酒店规章制度范本
酒店员工管理规章制度(通用8篇)
酒店员工管理规章制度（通用8篇）为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。
宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。
不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。
在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
酒店安全规章制度(5篇)
酒店安全规章制度为了加强酒店的安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，特制定本制度。
1.2范围本制度是本酒店对客房、前厅、餐厅与会议场所、娱乐场所等对客经营活动的总规定。
本制度适用于本酒店所有部门。
2管理职责2.1保卫部负责饭店的治安秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。
2.2前厅部负责宾客登记、寄存物品、大厅接待的管理2.3工程部门负责饭店用电安全、公共区域设备的维护，负责消防报警设施维护保养。
2.4各部门按照安全管理规定负责对本部门范围内安全工作。
2.5各级人员定期进行安全检查，发现隐患和不安全因素，及时组织整改，保存检查、整改记录。
3要求3.1宾客登记安全管理3.1.1入住验证:凡是入住本酒店必须持有有效证件登记入住，入住验证由前台负责。
楼层服务员只负责查验客人住宿单，核对无误后方可引领客人进房。
3.1.2来访登记:凡进入酒店房间访问入住本酒店的客人时须出示访客有效证件，并由前台负责登记。
3.1.3出入登记应符合下列要求:一、应当在入住登记处等醒目位置设置相关标牌，告知宾客主动出示有效证件进行入住登记;二、住宿登记应做到“四实”:实名(住宿人与登记人要相符)、实数(登记人数与实际入住人数要相符)、实情(如实登记住宿人员证件信息)、实时(登记后要立即上传住宿信息);三、住宿登记应做到“四核对”:核对证件真伪、核对宾客本人和证件照片是否相符、核对宾客年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效;四、住宿登记必须做到“四即”:即来即验证、验即登记、登即上传、走即核销。
3.2前厅部安全管理3.2.1加强车辆管理，部署警卫对停车场和大堂进行巡视，维护正常秩序。
3.2.2严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查;发放房间钥匙时，应保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。
3.2.3严禁非法将物品带进酒店，未经批准酒店内禁止销售、燃放烟花爆竹。
酒店规章制度模板7篇
酒店规章制度模板7篇酒店规章制度模板精选篇1第1章总则第1条为了提高酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特制定本制度。
第2章保安员守则第2条保安部值班实行轮班制，保安员的休息时间由保安主管根据工作需要统筹安排。
第3条各岗位保安员上班前要整理好仪容仪表，提前10分钟到达值班室签到、集队，接受当天的工作任务，领取警械器具和对讲机等工作用具。
第4条在做好接班准备工作后，保安员应提前五分钟从值班室列队前往工作岗位接班。
第5条交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时在登记本和“交接班情况登记表”上作好记录，由交接班双方签名确认，并向主管报告情况。
不能因交接班影响保安服务质量。
第6条接班20分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。
第7条保安员对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上作好记录，不能在下班时补登记录，以免遗漏或拖延交接班时间。
第8条当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。
返回工作岗位后，须向主管报告。
第9条部门经理、主管等管理人员到岗位巡查时，保安员要在当值登记本上作好记录。
第10条做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。
1、主动询问这类客人有什么困难、需要什么帮助，如果客人需要轮椅车，可与前厅部联系，尽量满足客人酌要求。
2、对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位的保安员保持沟通，给予相应的协助。
3、主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。
第11条熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现设备、物品被移动等可疑情况，要立即报告主管并迅速查明原因。
第12条在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像。
当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。
酒店的规章制度
酒店的规章制度酒店的规章制度范本（通用5篇）酒店的规章制度11、员工每月享受带薪休假4天，每天工作8小时（不含用餐和休息时间）。
特定部门除外。
2、根据营运需要，公司按《劳动法》规定可以要求员工超时工作，以等同时间补钟。
3、门店实行全员上、下班打卡考勤制度，拒不参加打卡，以旷工论处。
4、每迟到或早退10分钟以下罚款现金10元，10分钟以上按1分钟1元计，15分钟以上4小时以内扣罚75元，当月迟到、早退累计3次，另行扣罚75元。
5、员工漏打卡每月不得超过2次，同时须由部门负责人签字证明方为有效。
当月漏打卡第3次扣款30元，以后每漏打卡1次扣罚10元6、旷工：基层员工旷工1天扣罚150元；其他人员旷工1天扣罚300元，连续旷工3天、作自动离职处理。
7、员工连休、病假、事假5天（含）由部门负责人审批执行，5天以上由门店总经理审批。
8、病假：员工请假须有医院或相关医疗机构，开具的病假证明单及收费单，员工所获得的病假天数与扣薪金天数相等。
9、事假：扣除所请事假天数的工资，且事假不享受当月请假期内公司特定福利和其他奖励补贴，事假全年累计10天和病假全年累计达15天以上，不享受年假。
10、年假：凡在本公司任职满一年的员工，享受有薪年假5天，，工作期间提出辞职的不享受年假年假不许跨年度累计，受到两次以上警告处分或重大违规违纪处罚的，当年年假取消。
11、请假必须要填《员工请假卡》，需要提前24小时申请，经批准后，假期生效，不接受电话请假，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，否则以旷工论处。
12、员工享有国家法定节假日，部门按实际工作需要制定休假计划，因工作需要不能休假的，按公司规定给予补休处理13、婚假、产假、丧假参照员工手册相关规定酒店的规章制度21、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
宾馆酒店规章制度范文(4篇)
宾馆酒店规章制度范文第一章总则第一条为了规范宾馆酒店的管理秩序，保障客户的合法权益，提高服务质量，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于本宾馆酒店内的所有员工和客户。
第三条宾馆酒店是提供住宿、餐饮和其他相应服务的综合性商业场所，客户入住本宾馆酒店即视为同意遵守本规章制度。
第四条本宾馆酒店将依法、公平、公正的原则提供服务，并保障客户的安全和隐私。
第五条本宾馆酒店将不断改进服务质量和管理水平，及时优化规章制度，并接受客户的建议和投诉。
第二章宾馆酒店的基本规定第六条宾馆酒店的工作时间为每天24小时，全年无休。
第七条宾馆酒店接受预订和现场入住，客户入住需提供有效证件。
第八条宾馆酒店设置了吸烟区和禁烟区，请客户在吸烟区内吸烟，禁止在禁烟区内吸烟。
第九条宾馆酒店内禁止携带、使用违禁品和危险品，包括但不限于爆炸物品、易燃物品等。
第十条宾馆酒店内禁止打闹、叫嚣、吵闹、喧哗等影响他人休息和工作的行为。
第三章宾馆酒店的安全规定第十一条宾馆酒店内设有监控摄像头，对公共区域进行24小时监控，请客户保管好个人贵重物品。
第十二条客户需随时保管好房门卡和房间钥匙，禁止私自将门卡和钥匙借给他人。
第十三条客户在房间内请确认门窗是否关好，避免发生意外事故。
第十四条客户在宾馆酒店内发现可疑人员或可疑物品，请及时向前台或保安部门报告。
第十五条宾馆酒店内禁止客户在房间内存放易燃、易爆及其他危险品。
第四章宾馆酒店的服务规定第十六条宾馆酒店将提供24小时热水、空调、电视、电话等基本设施以满足客户的基本需求。
第十七条宾馆酒店的客房清洁服务将定期进行，确保客户的卫生环境。
第十八条客户入住期间，若需补充客房用品、更换毛巾，请及时与前台联系。
第十九条宾馆酒店的餐饮服务将提供新鲜、健康的食物和饮品，客户可以根据需要点餐。
第二十条宾馆酒店会定期组织员工进行礼仪培训，提升服务质量和职业素养。
第五章宾馆酒店的违规处理和投诉处理第二十一条宾馆酒店将对违反本规章制度的客户进行相应处理，包括警告、记过、罚款等。
酒店管理规章制度模板(7篇)
酒店管理规章制度模板（7篇）最新酒店管理规章制度模板（7篇）对拟定酒店的制度真的很难吗在充满活力，日益开放的今天，接触到制度的地方越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。
下面是小编给大家整理的最新酒店管理规章制度模板，仅供参考希望能帮助到大家。
最新酒店管理规章制度模板篇11、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。
制服在身，言行举止要检点。
3、上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。
6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。
10、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。
11、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。
如有急事请假，需提前24小时向经理请示。
请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。
12、劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。
13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。
希望全体同事互相监督。
最新酒店管理规章制度模板篇2为了保障酒店正常的运营，给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。
现将酒店垃圾细化管理：一、垃圾的分类：工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。
二、垃圾的清理1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。
所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。
酒店员工纪律规章制度(7篇)
酒店员工纪律规章制度(7篇)面对酒店的工作管理,为了规范员工的工作秩序,需要设立合理有效的规章制度来对员工进行管理。
那么,我们该怎么拟定制度呢？下面是由小编给大家带来的酒店员工纪律规章制度7篇，让我们一起来看看！酒店员工纪律规章制度（篇1）一﹑前厅卫生标准1﹑地面无杂物，地砖无污渍。
2﹑物品摆放整齐，无无用物及杂物。
3﹑桌面光亮无灰尘，无水渍，杂志摆放整齐。
4﹑总台台面无灰尘，无杂物，物品摆放整齐5﹑烟灰缸无烟灰，无烟头，透亮无杂物，加入水。
6﹑沙发摆放整齐，干净无杂物。
7﹑玻璃门透亮无灰尘，无手印，无油渍。
8﹑墙面无灰尘，无无用挂物。
9﹑早八点准时待岗进入正常工作状态，违着罚款50元。
二﹑包房卫生标准1﹑地毯无杂物，无油渍，定期清洗。
2﹑床面干净整齐，无毛发，无油渍。
3﹑枕头摆放标准，床单中线与枕头中线同一直线，床单于床相配套。
4﹑房间内物品摆放标准，整体美观，无破损，不能正常使用的物品。
5﹑灯﹑电视﹑空调﹑风机按要求开关，无客时有节约意识。
6﹑按时开窗通风，除异味。
7﹑房间内摆设无灰尘，无油渍。
8﹑房间地面吸尘每天一次。
9﹑贵宾房卫生间地面无积水，无毛发，无灰尘，镜面无水渍﹑明亮。
面盆无水渍﹑无油渍﹑无毛发﹑无皂痕；卫生间内所有物品摆放整齐，物品配全，无灰尘；浴缸内无积水，无毛发，无灰尘；马桶内外干净，无污渍，卫生间内无异味。
10﹑窗户玻璃无灰尘，无水痕，透亮，纱窗无破损。
三﹑男女宾部卫生标准1﹑地面光亮无杂物，无毛发，无积水，时刻保持干净。
2﹑更衣室无灰尘，衣架摆放整齐，无破损。
3﹑更衣室客用凳子﹑浴巾铺放整齐干净，无毛发，污污点。
4﹑干身室商品摆放标准，有秩序，物品柜无破损，无灰尘，玻璃门透亮。
5﹑干身室拖鞋摆放整齐，地面无水渍，地巾无污点﹑经常更换，消毒柜能正常使用，按要求消毒，柜内物品摆放整齐。
6﹑布草框不能乱放，布草不能溢出。
7﹑不能用新的一次性内裤﹑毛巾打扫卫生。
8﹑水区地面无积水，无杂物，无灰尘，物品按位置摆放。
酒店的规章制度（通用12篇）
酒店的规章制度（通用12篇）酒店的规章制度（通用12篇）在快速变化和不断变革的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编收集整理的酒店的规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店的规章制度篇11、一切行动按照中心指示执行，服从领导。
2、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律，讲究工作效率，日事日毕。
3、不准迟到、早退、矿工，不准擅自换班，私自脱岗。
4、饭店员工在上班时间内工作服装必须统一。
5、注意自身安全，不准穿拖鞋上班，经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修，安全操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅以及电器击伤。
6、除本店人员外，非工作人员不得进入厨房。
7、中午值班人员要认真负责，注意安全，不得擅自离岗。
8、下班离开饭店必须落锁，任何人不得独自进入饭店。
9、下班后关掉一切水、电源，液化气，以防漏水、漏电、漏气造成严重后果。
10、爱惜饭店物品、工具及一切使用设施。
11、若发现货物不足，应及时报告领导。
12、不准做有损害饭店和客人利益的事情。
13、员工不得偷盗饭店公私财务。
14、客人离开时主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘丢失物品，应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予处分。
15、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
16、了解当天工作安排，熟悉当天菜品、供应情况，急推特色菜品。
17、所有遭顾客投诉的菜品，要认真对待，发现责任人，谁做谁负责，当班人员严格把好质量关，避免出现类似情况。
18、餐中跑堂人员应勤走动、查看客人需求，对客人的需求必须有应答声。
19、周六、周日无特殊情况不得请假。
20、工作忙时不得随便抽烟，违者罚款五十元。
21、厨房卫生要保持一天一清理，下班之后把卫生打扫干净。
22、卫生间每周三、周日各打扫一次，垃圾篓必须用塑料袋套着。
每周一进行一次大扫除。
酒店的规章制度篇2一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。
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酒店规章制度范本第三部分规章制度第一章公共部分部门管理人员工作纪律及其奖罚条例为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：一、劳动组织纪律：1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。
2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。
3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。
如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自付。
4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。
如违反规定，第一次罚款500元；第二次罚款1000元，并劝退。
（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。
）5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。
6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。
一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。
二、工作纪律：1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。
如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。
开会期间不准打手机（特殊情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。
按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。
2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。
3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100－200元/次罚款。
4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100－500元罚款。
5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。
破坏团结情节严重者，将给予行政记过处分直至开除。
6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除处理。
情节严重者，将追究其刑事责任。
7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。
要求经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。
如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理，一切后果将由本人承担。
三、以下情况，予以相应奖励：1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标，按有关规定予以奖励。
2、尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以300－1000元的奖励。
3、在处理酒店突发性事件中，机智果断，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予以300－1500元奖励。
4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。
部门管理人员例会制度为规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的，特制定本制度：一、部门管理人员例会定于每周一上午8：00召开。
二、参加会议人员为酒店领班（包含领班）以上管理人员及各部室人员。
三、参会人员必须遵守以下规定：1、不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。
2、着工服，戴工牌，保持良好的仪容仪表。
3、会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。
4、会议期间，手机设置振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。
四、一般情况下，每部门只许一人发言。
只有在总经理询问时，该部门的其他人方可作补充发言。
五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。
六、各部门应按会议纪要要求及时办理各项事宜，不得拖延。
七、各部门对会议纪要必须严格归档，按日期顺序存放，不得随意丢失。
八、例会由总经理主持，会议主要内容包括：1、宣读酒店重要文件或指示；2、总经理检查各部门上周工作完成情况；3、总经理安排下周重点工作；4、协调解决各部门在会上提出的问题。
员工乘坐电梯规定为加强管理，确保电梯设备的安全正常运行，以便更好的满足对客服务的要求，特制定电梯使用管理制度。
一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一，乘坐电梯必须坚持“客人优先”的原则，任何人不得与客人抢乘电梯。
二、根据工作需要，如下情况可以乘坐电梯：1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪同客人），若陪同完单人时，则需走步梯；2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等）；3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯；5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯（如：客人行李或搬运酒店工作需要的其他物品）。
6、其他员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等特殊原因）。
7、遇到其他紧急情况时。
除以上特殊情况外，其他人员一律不允许乘坐电梯，如有违反上述规定私乘电梯者，第一次发现处罚200元整；第二次发现处罚500元整（若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止），若有第三次违反者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职处理。
客人投诉受理制度一、受理原则：本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。
二、受理程序：对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况――→安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实――→填写《客人投诉意见受理表》――→与投诉的客人协商处理，达成一致意向。
对内：次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理――→责成部门专人处理核实――→对相关责任人予以处罚。
每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。
三、受理体系：大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。
重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。
部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。
总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。
四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。
五、投诉处理技巧：1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。
2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。
3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了解情况，核实处理。
4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。
工程维修制度为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：一、各部门检查出的工程设施设备质量问题和需工程部维修的事项，内容、项目、时间、地点等应写清楚，每日由领班统一上报主管，主管根据整理的工程类别下达工程维修单，并注明急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时通知工程部。
二、工程部收到工程单，把所需的物品和工具备齐，根据轻重急缓，归类安排维修，对需要换、调、修的问题及原因有权有责任进行审核鉴定，并做出判断。
购置备件由工程部申购，采供部购回入库，再由部门填领料单出库，到指定的部门进行维修。
如报修后，工程部不能及时维修，严重影响正常工作，部门可向店领导反映或写“红色警报”报总经理。
三、维修时，尽量回避客人。
维修完毕后，由所属部门验收签字认可（是否修好、有无遗漏检查），并由工程部记录好维修情况。
第二章总经办规章制度行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿、校对，送总经办核稿、打印，并请总经理签发。
二、文件统一由总经办编发文号。
三、经修改后的稿件，如字迹潦草、涂改较多、模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。
四、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。
五、需要销毁的公文，经鉴别和主管领导批准，由总经办定期销毁。
销毁秘密公文要进行登记，要有专人监督,保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。
文印管理制度一、总经办设立《打字、复印登记簿》，记录酒店各部门打字或复印日期、内容、份数、批准人及经办人签字等。
二、各部门打印、复印文件材料，需由部门经理签字批准，经总经办主任（人事部长）审批后进行。
三、凡打印、复印文件可双面打印的，必须双面打印。
四、打印机、复印机由专人操作和保养，其他人员未经许可不得操作。
五、文员必须按规程操作打印机。
打印机在工作时，不得随意抽、取纸张，开、关机器，以避免损坏机器。
六、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送。
七、文员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。
计算机管理制度一、办公用计算机要专人操作，其他人员严禁使用。
二、文员每班前要对所属设备进行清洁保养，保持工作环境及设备的整洁，发现故障及时报告处理，保证软、硬件的正常运行。
三、文员要严格按操作程序操作计算机，保证计算机状态良好。
四、文员要保证录入内容完整，按酒店管理机构建立相应文档，定期存档，便于查找和调出。
五、文员只可在授权领域工作，不得擅自进入其它环节，并要对工作内容保密，严禁随意修改、删除文件，未经许可严禁向外拷贝文件。
六、定期做好磁盘备份和硬盘整理，保证资料安全。
七、文员要做好计算机的防病毒工作，严禁使用外来光碟、软盘。
八、严禁安装和使用游戏软件。
九、设备维修、更换软件或硬件，要在文员监督下进行。
印章、介绍信管理制度一．印章管理：1、印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。
酒店需刻制新印章须报企业局批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经总经理批准后，方可到当地公安部门申请刻制。
新印章要做好戳记，并留样保存备查。
启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。
2、印章保管：酒店的行政印章和总经理私章，由总经办统一保管，并有专人专管。
各部门的印章也要指定专人保管。
所有印章均置于牢固的保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。
3、印章使用：印章使用要做到严格手续，认真审阅，详细登记，盖章正规。
印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。
使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，部门日常对外事项、重大事项及合同必须经总经理亲笔签批，方可使用印章，并进行登记。
4、印章停用：由于机构变动或部门撤销等原因停用的印章，按规定进行清理，并将其收回总经办统一保管，同时办好移交手续，经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。