导购员接待流程、基本要求及规范用语.
导购人员店面接待礼仪
员工的言行举止是体现员工素质和 企业整体形象的重要标志
• 一、导购人员的仪容、仪表： • 1、工作时间按要求穿着应季统一服装，服 务号牌要端正地佩带左前胸，不迟到不早 退。 • 2、着装要保持洁净、不脱线、不掉扣。 • 3、女员工上岗需穿前不露脚尖后不露脚跟 的深色鞋。
4、上岗时姿态端正，精力集中， 不托腮，不抱肩，不叉（掐）腰。 不背手插兜，不玩手机、不背向 顾客，不前趴后仰。除签单、办 公、记账外均需站立服务。
四、导购员的文明用语
• 1、基本文明用语十个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见。 • 2、服务用语：向每一位进店的顾客热情打 招呼：您好，欢迎参观大津泥展厅；请您 稍等，我马上就来；对不起，让你久等了； 对每一位欲离开的顾客说：欢迎您下一次 光临！并微笑送出数步距离。
3、服务忌语：
• 有伤顾客自尊心的话不讲，有损消费者人 格的话不讲，埋怨顾客的话不讲，粗话、 脏话无理的话更不讲，讽刺、挖苦的话不 讲。 • 以上是导购人员店面接待礼仪中应注意的 和应掌握的基本功。在这里提出以供大家 参考。
5、导购人员介绍或展示产品及签 单时可与顾客保持同一姿势（同坐 或同站），但若顾客是站立的，导 购员不能坐着为其服务。 6、导购员在站立迎送顾客时应面 带微笑、恭敬、亲切致谢。
7、导购人员上时，发型要庄重， 长发要扎起或盘起，不得披头散 发。 8、导购人员上班时要画淡妆，不 能浓妆艳抹。
二、导购员的手势
• 手是人体最灵巧的部分，手势是人际交往 中不可缺少的动作。注意在任何情况下手 势都要以大臂为主动，以户膀为主动源， 在腰部以肘部为主动，带动手势动作，就 会显得小里小气或俗气。当需要用手指向 物品或接引客人方向时，可将食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。三、 Nhomakorabea购人员的微笑
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购员必备的接待礼仪
导购员必备的接待礼仪顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更来源于店员的工作态度。
很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言。
下而松鼠哥给大家分享了导购员必备的接待礼仪，一起来看看吧。
一、导购接待礼仪2、热情周到服务这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情” 见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝而笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。
2、诚意礼待顾客这就是要求导购员在销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。
3、服务以质见长这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务,精神风貌是一种服务。
导购员的形象、店而的形象被塑造好后, 不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购的时间。
精神风貌是一种宣传。
导购员的形象、店而的形象被塑造好，就会使其品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。
精神风貌是一种品牌。
在任何一个商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。
二、导购接待仪容规范1、发型发式头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。
所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。
男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须;要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客而前。
女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。
2、面部修饰导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹, 离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。
化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。
导购员的基本接待礼仪
导购员的基本接待礼仪导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。
但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2．要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务。
对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。
不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”5．如有必要应主动为顾客提供帮助。
若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对货物作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明货物特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞货物的优越性。
9．导购员在货物成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将货物包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
导购员接待流程
导购员接待流程导购员接待流程一、顾客进店1、礼貌用语欢迎光临“原创设计师品牌-ZOEZOA”，请慢慢挑选！（面带微笑，语气柔和，亲和力强）二、顾客类型分析类型特征策略急躁型发现导购的语言或态度有失礼就发脾气，对慢吞吞的做事态度立即显示出不耐烦（主观意识很强）。
要特别注意言语和态度，购物意识比较明确，快速，所以在介绍产品时应简洁明了，直击重点支配型自己做主，要求他人认同他的话语，支配一切，有我讲，无人讲，固执己见在适当时主动招呼，不要与他们来硬的，多听她们的意见，我们在销售过程中不要太急进，要有耐性。
创新型喜欢新货品/喜欢追求潮流/要面子对这类顾客，应介绍新货品，讲叙其特点及不同之处，多拿国外的一些案例做比较，让顾客更容易接受；说话要有趣味性，让客人感受你的热情，从而受到尊重。
和谐型不说买什么，也不说不买什么，聊得挺开心的，出色的听众，有点内向。
不要直接建议她们购买产品，多跟她们聊聊，了解多点关于她的信息，争取对方的信任建立信任后，你要她买什么她就买什么。
表达型喜欢表现，活泼、乐观、喜欢夸夸其谈，把所有的产品会看遍并作点评要认真听，给予积极的回应，多赞美。
当然我们赞美应恰到好处，当对方说到“漂亮”这种语言时，应及时建议她尽快购买，抓紧机会尽快成交。
博知型此种表现的顾客见多识广，往往会运用专业的眼光和知识与你交谈，显得比较内行、博知。
我们接待这类顾客时，要表现出非常的尊重，对她们的内行，表示敬佩和赞美，顺着她们的喜好推介产品，特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚至是竟争品牌的产品，包括面料知识，做工等，都要详细准确的介绍，千万别让她发现，你说大话（用专业的述语，专业的态度接待这类型的客户）优柔寡断型在购物过程中总是犹犹豫豫的，想买又不想买，想买这件可能还是那件好，总是拿不定主意。
要把握重点，用坚定的语言帮助客户做判断，通过清晰的说理和把事实提出合理的建议，让顾客接受；“因为```````理由，所以我认为这款很适合你，”帮顾客下决心沉默型顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较，不喜欢有人跟在后面。
导购员上岗纪律及接待规范用语
导购员上岗纪律及接待规范用语►导购员上岗纪律一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须由区域经理批准（报人资督导员备案）（顾客走近柜台看不到导购员，即认定为空岗）。
二、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不允许悬挂其它物品，以便于顾客监督。
三、夏装衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。
男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。
女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。
四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。
五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。
应分散站立，面部表情柔和自然，面向顾客来的方向。
六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。
不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。
七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。
亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，再去应酬，以不影响工作为原则。
八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。
柜组内不准照镜子、化妆、梳头。
十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大声喧哗。
十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，允许进餐。
下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食。
十三、下班后，原则上员工不能单独在商场滞留，特殊情况报请楼层经理批准。
十四、接待本店员工购物应同接待顾客一样周到。
十五、本店员工购物要遵守以下原则：1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。
2、本店员工购物应避开销售高峰。
3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。
导购员接待流程
导购流程迎客：主动与客人招呼并引导顾客进店。
距离较近的导购要招呼“欢迎光临”。
认识的客人要用称谓如：“XX先生，您好”。
一、接待：1、要有目光接触，招呼进店“欢迎光临，请到这边看一下，有新款上市”。
2、“欢迎光临”接待老客户时说：“来了，XX先生或您好，XX先生”。
二、观察需求，推荐产品：1、适当询问：“请问有什么可以帮您的？”2、当顾客留意某件商品时，介绍其品牌、质地、特点。
3、给顾客留有适当考虑空间。
4、问开放式问题，不可问一些只可答“是”或“不是”的问题，以引导更深入的交谈。
5、给客人创造一个自然舒适的购物环境，周围保持肃静。
6、介绍时切结：不专注、与旁人闲谈、不热情、有小动作。
注：老客户根据其个人喜好主动推荐商品或新品。
应及时送上一杯水，邀请其在店内休息。
服务老客户可在休息区进行，由导购人员将商品送到他面前挑选。
三、试穿：1、主动建议顾客试穿，并引领至更衣室前。
2、根据顾客身材准确估计顾客试穿衣服的尺寸规格。
3、提前检查试衣间，将准备试穿的衣服解开钮扣，主动开门请顾客进入更衣室，衣服交给顾客。
4、在试衣间外等候，并告知：“先生，我就在外面，如果有需要可以叫我”。
5、客人走出更衣室，帮助客人整理好试穿衣服，如衬衣袖口，衣领，裤脚，吊牌放置合适的位置。
四、赞美：要主动并善于赞美顾客。
五、引导成交（需确认商品尺码）六、安排付款：1、引领至收银台付款。
2、询问结账方式。
3、协助收银员收银。
4、要求再次确认结账金额，唱收唱付。
5、开发票：请客人写好抬头。
请客人在休息区等候。
为客人倒杯水。
七、包装商品：适当使用衬衫礼品包装袋。
建议客人使用西服袋包装外套。
将商品与宣传品一同放到购物袋中。
八、送客：帮助客人提拿物品。
将客人送至专卖店门口，如客人同意可将客人送至酒店门口或车上。
客人离开时相邻的导购也应招呼送客。
老客户须送至门外或车上。
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①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其 他工作而慢怠顾客。 ②为什么要立即放下手中的工作？
因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服
务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾 客，那么做这些工作的意义也就不存在了。
③为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台
3、①推荐的替代商品需真正起到替代的作用，即价格、款式、使用功
能特点须是相近的，但也要和顾客商量，看顾客是否能接受。 ②顾客来购买商品，我们缺货而且无可推荐的替代商品，一定会让顾客很失 望，因此我们用“实在对不起”表达我们的诚恳态度。留下联系方式——要 能真正做到及时将这一信息反馈给主任，来货后马上通知顾客。有的导购员 在工作中会这样说：“您过两天再来看看吧！”时间不明，有可能顾客来了， 而货未到，造成麻烦。
顾客。
2、有的导购员会这样回答顾客：“对不起，我们商场定价合理， 请您放心购买。”
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。 2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
导购员接待基本 要求及规范一
这堂课的目的？ • 个人角度：提高员工基本素质， 让员工具备应有素质和get新技 能。 • 企业角度：为了诚信商厦的整 体提升和长久的强大的发展。
1、与顾客打招呼
当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待 顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：“您好，您看×××吗？” 需要注意：
• 通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧 妙地解决了其中的几个问题：
1、针对“尚未选定”的顾客 具体是指正在挑选、比较商品的顾客。 2、针对“抽不开身”的现象 具体是指正在给顾客开具销售凭证或其它单据；正给顾客介 绍商品知识或正给顾客称量、包扎商品；正给顾客找取商品。
虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两 种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么 也不对老顾客说，便跑过去接待新到的顾客，让老 顾客感觉受到慢怠。
3、接待用语的区别
大家知道和顾客打招呼时，说：“您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒
服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务；
“您买×××吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询
问了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。
“好吗？”——是为了和顾客商量，如果顾客不同意我们不可强 求。
导购员接待基本 要求及规范二
8、当柜组同事介绍商品有误时？
1、遇有发现柜组同事介绍有误时，我们需要及时纠正，不 能为了维护同事的面子而损害顾客的利益，我们要时时以维 护顾客的利益为中心。
案例：2015年5月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌， 在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时， 用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客 暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照 顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待 前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名 导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票， 第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾 客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票， 最终完美的完成了接一待二照顾三
案例：2015年5月份的某一天，某顾客到一楼层
某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员
时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购
员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组
的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，
随后该导购员回答：“你想怎么着吧？”导致顾
客对其语气和态度不满，进行投诉。
4、如何接一待二照顾三
方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。
②针对购买型顾客----当顾客对某种商品感兴趣或用
探询的目光看导购员时（怎么办？）
我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识； 展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动 的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。 如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关 的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。
或与别人交谈等
原因：A、顾客认为对自己不尊重；B、可能会引起工作失 误。 案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试
穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，
您稍等。”而后继续干自己的活。
2、针对不同类型的顾客
• ①针对浏览型顾客----无固定购买目标，只是随便 转转。
可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动——距离不要过近， 否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对 某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后
②让顾客感觉舒服，体现我们对顾客的尊重。 2、如不存在问题，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道 进货，请您放心购买。”
6、顾客要求打折或划价
顾客要求打折或划价时表明顾客对价格感觉不满意，或是因为对 诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答 复。规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要 用丰富的商品知识打消顾客的疑虑。 不同方式： 1、有的导购员会这样回答顾客：“我们这不打折。”直接回绝
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道 谢？
案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤， 后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原 因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解决， 经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予 以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。