客户归属认定办法与案场管理规定
案场与外场客户归属细则
浙江九天房地产顾问有限公司《案场与外场客户归属细则及违规处罚办法》市场部人员深入街头巷尾，不断开发新的客户。
为了避免内场与外场因客户归属问题引起不必要的分争，特制定本细则与处罚办法，以明确内场与外场的有效客户，保障销售员的合理利益，让九天的案场团队与市场部团队展开良性竞争与合作，两驾马车齐头并进，
3、活动当天成交新客户，业绩属于新客户接待人员；
4、外场活动当天市场组人员登记客户信息属市场组集体所有；
5、
三、违规处罚办法
1、如发现内场销售人员与外场销售人员相互串通，将场内销售转为场外的，一经核实，双方均以开除处理。
2、经核实的该笔违规销售提成公司全额罚没，作为全体销售员素质培训基金。
3、由该违规行为引起的一切损失由当事人负责。
4、任何一名销售员在了解到接待客户为其他销售员的有效客户时，要第一时间移交客户，如知情后仍然跟踪回访，则视为恶意抢单，公司核实后将对当事人进行开除处理。
此细则和办法从2014年1月18日起正式执行。
浙江九天房地产顾问有限公司。
客户归属认定办法及案场管理规定
客户归属认定办法及案场管理规定一、总则：为分清公司各团队的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以公司各团队之间处理之依据。
本细则仅对公司各团队之间的客户归属进行约定。
各团队内部的客户归属，由各团队自行确定。
二、登记报备：1、每天下班前各部门员工将客户资料登记表报备给报备助理，助理需在次工作日12点前录入电脑。
2、各团体在做客户报备时以书面形式或网络形式（QQ号码或微信发送信息）向公司指定号码进行预报备（预报备内容为“XX团队、XX组别+客户姓名+电话号码”，客户姓名以全名为佳。
）3、公司专设一个QQ号码xxxxx和微信号xxxxx作为报备专用号码，密码由报备助理掌控,联系人：某某xxxxxxxxxx。
4、紧急报备：因客户临时决定来访，外场销售人员在接到电话后，须于客户到达营销中心前以短信或微信（客户姓名+性别+联系电话）形式发送至报备人员。
5、预报备客户未按报备日期到达现场，则视为报备无效。
6、预报备只作为客户归属判定的参考证据。
7、每个员工只有1次报备机会，报备时效为7日，若7日内客户未能成功到访，则谁约到访客户归属谁。
注：报备在同一天的，以先到先得为原则，需提供电话或短信联系记录。
三、到访客户：1、到访客户直销人员和案场人员需积极回访，以期早日达成成交。
拓客人员做好客户到访登记表复印，留作证据。
2、到访10日内成交，则以报备人员为客户归属。
3、若客户于到访10日以外的时间成交，则以实际预约为成交客户归属。
4、如客户自行上门，为自然上访客。
5、如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使内场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后7天内，某方业务员可凭有效证据认领该单（报备前一天起，一周内的通话记录、短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印并盖章或网页直接打印为准）。
如未在规定时间内认领该单，视为自动放弃。
四、撞单处理：1、一方成交某客户后，另一方对此单归属提出异议，由报备单及报备证据决定客户归属。
关于客户归属的认定
关于龙城明珠销售现场客户归属认定的标准以及客户接待的标准客户资源归属认定标准：1、首次接待原则（来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。
若该客户第二次、第三次上门时，第一接待销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。
2、老客户介绍原则：若首次接待的客户是销售人员A的客户介绍的新客户甲，则新客户资源甲应归该销售人员A。
同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。
但此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则该客户资源优先归属该销售人员。
若该销售人员未能首次接待而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。
3、分单制原则：若不同的销售人员在不知情的情况下，在不同的时间深度接触了同一组客户中的不同客户，在证实客户是同一组（或一家人）的情况下且没有销售人员恶意抢单，佣金均分，绩效分给首问接待的销售人员。
具体界定标准：客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好上交内勤处，销售人员各自建立个人客户资料库。
1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。
2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。
对失职人员有没有处罚？3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。
项目经理有客户归属的最终决定权，销售人员必须无条件服从。
现场接待要求：1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部经理负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。
房地产 案场与外场客户归属细则
案场与外场客户归属细则一、原始客户资源归属认定1．原始客户资源分配，根据初次划分，则客户归属第一接待人。
2．初次分配后客户有效期为15天，若第一接待人10天内无持续性跟踪维护记录，其他销售开发后，则该客户自动转移其他销售继续跟踪。
3．初次分配后15天内，若第一接待人跟踪中断，之后其他销售成功开发，则客户归其他客户所有。
二、外出拓客所得资源归属认定1.外出拜访拓到的客户，客户归第一时间第一接待人。
2.外出拜访同时拓到的客户，以商家主营业态判定业态，根据业态划分第一接待人。
3.外拓同时开发到存在夫妻关系或亲子关系的客户，若是同种业态，夫妻或父母二人谁掌握经济话语权，客户则由开发到掌握话语权一方的销售继续跟进。
若非同种业态，则根据商家主营业态界定业态，规模大的业态归该业态销售继续跟踪。
若以上原则销售均不服，则客户由谁成交归谁所有！4.外拓到同种业态的客户，客户归第一时间第一接待人继续跟进。
5.外拓到不同业态的客户，客户归第一时间第一接待人继续跟进。
三、案场接待来访及来电客户归属认定1.所有的案场接访必须要填写详细的接访记录，接访客户归第一时间第一接待人。
2.客户自然来访且无接访记录的，客户归新接待人员。
3.客户来访后，原销售10天内无可查询的跟踪维护记录，再次来访时，客户归新接待人员继续跟进。
4.案场接电后，有明确备案记录可查询的视为第一接待人。
四、老带新1.经老客户介绍的新客户，40天内成交的归第一接待人。
2.经老客户介绍的新客户，40天内无成交的自动转给新接待人员。
3.经老客户介绍的新客户，成交过程中，若销售对成交有异议，则提出异议一方必须出示接待证明及可查询的备案信息；有接待证明无备案信息登记的视为无效，所有客户归属均以备案信息为主要依据；有接待证明及备案信息的，经查后，客户划分给第一时间第一接待人。
建议：1.销售组所有成员每天必须提交日报，明确拜访客户及新增客户情况，上报至小组经理处，小组经理再汇总上报至案场管理员处，由管理员统一进行备案。
客户界定制度销售客户归属界定方法
客户界定制度销售客户归属界定方法销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩.一般来说,决定客户资源的归属应遵循以下原则：第一条、抢单或为抢单有意欺骗同事、客户的，经查实，销售经理将视情节轻重取消接待权利三至十五天，并处以200元以上罚款，情节严重的上报公司总部交人力资源部处理。
第二条、若当值置业顾问未经请示而不站排则被跳过,由下一置业顾问接待，跳过后不得补接（除置业顾问被委派办理公事外）。
较长时间离岗须向销售主管或销售经理请示。
除事先向销售主管或销售经理请假,无故不得故意轮空，否则将予以相应的经济处罚(10-50元），同时视其情节严重程度给予不同日期的停盘处理。
第三条、已被接待的未成交客户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理、销售主管许可,不得接待新客户。
第四条、置业顾问接待客户期间,如有未成交老客户到访，当事置业顾问可指定他人代接老客户，义务置业顾问若被轮过则优先补接。
第五条、置业顾问在接待客户时须先问清楚客户是否首次来、是否打过电话咨询（询问时要大声,让其他同事听到），如发现该客户为同事的未成交老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。
如该同事休息，应电话通知,由其指定置业顾问接待；第六条、如客户记不起上次接待置业顾问的名字，则由轮序置业顾问继续接待,并做客户登记（以方便确认)，如未距上次客户来访未超过15天则当天成交分半；如未成交则属正常接待，不得补接，客户资源归原置业顾问;如距上次来访已过15天，无论当天成交与否该客户均归属轮序置业顾问。
第七条、客户进门未表明身份,在接待当中置业顾问发现客户不是购房,都算接待名额（包括参观的发展商及同行、租房及跟楼盘相关的业务），不得以任何理由终止接待。
本公司人员市调或考察不计接待名次。
第八条、客户进售楼处在未进入模型区域主动表明身份是记者、同行（非购房目的）可不计接待名次(客户表明身份时要让其他同事听到）,由C岗置业顾问义务接待；其他情况一律计接待名次。
客户归属评判原则
案场管理制度客户接待及判定规范一、销售顾问轮候接待客户规定1、现场设接待总负责人，负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范，建议由销售主任担任，每周进行轮换，如发现不负责任、违反原则、争吵打架、包庇等行为，取消当周的协调资格并予以相应惩罚。
2、销售中心需根据实际情况规定站岗人数，由当天的接待负责人安排接待顺序，建议根据排岗顺序设置双人AB问岗制，起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用。
（比如A、B、C、D、E、F组，各指定一人站位，AB首站，来新客户，A先询问，B组来监督，未按照要求询问时，B组人员可以补充询问，A接待新客户离开，C组上来一人补位。
循环站位,在规定的时间内未接到客户的小组，换人接替，不换岗。
接到客户的才换岗。
）来客户接待客户的先后顺序建议以先来后到为原则。
3、站岗的销售人员需提前做好接待准备，主动上前接待客户（开发商参观、同行踩盘、媒体等由其他人员人员接待，站位同事不参与接待。
如果在询问的时候没有问出来，在接待的过程中发现的，视为新客户），如客户非首次来访客户或指定要某销售顾问接待，该销售员所属的小组不计入轮岗。
4、接待完客户后，需做好登记并将客户信息录入碧桂园销售系统，客户资料录入情况将作为判断客户归属的第一原则。
5、在有其它销售人员站岗的情况下，一名销售顾问一次只能接待一批客户，如遇该销售顾问未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房的，则需把新客户交给组内当值销售人员做正常接待。
6、客户曾到访参观但未作登记未报销售员姓名的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待。
7、当值的销售人员如离开则视为轮空。
二、客户冲突评判原则1、客户归属评判第一原则是明源跟进记录和录入记录。
2、判客依据：明源记录(明源登记）、来访表、通话记录（沟通短信或者微信）三者必须齐全。
3、如有冲突客户，在明源跟进期10天内有跟进记录的，以第一录入明源为准，必须提供（第2点）证据。
前提是客户已经到访售楼处，如果没有到访，由销售员自行沟通解决。
房地产案场客户接待管理归属划分条例
工作行为规范系列房地产案场客户接待管理归属划分条例（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18802房地产案场客户接待管理归属划分条例Regulations on the Division of Veterinary Reception Management inReal Estate Cases说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
房地产案场客户接待管理及归属划分条例为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。
由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。
销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。
第一部分客户权属界定基本资料1、《来人登记表》，《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。
客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。
2、案场应备《来人登记表》，《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。
《来人登记表》，《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。
3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。
4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记(AB级卡)上做明确记录，以备查询追踪记录。
5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。
超过期限的，客户归成交业务员。
6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。
公司客户界定确认及归属制度
公司客户界走确认及归属制度客户确认及归属制度一.客户短信报备流程各分销单位所有客户均需要短信报备，第一时间通过统一的短信（姓名.姓别.手机号码留手机号码前4位及后5位。
）报备给现场客服专员，由现场客服专员登记在《报备信息登记表》，在客户进场后来访登记信息完全一致视为有效客户。
短信报备有效期及客户界定处理如下：1.所有分销单位在每位客户进场前都需要将客户信息报备到客服部，如无报备，客户归属公共资源。
2. 短信报备客户信息有效期为7天（以第一次报备时间往后计算7天），如7天以后客户未进场了解项目，视为无效客户，客户资源视为公共资源；如出现客户一直未进场，但分销单位一直持续跟进的（至少5天有一次与客户的跟进记录），分销单位需再次报备。
3. 针对分销公司带团直接进场未提前短信报备的，鉴于客户量较大，可由分销公司当日提供客户姓名及联系方式给项目现场客服人员，则视为报备成功。
（如只提供客户姓名或联系方式中的一种，视为报备不成功）4.如出现客户重叠现象，以报备时间先后作为界定依据，先报备者为有效客户。
二.客户报备及到访确认到访所有客户均需要进行到访确认并留客户的全号码（含公司业务部个人客户.分销商客户.开发商关系客户.现场客户.老带新客户），填写《来访客户确认单》（须明确入场时间）。
1. 分销商客户有效期.界定处理：（1）.分销商带客户每次进场都须填写《来访客户确认单》，并留客户姓名.姓别.手机号码前4位及后5位，经分销个人.客服专员.开发商营销经理三方签字后视为确认成功；若信息不全视为确认不成功。
若报备信息与客户来访确认信息不一致，视为无效。
客户到访确认信息有效期为30天（以第一次到访时间往后计算30天）。
（2）•分销单位/个人已报备的客户自行到访，由客户自己填写《来访客户确认单》，客户能明确写出已报备的分销单位/个人的，成交归属报备单位；如客户不能明确写出分销单位/个人的，经现场客服人员与报备的分销单位/个人核实与该客户的联系记录，属实的，仍归属给报备的分销单位/个人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户归属认定办法及案场管理规定
一、总则：
为分清公司各团队的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以公司各团队之间处理之依据。
本细则仅对公司各团队之间的客户归属进行约定。
各团队部的客户归属，由各团队自行确定。
二、登记报备：
1、每天下班前各部门员工将客户资料登记表报备给报备助理，助理需在次工作日12点前录入电脑。
2、各团体在做客户报备时以书面形式或网络形式（QQ或微信发送信息）向公司指定进行预报备（预报备容为“XX团队、XX组别+客户+”，客户以全名为佳。
）
3、公司专设一个QQ xxxxx和微信号xxxxx作为报备专用，密码由报备助理掌控,联系人：某某xxxxxxxxxx。
4、紧急报备：因客户临时决定来访，外场销售人员在接到后，须于客户到达营销中心前以短信或微信（客户+性别+联系）形式发送至报备人员。
5、预报备客户未按报备日期到达现场，则视为报备无效。
6、预报备只作为客户归属判定的参考证据。
7、每个员工只有1次报备机会，报备时效为7日，若7日客户未能成功到访，则谁约到访客户归属谁。
注：报备在同一天的，以先到先得为原则，需提供或短信联系记录。
三、到访客户：
1、到访客户直销人员和案场人员需积极回访，以期早日达成成交。
拓客人员做好客户到访登记表复印，留作证据。
2、到访10日成交，则以报备人员为客户归属。
3、若客户于到访10日以外的时间成交，则以实际预约为成交客户归属。
4、如客户自行上门，为自然上访客。
5、如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后7天，某方业务员可凭有效证据认领该单（报备前一天起，一周的通话记录、短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印并盖章或网页直接打印为准）。
如未在规定时间认领该单，视为自动放弃。
四、撞单处理：
1、一方成交某客户后，另一方对此单归属提出异议，由报备单及报备证据决定客户归属。
如成交方有有效证据，则归属成交方；如成交方无有效证据，则归属异议方（异议方须有有效证据，否则归属自然上访；案场提出异议，归属认定同上）。
客户认定不属某方后，来源为该客户转介绍的客户亦不归属该方。
2、有效证据定义：场工作人员证词及客户首次报备前一天起，一周的通话记录、短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印或于场指定处网页直接打印为准。
客户及外场证词不作
为有效证据。
3、转介绍客户、陌拜客户的认定，须提交间接有效证据（间接有效证据即三方彼此联系的有效证据）；如无有效证据确认转介绍、陌拜关系，不得要求客户归属。
4、客户直系亲属，视作客户本人。
直系亲属定义：根据我国劳动和社会法律法规的规定，直系亲属包括：祖父、祖母、外
祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子、子、女、兄、弟、姐、妹，子、女、外、外女。
六、判定过程：
1、在公司营销部通知撞单一周，撞单方至指定地点提交证据（公司各团队证据由公司案场
统一收纳，需在规定时间提交至案场），同时明确客户归属由案场判定，证据确凿的情况下
对案场判定结果无任何异议。
2、判定结果出具后，撞单方无任何异议的情况下，签字确认。
3、自案场判定后次日起3天，如有新的有效证据呈交，可向营销部提出书面申请，营销部
核实情况属实后，交由总经理室判定，此判定结果为最终判定结果。
七、其他：
为防止现场截客户、捡客户行为，特作如下约定：某方报备后，如他方7日提交与该客户报备前的有效证据，则场应在该客户签订合同后3日通知报备方提交与该客户的有效证据。
如报备方接到场要求提交的通知后7日提交了有效证据，则客户归属以报备为准；如报备方无法提交，则业绩归属提交证据方。
为保障业务成交、维护各方利益，特作如下约定：
①．严禁各销售团体的销售人员，在案场与其他销售团体的客户进行搭讪，交换名片，索取通讯方式等行为。
②．不得以任何形式在案场外推广项目、招揽客户（此“案场外”界定为客户接待中心半径100米围），无论是否客户主动；不得以任何方式截客户、抢客户，包括登记客户，向客户分发名片、项目资料等。
③．除场管理人员外，当他方与客户接洽、谈判时，除非接到接洽方请求，任何情况下不得上前搭话。
④．应按项目确定版本在网络等媒体上发布项目信息，不得私自编造虚假容发布。
⑤．非经场项目主要负责人的书面授权，外场任何业务人员不得私自给客户任何形式的折扣、返佣。
⑥．不得以任何形式向客户收取任何费用；客户所有款项应及时回笼项目专项账户，不私设账户，不坐支、不挪用。
⑦. 不得通过不正当形式谋取私利，如炒铺、炒号、编造虚假证据、做伪证、窜通挂单、收取客户好处费、倒卖房源等。
⑧．在客户签订正式合同前，场不得将该客户撞单的信息透露给任意方。
有任何异议都应先以成交签协议为主，待客户签订正式合同后，各方按上述规定确定业绩归属。
⑨、各销售团体严禁在案场及项目周边区域滋事、打架。
严禁一切有损项目利益的行为。
尊
重案场工作人员，须严格遵守案场相关规定。
⑩、上述容如有违反，一经查实，视为严重违反约定，视违反方违反的程度予以贰千至拾万元的处罚措施；直接从佣金中扣除，并禁止其所在销售团体对该客户进行报备，如已成交的，可以直接将该客户的业绩划转至相应销售团体。
请各销售团体对自己的工作人员严加管束，管束不力，或情节严重的，公司人事部将给予其开除处理。
本细则中有描述不清之处，由公司总经办负责解释。
若有特殊情况的，由公司总经办进行裁定，各销售团体须对裁定严格执行，不得有异议。
如某方员工不接受裁定结果，寻衅滋事给他方日常工作造成困扰、或有骚扰客户行为的，公司将视情节轻重程度对某方做出处罚，情节严重，同时保留通过法律途径追究相关当事人责任的权利。
负责人签名：
往
下
表
格
注：使用无碳复写版本，一式两联。
项目名称：
关于客户撞单的情况说明
一、基本信息
所属团队: 当事人: 联系: 客户: 联系: 铺号/房号: 二、已提供资料：（请在已提供的资料前打“√”）
□通话记录(客户首次报备前一周通话记录，需现场拉网络详单）；
□现场报备单；
□ QQ报备载图(客户首次报备前一天的QQ报备）;
□场证词
□认为需要提供的其它证明材料：
三、事情经过（凡涉及人员全部以全名体现）
以上事情经过完全属实，如有虚假愿承担一切责任。
注：
1、同意由案场判定客户归属，承诺提交证据真实可靠，服从案场判决。
2、当案场告知该客户为撞单并通知提交材料时,撞单方需在7日提交情况说明及相应材料,
逾期未提供方将视为放弃。
签字：
日期:。