某某设计部管理手册

某某设计部管理手册

第三章设计部员工岗位职责

3、1、设计部岗位设置：

3、2设计部员工岗位描述：

■岗位名称：设计部经理/总监岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：设计师、绘图员

职务代理：总经理

□工作职责：

1、负责维护和提升公司声誉，积极组织本部门开拓市场，提高业绩。

2、负责设计部日常管理工作，根据公司计划，努力完成产值，严格控制费用支出，降低经营成本。

3、负责制定本部门工作计划，每周上报业务统计表，每月上报工作计划和工作总结。

4、负责协调公司与客户之间，本部门与公司各部门之间的关系。

5、负责收集、反馈客户需求和市场的相关信息，并及时向总经理汇报。

6、负责公司各项规章制度的贯彻落实，不断提高部门的管理水平。

7、负责根据公司要求，按程序招收设计师，加强本部门设计师团队建设，提高设计师的业务水平和技术水平，对不合格的设计师及时辞退。

8、负责部门人员工作安排、调配及调整，保证业务工作顺利有序的开展。

9、负责严格审核设计方案、图纸、报价，提高签单质量，避免丢落项，并代表公司签署家装合同。

10、负责按公司规定及实际工作情况填报月总产值、设计师产值、积单等各项报表，做到真实、准确、无误，核实设计师奖励的发放。

11、负责处理客户投诉意见及合理要求，认真对待，妥善解决。

12、负责亲自统计“客户登记表”，直接对准积单、签单、飞单负完全责任。

13、协助设计师接电、接访、追单、签单，并有责任积极跟进。

14、负责检查工地并协助设计师处理客户投诉。

15、管理借用的公司财物（包括电脑、书、展板、铜牌等）。

□工作职权：

1、对公司经营和设计部的工作有建议权。

2、对设计师的设计方案、图纸、报价、合同有审批权。

3、对本部门的工作和人员有安排、调配、调整权。

4、对本部门损害公司利益的人和事有教育和处罚权。

5、对市场部经理、工程部经理的任免有建议权。

□任职条件：

1、大专（室内设计或同类专业毕业）以上，24-35岁，男女不限，3年以上工作经验。

2、具有高度的责任心、敬业心和管理能力，能对设计师的专业技能进行指导和培训。

3、具有较强的表达、组织能力和解决问题的能力。

4、具有良好的沟通协调、招聘能力和留住设计师的能力。

5、熟悉公装及家装设计理念及报价标准。

□职业生涯发展规划：

■岗位名称：首席/高级主任/主任/执单设计师岗位职责

直接上级：设计部经理/总监

□工作职责：

1、负责协调公司与客户之间的关系，协助处理施工过程中出现的问题。

2、按公司规定程序负责现场量房；按出图规范，出具设计方案及施工图；按公司统一报价体系，出具报价单，按公司规定提供客户一张效果图。

3、负责催收工程首期款、参加预交底、现场技术交底工作。

4、协助部门经理与客户签署统一的合同，图纸与报价单（逐页）均须请客户签字认可。

5、在施工过程中，负责实现和完善设计方案，解决图纸与施工的衔接问题，处理方案及图纸在施工中出现的问题。

6、对客户的主材及配饰有设计、建议、协助挑选的义务。

7、每周一早课上报设计部经理准积单客户进展情况。

□工作职权：

1、对客户有洽谈权。

2、对工程施工有监督反馈权。

3、对公司经营和设计部工作有建议权。

4、对本人业绩与提成有核对权。

5、对材料质量、施工质量、施工工艺有检查权。

□任职条件：

1、中专（室内设计或同类专业毕业）以上，男女不限。

2、有从事过2年以上室内装饰设计工作经验。

3、熟悉公装及家装设计理念及报价标准。

4、具有良好的人际沟通能力和亲和力。

□职业生涯发展规划：

■岗位名称：初级/中级/高级绘图员

直接上级：设计部经理/总监

□工作职责：

1、协助设计师出图。

2、完成设计部领导交办的各项任务。

□工作职权：

1、对公司经营和设计部工作有建议权。

2、与合作设计师共享设计提成。

□任职条件：

1、能够熟练操作CAD、PHOTOSHOP、COREIDRAW、3DMAX软件。

第四章设计部工作规范

4、1设计部经理工作规范：

4、1、1加强设计部的团队建设。

4、1、2负责登记客户积单、签单的详细资料，每月最后一天，设计部经理可向计财部查询本月签单、积单报表一次。

4、1、3《积单情况登记表》必须严格按规定填写，清楚掌握，对不使用或不严格使用的对设计部经理处100-500元罚款，总经理/副总经理连带处罚100-500元。

4、1、4《设计方案进度表》必须清楚掌握，对不重视准积单/不能准确掌握方案、预算进度的设计部经理，总经理应及时批评教育并视情况予以处罚，问题严重者予以免职，并处以300-500元的罚款，总经理/副总经理连带处罚。

4、1、5设计部经理应积极跟进积单、签单/不协助设计师出方案、预算、设计说明，对不按要求工作的设计部经理，总经理应及时批评教育并视情况予以处罚，问题严重者予以免职，并处于300-500元的罚款，总经理/副总经理连带处罚。

4、1、6设计部经理须协助设计师处理客户投诉或其他需要协助处理的问题，对不下工地不协助设计师处理客户的设计部经理，总经理应及时批评教育并视情况予以处罚，问题严重者予以免职，并处于300-500元的罚款，总经理/副总经理连带处罚。

4、1、7设计部经理每周一将本周对设计师的培训提纲交总经理审阅批示，每周四对设计师进行全体正规培训。

4、2量房规范

4、3客户看方案规范

4、4量房及委托设计规定

第五章合同、图纸、预算书管理规范

5、1合同管理规范：

5、1、1空白家装合同统一由计财部进行登记管理，设计部领用时必须填写领用登记表，并在签单后及时交回计财部予以核销；作废的空白合同须及时交回，由计财部签盖“作废”盖，予以核销。

5、1、2计财部人员须按月核对设计部当月领用的空白家装合同，合同丢失必须及时上报总经理，

设计部经理交接时计财部人员必须在离职登记表上注明其领用的合同是否已全部交回（接）并签字。

5、1、3家装合同不允许随意复印，特别是空白家装合同，如客户对合同条款有不清楚的，由设计师、设计部经理/总监直至公司总经理进行讲解，但不得让客户带走。

5、1、4家装合同一式二份，客户、计划助理各执一份。客户未付齐首期款，合同、图纸、预算等任何公司资料（宣传品除外）不得交给客户带走。

5、1、5计财部负责保管家装合同一套，合同执行过程中所有档案管理由计划助理负责。

5、1、6由客户填写的项目一定要填好，如：“发包方”中所有内容、“工程概况”填写确切的“有效通信地址”、“邮政编码”。

5、1、7应公司填写的项目由计财部人员填写，条款中：“承包方”中前三行、“施工图纸”、“外运垃圾收费”、“合同争议的解决方式”、“其他约定”等。“承包方”中后三行内容“承包方式”、“工程期限”、“开工日期”、“合同价款”及“签约代理人签名”，由设计部经理/总监或总经理填写。

5、1、8合同文本中必填项目必须填写完整、正确，不得涂改。

5、1、9合同金额大小写填写正确规范，不得涂改。

5、1、10如发生合同争议，友好协商解决，如无法解决向法院起诉。

5、1、11合同签约代理人必须为设计部经理/总监、总经理。

5、1、12合同中的空白处要划掉，严格按照合同样本填写。

5、2图纸管理规范：

5、2、1图纸排列顺序：⑴封面（精美图纸）；⑵手绘或电脑透视效果图（含：起居室、餐厅、主卧、主卫、书房、儿童房等；⑶设计说明（包括：问候语、原空间结构拆改说明、各房间使用功能说明、设计风格理念说明、后期装饰配置说明、祝福语）；⑷图纸目录；⑸原结构图；⑹现结构图；⑺平面家具布置图；⑻地坪材料图；⑼顶面设计图；⑽电路图（强电走势图、弱电走势图、开关插座位置分布图）；⑾水路图（冷水、热水）；⑿各房间功能区立面图；⒀施工剖面图；⒁大样、节点图等；⒂甲方提供的主材清单（包括品牌、产地、价格、数量、等级及提供时间）。

5、2、2所有施工图必须有统一的编号（ZS-001等）。

5、2、3平面布图、顶面布图、地面材料图要有建筑辅线，结构墙体要加粗，房间工能标志明确。书房、老人房、儿童房、健身房、厨房、主卫、次卫、贮藏室、阳台等用词。顶面布置图标高标识明确，地坪平面图中地坪标高及材料、规格标识明确。平面图应有方向标识、入户门标识。

5、2、4所有图纸要有准确比例，详细的材料及尺寸标注，全部图纸的字体要求高度统一，文字

标注全部采用仿宋字体。

5、2、5设计师完成图纸在电脑上审核无误后打印小样交设计部经理审核，通过后方可出正式图纸。

5、2、6所有图纸必须使用公司统一图笺，图纸每一页必须要有三方（客户、设计师、设计部经理/总监）签字方为有效，交客户一份须盖“骑缝章”。

5、2、7水路图纸规范：

5、2、7、1卫浴间，厨房间依据平面图布置应进行上、下水管边布置。

5、2、7、2图纸中上、下水路应用不同粗细虚线颜色（红表示热水、兰表示冷水）进行标注给排水管路铺设方向，同时应以箭头标注给排水方向和坡度。

5、2、7、3图纸中应标明洗脸盆、淋浴间（盆）、座便器、洗涤槽、拖布池、洗衣机或其他不同类别用水设备的出水口位置，用距地、距墙尺寸分别标注清楚，不得以示意图形式说明。

5、2、7、4图纸中排水管边应标注排水管边管径，如地漏、洗脸盆、浴盆为Ф50管，座便器、地面检查口为Ф160管，洗涤槽Ф50-Ф75管。

5、2、7、5上水管路应尽可能在墙面或顶内铺高而不走地面，方便检修。

5、2、7、6签单前，设计师须画出能满足正常使用功能的强电（开关、插座）、弱电（网络、电话、音响、有线）线路图以及给排水图。

5、2、7、7中期验收时须画水、电施工线路CAD图，并用数码相机照像/摄影机拍出水电实际布线，中期拨款前交工程部负责人存计划助理处，有条件的可刻录成光盘，竣工验收结算后，一并隆交给客户（中期拨款前，水电路图必须按规范要求完成，报工程部负责人交计划助理存档，未上交水电路图的不允许拨付中期款）。

5、2、8电路图纸规范：

5、2、8、1电路图应分开强弱电路和照明电路图。

5、2、8、2照明电路图分室内各处照明灯具位置。（含顶灯、吊顶内嵌灯、壁灯、地灯、夜灯及各类轮廓灯）及开关面板位置，并用虚线圆弧线方式将一路线灯全部连接后以箭头指向控制面板位置。

5、2、8、3照明灯具安装位置须标明距地、距墙尺寸，不得以示意图形式标明。

5、2、8、4设计图纸中应充分考虑使用灯具功率，在图纸右下角位置注明室内耗电量。

5、2、8、5强、弱电路在同一图纸注明，在图纸右侧右下角应设图标栏，图表栏中注明不同电位的标高、线径以及出现方式。（如1号位：距地300mm墙插，2.5塑铜线五孔插座）在图中依室内平面布置图进行分布，并按照图标栏中所标注电位的符号进行分别标注，将相同回路中的所有电位自配箱处的虚线相连，如遇二条回路相碰，在相碰位置以上半弧形式跨越表示即可。

5、3预算书管理规范：

5、3、1所有报价要按照公司标准《预算书》格式排版。

5、3、2《预算书》应有封面（除特殊大户外），一律用普通打印纸。

5、3、3《预算书》每一页必须要有三方（客户、预算员、工程部主管/经理/总监签字方为有效，交客户一份需加盖“骑缝章”。

5、3、4报价单首页要标明房型（室厅卫）、建筑面积（m2）、工艺级别，包括：⑴中高级（混油、榉木等）工艺；⑵高级（混油、胡桃木、樱桃木、枫木、花梨木等）工艺。5、3、5报价单中工程量要相对准确，不得少报。特别注意：家俱高度低于1米的按1米计算；不足1米或1平米的家俱按1米或1平米计算。]

5、3、6公司统一“报价系统”中的单价及工艺做法严禁删改，对于“报价系统”中缺少的项目单价及特殊工艺做法必须请示工程部主管/经理/总监确认价格。

5、3、7常规项目（如“电视墙”、“造型吊顶”等）严禁按“项”报。

5、3、8报价单最后应注明以下内容：

5、3、8、1本报价不含施工用水电费（甲方提供）。

5、3、8、2本报价不含物业管理部门的任何费用（任何形式、任何明目）。

5、3、8、3本报价中工程量为设计图纸估算值，与完工后实际测量值如有相差，按工程现场实际测量值结算。

5、3、9必须严格遵守预算书三级审核制：

5、3、9、1预算员负责工程量、单项计算。

5、3、9、2工程部主管/经理/总监负责单价、工艺材料做法。

5、3、9、3财务部负责小计、合计（经预算员、工程部主管/经理/总监审核签字后的预算书）。

5、3、10预算中注意事项：

5、3、10、1所有项目要列清，预算中不得漏项、复项。

5、3、10、2预算中用数据要准确，除去正常损耗以外。

5、3、10、3出示给客户的预算项目备注中的说明，严禁出现“另计”、“增加”等字眼，避免让客户产生误解，在预算中应把该增加的费用计算到实际预算中去。

5、3、11出图时间要求：

5、3、11、1平面图纸（平面设计方案）2天内完成。

5、3、11、2立面图纸（立面设计方案）在客户签字认可平面图后的5天内完成。

5、3、11、3效果图纸（效果图）在客户签字认可立面图后的2天内完成。

5、4家装合同管理流程：

5、4、1合同一式二份。

5、4、2强调“四个及时”：设计部签单后及时交计财部；计财部及时审查、下发；工程部及时审核、安排；设计部及时整改。

签单第一时间交计财部

施工阶段（详见工程管理规定）

第六章设计部工作流程

6、1咨询洽谈（接待来电、来访）：

6、1、1设计部经理、有执单权的设计师为我公司的最强手，只有“有执单权”的设计师方可谈单、签单，对于每一次广告、小区活动所获得的客户资源都是宝贵的、有限的、高成本的，绝对不允许任何人以任何方式浪费客户资源。

6、1、2所有来电的客户一律由设计部经理接电，接电后按客户情况分配给执单设计师。

6、1、3所有来电的客户必须由执单设计师接待，在设计师与客户交谈的过程中，设计部经理必须参与并将名片递之客户要告知客户“我是这位设计师的主管经理，如果您和设计师沟通的过

程中发生令您不愉快的事请与我联系，我会第一时间为您服务”。

6、1、4对于上述原则拒不执行或执行不力，屡教不改的设计部经理坚决降职直至辞退。

6、1、5设计师洽谈客户要填好《客户登记表》，并妥善保存，随时跟踪。

6、2委托设计、量房：

6、2、1在咨询洽谈基础上客户满意，要在去工地现场量房前收取定金，与客户签订《委托设计协议书》。

6、2、2设计师在收取设计定金时，要严格按照公司规定收取。

6、2、3设计师在测量时要根据客户所提出的各种疑难问题做相应的解答，测量一定要精确，对特殊情况及客户所要求的具体项目做好详细记录，填写清楚《量房记录表》。并在客户认可后双方签字，为制定方案和预算打好基础。

6、2、4执单设计师必须自备数码相机和量房器，首席设计师必须自备数码摄相机，量房时必须使用。

6、3出图纸、预算：

6、3、1 十万元以上或难度较大的单必须由高级设计师以上职称人员主持设计。

6、3、2设计师出图纸、报价要严格遵循公司规定，在初次给客户之前一定要经过设计部经理/总监审核签字。设计部经理有权调配做单（设计师同时做三单以上、设计师未能按时完成或完成情况较差）。

6、3、3初看方案后，设计师/预算员根据客户所提出的要求对设计方案及预算进行相应的调整，做详细的方案施工图、立面图、特殊情况的大样图以及效果图，须做到相应完善、准确。

6、3、4设计部经理审核整套方案，设计师再次与客户交流，要重点谈施工过程中的问题，让客户得到详细了解，并告知客户在签单之前所要准备的有关事项。

6、3、5设计师/预算员出图纸、预算须填写《设计方案进度表》，对不使用或不严格使用的对设计部经理处100-500元罚款。

6、3、6 “飞单隐患”逐级上报：

6、3、6、1设计部经理必须要对准积单、积单、签单、飞单负有完全责任，准积单变为签单的成功率（即签单率）不得低于15%。

6、3、6、2发现飞单隐患设计师须及时上报设计部经理，设计部经理及时上报总经理。如确定飞单后发现未及时上报，对设计部经理、设计师予以相应处罚。

6、3、6、3设计部经理填报《积单统计（情况登记）表》时，严禁漏填漏报积单，“已飞的积单”须注明情况，不得删除，否则一经查出漏报予以相应处罚。

6、3、6、4飞单隐患定义：⑴现房积单自积单之日起，超过15天未签单；⑵客户对设计师、方

案、预算、样板房非常不满；⑶约客户三次，客户以种种理由推诿，不来公司的。

6、3、7严禁设计师上门服务，谈客户、看方案一律在公司进行。

6、3、8退设计定金：⑴设计部经理不得以任合理由擅自承诺退还设计定金，如遇特殊情况必须由总经理亲自与客户见面沟通确定，以最大限度地降低飞单率；⑵凡退定金的，必须依照公司既有规定对责任人进行处罚（因设计师不及时量房或服务不到位原因造成退定金的，对执单设计师处以所退定金数额相等的罚款，同时设计部经理处15%的连带处罚。

6、4签定家装合同：

6、4、1设计部每月要保证准积单的签单率不低于15%（市场部须保证准积单不低于保底产值所换算出来的保底签单数的10倍）。

6、4、2公司广告卖点、小区开发卖点一经推出必须严格执行，所有折扣和优惠不得超越范围及时限。

6、4、3超过时限客户仍强烈要求享受时限内的优惠条件的特殊情况，必须由总经理批准，并且须在《委托设计协议书》上明确注明特殊照顾的理由并签字。未经总经理批准，超过时限越权优惠，由设计师承担越权优惠部分。

6、4、4所有96折以下签单一律要与客户签署《样板房工程补充协议》，且须经总经理批准，否则超过96折的优惠部分由设计师和设计部经理均担。

6、4、5如果客户签单时有优惠政策，设计部经理必须与客户签署《优惠补充约定》，存计划助理，复印件存计财部备查，否则优惠内容由设计部经理承担。签约时须同时签署《优惠（赠送）补充约定》（为合同有效附件）。

6、4、6打折权限：⑴设计师无权打折；⑵设计部经理打折优惠权限为98折（全单）以内；⑶总经理/副总经理打折优惠权限为96折；⑷超越打折（优惠）权限由责任人承担越权优惠部分；

⑸设计费、工程管理费、远途施工费和主材代购款，不得以任何形式进行减免，必须在首期款时全额收取，允许设计定金冲抵设计费，未收取设计费的，设计定金不得冲抵首期工程款，须在尾期款结算时予以冲抵。

6、4、7签订正式合同时，符合样板工程条件的，必须要签署《样板房工程补充协议》。

6、4、8计财部每月对当月签单的优惠情况进行核对，出现不符手续的优惠情况严格按规定处理（此单提成不予发放），并将当月处理情况报工程部/总经理。

6、4、9设计部经理须对《预算书》和图纸进行切实审核，凡出现少报工程量或恶意隐项（隐工程量）给公司造成损失的，由签单设计师全额赔偿，并对设计部经理处15%的连带处罚。

6、4、10设计师无权向客户承诺与合同无关的事项，无权更改合同及各附件内容。

6、5收费标准：

6、5、1设计费收取标准：⑴设计部经理/总监80元；⑵首席设计师60元；⑶高级主任设计师50元；⑷主任设计师40元；执单设计师30元。

6、5、2水电结算单必须填列清楚，计算准确且须由客户签字予以确认。中期水电结算时，据实结算。

6、5、3公司不允许承接基础装修工程造价低于1.5万的合同。

6、6签定家装合同必须具备：

6、6、1合同正本、图纸、《预算书》、《家装指定环保基础装饰材料名录》、《家庭居室装饰装修工程施工合同》、环保补充协议、《优惠（赠送）补充约定》。

6、6、2如符合精品样板房要求的，还须有《样板房工程补充协议》。

6、6、3如明确有客户自行施工的项目，还须有《甲方自行改造施工项目补充协议（一）》及《甲方自行改造施工项目工期确认单》。

6、6、4图纸、预算必须逐页三方签字，即：客户、设计师/预算员、设计/工程部经理。

6、6、5预算员应仔细审核报价，签单后发现少报工程量或恶意隐项（隐工程量）造成损失由本人承担。

6、6、6设计师签单后须将签单资料的电子文档（包括：设计图纸、预算书）注明签单资料名称（即“客户姓名+合同号”），交设计部经理统一核对归档，并于第二个月的3日前交行政办备份。

6、7预交底—现场设计交底（开工）：

6、7、1如客要求自行水电改造，在签订合同时即可以确认的，须同时签订《甲方自行改造、施工项目补充协议（一）》及《甲方自行改造、施工项目工期确认单》，记录甲方自行施工所有时间即为合同工期的顺延时间，客户自行施工的项目不在保修范围内。

6、7、2设计师签单后，工程部审核图纸、预算，填写《工程预交底记录单》，提出补图及整改意见，要求设计师/预算员按工程部要求的时间内进行图纸完善，否则对设计师予以处罚。由于工程部审图不细致影响工程施工，对工程部责任人予以处罚。

6、7、3设计师必须在交底之前完成所有的施工图纸及报价（整改、补图），否则不允许进行技术交底。

6、7、4设计师、工程队、监理、客户一起到现场进行技术交底，时间提前安排，做到守时、守信，尽可能提前到现场，设计师要把所有施工项目（除水电改造）详细交待清楚，确定开工时间（合同签定后首期款到帐后第4日或另行约定）。

6、7、5现场做好工艺要求交底，文明施工、安全施工交底，签署《现场交底单》，同时要求对原始物品成品保护，确定临时施工电源。

6、7、6对施工现场、房屋原始结构状况进行现场检查记录，检查四线（地坪线、水平线、顶角线、阴阳角垂直线），签署《工程原始状况检查表》，如原始尺寸误差较大，无法用通常装修方法处理得当，则要同客户办理洽商手续（此项不属恶意隐项范畴）要先洽商后施工（建议此项由工程部向客户提议增加）。

6、8工程进行中的过程服务（变更、洽商中所需图纸）—竣工验收：

6、8、1在施工过程中，设计师要随时解决工人在施工过程中所提出与图纸有关疑难问题，对图纸及工艺进行解释，现场指导，现场确认方案，现场放样。

6、8、2材料进场验收时，须由设计师、质检员、项目经理三方在涂料桶上进行验收签字。

6、8、3要定期做到电话回访，在整个施工过程中每个工地每周进行一次工地检查（少到一次处罚100元，若出现代签、补签等作假行为，将对相关责任人严厉处罚300元）。须按规定填写《设计师工地检查表（工地用）》，发现问题及时向汇报，设计师检查内容：⑴材料、材质是否符合规定；⑵结构是否合理、符合规定；⑶工程进度、施工质量是否与合同相符；⑷工程是否符合设计方案、设计图纸的要求；⑸施工工程是否出现变动。

6、8、4设计部人员检查工地必须穿着工服。

6、8、5根据客户要求改动或添加的图纸方案，对装修项目和设计图纸的修改及调整不得影响工程进度：

6、8、5、1如发生设计变更，设计师必须与客户在施工现场进行洽商，填写《洽商单》，所补图纸必须附在《洽商单》后，并客户亲笔签字，于当日最迟次日工程部负责人交计划部存档，图纸不全的不允许拨付当期工程款。

6、8、5、2《洽商单》必须填写详实，工程量减少必须写明具体数量及位置，以便计划助理核对原工程预算并填写《工程变更统计单》。

6、8、5、3发生增减项变更，不得以据实结算（工程量减少）替代工程减项，须落实责任人，收取减项金额20%的减项违约金或责任金。

6、8、5、4中期收款前客户发生增减项目变更，进行洽商后进行施工，待中期收款时一并结算收取，即先洽后施；中期收款后客户发生增减项目变更，须先进行洽商。

6、8、6参与施工过程中的各期验收工作，提前通知计划部向客户寄出各期验收通知单。如因设计师未及时通知、未及时交单据或漏交单据造成计划助理未能在规定时间内按程序寄出七单及所寄单据计算不准确（非计划助理计算原因）而使客户于交款当日在公司重新进行洽商结算的，对直接责任人（计划助理、质检员、设计师）按所缺项目进行处罚（100元/项）并连带工程部负责人。

6、8、7中期验收后，设计师须每周至少给客户打两次电话，由客服助理常规回访时进行查实，

对未达到按上述要求的设计师每次处罚100元。

6、8、8水电项目由公司负责施工的，中期拨款前，水电路图必须按规范要求完成，报工程部负责人交计划助理存档：

6、8、8、1签单前：设计师画出能满足正常使用功能的强电（开关、插座）、弱电（网络、电话、音响、有线）线路图以及给排水图。

6、8、8、2中期验收时：设计师画出水、电施工线路CAD图，并用数码相机照像/摄像相拍出水电实际布线，中期拨款前交工程部负责人存计划助理处，有条件的可刻录成光盘，竣工验收结算后，一并隆重交给客户。

6、8、9如客户要求自行水电改造及其他自行施工项目，在合同执行过程中洽商由甲方自行施工的项目，须在填写《洽商单》的同时签订《甲方自行改造、施工项目补充协议（二）》及《甲方自行改造、施工项目工期确认单》，记录甲方自行施工所有时间即为合同工期的顺延时间，客户自行施工的项目不在保修范围内。

6、8、10关于设计师转单：

6、8、10、1设计师转单时须填写《设计师（经理）转单交接表》，设计部经理必须介入，严格做好各项交接工作，且须立即电话回访客户，说明情况并约请客户当面“隆重交接”，做出承诺并兑现承诺，以有效维护客户满意度并降低飞单可能性。

6、8、10、2施工中期（即项目经理中期）前转单须由设计部经理指派设计师接单，接单设计师享有后期服务提成。

6、8、10、3施工中期（即项目经理中期）后转单须由设计部经理本人亲自接单。

6、8、10、4交接后设计部经理/客服助理应作为重点单及时回访。

6、8、10、5不允许前面转单设计师的失误由后面接单设计师承担，做到公平合理，保护设计师的权益。

6、8、11主任设计师以上的设计师均有权根据项目经理的客户满意度和配合度指派项目经理。

6、9投诉管理：

6、9、1客服助理应严格执行回访追访制，并认真填写《回访（投诉）、追访表》，每次回访时应详细询问客户对设计师设计和服务的意见，并在《回访（投诉）、追访表》记录清楚。每项工程竣工后，统计出客户对设计师的意见，一般投诉处罚100元，严重投诉处罚300元。

6、9、2工程部负责人/设计部经理须严格审查《设计师工地检查表（工地用）》以更有效地杜绝客户对设计师服务的投诉，切实提高客户满意度。

6、10家装设计业务流程图：

第七章活动策划注意事项

7、1家装会展：

7、1、1市场部要配合展会的策划，协助企划助理到展会现场实地勘测，能重复利用的宣传用品就不再做新的，搬运过程中尽量减少宣传物品的非正常损坏。

7、1、2展会前电话告知客户展会时间、地点及我们展区的位置，并告知展会期间有推出优惠活动，邀请其来了解、比较一下。

7、1、3通过各种方法提前收集参展的同业卖点，以便我们及时调整。

7、1、4详细掌握展会的策划案（理由+卖点分析+过时不候），以及展会期间人员的分布要求。

7、2家装课堂/名师见面会/户型发布会：

7、2、1市场部要对该小区详细调研、并针对重点小区拟出开发方案，总经理必须重视，活动时间一般为发钥匙前一周，小区前三户应重点跟踪。

7、2、2协助企划助理写好活动策划案，并将活动流程复印数份夹在宣传单内。

7、2、3要求工程部确定样板房（工地）：至少2套，在施工地及竣工个1套，并提前落实现场、样板间细节的安排。

7、2、4活动前必须进行全员培训、人员安排、礼仪培训。

7、2、5准备好笔、纸等，中午尽量留住客户，提供免费午餐。

7、2、6课堂内容：（1）介绍公司的过去：成立时间、荣誉、所做工程。（2）介绍公司的特点、特色：品牌公司与“游击队”、“塔利班”的区别。（3）介绍家装常识：如何避免家装陷阱，怎样处理家装消费维权。（4）绿色家居标准，如何识别假伪材料、环保家装与主材选购（增加互动性活动）。（5）三大承诺。（6）标兵项目经理的评选标准。（7）优惠政策。（8）3大目的：做朋友、做交流、做服务。（9）小区方案的讲解、说明，家居风水学基本知识。

7、2、7须当天召开咨询会后的各部门总结会，分析活动的得失。要求务必重视活动存在问题分析，不允许出现不上报活动情况（存在问题分析）或者是连续几个星期上报的存在问题都是一样的敷衍现象出现。

7、2、8召开户型发布会必须准备充足的户型方案，图纸必须有一定的厚度、设计含量且包装要精美。

7、2、9在每周五以前，总经理必须亲自到待参观的样板房（工地）进行考察落实，并切实做好参观前的工作，不允许敷衍了事，应付差事。

7、2、10活动失败的主要原因：（1）市场部调研极度不包位，没有进行大规模地毯式的调研工作。（2）设计部的配合度不够。（3）对户型方案发布会的意义没有真正的理解。没有准备足够的精美户型方案，对出的方案极度不重视，在数量、质量方面极度欠缺。

7、2、11如在小区举办家装课堂驻点布置要有展会效果。

7、2、12活动过程中：

7、2、12、1全体员工一定要清楚公司此次活动的卖点﹗咨询会当日，设计师严格按席位牌坐好自己的座位上，不允许离场做其他事情。

7、2、12、2到自己座位的客户设计师必须全天陪到底，即使吃饭时也得调换好人，不允许出现客户坐那没人陪的情况。

7、2、12、3讲课期间，全体设计师手机铃声不许响，可以震动。

7、2、12、4来访客户由设计部经理安排设计师接待，根据客户在前台登记户型面积大小来安排设计师。

7、2、12、5引导客户的礼仪人员一定要把客户引导到合计师的座位上，然后郑重介绍设计师。

7、2、12、6设计师要站起来迎接客户（握手）以示尊重，每谈一客户必须登记﹗

7、2、12、7讲课时所有设计师，还包括工程、计划、财务、企划人员必须全部做到听课区的后面，讲课期间尽量不要随意接打电话。