商计划 需求管理 主生产计划 库存 记录 粗略能力计划 工程 供应商 销售与运作计划 制造
造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程 ，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和 所有的工作单位。
流程管理
确定关键 的流程
确定对流程 的要求
设计流程
控制和改进 关键绩效指标
流程控制
改进流程
6.1 创造价值的流程 (50分)
描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成
功和发展的关键流程。
运营流程
制订远景 与战略
设计和开发 产品与服务
市场推广和销售 产品与服务
交付 产品与服务
管理 客户服务
管理与支持流程
开发和管理人力资本 管理信息技术和知识 管理财务资源 取得、建设和管理物业 管理环境、健康和安全 管理对外关系 管理改善与变革
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商 输入 输出 客户
流程
流程输出的变动 导致缺陷
在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/ 成本的差距， 就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、 和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。
利润
银行的存取款服务
顾客需要 存取款
顾客到银行
排队等候
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.1 银行的存取款服务流程
表现的问题：
没有有效的流程管理机制：流程负责人、流程图、流程指标体系 、定期的流程回顾和提高 缺乏流程管理的方法与技术 信息技术没有被充分地利用来改进流程管理 缺乏精通流程管理的人才
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
什么是业务流程管理？
流程管理包括：
规定流程以获得期望的结果，识别和测量流程的输入和 输出，识别并管理流程与企业职能之间以及各流程之间 的接口，评价流程可能的风险、结果以及流程对客户、 供方及其他相关方的影响，建立清晰的管理流程的职责 、权限； 识别流程的内部和外部客户、供方和其他相关方； 在设计流程中，给出流程的步骤、活动、流程、控制方 法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望 结果所需的其他资源。
传统企业Vs流程企业
传统企业 运营中心 工作单位 工作描述 度量机制 聚焦点 补偿机制 经理角色 重要角色 企业文化 事业部 部门 有限 狭窄 老板 基于业务 监督者 事业部执行官 以冲突为导向 流程企业 流程 团队 宽泛 端对端 客户 基于业务结果 教练 流程所有者 协作型
规模企业 复杂业务 竞争激烈 组织复杂 客户导向 流程管理 精细管理
传统的组织结构图
客户导向的组织图
领导人 战略
战略
市场与销售部
人力资源部
研究开发部
信息管理部
财务部
生产部
物流部
流程
客户
职能部门
职能部门
企业的经营管理
运营流程
• 建立有效的运营计划与目标 •前提假设与符合实际的目标 • 运营体系：流程与KPI • 岗位要求、工作计划、考核 •协调、权衡、行动导向的会议
a. 创造价值的流程
(1)
企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值 的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业 、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的 成功作出贡献？ (2) 如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应 商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？ (3) 怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术 和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计 中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因 素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？
详细材料/ 能力计划
工作 中心
执行
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ERP 业务流程指标
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