三联家电售后服务中心薪酬管理办法(人力资源部修订)
售后服务人员工资标准及售后服务费的管理
售后服务人员工资标准及售后服务费的*理制度1 售后服务人员工资：1.1工资结构:绩效工资+奖扣工资1.2 绩效工资考核，针对质量罚款、头尾退货比例、夹盘的回收比例进行打分考核。
1.3 计分标准1.3.1每人基准分100分，按照下列考核办法进行加减。
1.3.2赔款、罚款考核**质量损失按4元/吨核定，**按240元/吨核定，任何种铜*每超1元/吨扣2分，每低1元/吨加2分。
1.3.3退货比例考核卷料退货按发货重量的0.2%为指标进行考核，每超0.01%扣2分，每低于0.01%加2分。
头尾料退货按发货重量的1.8%为指标进行考核，每超0.1%扣2分，每低于0.1%加2分。
1.3.4 包装材料的回收比例考核（回收材料主要是夹盘及托架）。
按发货件数计算包装材料，回收量指标为80%，（除******）外的其它单位包装材料，按50%进行考核，每超1%奖1分，每低于1%扣1分。
如果本月考核分超过150分，可以将多出的考核分计入下月的考核分中。
1.41.5 奖扣工资1.5.1奖励为鼓励售后人员多回收可使用的包装材料，节约分厂的生产成本,对包装材料的回收进行如下奖励：珠海格力夹板按0.13元/块予以奖励，底托按1.2元/个予以奖励；广东美的（含外围）夹板按0.15元/块予以奖励，底托按1.2元/个予以奖励；芜湖美的（海信）夹板按0.4元/块予以奖励，底托按1.5元/个予以奖励；重庆格力（含云南玉溪）夹板按0.14元/块予以奖励，底托按1.2元/个予以奖励。
1.5.2扣罚1.5.2.1 回收材料中破损材料比例不得超过2%，超过2%比例部分的材料，夹盘和底托按奖励的双倍进行扣罚。
1.5.2.2 未及时提交半月的售后服务报告，按100元/次进行扣罚，每月1、16号分两次提交质检部，平时质量信息及时反馈到分厂。
1.5.2.3每周一及时提交上周各客户处的库存量、规格、生产日期，未提供者按20元/次进行扣罚。
说明：各种指标的考核均以当月发货量、退货量、罚款到帐月作为考核依据。
电器售后维修服务提成方案(附表)
电器售后维修服务提成方案下面是某电器制造企业制定的电器售后维修服务提成方案，供读者参考。
电器售后维修服务提成方案一、目的为了提高公司售后维修服务质量，规范售后服务人员的薪酬管理，实现“收入与业绩挂钩”，结合本公司售后服务的具体情况，特制定本方案。
二、适用范围本方案适用于在本公司各地售后服务中心从事维修工作的正式员工，不包括试用期的员工。
三、薪酬构成售后服务人员薪酬＝岗位工资＋绩效工资＋客户满意奖励以上公式中，岗位工资含工龄工资，绩效工资含配件销售提成和主机销售提成。
1．岗位工资的确定针对售后服务人员的岗位工资设立五个级别，根据岗位工资的定级得分确定岗位工资级别，定级得分的计算公式如下定级得分＝（技术水平得分×60%）+（绩效考核得分×40%）售后服务人员定级得分标准如下表所示。
售后服务人员各级别定级得分标准上表中，技术水平评分标准如下表所示。
技术水平评分标准每年年末根据“售后服务人员技术水平评分标准”和“售后服务人员业绩考核指标”计算各售后服务人员的定级得分，根据定级得分，对照“售后服务人员定级得分标准”确定下一年度的工资级别。
2．绩效工资的确定绩效工资＝配件销售提成＋主机销售提成＝配件销售额×配件销售提成率＋单台主机销售提成额×主机销售数量（1）配件销售提成率如下表所示。
配件销售提成率（2）主机销售提成按考核期内新销售台数核算，每台提成为150元。
四、绩效工资发放1．配件销售提成的发放（1）配件销售提成与配件销售回款率挂钩，配件销售回款率必须超过 %，低于 %不发放配件销售提成。
（2）配件销售提成按公司配件销售的出厂价核算，若实际配件销售价格低于出厂价格，则差价部分从配件销售提成中扣除。
2．绩效工资发放的核算单位绩效工资发放以各售后服务中心为核算单位，根据售后服务人员绩效考核得分核算到个人。
3．绩效工资分配的步骤（1）绩效工资总额分配到各个售后服务中心后，首先分配售后服务中心主任的绩效工资。
售后 薪资管理制度
售后薪资管理制度一、目的售后薪资管理制度的目的是为了保障售后人员的合法权益，激励他们的积极性和创造力，提高工作效率和服务质量，实现公司的经营目标。
二、适用范围本制度适用于公司售后人员，具体包括服务工程师、维修技术员、客户服务代表等岗位。
三、薪资结构1. 基本工资公司根据员工的岗位和工作经验，设定相应的基本工资标准，通过签订劳动合同确定基本工资的数额。
基本工资应当按照国家规定的最低工资标准执行，不能低于当地最低工资标准。
2. 绩效工资公司将绩效工资作为奖励员工工作绩效的一种方式，绩效工资的发放与员工的工作表现密切相关。
公司会定期进行绩效评定，评定结果作为绩效工资的依据，绩效工资发放时间与发放比例由公司根据实际情况决定。
3. 岗位津贴根据员工的岗位特殊性和工作强度，公司会根据适用情况给予不同程度的岗位津贴。
岗位津贴发放标准由公司根据不同岗位的特点和市场行情确定，确保合理合法。
4. 加班工资加班是指超过正常工作时间的工作，公司规定工作时间外的加班工资标准，加班工资应当根据实际工作时间计算，发放时间与工资标准由公司制定。
5. 其他薪酬公司承诺在适当时候给予员工其他薪酬，例如节假日福利、年终奖金、团队业绩奖金等，并为员工提供其他福利待遇。
四、薪资管理1. 员工薪资调整公司每年将进行薪资调查和分析，对员工的基本工资和绩效工资进行调整，调整幅度应当符合国家相关规定和公司实际经济情况。
2. 薪资发放公司规定了薪资发放的时间和方式，薪资应当按月发放，公司还会提供电子工资单供员工查询和核对。
3. 薪酬福利公司将不定期为员工提供一些福利待遇，例如定期体检、节假日福利、子女教育津贴等，以提高员工的工作积极性和满意度。
五、薪资保障1. 工资保障公司严格按照国家规定的工资标准和发放时间保障员工的工资权益，确保员工能够按时按量领取工资。
2. 薪资保密公司对员工的工资信息进行严格保密，未经员工同意不得向外界透露员工的个人工资情况。
售后服务中心薪资管理方案
售后服务中心薪资管理方案一、薪资结构设计薪资结构应根据职位等级和工作内容进行设计，包括基本工资、绩效奖金和福利待遇。
基本工资作为员工的稳定收入，应该公平合理且与市场水平匹配。
绩效奖金是根据员工的个人表现和团队目标完成情况发放的，用以激励员工的积极性。
福利待遇包括各类社会保险、补贴和培训机会等，用以提高员工的满意度和忠诚度。
二、薪资调整机制薪资调整应该定期进行，以确保员工的收入与职位的权益相匹配。
调整的频率可以根据公司的财务状况和市场情况来决定，一般可以每年进行一次。
调整的幅度应该根据员工的表现和市场薪资水平来确定，表现优秀的员工可以获得更大的加薪幅度。
三、绩效评估体系建立科学有效的绩效评估体系是薪资管理的基础。
评估体系应该具备客观性、公正性、透明性和可操作性，能够全面评估员工的工作表现和贡献。
评估指标可以包括客户满意度、问题解决率、工作效率等，通过综合评估得出员工的绩效等级。
绩效等级与绩效奖金的发放金额关联，获得更高绩效等级的员工可以得到更多的绩效奖金。
四、福利待遇福利待遇是吸引和留住员工的重要手段之一、售后服务中心可以提供一些具有吸引力的福利待遇，例如完善的社会保险制度、灵活的工作时间安排、培训和职业发展机会等。
此外，可以根据公司的发展和员工的需求，适度增加一些其他福利待遇，例如员工旅游、节假日福利等，以提高员工的满意度和忠诚度。
五、职业发展规划售后服务中心应该为员工提供职业发展的机会和规划。
可以建立职业晋升通道，根据员工的工作表现和能力提供晋升机会。
同时，可以制定培训计划，提供必要的培训和发展机会，帮助员工提升专业知识和技能，更好地适应工作需求。
六、激励措施为了激励员工更好地发挥工作能力，可以设置一些激励措施。
例如，可以设立优秀员工奖励计划，每月或每季度评选出优秀的员工，并给予一定的奖励。
此外，可以设立员工意见奖励制度，鼓励员工积极提出改进建议，对于被采纳的改进建议给予奖励。
总结：一个有效的售后服务中心薪资管理方案应该考虑到员工的基本需求和激励机制，既要公平合理，又要能够激发员工的积极性。
售后人员薪酬方案
售服人员考核晋升标准随着公司的不断发展和壮大，售后服务工作需跟得上公司发展的步伐，一支良好的售服队伍是公司稳定发展的根本，因此，随着售服人员数量的增加，培养与选拔工作则成为能否使公司整体服务质量与企业公众形象提升的关键因素。
根据公司需求，特制定新进售后服务人员考核管理规定，具体如下：新入职的售服员工实习试用三个月，三个月之后进行转正考核，考核以试卷等方式进行，分数达到75分以上为试用合格将予以转正，转正后的基本工资定为1800元∕月。
后每六个月晋级考核一次，分为六个等级标准，每个等级为200元标准，根据考核结果，核实是否符合等级标准，符合于哪个等级则按此等级标准执行薪酬待遇，例如：符合一级等级标准，基本工资1800元∕月＋200元，就是最终所得晋级工资，以此类推；如果晋级考核一级都不符合，那么只拿基本工资1800元∕月或予以淘汰。
考核标准：一、实习试用期（三个月）考核转正标准（符合以上标准者由技术部出具统一考评试卷进行考核）二、出差基本要求1、明确并保证用户信息准确（产品型号、购买日期、故障原因、用户要求等）；2、准确分析故障原因、维修措施及所需备件，不发错配件，更换的旧配件及时返厂；3、接到维修任务后在第一时间内赶到现场，若时间急，不能保证按时到达或与其他用户时间冲突，要向用户道歉说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意转其他人或反馈到总部；4、结合实际情况，在售后主管领导下合理安排自己的工作行程（一次出差天数不应少于45天）；5、能独立讲解产品的工作原理及使用、维护方法；6、出差期间无客户无业务员投诉；7、报销单和质量反馈填写详细、真实；8、及时反馈公司产品存在的质量问题、设计缺陷，根据客户需求及井下现状提出改进意见和防治措施；9、主动学习公司研发的新产品，掌握新产品，在规定时间内独立完成各种产品的安装、调试、维修。
晋升等级评定要求：一、标准1级，基本技术要求：能独立完成声光信号、扩播电话、皮带机及通用产品的安装调试与维修工作，满足客户的需求。
售后服务部工资奖金制度实施细则
售后服务部工资奖金制度实施细则一、前言售后服务部作为企业的服务窗口，承担着提供高质量服务的重要任务。
为了激励售后服务部的员工积极性和创造性，提高售后服务质量，本文制定了售后服务部工资奖金制度实施细则。
二、工资奖金制度概述1.工资部分售后服务部员工工资由基本工资、绩效工资和津贴组成。
(1)基本工资：根据员工的工作年限、职务等级、岗位所需技能等综合考虑，按照公司规定的薪资标准发放。
(2)绩效工资：根据员工的工作表现和工作成果，进行绩效考核，符合要求的员工将获得相应绩效工资。
(3)津贴：根据岗位性质和工作内容，给予合理的津贴发放，包括交通补贴、餐补、通讯补贴等。
2.奖金部分(1)团队奖金：根据售后服务部的整体表现，按照一定比例奖励给售后服务部全体员工。
(2)个人奖金：根据员工的工作表现和工作贡献，给予相应的奖金。
其中，个人奖金按照以下指标进行评定：A.售后服务质量售后服务部门是企业的核心服务部门之一，质量是售后服务的核心指标之一。
为了提高售后服务的水平，售后服务部门要加强服务质量的管理，建立完善的服务质量体系，制定合理的服务指标和流程，确保服务质量符合客户的要求。
B.服务效率服务效率指售后服务部门在各项工作中反应的处理流程、工作速度、技术能力等方面的表现。
服务效率的提高能够有效地提升客户对企业的满意度，对于企业的服务能力评估也具有重要的意义。
C.客户满意度客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标，也是企业的重要资产之一。
售后服务部门要加强对客户的服务，注重客户需求的把握和反馈，建立有效的客户沟通机制，以提高客户的满意度为目标。
三、奖金发放标准1.团队奖金：根据售后服务部门的表现，按照公司制定的比例给予奖励。
2.个人奖金：(1)售后服务质量：根据客户反馈，综合考虑售后服务部门的表现，给予相应的奖金。
(2)服务效率：根据工作流程的规范化、技术水平的提高、工作速度的提高等方面的表现，给予相应的奖金。
(3)客户满意度：根据客户对服务的满意度和反馈，给予相应的奖金。
售后服务部绩效工资方案
售后服务部绩效工资体系方案（试行）1.目的：为了完善公司售后人员工资体系，调动售后服务全体人员的工作积极性和主动性。
2.适用范围：售后服务部全体员工，同时服务经理根据目前的公司售后服务部的实际情况和岗位的不同进行分配。
3.绩效工资内容3.1机电维修班组：返工率40%、客户满意度40%、日常管理20%。
3.1.1 班组长：（班组工时总额—低值易耗品总额）*7%*考核系数；3.1.2 维修中工：（班组工时总额—低值易耗品总额）*3.5%*考核系数；3.1.3 （班组工时总额—低值易耗品总额）*1.5%*考核系数。
3.1.4 机电维修班组因维修质量问题造成的用户投诉每发生一次罚款100元，其分配比例为7：3：1。
3.1.5 机修质检员：3.1.5.1 当月返修率低于0.5%，按车间班组平均提成工资的100%提取。
3.5.1.2当月返修率高于于0.5%，按车间班组平均提成工资的80-95%提取，具体系数按返修的百分比计算。
3.5.1.3因质检不到位造成用户返工并且投诉的每发生一次罚款20-50元。
3.2 钣喷维修班组：3.2.1钣喷车间个人提成按既定系数分配，售后服务部负责人有权根据员工实际表现作出临时调整。
3.2.2工时提成：工时提成=（月度工时总额—月度辅料总额）X (10~15)%。
3.2.3 钣金班组在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：（1）、与优惠打折无关2）、与未收款无关3）、与未到帐无关（2）辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。
3.2.3注意事项：3.2.3.1因维修细节造成的用户投诉每次罚款50元，造成重大用户投诉的罚款200元。
3.2.3.2因不按工艺流程操作造成的返工，返工过程中使用的维修辅料由相应的班组承担，承担方法是在工资中直接扣除（由漆料造成的返工除外）。
3.2.3.3每次车辆维修完毕后，必须将车内及行李箱内杂物（如衣物、报纸杂志、其他物品等）整理摆放整齐，否则每次扣罚20元。
售后服务部薪酬管理制度
2023售后服务部薪酬管理制度CATALOGUE 目录•制度背景与目的•薪酬构成及标准•薪酬发放与支付•绩效考核与薪酬挂钩•福利制度与激励措施•制度执行与监督01制度背景与目的•近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业的售后服务逐渐成为影响消费者选择的重要因素。
为了提高售后服务水平，企业需要建立一支高效的售后服务团队。
而为了激励售后服务人员，制定合理的薪酬管理制度至关重要。
背景介绍•制定售后服务部薪酬管理制度的目的在于提高售后服务人员的工作积极性和工作质量，增强企业的竞争力和客户满意度。
合理的薪酬管理制度可以吸引和留住优秀的售后服务人才，提高员工的工作效率和工作质量，从而提升企业的整体竞争力。
•本制度适用于企业售后服务部门的工作人员，包括售后服务专员、维修工程师、客户服务代表等。
针对不同的工作岗位和工作性质，具体的薪酬标准和福利待遇有所不同，需结合实际情况进行制定和调整。
制度范围与对象02薪酬构成及标准1基本工资制度23根据岗位性质和工作内容确定，不同岗位级别对应不同的岗位工资。
岗位工资根据员工年龄段确定，不同年龄段享受不同的年龄工资。
年龄工资根据员工在公司服务年限确定，鼓励员工在公司长期发展。
司龄工资根据员工完成的销售业绩确定，激发员工销售积极性。
销售提成根据员工工作表现和考核结果确定，鼓励员工提高工作质量和效率。
考核奖金根据团队或部门的季度业绩确定，鼓励员工关注团队或部门整体绩效。
季度奖金绩效奖金制度03社会保险和公积金按照国家规定为员工缴纳社会保险和公积金，保障员工权益。
其他薪酬构成元素01补贴包括交通补贴、通讯补贴、餐饮补贴等，提高员工福利待遇。
02奖励根据员工工作表现和公司奖励制度给予奖励，激励员工工作积极性。
薪酬调整机制根据绩效考核结果调整根据员工个人或团队的绩效考核结果，对薪酬进行相应调整。
根据公司业绩调整根据公司年度业绩对薪酬进行相应调整，确保员工薪酬与公司发展保持同步。
根据市场行情调整根据同行业薪酬水平和市场行情对薪酬进行相应调整，确保员工薪酬与市场接轨。
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三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分）
（试行）
为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。
（一）薪酬考核
一、维修人员
维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。
1、底薪的确定
维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。
根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准如下：
学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。
底薪参与日常工作考核。
维修人员的技术等级评定每1年进行一次。
评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。
高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。
从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。
2、计件工资
计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力市场价格，按照计件单价支付给维修人员的劳动报酬，共分九类：
维修计件按照以下方式进行：
（1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。
（2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计
算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心
或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。
（3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机
器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等，
彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例
不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。
超出部
分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。
（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。
原则上不
超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。
（5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中
心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保
修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照
单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。
（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维修费用由中心承担，维修人员按照单台计件的30％计算；在
三联保外经维修人员检修后因各种原因需送厂维修，维修材
料费由顾客承担，维修人员按照单台计件标准的30％计件。
（7）同机不同故障，在一月内再次维修的按1件计算；同机同故障，在一月内再次维修时视为返修机，中心不再给予计件并
按计件标准扣减其2倍计件。
（8）空调移机按照收费、材料费毛利额的30％提成计入个人收入，不再计件；洗衣机安装、小家电安装按厂方安装费的30％
提成计入个人收入，不再计件。
（9）长途维修分两种情况，带车登门按正常标准计件；不带车登门20-40公里以内，按每公里0.3元补助，并按2倍计件；40
公里以上，中心报销差旅费并按5倍计件。
（10）每月由回访中心对登门人员的维修情况进行100％的电话回访，回访结果分为五类，A类：非常满意，B类：满意，C
类:基本满意；D类：不满意E类：很不满意。
根据回访结果，
A类按1.1件计；B类、C类按1件计算，D类不予计件；E
类按顾客投诉处理并扣减3倍的计件。
3、外修收入及材料费的毛利提成
（1）外修收入：是指非三联购买维修收入，按收取维修费的30％提成，另加材料费毛利提成，中心不再计件。
如维修费提成收入低于计件标准80％时，按计件标准的80％执行。
（2）材料费毛利：材料收入-材料成本
◆电视类、音频类、冰箱类、空调类、电脑类、小家电类材料费
收入毛利额的20％提成。
◆办公设备类、数码类：外修收入及材料费毛利的10％提成。
4、津贴：
（1）登门维修人员电话费补助：每维修单按0.35元补助。
（2）油料补助：是指给予登门维修人员的油料补助。
每单补助0.5 元。
5、有效结算单：
是指维修人员填写厂方结算单由商务部有关人员判断后的合格结算单，按照单台计件标准的1.2-1.5倍计件，其中国产品牌按1.2计；进口品牌按1.5计。
产生无效单时，按计件工资标准的两倍给予维修人员罚款。
维修人员月收入＝底薪+计件工资+外修收入及材料费提成+津贴±
个人考核
维修人员在如因工外出培训等原因不能正常参与计件工作的，按照实际参加培训的天数，培训期间的工资为：维修人员培外出训期工资＝（岗位工资＋底薪）/当月天数*外出培训天数。
二、车间负责人
车间负责人工资基数为所在部门全部人员的平均工资的 1.5倍。
主要考核指标为服务指标，经营指标、费用指标。
项目组负责人按照车间负责人考核执行
月收入＝业务所涉及车间平均工资*工资系数 1.5*（各项考核得分之和）/100
三、维修协理
维修协理工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1.2倍。
考核按照车间负责人的得分的50％计算。
月工资系数＝1.2*（50+0.5*车间主任考核得分/100）
月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分
四、信息员、结算员
信息员工资系数为所在部门全部人员的平均工资的0.8倍，
月工资系数＝0.8*（70+0.3*车间主任考核得分/100）
月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分
五、业务员
业务员的工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1倍，
月工资系数＝1*（70+0.3*车间主任考核得分/100）
月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分
（二）其它
1、本办法适应于维修人员、维修协理员、信息员、车间主任、品牌项目组。
2、正式员工正常上岗低于最低上岗工资标准者，按最低上岗工资标准执行。
3、新进实习人员原则三个月内不执行以上办法。
4、本办法有综合管理部负责实施，从公布之日起试行。
附：2004年车间经营收入及费用计划
二00四年四月二十八日
用车比率：月用车次数/月维修总量*100％ 退换货比率：月退换货数量/月维修总量*100％
2004年车间经营收入及费用计划。