物业月度品质管理考核标准
办公楼物业服务月度考核标准
第一节、月度服务考核要求1・1屮方每月度对乙方提供的服务分别进行考评，考评项U分为公共秩序维护服务项口、保洁服务项U、客服会务服务项1_1、绿化服务项1_1、工程维修养护服务项口五个大项。
每个大项考评分别进行考核，当出现某项考评结果不合格时，中方可向乙方提岀警告并要求整改，乙方应提交相应整改报告。
1.2经屮乙双方签字认可后，考核扣款在下一个季度服务费中扣除。
屮方凭借考核结果及发票于本季度向乙方支付物管费用。
（按月考核，按季度支付物管费用）1.3考核方式：1.3.1日常考核：A、根据各项服务日常检查和处罚标准对日常公共秩序维护服务质量进行的考核。
屮方将按各项服务标准严格管理；B、III屮方将检查结果进行汇总，以备在每季度各项服务分项费用支付时扣1.3.2月考核：月考核作为支付各分项费用的主要依据，由甲方根据乙方的各单项质量和服务态度进行综评打分，按考核打分档次支付各单项分项费用。
A、领导点名或通报批评单项方面工作，本月考核结果扣二分；B、出现物品或设施设备遗失、损坏事件，本月考核结果扣三分。
C、队员监守自盗、内外勾结盗窃或敲诈物流企业、施工单位、小商贩人员等严重违法行为的；保洁人员、工程人员、客服会务人员及绿化人员有违法乱纪行为的；一经查实，本月考核结果每起扣十分，并视其后果移交公安机关处理。
D、根据各单项服务的考核打分结果，屮方按季支付乙方服务费用，月综合平均得分90分（含）以上的，当月服务费按合同金额全额支付；月综合平均得分90分以下70分（含）以上的，支付当月服务费时在合同金额中按每低1分扣除当月服务费500元计算；若检查结果为80分（不含）以下，则扣发当月服务费的10%；E、如果评定低于80分，则乙方须就公共秩序维护服务方面向中方提供问题整改报告；F、如月度考核出现三大项考核不合格或者单个大项连续三月考评出现不合格项，中方有权与乙方无条件解除合同，不视为违约。
G、乙方出现各项考核评分表中一处不合格的，一般扣0.5分；悄节严重的扣1分。
物业公司月度考核细则
物业公司月度考核细则加强物业企业的内部管理，提升公司管理服务水平，确保实现公司经营目标，同时激发员工的积极性，增强他们的责任感和目标导向，是本方案的首要目的。
此外，通过不断的改进和提升，员工的工作效率和质量也将得到显著提高。
本方案适用于公司所有部门以及除领导班子成员和试用期员工之外的所有在职员工。
考核周期分为月度和年度两种，月度考核以每月的26日至次月25日为一个周期，年度考核则是基于12个月考核结果的平均值。
考核工作遵循量化优先、公平公正公开、可行性以及绩效改进等原则。
通过绩效沟通，员工可以全面客观地了解自己的不足和优势，从而促进绩效的改进和提升。
同时，对绩效考核过程和绩效工资的分配进行严格的监督和控制。
考核结果将直接影响部门和员工的绩效工资，成为评选优秀单位和个人的主要依据。
考核的组织由公司设立的绩效考核领导小组负责，该小组由总经理、副总经理和总经理助理组成，总经理担任组长。
领导小组负责考核工作的指导、检查、监督以及对争议和申诉问题的裁定。
下设的绩效考评小组由人力资源部及相关职能部门人员组成，负责每月对工作完成情况的审核、评分和考核结果的公示、报批。
考核对象包括部门和个人两部分。
部门考核依据包括公司年度和月度计划、目标管理责任书、物业管理服务标准、质量管理体系文件和相关工作制度等。
考核内容包括项目部的综合收费指标、服务指标、管理指标以及月度计划的及时性与编制质量。
项目部的考核内容详见《项目部月度绩效考核表》。
职能部门或专业公司的考核内容则包括月度计划重点工作、日常工作、临时工作以及月度计划的及时性与编制质量。
具体的考核内容和标准详见《职能部门/专业公司月度绩效考核表》。
通过这些细致的考核机制，公司能够确保每一项工作都得到公正的评价，并以此激励员工和部门持续提升工作表现。
准物业小区及零星独幢房屋物业管理月度考核标准
准物业小区及零星独幢房屋物业管理月度考核标准准物业小区及零星独幢房屋物业管理月度考核标准一、服务态度考核1. 提供准时、热情、周到、细致的服务。
2. 对住户提出的问题耐心倾听，及时反馈解决方案。
3. 处理纠纷时保持中立，公平公正的处理。
二、维修保养考核1. 定期检查小区及独幢房屋的各项设施设备，确保正常运行。
2. 快速响应住户的报修需求，及时派遣维修人员进行处理。
3. 维修及保养工作完成后，对住户进行满意度调查。
三、环境卫生考核1. 定期清理垃圾，保持小区及独幢房屋周围环境整洁。
2. 定期清理公共区域的落叶、杂草等杂物。
3. 定期檢查楼道、公共区域的保洁情况，确保无污染、无异味。
四、安全管理考核1. 按照相关法律法规要求，进行消防设施的检查和维护。
2. 定期检查小区及独幢房屋的安全隐患，及时修复。
3. 加强对住户的安全教育，提高安全意识。
五、投诉处理考核1. 对于住户投诉及反映的问题，确保及时汇总并分析原因。
2. 根据投诉内容及情况，采取相应的解决措施并告知住户。
六、费用管理考核1. 按照相关管理规定，及时收取住户物业费用。
2. 对物业费用的使用进行详细记录和报销，确保公正合理。
3. 提供明细的物业费用报表给住户查阅。
七、业主满意度考核1. 定期进行业主满意度调查，了解业主对物业管理的评价。
2. 根据调查结果，进行改进措施和提升服务质量。
以上是准物业小区及零星独幢房屋物业管理月度考核标准，通过定期的考核和反馈，物业管理公司可以及时发现问题，改进不足，提升服务质量，为住户提供更好的居住环境。
同时也可以对物业管理人员进行考核，激励其积极工作，不断提升自身能力。
八、社区活动组织考核1. 组织丰富多彩的社区活动，营造良好的社区氛围。
2. 积极响应住户的需求，根据实际情况制定活动计划。
3. 定期评估社区活动的效果，采集住户的反馈意见。
九、合作与沟通考核1. 与相关部门及业主委员会保持良好的沟通与合作。
2. 及时回应相关部门及业主委员会的工作要求，配合完成相关工作。
物业月考核管理制度
物业月考核管理制度一、引言为了全面提升物业管理服务水平，促进小区良好秩序和居民满意度，制定本月考核管理制度。
该制度旨在明确各项考核内容、标准、流程和责任，规范考核工作的实施，确保考核公平、公正、公开，推动物业服务质量的持续提高。
二、考核内容1.安全维护考核(1) 安全巡逻的情况：日常巡逻是否按时、按地点、按内容落实。
(2) 安全设施的维护情况：灭火器、喷淋、疏散通道等安全设施是否定期检查、保养。
2.环境卫生考核(1) 小区清洁工作：清洁工作人员是否按规定清扫、清洗卫生。
(2) 垃圾处理：垃圾分类、及时清运、垃圾桶覆盖等情况。
3.业主服务考核(1) 业主服务：接待服务态度、解答业主问题能力、服务效率。
(2) 投诉处理：定时积极解决业主投诉、客户满意率。
4.小区设施考核(1) 设施设备运行情况：地下停车场排水、电梯正常运行等情况。
(2) 设施设备维护：设施设备定期维护、维修保养情况。
三、考核标准1. 安全维护考核标准(1) 满分10分，每次漏巡、漏点-2分；(2) 安全设施未定期检查保养-3分。
2. 环境卫生考核标准(1) 小区清洁工作满分10分，每次漏扫、漏洗-2分，垃圾分类不及时未清运-3分。
(2) 垃圾处理满分10分，每次漏清运-2分。
3. 业主服务考核标准(1) 满分10分，每次服务态度恶劣-3分，解答不准确-2分；(2) 投诉处理满分10分，每次投诉未及时解决-3分。
4. 小区设施考核标准(1) 设施设备运行情况满分10分，每次设施设备故障-3分；(2) 设施设备维护满分10分，每次设备未定期保养-3分。
四、考核流程1. 每月初，物业公司向小区居民委员会提交上月考核表。
2. 小区居民委员会召开评议会，对物业公司考核结果进行评议。
3. 评议结果通过后，由小区居民委员会将考核结果反馈给物业公司。
4. 物业公司对考核结果进行整理并制定改进方案，对不合格项进行整改，并及时向居民委员会汇报整改情况。
物业品质考核打分标准
物业品质考核打分标准物业品质考核打分标准随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中占据着越来越重要的地位。
物业品质是评价一个小区物业管理好坏的重要指标之一，为了规范物业管理，提升物业管理品质，制定一套科学、合理的物业品质考核打分标准是非常必要的。
物业品质考核打分标准应包含以下几个方面的内容：服务态度、工作效率、现场管理、设备设施、环境卫生和投诉处理等等。
具体如下：1. 服务态度：物业服务人员的服务态度是考核品质的第一指标。
包括服务人员是否热情、耐心解答业主问题、办事效率等。
评分标准可以根据服务人员是否按规定着装、是否主动与业主沟通、是否主动了解业主需求等方面来评定。
2. 工作效率：物业服务人员的工作效率也是考核品质的重要指标。
包括物业服务人员是否及时处理业主问题、是否按照工作流程进行工作等。
评分标准可以根据工作完成的效率、处理问题的及时性等方面来评定。
3. 现场管理：现场管理是物业管理的重要内容，也是重要的考核指标之一。
包括小区内设备设施的维护保养、公共区域的清洁卫生、小区安全管理等。
评分标准可以根据小区内设施设备的维护情况、公共区域的清洁程度、小区内安全管理的措施等方面来评定。
4. 设备设施：物业管理的品质很大程度上取决于设备设施的完好程度。
包括电梯、供水供电、消防设施等各种设备的正常运行情况。
评分标准可以根据设备设施的使用寿命、运行状态等方面来评定。
5. 环境卫生：一个良好的生活环境对于居民来说非常重要。
小区的环境卫生直接关系到居民的身心健康。
评分标准可以根据小区内道路的清洁、垃圾处理的规范性、绿化的维护情况等方面来评定。
6. 投诉处理：物业管理难免会出现各种问题，物业服务人员对投诉问题的处理方式直接影响到业主对物业管理的满意度。
评分标准可以根据投诉问题的处理速度、问题解决的满意程度等方面来评定。
上述是物业品质考核打分标准的一个大致范围，具体的打分细则和权重可以根据实际情况进行调整。
制定合理的物业品质考核打分标准将有助于提升物业管理的品质，提高居民的满意度，推动小区的和谐发展。
物业月度品质管理考核标准
物业月度品质管理考核标准物业月度品质管理考核标准作为一个为业委会、业主提供专业服务的物业，它的服务品质是直接影响业委会、业主对物业的满意度和信任度的重要因素之一，也是业委会、业主对物业管理效率和服务质量的直接体现。
为了提高物业服务质量，切实保障业委会、业主的合法权益，我们制定了物业月度品质管理考核标准。
一、服务态度1.1 服务态度的评估指标（1）服务态度是否积极、热情、耐心（2）服务人员是否具备良好的礼仪道德素质（3）服务人员在服务过程中是否主动询问业主需要帮助，并及时为其提供解决办法1.2 服务态度的考核标准（1）服务人员工作的热情、耐心和细心程度（2）服务人员是否按照规定的服务流程进行服务，并充分利用资源为业主提供优质服务（3）业主是否对服务人员表示满意二、保洁管理2.1 保洁服务的评估指标（1）物业保洁人员的工作效率如何（2）物业保洁人员工作时所使用的设备和用品是否符合卫生标准（3）保洁人员工作期间是否规范操作、文明服务2.2 保洁服务的考核标准（1）小区内保洁质量是否得到提高（2）保洁服务是否规范化（3）业主对保洁服务的满意度是否提升三、维护管理3.1 维护服务的评估指标（1）物业维护人员的工作效率如何（2）物业维护人员维修使用工作所使用的工具和材料是否标准化（3）物业维护人员的技能水平是否达到要求3.2 维护服务的考核标准（1）维护服务是否得到改进（2）物业设施设备的维修情况是否得到及时处理（3）业主对维护服务的满意度是否达到要求四、安全管理4.1 安全管理的评估指标（1）物业如何做好安全防范工作（2）物业如何保证楼栋、小区的安全情况（3）物业开展安全宣传工作的质量如何4.2 安全管理的考核标准（1）安全管理措施是否得到完善（2）小区安全问题是否得到有效的处理和解决（3）业主对安全措施和安保工作的满意度是否明显提高五、环境管理5.1 环境管理的评估指标（1）小区环境卫生状况如何（2）小区绿化、景观设计和环境质量是否达到规定标准（3）小区的垃圾分类管理是否规范5.2 环境管理的考核标准（1）小区环境卫生状况是否得到改善（2）小区绿化、景观设计的质量是否有所提高（3）业主对环境管理的满意度是否明显提高总结以上是我们制定的物业月度品质管理考核标准，由于各小区条件、环境、人员等不同，标准不可复制，因此物业公司需根据实际情况进行调整和修改，并根据实际考核情况进行调整和完善。
物业管理月度品质管理考核标准0928
3
员工档案管理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。
0．5
员工晋级/降级通知
2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
0．5
4
工作记录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0．5
工作计划和总结
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档
0.7
违规装修整改通知单
装修退款单
装修巡视记录表
装修竣工验收表
室内装饰装修管理
秩序维护管理（25分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
岗位管理
1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、
1．3
2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度
1.3
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1.3
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》
1.3
6
一站式服务
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档
1.3
登陆客服系统上线率要求
1、客户中心客服代表：全月
1.3
业主临时管理规约
物业管理委托协议
业主物品领用登记表
2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
物业公司月度考核细则
物业公司月度考核细则物业公司月度考核细则为了提高物业公司的工作效率，更好地为业主提供优质服务，建立健全评价机制，制定了以下月度考核细则。
一、服务态度1. 业务素养：物业公司员工应具备良好的业务知识和服务技能，能够熟练处理业主的问题。
2. 服务礼仪：物业公司员工应有着良好的服务态度和专业的服务礼仪，能够得体地应对业主的各种要求和需求。
3. 回访跟进：物业公司员工应及时回访并跟进业主的需求，确保能够全面解决问题，实现服务质量的提升。
二、服务效率1. 工作时间：物业公司员工应遵守工作时间规定，保证工作效率，并确保能够按时完成业主的各种要求。
2. 案件处理速度：物业公司应对各种问题，立即安排专人上门处理，并确保及时解决。
3. 工作质量：物业公司应保证工作质量和办事效率的提升，将工作期限缩短，并做到事事都要把质量摆在第一位。
三、知识储备1. 安全培训：物业公司员工应定期参加相关安全培训，并熟知各种安全规定和操作流程，确保能及时处理突发情况。
2. 业务培训：物业公司员工应定期参加相关业务培训，保证业务知识的更新，以更好地为业主提供专业服务。
3. 知识储备：物业公司员工应熟知相关法律法规及通用常识等知识，确保在服务过程中能够以负责任的态度对待业主。
四、应变能力1. 应急处置能力：物业公司员工应针对突发事件和各种紧急情况，保持冷静，能够迅速应对并处理问题。
2. 沟通协调能力：物业公司员工应善于沟通协调，能够与业主、部门和其他公司进行有效的沟通和协商。
3. 创新能力：物业公司员工应具备创新意识和创新能力，能够为业主提供更好的服务和解决方案。
本月度考核细则将会作为物业公司员工工作的指导手册，公司将会根据此细则对员工的工作作出全面的评价，并利用评价结果对员工进行必要的奖励和扬长补短，进一步提高员工工作积极性和工作效率，使得物业公司能够真正地为业主服务。
五、管理规范1. 工作日志：物业公司员工应认真填写工作日志，记录解决业主问题和其他突发情况的全过程，以便于公司进行回访和流程优化。
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2
培 训 管 理
培训计划
1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计 戈V》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。
0.5
培训记录
2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容 填入《培训记录表》，并对培训效果作评估
0.5
岗位证书登记
3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复 印件）。
1.3
收费率
7、收费率优品道75%都市花园、优品尚东85%
1.3
满意度
8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主 满意率80%
1.3
社区文化活动
9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动 记录表》中并保存。
1.3
2
服 务 公 示
制度、服务内容 及标准、突发、 紧急事件处理流
程图公示
阅管理
1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》 内。
0.5
受控文件管理
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 《受控文件清单》归档保存。
0.5
档案管理要求
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0.5
文件资料借阅登
记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格）
0.5
5
物 品 管 理
物资申购划计
1、各项目根据日常用品填写下月《米购计划表》报公司行政 部
0.5
固定资产申购
2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》
0.5
审批流程
3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。
0.5
入库确认
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《米 购计划表》上签字确认
月度品质管理考核标准
依据：《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号：A
修订号：0
编制：
日期：
年
月
日
审核：
日期：
年
月
日
批准：
日期：
年
月
日
月度品质服务标准
物业服务中心（
序 号
考核内容
服务质量标准
分值
考核 得分
备注
1
文 件 管 理
文件收、发、借
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准 的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、 收费标注等公示）
1.3
2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处 理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》
1.3
3
业 主 资 料
入伙相关资料
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房
1.3
4
商铺管理
商铺档案、消防 管理责任书，法 定、从业人员证 件复印件
1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责 任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
1.3
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1.3
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在
的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》 有归档
0.5
值班记录
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记 录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应
及时向上级领导请示和请相关人员处理。
1.3
业主拜访
3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情
况记录入《业主拜访登记表》
1.3
出门条
4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》
1.3
钥匙使用记录
5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。
1.3
邮件收发登记表
6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收 （退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取
0.5
3
员 工 案 理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。
0.5
员工晋级/降级 通知
2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
0.5
4
工 作 记 录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0.5
工作计划和总结
0.5
物业服务合同
2、《物业服务合冋》规范存入业主楼案盒内。
0.5
7
公示
1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
0.5
客户服务（
序 号
考核内容
服务质里标准
分值
考核
得分
备注
日常管理
1每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
1.3
2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》
1.3
维修及时率
1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时 率100%
1.3
投诉处理记录
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登 记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情 况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》 处理情况栏中，进行存档。
ห้องสมุดไป่ตู้1.3
6
站 式 服
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》 按季度收集归档
1.3
登陆客服系统上
1、客户中心客服代表：全月
0.5
务
线率要求
2、客户主管：20日
0.5
3、工程主管：20日
屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的
《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期 物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复 印件等存入业主档案中。
1.3
业主临时管理规
约
物业管理委托协 议
业主物品领用登 记表
2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换 为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史 资料保存。
0.5
物品领用
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库
0.5
物品报损申请表
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时， 库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。
0.5
6
合 同 管 理
合同协议
1、外委合冋/协议由项目存放复印件，必须填写《合冋协议 卷目录》规范存入业主楼案盒内。